Контрольная работа по этике

введение

Деловое общение  – это, прежде всего официальная  роль человека, выполняющего свои служебные  обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит  от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения  к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе – это  очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие  правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу  сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в  которых обсуждается общение  в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская  словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева  Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д 

СОЦИАЛЬНЫЕ РОЛИ И РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИИ ДЕЛОВЫХ  ПАРТНЕРОВ

«Социальные роли»  – это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так  называемые «постоянные» роли представителя  определенной социальной группы), и  его поведение по отношению к  партнеру в момент общения – в  зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т. п. «переменные» роли).

При деловом общении  – это, прежде всего официальная  роль человека, выполняющего свои служебные  обязанности. В этом случае человек  как бы абстрагирован от своей  индивидуальности: на первый план выступают  деловые качества, человек воспринимается как представитель той или  иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

–  представления  человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

–  свободного владения необходимой информацией,

– ориентировочной  активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления  о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается  в уточнении известный тезис  о том, что «человеческие качества не менее важны, чем деловые». Деловой  человек – это человек, уважающий  себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

«Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается  и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические  особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные  ею социальные установки, ценностные ориентации и т. п.»[1]

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций  роли), знание самой роли (её информативная  обеспеченность), владение определенными  навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта – это, прежде всего  умение соотнести свои действия с  ситуацией. Для этого человек  использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости  от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна  коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться  позволяет человеку приспосабливаться  к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника  делового общения – его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

 ОТНОШЕНИЕ К  СОБЕСЕДНИКУ. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Социальная роль в конкретной ситуации определяется по отношению к партнеру. Все речевое  поведение коммуниканта строится в  расчете на определенную реакцию  партнера.

Важно предвидеть:

– отношение собеседника  к себе самому (как личности, как  представителю определенной группы),

– отношение к  той информации, которая станет предметом  деловой оценки или обсуждения,

– эффект, который  могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель» личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки  зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения и это  обеспечит его диалогичность, чувство  партнерства «на равных». Это  обеспечит стабильность и успешность общения. В от­ношениях партнеров  должно преобладать гармонизирующее  начало. Взаимодействие предполагает и кооперацию и соперничество  – важно их разумное сочетание.

Успешное выполнение социальной роли обеспечивается не только речевыми средствами. Не менее важны  невербальные средства общения.

Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать  о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную  реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое  пове­дение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно  помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам.

При официальном  общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и  мобильность собеседников.

Ещё одно невербальное средство – звучание голоса, интонирование  речи говорящим – тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание  партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть  какие-то главные положения и  т. п.

Суммируя всё сказанное, попробуем определить постулаты (основные правила) делового общения.[2]

1. Постулат личностных  качеств делового человека

–  информированность  и компетентность – свободное  владение предметом речи;

–  уверенность  в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

–  объективность  в оценке информации и способов её сообщения;

–  неравнодушие – заинтересованность и увлеченность предметом речи;

–  дружелюбие и  искренность.

2. Постулат отношения  к партнеру

–  установка на взаимодействие, сотрудничество, а  не соперничество;

–  стремление увидеть  проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

–  уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

–  умение выслушать  собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. – уместный, относящийся к делу) – смысловое соответствие между  информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности  устной речи:

–  говори по существу дела;

–  говори то, что  важно в данной ситуации;

–  соотноси отбор  и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует  рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

–  говори в меру: столько, сколько необходимо для  достижения цели общения.

Постулат качества информации:

–  предъявляй проверенную  информацию – говори правду;

–  не говори того, на что у тебя нет достаточных  оснований;

–  выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой  нормативности деловой речи

–  говори ясно и  кратко;

–  говори так, чтобы  тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

–   используй  речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты  в той же мере, и даже в большей  относятся и к письменной речи.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

Принятое определение  понятия «Этикет» – «совокупность  правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения  и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда)[3] включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые  с конкретной, часто повторяющейся  ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

Речевой этикет –  это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом  для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности».[4]

В установлении контактов  деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых  переговоров предопределяется, с  одной стороны, их информационной насыщенностью  и точностью постановки вопросов, а с другой – умением партнеров  создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

Для делового общения  важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор  формулы обращения и соответствующей  тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой  этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник – подчиненный, руководитель совещания – рядовые  участники и т. п. Выбранные ре­чевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

Устойчивые формулы  общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они  достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина  А. А., Формановская Н. И.).

