Коммуникации в управлении. 3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. КОММУНИКАЦИИ – ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, ВИДЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 4

2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС 8

3. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 13

3.1. Вербальные символы. Модальности человека 14

3.2. Невербальные символы. Место эмоций в коммуникации 15

4. РАЗВИТИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 20

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация - это  обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую  для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Актуальность темы заключается в рассмотрении коммуникации как средства, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает  эффективность, реализуются цели, т.е. осуществляется эффективное управление.

Целью данной работы является изучение коммуникации в управлении.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить виды, значения коммуникаций, коммуникационные процессы;
• охарактеризовать каждый этап коммуникационного процесса;
• рассмотреть особенности межличностных коммуникаций;
• рассмотреть современные способы совершенствования коммуникаций с применением вычислительной техники.

.

1. КОММУНИКАЦИИ – ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, ВИДЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 

Коммуникация, буквально  означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это  процесс обмена идеями и информацией  между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникации в управлении – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит решения до работников.

Руководители большую часть рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации называются связующим процессом в управлении.

Для успеха индивидов  и организаций необходимы эффективные коммуникации, достигающие понимания и наиболее адекватного  восприятия  информации  конечными получателями.

Цели коммуникаций:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• регулирование и рационализация информационных потоков.

Итак, основные функции коммуникации:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

На рисунке 1 представлены виды коммуникаций.

Рис. 1. Виды коммуникаций

Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам за ее пределами.[8]

Межличностные коммуникации - устное общение людей. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная  коммуникация очень важна для  успеха в управлении, так как, с  одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с  подчиненным, подчиненные друг с  другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации. Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой: потребителями (реклама, акции по продвижения продукта, выставки, директ-мэйл, личные продажи и т.д.); конкурентами (выставки и ярмарки, промышленный шпионаж, сравнение и формирование конкурентных стратегий, маркетинговая деятельность и т.д.); поставщиками и посредниками (анализ предложений, выставки и ярмарки, подписание договоров и т.д.); «контактными аудиториями» (предоставление отчетов, связи с общественностью, лоббирование и т.д.).

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.[6]

2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя или более людьми.

Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

• отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение - непосредственно информация;
• канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
• получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. [5]

Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в  которой смысл может быть искажен  или полностью утрачен. Указанные  взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и  выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Рис. 2. Простая модель процесса обмена информацией  

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 2 в виде простой модели процесса коммуникации.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. [1]

Идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Необходимо осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как  отправляют сообщение, адекватность и уместность идей с учетом конкретной ситуации и цели.[2]

Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен выбрать  оптимальный канал связи, соответствующий  передаваемому сообщению. Различают два основных вида каналов коммуникации: личные и неличные.

Каналы личной коммуникации

В канале личной коммуникации двое и больше человек общаются друг с другом напрямую. Это общение  двух собеседников, телефонный контакт, личная переписка или даже «разговор» через Internet. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют возможность лично обращаться к аудитории и тут же получать ответную реакцию.

Некоторые каналы личной коммуникации непосредственно контролируются коммуникатором, например торговые представители компании общаются с покупателями на торговых ярмарках. Но в ряде случаев сведения о товаре достигают покупателей по личным каналам, не контролируемым компанией напрямую. Это могут быть независимые эксперты - адвокаты, советники и просто советчики - словом все, кто способен повлиять на целевого покупателя: соседи, друзья, члены семьи или коллеги по работе. Этот последний канал, называемый каналом молвы, во многих случаях оказывается наиболее влиятельным.

Личное влияние  имеет большой вес при покупке  товаров повышенного риска, дорогих  или связанных с персональным имиджем покупателя.

Иногда компании специально предпринимают ряд шагов для  того, чтобы заставить работать на себя каналы личной коммуникации.

Они направляют дополнительные усилия на продажу своих товаров  известным личностям или компаниям, к мнению которых может прислушаться основная масса потребителей.

Нередко (посредством  продажи на льготных условиях) создаются  лидеры мнений - те, к чьему мнению прислушивается большинство. Лидерами мнений нередко оказываются влиятельные  члены различных общественных организаций.

Можно также привлечь к своим рекламам людей, пользующихся большим влиянием в обществе.

