Контрольная работа по "Этике". 5

Вариант 1

Оглавление

1. Протестантская этика – основа этики бизнеса. 3

2. Этика служебной карьеры. 6

3. Приведите примеры конструктивного и деструктивного телефонного разговора менеджера турфирмы и клиента. Проанализируйте, какие тонкости телефонного разговора в ваших примерах ведут к негативным последствиям в общении. 11

Список  использованной литературы 19

1. Протестантская этика – основа этики бизнеса.

Особым проявлением профессиональной этики выступает экономическая  этика («деловая этика», «этика бизнеса». Этой проблеме сейчас уделяется много внимания. Экономическая этика - наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях «Этика», «Никомахова этика», «Политика». Аристотель не отделяет экономику от экономической этики. Он советовал своему сыну Никомаху заниматься только производством благ, его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли над проблемами этики бизнеса. Возникновение капитализма в Европе в XVI веке было тесно связано с протестантской Реформацией. Можно сказать, что протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если бы он следовал за средневековой католической идеологией, утверждавшей, что «делание денег» подлежит моральному осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для достижения своих целей¹.

Так, Фома Аквинский верил  в то, что большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения прибыли, являются обязательно аморальными. Отрицая эти установки, протестантизм  сделал возможным формирование этики  бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Он утверждает, что труд бизнесмена может быть одобрен Богом. Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и  взаимнообусловливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной составной частью западной общественной культуры. В наше время хорошая этика означает хороший бизнес. Можно быть одновременно добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и что моральная добродетель необходимое условие для успеха.

Одной из первых этико-экономических  концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой  и что в этом заключается этический  здравый смысл. Суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто реализованная «деловая теория», а «нечто большее» - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции².

Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который  формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями формирования ее являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право,

Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие³: 

- он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;

- исходит из того, что люди, окружающие его хотят и умеют работать;

- верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

- уважает любую собственность, общественные движения, уважает профессионализм и компетентность, законы, ценит образование, науку и технику.

Эти основные принципы этики  делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

Для России проблемы экономической  этики приобретают большое значение. Это объясняется стремительным  формированием рыночных отношений  в нашей стране. Если вспомнить  прошлые времена, и сегодняшние, отмечаются разительные перемены. Взять, например, обслуживание в сфере торговли. Если ранее существующий лозунг « Покупатель всегда прав» был только формальным, то сейчас все встало на свои места. В большинстве магазинов, но не во всех (некоторые магазины еще не перестроились, точнее люди), тебя встречают с улыбкой, предлагая свою помощь в выборе товаров. Это говорит о том, что все таки, экономическая этика в России стала развиваться, и притом бурными темпами.

2. Этика служебной карьеры.

В широком смысле этика - это кодекс, свод правил общения  людей, выработанный многими поколениями. Существует и такое понятие, как  этика производственных отношений - правила и нормы, а иногда традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с коллегами  на работе и проводя вместе немало времени.

Когда бы ни начинался рабочий  день, исходным началом его всегда остается домашняя обстановка: настроение, самочувствие во многом определяются тем, как прошел отдых, каковы отношения в семье и т. д.

Улыбка и утреннее приветствие  оказываются сильным стимулятором хорошего настроения для обоих супругов. Но настроение может испортиться  позже - в дороге, в городском транспорте. Теснота в автобусах, трамваях и  троллейбусах, особенно в часы пик, - повод для раздражения, а значит, и падения настроения. Можно ли сохранить хорошее настроение и  в таких условиях? Можно. Вспомните, чему вас учили еще ребенком: толкнул  кого-то - извинись первым. Любая зарождающаяся  ссора может быть погашена шуткой, улыбкой. Последуйте совету: научитесь  управлять своим поведением в  любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и  у себя, и у окружающих⁴.

Женщина на работе не перестает  быть женщиной. Воспитанный мужчина  и на службе пропустит женщину  вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, для  того, чтобы подать ей прикурить. Но проявления вежливости не должны мешать основному ходу работы. Мужчине можно  не отрываться от дела для того, чтобы  подать женщине пальто, когда она уходит. Но нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказались в гардеробе.