Назовём некоторые  из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.

Знакомство

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

–  Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

–  Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют  за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок  официальности выражен более  ярко. Далее гово­рящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и  в именительном падеже):

–  Иванов Борис  Фёдорович.

Возможно использование  глагола «зовут» – и тогда  предложение лучше расчленить:

–  Меня зовут  Ирина Сергеевна (возможен родительный  падеж – Ириной Сергеевной), моя  фамилия – Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы:

–  ..., преподаватель  математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых  говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует  добавление:

–  Я представляю  фирму «Салют»...

–  Я уполномочен  вести переговоры от имени ...

Как правило, деловое  знакомство предполагает обмен визитными  карточками:

–  Позвольте вручить  Вам мою визитную карточку.

–  Мои «координаты» указаны в визитной карточке.

В ситуациях делового общения будущих партнеров часто  представляет друг другу посредник.

– Познакомьтесь, пожалуйста...

– Разрешите вас  познакомить...–  называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в  именительном падеже).

Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

В случае представления  одного человека группе лиц:

–  Разрешите вам  представить   нового сотрудника.

–  Позвольте познакомить  вас   ... Как правило, посредник  определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом  или более длительном, постоянном):

–  Познакомьтесь, пожалуйста..., представитель фирмы  «Салют», член правления акционерного общества.

В ответной реплике  важно подчеркнуть удовлетворенность  по поводу состоявшегося знакомства:    

– Очень приятно!

–  Очень рад!

–  Очень рад  с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

Реплика может быть расширена:

–  Мне очень  приятно, что мы познакомились... и  т.п.

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в  их сочетании с невербальными  средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими  внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения  характерны стилистически нейтральные  приветствия (здравствуйте, добрый день) и стереотип прощания (до свидания). Возможно употребление стилистически  повышенных формул:

–  Приветствую  Вас!

–  Позвольте попрощаться... 

При обращении к  аудитории, даже небольшой:

–  Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном  общении некоторую сложность  могут представлять этикетные особенности  невербального общения и использование  реплик, уточняющих и дополняющих  формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть  интерес говорящего к собеседнику.                                               

Так, первым должен произносить  приветствие:

–  человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

–  младший по возрасту (по отношению к старшему);

–  мужчина (по отношению  к женщине);

–  подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как  дополнительная невербальная форма  приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета: мужчина не может первые подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия – решает женщина.

Достаточно знакомые между собою люди при встрече  после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о  семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько  подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения –  постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель – приветствовать и выразить общие  знаки внимания («Мне небезразлично  ваше самочувствие и. пр. ...»).

Следовательно, вопросы  о самочувствии и делах – по существу дань этикету и лучше  дать краткие и нейтральные варианты ответа:

– Как дела?

– Не могу пожаловаться... (нормально..., вроде бы ничего и т. п.) – И в свою очередь задать собеседнику один – два аналогичных  вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю", "благодарю" закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и  речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл  действия выражен в слове:

благодарю (я –  вас – здесь – сейчас).

В деловом общении  употребляется как нейтральная  форма речевых единиц, так и  стилистически повышенная  (особенно в письменной речи): примите мою  благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность  нейтральных речевых единиц может  быть усилена расширением этикетной  формулы:

–  От всей души благодарю  Вас;

–  Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной  ситуации.

А вот стилистически  повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

–  Разрешите мне  поздравить (передать поздравление от имени...);

–  Позвольте мне  поблагодарить (выразить благодарность);

–  Примите нашу благодарность (наши поздравления)

–  Не могу не поблагодарить  за ...

