Коммуникации в управлении. 6

Министерство  образования и науки

ФГБОУ      ВПО      «ОГИС»

Факультет заочный

Кафедра экономики и организации производства

Контрольная работа

по  предмету: Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

на тему: «Коммуникации в управлении»

                                                                    Выполнила: студентка группы ТЗ-101

                                                                    Южакова Татьяна

                                                                    Проверила: профессор, доктор

                                                                    экономических наук Синявец Т.Д.

Омск  2013 г.

Задание 1.

1. Понятие коммуникаций. Коммуникационные сети и стили.
2. Процесс коммуникаций и эффективность управления.
3. Характеристика конкретного предприятия: организационно-правовая форма, виды и цели деятельности, структура управления, методы управления,  характеристика стиля управления, социально-психологический климат в коллективе.
4. Опишите направления совершенствования коммуникаций в вашей организации.
5. Ответьте на  вопросы:
1. 5.1. Приведите примеры невербальной коммуникации, которые в последнее время наблюдали. Встречаются ли невербальная и вербальная коммуникации в финансовых учреждениях? Насколько каждая из них характерна для фирм?
1. 5.2. Какие коммуникационные стили вы чаще используете в беседе со знакомыми и незнакомыми сотрудниками вашей организации при обсуждении проблем в группе?
1. 5.3. Сталкивались ли вы когда-нибудь с коммуникационными барьерами? Охарактеризуйте их. Какие другие типы коммуникационных барьеров вы знаете?

1) Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой  понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет  требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия  определенной степени взаимного  понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского , означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникационная  сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков . Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети.

Существуют устоявшиеся  образцы коммуникационных сетей  для групп одной и той же или разной численности . В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается  в сетях типа «У». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания  отношений власти и контроля в  организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости  работ и людей в группе или  организации будет определять тип  более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость  требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

 Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль  индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль  в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль  в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим  достоинством. В отношении использования  других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

2) ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ

Ссылаясь на исследования руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Начнем с анализа коммуникационного  процесса в организациях.

Размышляя об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой все  проникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне  и внутри организации требуются  эффективные коммуникации.

Коммуникации  между организацией и ее средой

От  факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще  раз в 1985 г., когда фирма "Джонсон  энд Джонсон" установила, что некоторые капсулы "Тиленола" ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители. Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов и дистрибьютеры. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы "Джонсон энд Джонсон", вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволило в конечном счете охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпускающих "Тиленол", к вам, без сомнения, поступила бы какая-то информация о случившемся несчастье.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты. В своих ежегодных  отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем  размещении, возможностях карьеры, льготах  и т. п. Используя лоббистов и  делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов  и постановлений. Организация, где  есть профсоюз, должна поддерживать связь  с законными представителями  лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками  ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего  разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Межуровневые  коммуникации в организациях.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться  по  исходящей, т. е. с высших уровней  на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически "занята" или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что "обслуживание клиента — первая наша забота". В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: "Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя", — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных  выше уровней могло быть принято  решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно  была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что  организация не стимулирует его  к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений  в будущем. В результате организация  может лишиться многих серьезных  возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.

3) Характеристика предприятия на примере ООО «ПС Омск-1».

Коммерческая организация, хозяйственное (т.к. является ООО), дочернее общество (т.к. является одной из составных  частей более большого предприятия).

Ресторан расположен по адресу: ул. Герцена, 12 а.

Относится к сфере услуг, т.к. занимается производством, продажей, обслуживанием, доставкой пищи определенной концепции, а именно блюд японской кухни.

В структуре управления соблюдаются  нормы. Предоставляется соц. пакет, питание персонала и развоз в  ночное время суток осуществляется за счет предприятия, существует определенный диалект внутри предприятия и нормы поведения как подчиненного персонала, так и менеджерского состава. Особое внимание уделяется санитарным нормам, каждый работник знает и выполняет свои обязанности , учитываются религиозные представления. Существует программа поощрения и наказания. Основным мотиватором  в усовершенствовании своих навыков является карьерная лестница, конкурсы, премии.

К методам управления относится, как ни странно для такой большой  компании, преданность своему ресторану, или, верно заметить энтузиазм. Для  работников занимающих свои должности  в коллективе недавно предусмотрена  программа поощрений (конкурсы, как в сети ресторанов, так и внутри, предполагающие награду за лидерство).

Стиль правления, как в  большинстве предприятий,- демократический (коммуникация всех звеньев, основанное на доверие, но все же проверятся работа руководителями), но в критических  ситуациях используется и авторитарный (управляющий берет ответственность  на себя за все происходящее, следит за выполнением результатов лично).

Социально - психологический  климат подорван высоким объемом  работы и низкой заработной платой, условия для поощрений малодостижимы, ненормированный рабочий день, недостаточная квалифицированность персонала (большая текучесть кадров), деление персонала по интересам на группы.

4) На предприятии «Планета  суши» для совершенствования используются следующие коммуникации: проводятся собрания с коллективом, имеется телефон доверия, выслушиваются предложения, а так же проводятся анкетирования и голосования.

5) 5.1. Не вербальная коммуникация  чаще всего используется в  сфере услуг, на предприятиях  общественного питания, в театрах.  На финансовых предприятиях из  невербальной коммуникации чаще  всего встречаются жесты, интонация,  тембр голоса. Но, несомненно, что без произношения слов они вряд ли поняли б друг друга.

5.2. При беседе в коллективе необходим такой стиль коммуникации как реализация.

5.3. Коммуникационные барьеры:

Технические (обрыв информации): информационно-дефицитный барьер, замещающе-искажающий барьер (иное значение принимающего информацию) , эмоциональные барьеры.

К социально-культурным барьерам можно отнести социальные, политические, религиозные  и  профессиональные  барьеры.

Барьеры понимания: Фонетическое  непонимание (невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов),  Семантические барьеры (проблема в эффективном общении людей разных возрастных категорий, когда одна из сторон при общении не воспринимает жаргона,  слэнга , употребляемого другой стороной), Стилистические барьеры ( несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения),  Логический барьер (не совпадают логические мышления), Межъязыковые  барьеры , Организационно-технические  барьеры.

Психологические барьеры  общения : Барьеры отношения, Первое впечатление, Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки, Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей, Барьер «боязни» контакта с человеком, Барьер «ожидания непонимания», Барьер «возраста»,  Барьеры техники и навыков общения.

Думаю каждый человек сталкивается с барьерами, в родственных отношениях- чаще эмоциональные и семантические барьеры, на работе думаю все: какие-то в большей, какие-то в меньшей степени; чаще психологические и организационно-технические.