Конфликтные ситуации и конфликты

Следует различать конфликтные  ситуации и конфликты.

 

Конфликтная ситуация - это  возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов.

 

Конфликтная ситуация может  возникнуть в ходе дискуссии, спора. Спор - это такая дискуссия, когда  ее участники не просто обсуждают  проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при  несогласии другой стороны. Однако для  спора, как и для дискуссии, характерно уважение обеих сторон друг к другу, проявление ими такта.

 

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил:

 

- ограничивать предмет  спора; неопределенность и переход  от конкретного вопроса к общему  затрудняют достижение согласия;

 

- учитывать уровень знаний, компетентность в данном вопросе  противника; при большой разнице  в уровне компетентности спор  или дискуссия будут малопродуктивными,  а если малокомпетентный спорщик  упрям, конфликтная ситуация может  перерасти в конфликт;

 

- учитывать степени эмоциональной  возбудимости, выдержанности противоположной  стороны; если участники спора  эмоционально легко возбудимы,  упрямы, спор неизбежно перерастет  в конфликт;

 

- контролировать себя, чтобы  в пылу спора не перейти  на оценку личностных качеств  друг друга.

 

Конфликтная ситуация перерастает  в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

 

Для уяснения сути конфликта  важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и  достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака. Конфликт всегда возникает на основе противоположного направления мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения  конфликта.

 

Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

 

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у  субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов  и ли суждений, а также состояние  противоборства между ними.

 

Конфликт - это взаимные отрицательные  отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные  эмоциональным напряжением и  «выяснением отношений» разногласия  между людьми.

 

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций  и противоборство мнений, желаний  являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный  заряд дискуссии и спора, они  могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выясняют, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра»  конфликта, но, чтобы «из искры  возгорелось пламя», нужны определенные условия.

 

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между  личностью и группой и межгрупповой конфликт.

 

 

 

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом  в универсальном магазине может  потребовать, чтобы продавец все  время находился в отделе и  предоставлял  покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может  высказать недовольство тем, что  продавец тратит слишком много времени  на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать – как несовместимые. Аналогичная  ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения  его непосредственный начальник  дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал  бы на повышении качества продукции  путем замедления производственного  процесса. Оба примера говорят  о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

 

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями  или ценностями. Например женщина- руководитель давно планировала в субботу  и в воскресенье поехать отдохнуть  с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться  на семейных отношениях. Но в пятницу  к ней в кабинет врывается  ее непосредственный начальник с  какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в  выходные дни. Или агент по продаже  рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что  продажа должна состояться во что  бы то ни стало.

 

Внутриличностный конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой  внутриличностный конфликт связан с  низкой степенью удовлетворенности  работой,  малой уверенности в  себе и организации, а также со стрессом.

 

 

 

Межличностный конфликт самый  распространенный. Чаще всего это  борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую  силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы  ограничены, он должен убедить вышестоящее  начальство выделить эти ресурсы  именно ему, а не другому руководителю.

 

Межличностный конфликт может  также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды  и цели таких людей отличаются в корне.

 

 

 

Конфликт между личностью  и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения  и выработки. Если ожидания группы находятся  в противоречии с ожиданиями отдельной  личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а  группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение (типичный пример такого конфликта  наблюдался в советское время, в  эпоху «стахановских вахт», когда  энтузиазм одного человека далеко не всегда приветствовался основной массой коллектива, так как вел к увеличению норм выработки).

 

  Между отдельной личностью  и группой может возникнуть  конфликт, если эта личность займет  позицию, отличающуюся от позиции  группы. Например, обсуждая на собрании  возможности увеличения объема  продаж, большинство будет считать,  что этого можно добиться путем  снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая  тактика приведет к уменьшению  прибыли и создаст мнение, что  их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя  этот человек, мнение которого  отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы  компании, его или ее все равно  можно рассматривать, как источник  конфликта, потому что он или  она идет против мнения группы.

 

Аналогичный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться  непопулярными в глазах  подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и,  возможно, снизить производительность труда.

 

 

 

Межгрупповой конфликт. Как  правило, взаимодействие очень чатсно осуществляется в группах, как формальных, так и неформальных.

 

Неформальные организации,  которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением  производительности труда. Еще одним  примером межгруппового конфликта  может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

 

Частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  линейным и штабным персоналом. Штабной  персонал обычно более молодой и  образованный, чем линейный, и при  общении любит пользоваться техническим  жаргоном. Эти отличия приводят к  столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут  отвергать рекомендации штабных  специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них  во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать  такой способ выполнения предложения  специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на  свое место». Штабной персонал, в  свою очередь, может возмущаться, что  его представителям не дают возможности  самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного  персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

 

 

 

Кроме того, все эти конфликты  укладываются в другую схему типологизации  конфликтов - вертикально-горизонтальную.