В то же время женщина  не должна обижаться, если вежливость мужчины - товарища по работе будет  носить несколько «сокращенный» характер. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом женщина, то в рабочих условиях он может этого не делать.

Мужчинам не следует забывать, что женщина и на работе заслуживает  такого же внимания, как и в другой обстановке. Женщинам - не злоупотреблять преимуществом прекрасного пола в условиях работы. Особенно хочется  предостеречь от аргументирования слезами  служебных разногласий.

Не мешает напомнить, что  рабочий стол не украшают стоящие  на виду дамские сумочки, сетки, шляпы, пудреницы. Лучше найти для них  другое место.

Поднимая телефонную трубку, не допытывайтесь: «Кто говорит?» Это может сделать только секретарь и то в форме более вежливой, например: «Можно узнать, кто спрашивает?». Однако, относительно телефонных разговоров на работе нелишне заметить: как можно меньше и реже ведите частные беседы со служебного телефона, а уж если придется, то делайте это вполголоса и в наиболее сокращенной форме. Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими заботами по поводу утерянного ключа или встречи с портнихой⁵.

В отдельных рабочих коллективах  укрепилась традиция отмечать дни рождения сотрудников. Традиция сама по себе хорошая, но чем меньший размах принимает  торжество, тем лучше. В складчине  для покупки подарка не обязаны  участвовать все члены коллектива. Участвует только тот, кто этого хочет. В данном случае недопустимо какое-либо принуждение. Поздравляя, можно сказать: «Подарок от Александра Макеева и меня».

Принимая поздравления, именинник  встает. В ответ на поздравления можно предложить скромное угощение: кофе, пирожное, бутерброды.

Не угощайте слишком широко. В рабочей обстановке это неуместно  и к тому же как бы обязывает  к подобному следующего именинника. Как раз такие вещи иногда превращают хорошую традицию в бедствие.

Если в подарок получены сладости, ими следует угостить товарищей. Можно унести коробку с собой  только в том случае, если именинник  оказался предусмотрительным и принес конфеты из дома. Полученные в подарок  цветы следует унести домой.

День рождения руководителя отмечают в зависимости от сложившейся  в данном учреждении традиции. Самая  подходящая форма поздравления руководителя - поставить цветы на его письменный стол. Если же сотрудники непременно хотят  преподнести подарок, то лучше всего  выглядят «нейтральные» и недорогие вещи, например, сладости (если их любят), редкие фрукты, пепельница или другие мелочи для письменного стола, альбом, книги. В небольших, сжившихся коллективах можно практиковать и такие подарки, как бумажник, портфель, перчатки⁶.

Посетитель, входящий в комнату  учреждения, не должен стучать в  дверь - это только отвлекает и  нервирует занятых делом людей. Обычно на стук в дверь официального помещения не бывает отрицательного ответа.

В дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно  не стучать. В случае, когда руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, следует соблюдать это правило.

Собрания, совещания - вещь полезная, если их участники не отнимают у  других времени выступлениями не по существу. На узком собрании, где  нет посторонних лиц, можно, обращаясь к товарищу по работе, назвать его по имени и на «ты» (естественно, только в том случае, если вы в дружеских отношениях).

Во время совещания  или собрания не следует украдкой зевать или сосать конфеты. Мужчины  снимают пиджаки только тогда, когда  это сделал председательствующий. Можно  обменяться несколькими словами  с сидящим рядом товарищем, но не вести при этом продолжительных  дискуссий.

В ином рабочем коллективе такие неприятные явления, как интриги  и сплетни, если они не встречают  решительного осуждения, способны превратиться в настоящее бедствие. Сообщение  непрошеного доброжелателя о  том, что кто-то дурно о вас  говорил, лучше всего прервать в  самом начале: «Мне это неинтересно». Встретив подобный отпор, интриганы обычно тоже теряют интерес к начатому предприятию. Культурный человек также не обсуждает проблем чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита.

Не пользуются общей симпатией  и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение. Реплика  вроде «Ты безвкусно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать»⁷.