То же можно сказать  и об ответных формулах благодарности:

–  Я признателен(льна)   за внимание... (за поздравление; ...за то, что...)

–  Примите мою  благодарность (за что?) ... Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

–  Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

–  У меня не хватает  слов, чтобы отблагодарить Вас... Выражение благодарности, усиленное  комплиментом:

–  Спасибо. Вы очень  внимательны.

–  Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях  повседневного делового общения  поздравления достаточно редки и  стилистически нейтральны:

–  Вас можно  поздравить с завершением работы?

–  Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

– Благодарю. Мне  очень приятно (я рада) слышать  такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем?)

Наиболее же распространенная форма благодарности – обычное  и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в  самых различных ситуациях:

–  Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).

–  Спасибо за внимание.

Употребление последней  формулы соотносится, прежде всего  с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или  права задать вопрос докладчику или  лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

–  Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий  заранее благодарит за ответ, поскольку  слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего  после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности  проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может  быть опоздание на заранее назначенную  встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто – непродуманные  слова, доставившие неприятность другому  человеку. Причины могут быть также  различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и  т. п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но ... избежать таких ситуаций практически  невозможно – значит, нужно сразу  же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той  форме, которая наиболее уместна  в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых  отношений – аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят  как от степени проступка, так  и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная  формула извинения за незначительный проступок:

–  Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...

–  Прошу извинить меня (приношу свои извинения) –  формула более принятая для обращения  к группе лиц.

Оттенок усиления официальности  содержится в речевых формулах:

–  Приношу свои (свои глубокие) извинения.

– Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

–  Я не могу не принести извинения Вам.

–  Разрешите извиниться перед Вами.

–  Разрешите извиниться   за ...

Наконец, наиболее серьезные  проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой  форме (возможно – письменного) с  уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

–   Разрешите  принести извинения по поводу (чего?)...

–  Убедительно  прошу извинить меня: я не смог выполнить  своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины  используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как; потому что, из-за того, что и др.

В письменной речи используются обороты, характерные только для  официально-делового стиля, имеющие  следственное значение:

–  Я не смог этого  сделать ввиду того, что... (в связи  с тем, что) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения  не следует откладывать, а ещё  лучше – предупреждать ситуации, в которых может произойти  нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих  извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что  можете опоздать – позвоните человеку, с которым встреча назначена:

–  Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас  в 12 часов. Если можно (если это для  вас удобно), перенесём время встречи  на полчаса позже?

–  Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю  Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение  при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный  взгляд подскажут собеседнику, что  вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение  принято. Наиболее часто употребляемые  ответы:

–   Пожалуйста.

–  Не стоит извинения.

Реакция на извинение  по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку  партнёр ждёт этого, но и здесь  ответ должен быть корректным и немногословным:

–  Я принимаю ваши извинения.

Просьба, совет

Речевые единицы  этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют  ответных реплик (прежде всего –  согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить  разграничение: приказ и просьба.

Приказ – это  официальное распоряжение того, кто  облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере  делового общения, но и здесь следует  сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым  распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует  исключить: негативный характер воздействия  такого обращения к подчиненным  очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно  назвать просьбой, выполнение которой  обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

–  Прошу вас  написать ответ на это письмо.

–  Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и т.п.

Общепринятое понятие  «просьба» – это «обращение к  кому-либо, призывающее удовлетворить  какие-нибудь нужды, желания» (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте  вопрос и пр.). «Актуализаторы вежливости» (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной («Будьте  добры, переделайте это» — в устах  вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному  по возрасту, по служебному положению  использование таких конструкций  естественно:

–  Будьте любезны, передайте мне...

–  Пожалуйста, позвоните ...

–  Будьте добры, пригласите к телефону...               

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы –  сочетание глагола «прошу» с  инфинитивом – используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

–  Прошу желающих выступить.

–  Прошу предоставить мне слово.

–  Просим соблюдать  тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив: