Коммуникации в управлении. 5

Министерство  транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство  железнодорожного транспорта

ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный

Университет путей  сообщения»

 

Институт экономики

Кафедра: Менеджмент

 

 

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине: Коммуникационный менеджмент

На тему: «Коммуникации  в управлении»

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Проверил:

 

 

 

 

 

Хабаровск-2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..……3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

1.1. Коммуникационный  процесс: сущность, элементы и  этапы процесса…………………………………...……………………………...….….…5

1.2. Модель  коммуникационного процесса………………………….….…7

1.3. Особенности  межличностной коммуникации………………….…...11

2. ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПР В ОАО «ВОСТОЧНЫЙ  ЭКСПРЕСС БАНК»

2.1. Анализ направления деятельности ПР…………………………….…14

2.2. Организационная структура  ПР в ОАО «Восточный экспресс  банк»……………………………………………………………………………...16

2.3. Должностная инструкция  консультанта Отдела Телемаркетинга….17

2.4. Анализ целесообразности  отдела по связям с общественностью…..25

5. Пресс-релиз…………………………………………………………..27

2.6. Анализ ПР-документов  организации…………………………………30

7. Причины создания службы ПР в ОАО «Восточный экспресс банк»……………………………………………………………………………...32

2.8. Методические рекомендации  для проведения презентации в ОАО «Восточный экспресс банк»…………………………………………………….33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..38

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………..40

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения  за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно  осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Рассматривая вопрос управления современными коммуникациями, следует  сделать акцент на том, что  существенно влияет на развитие и  продвижение деловой активности конкретной организации и позволяет свидетельствовать о  потребностях современного общества в чём, ком  либо- это Паблик Рилейшнз.

Паблик Рилейшнз — управляемый процесс коммуникации между фирмой и обществом, призвание которого информировать общественность о деятельности фирмы с коммерческими, специальными или иными целями. Цели же эти должны быть ясными, социально полезными, а информация по их достижению — точной и без пропагандистской окрашенности.

Цель работы заключается в том, чтобы с учетом актуальности рассматриваемого вопроса определить место и роль ПР - технологий в развитие конкретной организации и коммуникационную зависимость фирмы в системе «организация – общество» от качества ПР-менеджмента. Дать понятие коммуникационному процессу, особенностям межличностной коммуникации.

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

1.1. Коммуникационный  процесс: сущность, элементы и  этапы процесса.

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

Сообщение - непосредственно информация;

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Из чего следует, что коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

- Зарождение идеи или  отбор информации;

- Выбор канала передачи  информации;

- Передача сообщения;

- Интерпретация сообщения.

Например, руководитель отдела кредитной организации посредством электронной почты извещает сотрудников отдела о том, что в скором будущем вводится новый кредит продукт и решает обсудить вместе с сотрудниками его будущее название. В данном случае руководитель отдела – отправитель, у которого зародилась идея, информация о новом кредитном продукте – сообщение, электронная почта – это канал информации, получатели – это сотрудники отдела, которые интерпретируют сообщение и при помощи электронной почты дают обратную связь начальнику отдела.   

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств  и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур, должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Модель коммуникационного процесса

Изучение  межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

 

Рис. 1. Модель коммуникационного  процесса

 

Этап отправления  включает в себя следующее шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение  послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и  что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего.

Послание  посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение  данного послания по другую сторону  канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной  коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение  в значении послания связано с  наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом  коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ 
получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать,  
дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает  динамику. При этом обратная связь  может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

 

1.3. Особенности межличностной коммуникации

Межличностная коммуникация понимается как процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов  и их воздействия друг на друга. Для  межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации.

Неотвратимость  и неизбежность межличностной коммуникации объясняются самими условиями человеческого бытия - человек как социальный феномен не смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей потребностью.

Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное (<слово не воробей>).

Непосредственная  обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации.

Межличностные отношения - определяющий фактор в поэтапности процесса межличностной коммуникации. Отношения складываются в результате деловых и творческих контактов - официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга - эмпатии. Следует подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

В свою очередь, на характер межличностных отношений оказывают  влияние условия, в которых происходит общение. Это может быть анонимное  общение - взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое общение (взаимоотношения между членами профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей, в семье).

Многоканальность является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и восприятия информации - можно не только слышать и видеть собеседника, но и дотронуться до него рукой, уловить запах, который может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и партнером как показатель межличностных отношений.