Наконец, компания может  попытаться направить канал молвы  в нужное для себя русло: выяснив, что покупатели рассказывают друг другу, предпринять необходимые шаги для  устранения недостатков и удовлетворения потребителей, а также помочь потребителям ознакомиться с информацией о  фирме и ее продукции. 

Каналы неличной коммуникации 

Каналы неличной коммуникации - это средства массовой информации, распространяющие обращения в условиях отсутствия личного контакта или  без обратной связи. Основные средства массовой информации включают печать (газеты, журналы, прямая почтовая реклама); теле-, и радиовещательные средства массовой информации, наглядные средства рекламы (рекламные щиты, вывески, плакаты). Играет роль и атмосфера - специфическое оформление мест продажи товара, способствующее принятию решения о покупке. Специальные мероприятия - это мероприятия, устраиваемы для того, чтобы донести до целевой аудитории конкретные сообщения. Например, отделы информации организуют пресс-конференции, церемонии торжественных открытий, рекламные турне, шоу, выставки и другие мероприятия, способствующие развитию отношений с конкретными аудиториями.

Хотя каналы личной коммуникации воздействуют непосредственно  на покупателей, а средства массовой информации оказывают лишь косвенное  воздействие, они также стимулируют  личную коммуникацию. Рекламы по телевидению, в журналах и других средствах  массовой информации формируют мнение лидеров, а те позже делятся своим  мнением с остальными. Таким образом, мнение лидеров служит как бы мостом между средствами массовой информации и потребителями, реже контактирующими  со средствами массовой информации. Отсюда следует вывод, что массовая реклама  оказывает воздействие на мнения и поведение покупателей посредством  двухэтапного процесса коммуникации.

Суть понятия двухэтапного процесса коммуникации состоит в  том, что человек совершает покупку  под воздействием просочившихся  мнений и информации из высших социальных слоев населения. Поскольку люди общаются в большинстве случаев  в среде своего социального класса, они перенимают стиль и идеи себе подобных, являющихся лидерами мнений. Из концепции двухэтапного процесса коммуникации следует, что рекламные обращения массовой коммуникации необходимо адресовать непосредственно лидерам мнений, которые передадут их впоследствии всем остальным. Таким образом, лидеры мнений усиливают воздействие средств массовой информации. А могу и изменить смысл рекламного обращения по своему усмотрению или вообще не передавать его.

Если канал связи  непригоден для передачи определенной информации, ее передача невозможна или  затруднена. Эффективность различных  каналов связи зависит от особенностей передаваемой информации.

Иногда следует  использовать несколько каналов  связи, что приводит к усложнению коммуникации, но может повысить ее эффективность (при выборе необходимо исходить из целей коммуникации).

Отправитель с учетом выбранного канала должен с помощью  символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. Кодирование превращает идею в сообщение. В качестве символов при кодировании  могут использоваться:

• слова (звуки, буквы) – вербальная коммуникация;
• голосовые качества (тональность, тембр, интонация, темп речи); взгляд; мимика, жесты, поза и внешний вид; межличностное пространство – невербальная коммуникация;
• изображения (рисунки, графики, схемы).

Выбранные символы  должны соответствовать особенностям передаваемой информации. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. [2]

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин получатель может придать несколько  иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.[3]

Таким образом, необходимо рассмотреть понятие обратной связи и помех во время коммуникационного процесса.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная  связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи шумом называют, то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла.

3. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Целью коммуникации является обеспечение понимания информации. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания.

Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Поскольку слова могут иметь разные значение для разных людей, то, что некто  намеривается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации.[7]

Символ  не имеет неповторимого значения. Значение символа выявляется через  опыт и варьируется в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  использован символ. Поскольку, каждого  человека свой опыт, и каждый акт  обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто  не может быть абсолютно уверен в  том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему  придали.

Хотя  вербальные символы – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщения. Невербальная передача может усиливать  или изменять смысл слов.

1. Вербальные символы. Модальности человека

В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и  письмо. Слушание представляет собой  процесс одностороннего приема информации от говорящего и занимает до 45% времени  межличностных коммуникаций. Различают  следующие основные формы слушания:

1) сбор  информации (нейтральное);

2) оборонительное (скептическое отношение к собеседнику);

3) вежливое (паузы между собственными высказываниями);

4) селективное  (слышит то, что хочет услышать);

5) активное (понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге).