Всякие замечания, настойчивые  вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, дырке в носках крайне бестактны.

Кроме перечисленных выше явлений существуют некоторые особенности  поведения или привычки, часто  способные серьезно мешать спокойной, продуктивной работе.

Ваш коллега много курит. В таком случае он не должен возражать  против частого проветривания помещения. Или лучше следить за этим самому. Курящие имеют право на существование, но и некурящие - тоже.

Кто-то из сотрудников с  лечебной целью употребляет много  чеснока. Для остальных это делается невыносимым. Если такой любитель профилактики не использует средства, ликвидирующие  запах этого «лекарства», ему следует отказаться от его употребления.

Встречаются в коллективах  и маньяки гигиены. Они все  время что-то вытирают, чистят (руки, уши, нос). Мания гигиены может  стать неприятной для окружающих, равно как и обратная ее сторона, когда человек недостаточное  время проводит в ванной комнате. Если это особа молодая, ей можно  тактично намекнуть на то, что вода способна творить чудеса. Пожилому человеку такое сказать неудобно. Поэтому стоит обращать внимание на то, не слишком ли часто в вашем  присутствии товарищи стремятся  проветривать помещение, хотя на улице  мороз.

3. Приведите примеры конструктивного и деструктивного телефонного разговора менеджера турфирмы и клиента. Проанализируйте, какие тонкости телефонного разговора в ваших примерах ведут к негативным последствиям в общении.

Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с  целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что  они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить  на несколько этапов⁸:

1)установление контакта  менеджера турфирмы с потенциальным клиентом (приветствие, представление);

2)разъяснение сути предложения;

3)отражение и опровержение  возражений и жалоб;

4)закрепление и фиксация  полученных результатов;

5)прощание.

Следует помнить, что еще  одного шанса произвести хорошее  впечатление на клиента и сделать  его постоянным не будет, поэтому  нужно очень внимательно отнестись  к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть  эффективными методами воздействия  на потенциального клиента. Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь  умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой  прибыли) от телефонных продаж.

Первый этап – установка  контакта – включает в себя несколько  шагов:

1)приветствие, обращение;

2)представление себя;

3)идентификация.

Даже такая простая  вещь, как приветствие, скрывает в  себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков – «здр» – не лучшим образом влияет на ход беседы.

После приветствия менеджеру турфирмы нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает менеджер Ирина Иванова. Я представляю туристическую компанию «1234», и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов⁹.

Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя  способами. Один из способов пассивный  – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу  же представляется сам, но это происходит, только когда менеджера= турфирмы звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.

Второй способ – самый  благоприятный – включить идентификацию  в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день! Я хочу поговорить с главным редактором – Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат.

Третий способ – прямой вопрос: «Добрый вечер! Это компания «FF»?» Но сомнения в тоне и сам вопрос подрывают профессионализм. У принимающего звонок может возникнуть мысль вроде: «Они что, наугад звонят?» Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время.

Чтобы сразу войти в  контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы¹⁰.

1.После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка.

2.Называть потенциального  клиента следует по имени. Знание  имени человека отметает его  сомнения по поводу того, по  адресу ли попал звонящий.

3.Как можно чаще употреблять  местоимение «вы» – это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием). Когда представитель целевой аудитории слышит обращение «вы», он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность.

4.Лучше всего построить  речь из коротких, «телеграфных» фраз. Если менеджер турфирмы будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал.

5.Необходимо исключить  возможность двоякого восприятия  речи. Все фразы должны пониматься  только однозначно и быть предельно  четкими, не имеющими подтекста  и намеков.

6.Следует проявлять предельную  внимательность к тому, что говорит  потенциальный клиент. Во-первых, эта  информация может пригодиться.  Во-вторых, если клиент поймет, что  его не слушают, он в тот  же момент перестанет слушать  и скорее всего никогда не  перейдет из разряда потенциальных  в разряд постоянных клиентов. Но, когда говорит потенциальный  клиент, он не должен слышать  тишину. В этом случае он может испугаться, что разговор прервался или его на самом деле не слушают. Или, как ни парадоксально, может возникнуть испуг оттого, что его действительно слушают. Поэтому менеджер турфирмы должен вставлять предельно короткие уточнения: «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т.д.