Попытки смоделировать  процесс межличностной коммуникации предпринимались не раз на основе различных подходов к пониманию ее сущности и функций. Сложность моделирования объясняется и тем, что межличностная коммуникация актуализируется в различных формах. Это может быть беседа - непосредственная коммуникация или опосредствованная (через телефонную, компьютерною связь). Межличностная коммуникация может осуществляться в форме интервью, дебатов, публичных или судебных слушаний. Это так называемые структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями и коммуникативной ситуацией.

В структурных моделях  в качестве обязательных компонентов  обычно выделяются следующие: кто передает информацию (отправитель), что передается (содержание информации), кому передается информация (получатель), каким способом передается информация (канал), обратная связь (непосредственная или опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента - результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение, число участников, временные и пространственные характеристики и т.п.). Первый компонент не всегда поддается объективному определению, поскольку результативность для каждого коммуниканта может иметь свою оценку. Сложно определить и место обоих компонентов как составляющих модели, так как их связи с базовыми компонентами неустойчивы и разнонаправлены.

В объяснительно-функциональных моделях внимание обращено главным  образом на актуализацию межличностной  коммуникации как процесса. Основными  компонентами являются механизмы, которые  управляют процессами, например, восприятия и понимания информации, воспроизведения информации, обработки информации партнерами и др. В описательной части модели дается перечень основных механизмов и целых блоков необходимых знаний; в графической форме модель представляет собой сложную схему связей между этими механизмами и блоками. Так, например, модель аналитико-синтетической обработки информации партнерами в процессе общения включает 31 компонент, среди которых особо выделяются специфические механизмы общения, такие, как механизм выявления намерения партнера, механизм поддержания общения, механизм выразительной речи, а также целый ряд блоков знаний, в частности блок знаний о средствах невербальной коммуникации, блок самопознания, блок идентификации, блок рефлексии, блок прогнозирования развития образа партнера, блок психологической защиты, блок организации совместной деятельности и др.

Хотя данные модели не дают обобщенного представления  о межличностной коммуникации как  целостном процессе, поскольку ориентированы  на актуализацию частных аспектов общения, они, тем не менее, обладают рядом достоинств: имеют динамичный характер - отражают прямые и обратные связи механизмов и блоков знаний; при необходимости роль каждого блока знаний, например социологических, может быть конкретизирована применительно к аспекту общения; данные модели могут служить основой, прототипом моделей общения типа <человек - ЭВМ>. Сравнение компонентов и их связей в нескольких моделях, отражающих разные аспекты общения, позволит выделить ключевые механизмы и блоки знаний, участвующие в актуализации межличностной коммуникации как особого типа.

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПР В ОАО «ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС БАНК»

2.1. Анализ направления деятельности ПР

Для анализа направления  деятельности ПР в ОАО «Восточный экспресс банк» заполним таблицу 1.

Таблица 1 Направление  деятельности PR

№ п/п	Наименование	Ответственный (исполнитель)
1	2	3
1	Основные вопросы ПР - Определение общей ПР-политики. - Подготовка заявлений корпорации - Паблисити продукции корпорации. - Связи с населением. - Связи с клиентами. - Институциональная реклама. - Электронная газета для  персонала компании. - Прием гостей. - Координация и интегрирование всех направлений ПР-работы компании в целом и ее отдельных подразделений. - Организация и выполнение учебных и специальных образовательных программ.	Власенко С.Н. Председатель правления
2	Работа с основными группами общественности - Разработка и размещение информации  о новых и актуальных продуктах  на стендах, в газетах, на  телевидении. - Разработка и рассылка информационных писем клиентам/потенциальным клиентам - Разработка алгоритмов для  входящих/исходящих компаний телекоммуникаций  и их осуществление - Разработка «опросника» и проведение  опросов населения	Федорчук Т.М., Рыбина В.Ю. Отдел телемеркетинга Отдел рекламы
3	Средства внутриорганизационных  коммуникаций - Подготовка и обновление внутреннего  сайта банка - Подготовка и осуществление  обучения персонала - Подготовка и проведение тренингов - Подготовка и проведение опросов  персонала	Циренжиева Б.Ц. Начальник отдела управления персоналом
4	Комплексные направления - Разработка стандарта обслуживания  клиентов/VIP-клиентов в отделениях банка и дистанционно - Разработка и обновление сайта  банка, на котором можно не  только почерпнуть необходимую информацию, но и так же задать вопрос, оставить жалобу или предложение, в том числе о сотрудничестве - Составление и обновление режима  работы отделений в зависимости  от региона - Разработка и внедрение новых  продуктов/акций	Лихова Т.Ю. Директор развития бизнеса

