Контрольная работа по "Менеджменту". 78

1 вопрос. Международные норма  права

 

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.д.

В Международной практике принята «Стандартная классификация  средств размещения туристов», разработанная  экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды – гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством  размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или  каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём  имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам  размещения туристов относятся: гостиницы  и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и  прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число  которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные  услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой  номера и санузла; сгруппированы  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую – либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища». Все средства классифицированы по отдельным группам.

Группа «Гостиницы и аналогичные  предприятия» включает гостиницы, гостиницы  квартирного типа, мотели, придорожные  и пляжные гостиницы, клубы с  проживанием, пансионаты, меблированные  комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные  предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс – центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы  домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных  для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов  на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам  размещения относятся собственные  жилища – квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или  иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов – гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.

Классификация услуг проживания и терминология, представленные в  нормативных документах России и  Стандартной международной классификации  видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются  различные символы – от звёзд  во Франции и России до корон в  Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат  ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной  гармонизации критериев гостиничной  классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные  требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной  индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация – РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Целью Международных гостиничных  правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в  гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы  об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая – другие обязательства.

Лицо, останавливающееся  в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может  быть заключен от его имени третьей  стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое  лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность  за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

В соответствии с договором  на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и  дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют  обычным услугам в гостинице  в зависимости от ее категории, включая  использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются  для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает  условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается  на приблизительный срок, согласованным  считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается  в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено  и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Любое серьезное или повторяющееся  нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Во второй части Правил говорится об ответственности владельца  гостиницы и гостя. Юридическая  ответственность владельца гостиницы  определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской  конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед  владельцем гостиницы юридическую  ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или  оборудованию, по его установленной  вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет  право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости  любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость  должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего  распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся  нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без  предварительного уведомления. Если гость  хочет привезти с собой в гостиницу  домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено  правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы. Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг.

2. Закон Тюменской области о  туризме

 

ЗАКОН ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

О РАЗВИТИИ ВНУТРЕННЕГО И ВЪЕЗДНОГО ТУРИЗМА

В ТЮМЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

 

Принят областной Думой 21 декабря 2006 года

(в ред. Законов Тюменской  области от 01.04.2008 N 12,

от 07.07.2010 N 53)

 

Настоящий Закон принят в  соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иными  федеральными законами в целях развития внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области и определяет формы, порядок оказания поддержки  субъектам туристской индустрии, осуществляющим деятельность по организации внутреннего  и въездного туризма в Тюменской  области.

(преамбула в ред. Закона  Тюменской области от 07.07.2010 N 53)

Статья 1. Основные понятия, используемые в Законе

1. В целях единообразного  толкования положений настоящего  Закона используются следующие  основные понятия:

1) внутренний туризм в  Тюменской области - путешествия  в пределах Тюменской области  лиц, постоянно проживающих в  Тюменской области;

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

2) въездной туризм в  Тюменской области - путешествия  в пределах Тюменской области  лиц, не проживающих постоянно  в Тюменской области;

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

3) субъекты туристской  индустрии - юридические лица  и индивидуальные предприниматели,  осуществляющие деятельность по  организации внутреннего и въездного  туризма в Тюменской области;

(п. 3 в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

4) - 7) утратили силу. - Закон  Тюменской области от 07.07.2010 N 53.

2. Иные понятия, используемые  в настоящем Законе, применяются  в том же значении, что и  в Федеральном законе "Об основах  туристской деятельности в Российской  Федерации".

 

Статья 2. Утратила силу. - Закон  Тюменской области от 07.07.2010 N 53.

Статья 3. Полномочия органов  государственной власти Тюменской  области в сфере развития внутреннего  и въездного туризма в Тюменской  области

1. К полномочиям Тюменской  областной Думы в сфере развития  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области относятся:

1) принятие законов, регулирующих  отношения в сфере развития  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области;

2) толкование законов  в сфере развития внутреннего  и въездного туризма в Тюменской  области;

3) осуществление контроля за исполнением законов в сфере развития внутреннего и въездного туризма в Тюменской области;

4) осуществление иных  полномочий в сфере развития  внутреннего и въездного туризма  в соответствии с федеральным  и областным законодательством.

2. Органы исполнительной власти Тюменской области осуществляют полномочия в сфере внутреннего и въездного туризма в Тюменской области, возложенные на субъект Российской Федерации, на органы государственной власти субъекта Российской Федерации, отнесенные к их ведению нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также предусмотренные Уставом Тюменской области, законами Тюменской области, постановлениями Губернатора Тюменской области.

3. Органы исполнительной  власти Тюменской области в  сфере развития внутреннего и  въездного туризма в Тюменской  области вправе:

1) участвовать в разработке  и исполнении федеральных программ  развития туризма на территории  Тюменской области в соответствии  с федеральным законодательством;

2) разрабатывать и реализовывать  областные целевые программы  в сфере развития внутреннего  и въездного туризма в Тюменской  области;

(п. 2 в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

3) реализовывать мероприятия  по развитию внутреннего и  въездного туризма в Тюменской  области;

4) содействовать в продвижении  туристского продукта и распространении  информации о туристских ресурсах, расположенных в Тюменской области;

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

5) в соответствии с  требованиями действующего законодательства  оказывать содействие кадровому  обеспечению деятельности в сфере  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области;

6) заключать с субъектами  Российской Федерации соглашения  о сотрудничестве и едином  туристском пространстве.