7.Если менеджер турфирмы что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что менеджер турфирмы переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами. Если менеджер турфирмы все правильно понял, клиент утвердит это, если какая-то информация искажена – поправит.

8.Никогда не звонить  представителям целевой аудитории  в плохом настроении или неважном  самочувствии. Если звонок не  является срочным, важным, его  лучше отложить. Если испорчено  настроение или человек заболел,  у него не получится производить  благоприятное впечатление и  правильно и в полном объеме  излагать всю необходимую информацию.

Второй этап переговоров  – разъяснение предложения –  является самым важным. Совершить  предложение – это половина цели звонка, вторая половина – продажа  товара. Правда не всегда телефонные продажи являются наилучшим способом реализовать товар. Во время телефонного разговора намного проще дать отказ, чем во время беседы при встрече. Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что у менеджеров турфирм есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы. Плюс к этому менеджеры турфирм должны делать замечания по ходу беседы и заносить их в базу данных. Содержание разговора, помимо стандартных приветствий и других приемов расположения клиента, состоит из уточняющих вопросов¹¹:

1)получения отправленной  информации;

2)выяснения отношения  клиента к предложению;

3)выявления причин в  случае отказа.

Третий этап – отражение  и опровержение жалоб – состоит  в выслушивании, уточнении и отражении  жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать. Менеджер турфирмы должен потратить несколько минут на приобретение информации о том, как плохо с клиентом обошлась другая фирма. Клиент выскажется и успокоится.

После того как клиент выговорился, необходимо выказать ему глубокое сочувствие и понимание. Если виной недовольства стала данная компания, нужно несколько  раз извиниться и пообещать, что  этого больше не повторится, а также  предложить клиенту особые условия, обсудить с ним, как можно решить проблему. Потом надо повернуть разговор в нужном направлении.

Четвертый этап – закрепление  и фиксация полученных результатов  – является заключительной частью разговора, его итогом. На этом этапе  необходимо подтвердить полученные договоренности и информацию, проверить, правильно ли понял собеседник. Лучше  всего на третьем этапе повторить  всю полученную от собеседника информацию и озвучить своими словами договоренности. Во-первых, при помощи такого приема можно выяснить, насколько верно  принята информация, во-вторых, проявить предельное внимание к принимавшему звонок человеку.

Для фиксации результатов  нужно разработать специальную  форму. Это не зависит от того, заносит  ли менеджер турфирмы информацию в  компьютер или отражает на бумаге. Лучшая форма – таблица. Назначение каждой колонки (графы, ячейки, строки и т.д.) должно быть однозначно понятно  с первого взгляда. Необходимо провести разъяснительную беседу с менеджерами турфирм, проверить, все ли они поняли правильно. Не стоит доверять сортировку информации на «нужную» и «не нужную» менеджерам турфирм, пусть даже у них будет многолетний опыт большого количества активных продаж.

Процесс занесения данных в таблицу не нужно делать предельно  механическим. Излишняя автоматизация  приведет к утрачиванию, например, такого важного момента, как эмоциональная  окрашенность разговора. Эти моменты  помогут в дальнейшей деятельности. Для того чтобы информация была «живой», следует создать в таблице графу «Примечания» или «Комментарии», где менеджер турфирмы может отмечать дополнительную информацию¹².

И последний, пятый этап –  прощание. Как бы ни закончилась  беседа, никогда не нужно бросать  трубку, буркнув: «Счастливо!» Всегда надо вежливо попрощаться с клиентом, даже если он отказал, еще раз напомнить человеку о своей надежде на сотрудничество, хотя бы в будущем, выразить благодарность за оказанное внимание и т.д. Всегда нужно сохранять спокойствие и выдержку. Научитесь контролировать интонации голоса, так как по ним можно легко уловить настроение. Если клиент уловит, что менеджер турфирмы раздражен, или если его оскорбили, то это может обернуться большими проблемами. Эффект «сарафанного радио» очень быстро разнесет весть о «нервных менеджерах турфирмы» или «хамской фирме». После этого вполне возможно, что любой звонок из компании будет прерываться на первом этапе.