 

По принципу вертикали  возникают конфликты между администрацией (разного уровня руководством в системе  организации) с одной стороны, и  отдельными членами организации  с другой.

 

Простейший вариант вертикальных конфликтов возникает в организации  с двухуровневой структурой.

 

Если же в организации  структура управления многоуровневая, то возможности вертикальных конфликтов расширяются, причем конфликт обычно развивается  между представителями соседних уровней, и чем больше управленческих уровней в организации, тем больше эта вероятность.

 

В качестве примера приведу  опыт работы в своей организации, ежедневнике «Страна Калининград». Так, структура управления выглядит следующим образом:

 

главный редактор → редактора  отделов → корреспонденты

 

и вполне может возникнуть конфликт между рядовым сотрудником  и главным редактором, хотя возможность  такого конфликта ограничевается «буфером»  в виде редакторов отдела. Однако весьма сложно представить конфликт президента крупного концерна с мелким менеджером или тем более разнорабочим.

 

Кроме вертикальных конфликтов на обоих уровнях административной структуры (администрация и остальные  члены организации) имеют место  и горизонтальные конфликты.

 

На уровне «Администрация»  возможны как вертикальные конфликты (между различными уровнями управленческих подсистем в системе организации), так и горизонтальные (между представителями  одного уровня управления, скажем, среди  директоров крупного предприятия или  менеджерами отделов).

 

На уровне общей массы  рядовых членов организации конфликты  носят горизонтальный характер.

 

2. Диагностика и разрешение  конфликтов. Стратегии и правила  поведения в конфликтной ситуации. Предел допустимого действия  в конфликте.

 

С чего начинается технология разрешения конфликтов?

 

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что  истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

 

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых  участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

 

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в  этом оказывает владение формулами  конфликта.

 

Первая формула конфликта:

 

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

 

Из формулы видно, что  конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или  проявлением другого.

 

Разрешить конфликт - это  значит:

 

- Устранить конфликтную  ситуацию

 

- Исчерпать инцидент.

 

Вторая формула конфликта:

 

Сумма двух (или более) конфликтных  ситуаций приводит к конфликту.

 

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими  одна из другой. Данная формула дополняет  первую, в соответствии с которой  каждая из конфликтных ситуаций своим  проявлением играет роль инцидента  для других. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

 

Во многих конфликтах можно  обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов  ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

 

Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с инцидентом.

 

Банальная фраза «предупредить  проще, чем разрешить» в применении к конфликту не срабатывает. Не срабатывает  преимущественно по двум причинам:

 

1. не все конфликты надо  предупреждать (и нельзя жить  вообще без конфликта, свои  негативные импульсы мы должны  отреагировать)

 

2. даже те конфликты,  которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать,  сложно предсказать их развитие  и найти способы предупреждения (единственный верный способ - избегание).

 

Предупреждение конфликта  входит в понятие управление конфликтом.

 

Таблица № 1

  

  

 

№ 

Этап конфликта 

Содержание управления 

  

 

1 

предконфликт 

Прогнозирование

 

Предупреждение /стимулирование 

  

 

2 

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одной из сторон 

Предупреждение /стимулирование 

  

 

3 

Начало открытого конфликтного взаимодействия 

Регулирование 

  

 

4 

Эскалация конфликта 

Регулирование 

  

 

5 

Разрешение или затухание  конфликта 

Разрешение 

  

 

  

  

  

  

 

 

В учебной литературе по конфликтологии выделяют следующие этапы управления конфликтом:

 

1. симптоматика

 

2. диагностика

 

3. прогнозирование

 

4. разрешение

 

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет  и углубляет проблему обращения  с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом»  выражает ее сущность.

 

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс  конфликта, обеспечивающее решение  социально значимых задач11 Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. -- Ростов-на-Дону, 1998.

 

.

 

Управление конфликтами  включает в себя:

 

1. прогнозирование конфликта; 

 

2. предупреждение одних  и вместе с тем стимулирование  других;

 

3. прекращение и подавление  конфликта; 

 

4. регулирование и разрешение.

 

Каждый из названных видов  действий представляет собою акт  сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или  же третьей стороны, не включенной в  конфликтное действие.

 

Управление становится возможным  при наличии некоторых необходимых  условий. К таковым относятся: объективное  понимание конфликта как реальности; признание возможности активного  воздействия на конфликт и превращения  его в фактор саморегуляции и  самокорректировки системы; наличие  материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих  позиций и интересов, взглядов и  ориентаций.