Активное  слушание предполагает использование  таких приемов как: поощрение (кивание, «поддакивание»); пояснение (переформулировка, уточнение); переспрашивание (пересказ «попугаем»); отражение (обращение к чувствам); подведение итогов (промежуточное уточнение); признание значимости собеседника.

Речь  представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах, презентациях и т.п. (до 30% времени межличностных  отношений).

Способы восприятия и передачи информации характеризуют индикаторы модальности, которые соответствуют трем основным типам сенсорного опыта:

1) визуальная  модальность (внешняя и внутренняя  информация представляет собой  комплекс зрительных образов),

2) аудиальная  модальность (информация представляет  собой комплекс звуков),

3) кинестетическая  модальность (информация представляет  собой комплекс ощущений - вкус, осязание, обоняние и т.п.).

Необходимое условие эффективности коммуникаций - это передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее слушатель. По движению глаз партнера по коммуникациям можно определить в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. 

2. Невербальные символы. Место эмоций в коммуникации 

Невербальные  коммуникации осуществляются посредством  языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является язык телодвижений, к которому относят: одежду, осанку, жесты, собственно телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Акустические  невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы  в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы.

Паралингвистические средства общения как выражение  экспрессии соответствуют особенностям эмоционального состояния собеседников. Существенное изменение громкости, тембра, ритма, высоты звука характеризует  степень внутреннего волнения. Монотонная речь часто свидетельствует о  скованности партнера по общению. Приторно-елейный  голос означает неискренность высказывающегося, а «металлические нотки» говорят  об энергии, твердости, решительности  собеседника. В интонации речи различают: мелодию, тембр, силу голоса, темп разговора, паузы, ударения. Строгая циклическая  речь характеризует волю, самодисциплину, педантичность. Неравномерность в  ритме свидетельствует о неустойчивом эмоциональном состоянии, с трудом поддающемся самоконтролю.

Наиболее  характерными экстралингвистическими средствами невербального общения  являются смех и улыбки.

Расслабленная улыбка (чем меньше напряженная, тем  привлекательнее) - выражает первоначально пережитую радость без всяких отвлекающих помех, безоговорочное признание каких-либо ценностей, находящихся вне собственной личности.

Искаженный, отрицающий смех или улыбка (в опущенных  уголках рта скрывается отрицание). Характеризует иронию, злорадство, отречение Сладкая улыбка (мимическое проявление как при реакции на сладкое) - типична для ханжей и сентиментальных личностей, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны лица, которому они льстят.

Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию  на кислое) - отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее основе собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов). Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех - выражает отсутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может означать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание).

Тактильные  коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.

В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия пришли к нам из глубины веков, когда  люди еще жили в пещерах и при  встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современная форма этого древнего ритуала заключается в замыкании и взаимном пожатии рук при встрече и при расставании.

Тип рукопожатия  несет информацию о характере  и эмоциональном настрое. Рукопожатие передает одно из трех важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские взаимоотношения.  Невербальные коммуникации оказывают большую вспомогательную роль в общении, обладают способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников. [4]

4. РАЗВИТИЕ  КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Объемы информации, циркулирующей в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, новых средств связи (таких, как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта и др.). Соответственно, другими стали и рабочие места в организациях. Совершенствование информационных технологий может как повысить, так и снизить эффективность делового общения – поэтому менеджеру для обеспечения нормальной работы следует придерживаться правил эффективной коммуникации.

Бурное развитие технологий, а точнее сказать – информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации между членами  организации. Так, например, это позволило  в значительной мере расширить возможности  менеджера следить за производительностью  групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений  и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями  оказали два крупнейших изобретения  в информационных технологиях –  создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.

Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации:

• электронная почта;
• голосовая почта;
• факс;
• телеконференция;
• видеоконференция;
• электронный обмен данными;
• интрасети, или внутренние сети.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между отдельными людьми или группой  лиц. Основная цель коммуникационного  процесса - это обеспечение понимания  посланного сообщения.

Почти невозможно переоценивать  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что  они не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их.