Выгоды можно извлечь  даже после отказа от покупки. Договоритесь о возможности повторного звонка, «выбейте» из представителя целевой аудитории разрешение внести информацию о нем в базу данных и т.д. Даже если отказали, нельзя портить отношения. Ищите в любом исходе хорошие стороны.

Ошибки телефонных продаж, которые мешают добиваться намеченных целей

Самой распространенной ошибкой  является отклонение от конечной цели. Эту ошибку можно нейтрализовать при помощи хорошего сценария, правила написания которого рассмотрены в предыдущем пункте.

Нередко причиной отказа не то что в покупке, а даже в самом  разговоре является его неправильное начало. Самые неудачные способы  начать разговор следующие¹³.

1.Прямой вопрос: «Меня зовут Маша, я представляю интересы турфирмы «1234» и предлагаю вам купить акционный тур в Таиланд. Вас это интересует?» Как правило, ответом служит одно слово «нет», если только компания не продает качественные ювелирные изделия по цене менее 10 рублей.

2.Попытка манипуляции:  «Мы занимаемся составлением списков клиентов нашей турфирмы на 2013 год. Будете ли Вы пользоваться услугами нашей турфирмы в предстоящем году?».

3.Стандартное нападение:  «Наша фирма продает туры по ценам в 2 раза ниже остальных. Хотите сэкономить?».

Важную роль играет правило: каждое «нет» приближает к заветному «да». Менеджер турфирмы должен быть на 100% уверен, что товар или услуга, которые он предлагает, действительно полезны и незаменимы для клиента. Лучше не давать менеджерам турфирмы информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если менеджер турфирмы что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом менеджер турфирмы должен чувствовать себя на равных с ним. Для менеджеров турфирм нужно создать такую атмосферу, в которой они должны стремиться к успеху, а не пытаться уйти от поражения. В этом деле помогут поощрения за большое количество продаж и уж никак не штрафы за недостаточный процент привлечения клиентов. Помогает и знание психологии. Если менеджер турфирмы с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха.

Список использованной литературы

1. Артемов В. М. Профессиональная этика [Текст]: учебное пособие для бакалавров: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности и направлению подготовки «Юриспруденция» / [В. М. Артемов и др.]; отв. ред. В. М. Артемов. Москва: Проспект, 2012 – 450 с.
2. Баева Л. В. Этика и культура толерантности [Текст]: научно-популярное пособие / Л. В. Баева, Л. Я. Подвойский; М-во образования и науки РФ. Астрахань: Сорокин Р. В., 2012 – 400 с.
3. Закиева Н. И. Деловые коммуникации [Текст]: учебное пособие / Н. И. Закиева, Р. Б. Закиев; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Забайкальский гос. ун-т» (ФГБОУ ВПО «ЗабГУ»). Чита: РНиУМЛ ЗабГУ, 2012 – 500 с.
4. Зарубина Е. В. Профессиональная этика и служебный этикет [Текст]: учебное пособие / [Зарубина Е. В.]; Федеральное гос. казенное образовательное учреждение высш. проф. образования «Уральский юридический ин-т М-ва внутренних дел Российской Федерации», Каф. гуманитарных и социальных дисц. Екатеринбург: Уральский юридический ин-т МВД России, 2012 – 580 с.
5. Ковалев А. Н. Профессиональная этика [Текст]: программа учебной дисциплины: направления подготовки: 030900 «Юриспруденция», профиль подготовки: «Прокурорская деятельность», квалификация (степень) выпускника: бакалавр, форма обучения: очная / Санкт-Петербургский юрид. ин-т (фил.) Акад. Санкт-Петербург: СПбЮИ, 2012 – 380 с.
6. Корнакова С. В. Основы этики. Профессиональная этика юриста [Текст]: учебник / С. В. Корнакова; М-во образования и науки Российской Федерации, Байкальский гос. ун-т экономики и права Профессиональная этика юриста. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2012 – 420 с.
7. Персиянова Г. Е. Этика деловых отношений [Текст]: методические указания к практической работе по дисциплине «Культура делового этикета» / М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Донской гос. Техничес. Ростов-на-Дону: Издательский центр ДГТУ, 2012 – 400 с.
8. Писаревская М. А. Социальная ответственность бизнеса и этика менеджмента [Текст]: материалы межвузовской научно-практической конференции / М-во образования и науки РФ, Автономная некоммерческая орг. высш. проф. образования Московский гуманитарно-экономический ин-т, Новороссийский фил. Новороссийск; Краснодар: Краснодарский ЦНТИ, 2012 – 470 с.
9. Соловьев Э. Я. Современный этикет [Текст]: деловой и международный протокол / Э. Я. Соловьев. Москва: Ось-89, 2012 – 500 с.
10. Ступникова Л. Г. Деловой этикет [Текст]: краткое справочное пособие / Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Одинцово: Вертикаль, 2012 – 290 с.