 

Объективность понимания - это  адекватное, т. е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно  реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое  описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить  коллизию так, как она ее видит  со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснить  конфликт.

 

Объективное объяснение конфликту  возможно при выполнении следующих  требований:

 

- Анализ конфликта учитывает  только те факты, которые актуальны  в настоящей ситуации.

 

- В объяснительный контекст  входит и учет предшествующего  состояния конфликтной ситуации  и ее развития в последующем. 

 

- Объяснение конфликта  подчинено успешному разрешению  его в интересах целого общества, личности и пр.

 

- Признание возможности  активного воздействия на конфликт  также составляет существенное  условие управления им.

 

Интерес к будущему объясняется  тем, что человеку присуща целесообразная деятельность, ее мысленное продолжение, согласование целей и средств  их достижения, ожидание результатов  и последствий своих действий. Предвидение -- это знание о будущем, то есть о том, чего еще нет в  действительности, но что потенциально содержится в настоящем в виде объективных и субъективных предпосылок  ожидаемого хода развития. Вероятностное  прогнозирование -- предвосхищение будущего, основанное на вероятностной структуре  прошлого опыта и информации о  наличной ситуации. Прошлый опыт и  наличная ситуация дают основание для  создания гипотез о предстоящем  будущем, каждой гипотезе приписывается  определенная вероятность. Определенность, достоверность и вероятность  научного предвидения зависят от того, о каком будущем идет речь -- непосредственном, обозримом или  отдаленном. Знания о будущем по мере удаления от настоящего становятся менее конкретными и точными, более общими и предположительными. Возрастающая неопределенность в предвосхищении будущего связана с природой социального  развития, для которого характерна многовариантность и альтернативность исхода событий, непредсказуемость  конкретного хода отдельных событий  общественной жизни. Научное предвидение  и социальное прогнозирование должны содержать в себе ответ на вопросы, что может совершиться и в  какой форме, когда этого следует  ожидать, какова мера вероятности данного  прогноза.

 

Можно выделить четыре основных типа прогнозов Денисова О.Г. Возможность  прогнозирования социальных конфликтов/ Вызовы современности и философия: Материалы «Круглого стола», посвященного Дню философии ЮНЕСКО. Кыргызско-Российский Славянский университет / Под общ. ред. И. И. Ивановой. Бишкек, 2004.:

 

поисковые -- составляются для  выявления возможного образа будущего, отправляясь от реалистических оценок существующих в настоящее время  тенденций развития в различных  сферах общественной деятельности;

 

нормативные -- ориентированы  на достижение в будущем определенных целей и содержат практические рекомендации для осуществления программ развития;

 

аналитические -- предназначены  для определения в научных  целях познавательной ценности методов  и средств исследования будущего;

 

прогнозы-предостережения -- составляются для непосредственного  воздействия на сознание и поведение  людей с целью заставить их предотвратить предполагаемое будущее.

 

Различия между этими  типами прогнозов условны. Социальный прогноз может сочетать черты  сразу нескольких типов.

 

Прогнозирование конфликта -- предвидение возможности конфликта  и его возможного будущего. Прогноз -- это представление о будущем  конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его  возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что он опирается на результаты структурно-динамического  и типологического анализа. К  основным методам прогнозирования  конфликтных ситуаций относятся:

 

· экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы;

 

· моделирование возможной  конфликтной ситуации;

 

· статический метод;

 

· опрос экспертов.

 

Точность экстраполяции  резко убывает по мере продвижения  в будущее. Ограничена применимость к предвидению будущего исторической аналогии. Наиболее надежным методом  социального прогнозирования является экспертная оценка, опирающаяся на верные теоретические представления, использующая результаты других методов  и дающая им правильную интерпретацию.

 

Прогнозы конфликтных  ситуаций, также как и других социальных феноменов, могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Прогнозирование  конфликтной ситуации особенно важно  для предотвращения развития конфликта. Пограничность ситуации социального  конфликта, ситуативность и непредсказуемость  последствий делают проблематичным изучение поэтапного становления и  развития социального конфликта.

 

Структура противоречия, не перешедшего в конфликт, включает две группы явлений: объективная  жизненная ситуация, в которой  находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны -- люди, имеющие  определенные интересы и ценности.

 

Конфликты возникают не в  силу проявления объективных обстоятельств, а в результате их неправильного  субъективного восприятия и оценки людьми. Обычно к конфликтам приводят следующие причины:

 

· наличие противоречий между  интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями членов общества или группы;

 

· присутствие противоборства между различными людьми, группами;

 

· разрыв отношений между  определенными группами и внутри них;

 

· появление и доминирование  негативных эмоций и чувств как фоновых  характеристик взаимодействия и  общения между членами общества и группами.