 

 

 

Окончание таблицы 1

№ п/п	Наименование	Ответственный (исполнитель)
1	2	3
5	Специальные события - парады, конкурсы красоты; - пикники, выезды на природу; - отчеты о разрешении проблем, сообщение статистических данных; -ПР-персоналии (экономист месяца, пара года, "мисс очарование" и др.);  посвящения; - соревнования, викторины; - специальные награды - интервью (например, относительно  слияния ОАО КБ «Восточный» и ОАО «Эталонбанк»)	Федорчук Т.М, Рыбина В.Ю. Отдел телемаркетинга Отдел рекламы
6	Ваши предложения - Празднование юбилеев организации - Разработка и внедрение СМС-оповещений /электронных писем клиентам банка,  с согласия клиента	Федорчук Т.М. Отдел телемаретинга

 

Из представленной таблицы  видно, что основными направлениями деятельности ПР в ОАО «Восточный экспресс банк» являются:

- продвижение (promotion)

- реклама

- маркетинг

- торговля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Организационная  структура ПР в ОАО «Восточный  экспресс банк»

Организационную структуру  ПР представим на рисунке 1.

Рис.1 Организационная структура ПР

Из представленного  рисунка видно, что высший руководитель – председатель правления банка. Ему докладывают директор развития бизнеса и начальник отдела управления персоналом. В подчинении директора развития бизнеса находятся: отдел рекламы, отдел телемаркетинга, отдел системного администрирования и группа контроля качества обслуживания. В подчинении начальника отдела управления персоналом: отдел системного администрирования и группа контроля качества обслуживания. Группа контроля качества обслуживания ведет сбор и обработку жалоб и предложений. Принимает соответствующие меры. Особые случаи дисциплинарного взыскания, а также интересные предложения отправляются на соответствующих руководителей. Отдел системного администрирования занимается разработкой и обновлением внутреннего и внешнего сайта банка, а так же обеспечивает работу и обновление необходимых для осуществления деятельности программ. Отдел рекламы занимается рекламой, в том числе вопросами возможного сотрудничества с потенциальными предприятиями-партнерами. Отдел телемаркетинга занимается сбором и обработкой информации, проведением опросов, осуществлением телерекламы.

2.3. Должностная  инструкция консультанта Отдела Телемаркетинга

Служебная должность - первичный элемент структуры управления, отражающий сложившуюся систему разделения и кооперации труда внутри организации. Эффективность труда каждого работника во многом зависит от того, насколько четко определены его должностные обязанности, права, ответственность, служебные взаимоотношения. Все эти сведения отражаются в соответствующем документе - должностной инструкции.

Должностные инструкции - необходимое и действенное средство управления. Наличие должностных инструкций позволяет:

· исключить дублирование при выполнении определенных видов работ;

· обеспечить взаимодействие сотрудников, занимающих разные должности, при решении производственных и управленческих задач;

· дать объективную оценку деятельности работника;

· обосновать необходимость наложения взысканий при невыполнении или некачественном исполнении работником возложенных на него обязанностей.

Раздел «Общие положения» содержит: основные сведения о должности; наименование подразделения, в котором работает сотрудник, занимающий данную должность; его непосредственную подчиненность; порядок приема на работу и порядок увольнения; перечень законодательных, нормативных и методических материалов, которыми сотрудник должен руководствоваться в своей деятельности.

Раздел «Квалификационные требования» содержит требования, предъявляемые к уровню образования претендента на данную должность.

В разделе «Функции» и «Задачи» определены основные направления деятельности работника, тот участок работы, за который он несет ответственность.

В разделе «Должностные обязанности» перечислены конкретные задачи, возложенные на специалиста, указана форма его участия в управленческом процессе - исполняет, согласовывает, предоставляет.

В разделе «Права» описаны полномочия работника, необходимые для выполнения предписанных ему действий. Здесь указаны такие права работника, как право на получение информации, необходимой для работы, право вносить предложения на обсуждение, право требования от вышестоящего начальника оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, право пользоваться льготами и преимуществами, предоставляемыми сотрудником Банка.

 Виды ответственности должностного лица за результаты и последствия своей деятельности, описаны в разделе «Ответственность».

В разделе «Заключение» описано, в каких случаях должностная инструкция подлежит пересмотру и корректировке и где хранится оригинал.