¹ Артемов В. М. Профессиональная этика [Текст]: учебное пособие для бакалавров: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности и направлению подготовки «Юриспруденция» / [В. М. Артемов и др.]; отв. ред. В. М. Артемов. Москва: Проспект, 2012 – с. 140.

² Ступникова Л. Г. Деловой этикет [Текст]: краткое справочное пособие / Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Одинцово: Вертикаль, 2012 – с. 89-90.

³ Соловьев Э. Я. Современный этикет [Текст]: деловой и международный протокол / Э. Я. Соловьев. Москва: Ось-89, 2012 – с. 204.

⁴ Ковалев А. Н. Профессиональная этика [Текст]: программа учебной дисциплины: направления подготовки: 030900 «Юриспруденция», профиль подготовки: «Прокурорская деятельность», квалификация (степень) выпускника: бакалавр, форма обучения: очная / Санкт-Петербургский юрид. ин-т (фил.) Акад. Санкт-Петербург: СПбЮИ, 2012 – с. 56-57.

⁵ Персиянова Г. Е. Этика деловых отношений [Текст]: методические указания к практической работе по дисциплине «Культура делового этикета» / М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Донской гос. Техничес. Ростов-на-Дону: Издательский центр ДГТУ, 2012 – с. 102.

⁶ Зарубина Е. В. Профессиональная этика и служебный этикет [Текст]: учебное пособие / [Зарубина Е. В.]; Федеральное гос. казенное образовательное учреждение высш. проф. образования «Уральский юридический ин-т М-ва внутренних дел Российской Федерации», Каф. гуманитарных и социальных дисц. Екатеринбург: Уральский юридический ин-т МВД России, 2012 – с. 142.

⁷ Ковалев А. Н. Профессиональная этика [Текст]: программа учебной дисциплины: направления подготовки: 030900 «Юриспруденция», профиль подготовки: «Прокурорская деятельность», квалификация (степень) выпускника: бакалавр, форма обучения: очная / Санкт-Петербургский юрид. ин-т (фил.) Акад. Санкт-Петербург: СПбЮИ, 2012 – с. 60.

⁸ Закиева Н. И. Деловые коммуникации [Текст]: учебное пособие / Н. И. Закиева, Р. Б. Закиев; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Забайкальский гос. ун-т» (ФГБОУ ВПО «ЗабГУ»). Чита: РНиУМЛ ЗабГУ, 2012 – с. 331.

⁹ Баева Л. В. Этика и культура толерантности [Текст]: научно-популярное пособие / Л. В. Баева, Л. Я. Подвойский; М-во образования и науки РФ. Астрахань: Сорокин Р. В., 2012 – с. 122.

¹⁰ Писаревская М. А. Социальная ответственность бизнеса и этика менеджмента [Текст]: материалы межвузовской научно-практической конференции / М-во образования и науки РФ, Автономная некоммерческая орг. высш. проф. образования Московский гуманитарно-экономический ин-т, Новороссийский фил. Новороссийск; Краснодар: Краснодарский ЦНТИ, 2012 – с. 328.