 

Основными субъектами социального  конфликта являются большие социальные группы. Выразителями интересов больших  социальных групп в конфликтных  ситуациях являются различные политические организации, что приводит к тому, что, в конечном счете, социальный конфликт становится конфликтом не больших социальных групп, а конфликтом отдельных политических, этнических и других лидеров. Но все  же социальный конфликт порождается  борьбой как результатом общественных и групповых, но не индивидуальных интересов. Социальный конфликт всегда является следствием социального неравенства, то есть неодинакового доступа к  различным ресурсам социальных групп  людей.

 

Уровень и масштабность социального  конфликта зависят от вида социальных общностей, выступающих конфликтующими сторонами. Конфликты между обществами (между народами многих стран) относятся  к глобальным; между крупными социальными  группами внутри данной страны -- к макроконфликтам (межклассовые, региональные, национальные); между отдельными группами местных  обществ -- к местным конфликтам.

 

Социальные конфликты  возникают и развиваются в  недрах социальной структуры. Социальное неравенство -- основная детерминанта социального конфликта, реализующаяся  во взаимоотношении общностей и  групп.

 

Исходным пунктом прогностического анализа конфликта является определение  противоречия, обусловившего данную проблемную ситуацию, которая может  породить конфликт. Далее необходимо выявить тенденции изменения  ситуации, развития противоречий, раскрытия  проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, то есть совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий -- логики общественного процесса. Это позволит описать круг субъектов, вступающих в противостояние, а также предмет данного противостояния. Далее в анализ проблемной ситуации включается принципы и нормы функционирования данной социальной системы, временные и пространственные факторы ее изменения, социально-экономические, политические, идеологические и социально-психологические условия. В результате этого анализа могут быть разработаны возможные сценарии прогноза конфликтной ситуации. Описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс его формирования влияет ряд трудно учитываемых явлений, в основном субъективного порядка, таких как эмоциональный настрой людей, уровень толерантности и т. д. Таким образом, можно говорить только о выработке вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации. Прогнозирование конфликта является предпосылкой его предотвращения.

 

В существующих условиях прогнозирование  конфликта возможно лишь на короткий срок и с небольшой долей вероятности. Для того, чтобы прогнозирование  было осуществимо, необходимо, чтобы  конфликтология сформировала четкие объяснительные модели конфликтов. Но мы с вами знаем, что любому конфликту предшествует предконфликтная ситуация. Без этого  конфликт почти невозможен. Иногда такая ситуация бывает молниеносной, и мы уже не в состоянии ничего сделать по предупреждению конфликта. Но чаще предконфликтная ситуация имеет  достаточную для предупреждения продолжительность.

 

Соционика базируется на типологии, разработанной Карлом Густавом Юнгом. Именно он выделил 16 психотипов, к которым  можно в той или иной степени  отнести всех людей. Это может  помочь в прогнозировании конфликта.

 

Помимо того, что уровень  конфликта можно определить на основе теории взаимодействия соционических  типов, существует еще и классификация  конфликтных личностей, которую  также необходимо учитывать11 Словарь  практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. -- Минск, 1998.

 

.

 

Таблица № 2

  

  

 

Тип конфликтной личности 

Поведенческие характеристики 

  

 

демонстративный 

Хочет быть в центре внимания

 

Любит хорошо выглядеть в  глазах других

 

Его отношение к людям  определяется тем, как они относятся  к нему

 

Ему легко даются поверхностные  конфликты

 

Любуется, подчеркивает свои страдания

 

Эмоциональное поведение  преобладает над рациональным

 

Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо  воплощается в жизнь

 

Избегает систематической, кропотливой работы

 

В ситуации конфликта чувствует  себя неплохо 

  

 

ригидный 

Подозрителен

 

Обладает завышенной самооценкой

 

Постоянно требует подтверждения  собственной значимости

 

Часто не учитывает изменение  обстоятельств

 

Прямолинеен, негибок

 

С трудом принимает точку  зрения окружающих

 

Уважение окружающих воспринимает как должное, а критику как  обиду

 

Болезненно обидчив, повышенно  чувствителен 

  

 

неуправляемый 

Импульсивен, недостаточно контролирует себя

 

Ведет себя вызывающе, агрессивно

 

Игнорирует нормы общения

 

Высокий уровень притязаний

 

Несамокритичен

 

Недостаточно развита  способность соотнести свои поступки с целями и обстоятельствами

 

Не способен опираться  на прошлый опыт 

  

 

сверхточный 

Скрупулезно относится к  работе

 

Предъявляет повышенные требования к себе