Статья 4. Приоритетные направления  туристской деятельности в Тюменской  области

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

Приоритетными направлениями  туристской деятельности в Тюменской  области являются:

1) деятельность по организации  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области, осуществляемого  в лечебно-оздоровительных целях;

2) деятельность по организации  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области, осуществляемого  в культурно-познавательных целях;

3) деятельность по организации  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области, осуществляемого  в охотничье-рыболовных целях;

4) деятельность по организации  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области, осуществляемого  в деловых целях;

5) иные приоритетные направления  могут предусматриваться областной  целевой программой в сфере  развития внутреннего и въездного  туризма в Тюменской области.

Статья 5. Поддержка субъектов  туристской индустрии

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

1. Поддержка предоставляется  субъектам туристской индустрии,  зарегистрированным в соответствии  с действующим законодательством  в Тюменской области и реализующим  приоритетные направления туристской  деятельности, установленные статьей  4 настоящего Закона.

2. Поддержка субъектов  туристской индустрии может осуществляться  посредством:

1) предоставления субсидий  за счет средств областного  бюджета;

2) предоставления государственных  гарантий Тюменской области;

3) предоставления иных  форм поддержки, установленных  нормативными правовыми актами  Тюменской области.

3. Конкретные формы поддержки  субъектов туристской индустрии  определяются областной целевой  программой в сфере развития  внутреннего и въездного туризма  в Тюменской области.

Статья 6. Порядок предоставления поддержки субъектам туристской индустрии

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

Поддержка субъектам туристской индустрии оказывается уполномоченными  органами исполнительной власти Тюменской  области в пределах их компетенции  в порядке, установленном Правительством Тюменской области.

Статьи 7 - 9. Утратили силу. - Закон Тюменской области от 07.07.2010 N 53.

Статья 10. Ответственность  за нарушение требований настоящего Закона

(в ред. Закона Тюменской  области от 07.07.2010 N 53)

Нарушение требований настоящего Закона влечет за собой ответственность  в соответствии с действующим  законодательством.

Статья 11. Вступление в силу настоящего Закона

Настоящий Закон вступает в силу со дня его официального опубликования.

Губернатор Тюменской  области

В.ЯКУШЕВ

 

Вопрос 3. Гражданский кодекс

 

В 1964 году был принят Гражданский Кодекс, в котором отношения, складывающиеся в гостиничной сфере, были отнесены к жилищным правоотношениям. Правда, для упорядочения взаимоотношений между гражданами и обслуживающим персоналом были введены Правила внутреннего распорядка в гостиницах, находящихся во введении местных Советов РСФСР. А также были утверждены типовые должностные инструкции для среднего и младшего обслуживающего персонала коммунальных гостиниц РСФСР. А вот, деятельность по оказанию гостиничных услуг впервые получила правовое регулирование с принятием нового Гражданского кодекса РФ в 1994 году (ГК РФ).[5, стр.14]. В настоящее время это тот же Гражданский кодекс РФ, но с изменениями (от 20 февраля,12 августа 1996 года,24 октября 1997г.,8 июля, 17 декабря 1999г.,16 апреля, 15 мая 2001г.,21 марта, 14,16 ноября 2002г.,10 января,26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003г.,1 ноября 2008г., на сегодняшний день лучшие юристы страны по поручению Президента России подготовили новые изменения, 13 ноября 2010г. на сайте Высшего Арбитражного суда РФ был опубликован проект изменений в ГК РФ).

Гражданский кодекс РФ –  это закон, повсеместно применяемый  юридическими лицами и гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование  сложившихся в результате реформ отношений. ГК РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические  и личные права граждан, устанавливает  правила об имущественном и рыночном обороте. Регламентирует систему предпринимательства  в гостиничном и ресторанном  бизнесе, правоприменительных и  договорных отношений. [4, стр.14]

ГК РФ не содержит специальных норм, регламентирующих оказание гостиничных услуг; однако, в главе 39 ГК РФ определяется общая модель договора возмездного оказания услуг. А так как договор на оказание гостиничных услуг считается разновидностью договора возмездного оказания услуг, следовательно, к нему применяются нормы главы 39 ГК РФ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 4. Стандарты по услугам

Одним  из  направлений  реализации  государственной  защиты   прав   и

интересов   потребителей    является    стандартизация.    Качество    услуг

подтверждается   проверкой   на   соответствие   установленным   стандартам,

показателям,  требованиям  для  объявленного  класса  обслуживания.   Причём

главнейшим требованием  всегда является безопасность.

      В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993

г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и

характеристик в  целях обеспечения:

      а)  безопасности продукции, работ  и услуг для окружающей среды,  жизни,

здоровья, имущества;

      б)  качества продукции, работ и  услуг в соответствии с уровнем  развития

науки, техники и  технологии;

      в)  единства измерений;

      г)  экономии всех видов ресурсов;

      д) безопасности хозяйственных объектов;

      е)  обороноспособности страны.

      В  России наиболее распространённым  объектом  стандартизации  является

продукция. Однако с 1992 г.  услуги  также  стали  объектом  государственной

стандартизации.  До  этого  требования  к   качеству   услуг   устанавливали

нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

      Принятый  впервые в нашей стране Закон  РФ “О  стандартизации”  (1993г.)

устанавливает основные положения,  принципы,  понятия,  порядок  организации

работ в области  стандартизации, которые  являются  едиными  и  обязательными

для   всех   субъектов   хозяйственной   деятельности   независимо   от   их

ведомственной принадлежности и форм собственности.

        Объектами  стандартизации  в   туристско-экскурсионном   обслуживании

населения  являются:   реализация   туристских   и   экскурсионных    услуг,

туристские   путешествия,   рекламно-информационные   услуги,   транспортные

услуги,  бытовые  услуги,   услуги   питания,   культурно-массовые   услуги,

физкультурно-оздоровительные  и услуги проживания.

      В сфере  туристско-экскурсионного  обслуживания  используют  следующие

категории стандартов:

      - межгосударственные стандарты (ГОСТ);

      - национальные стандарты России (ГОСТ  Р);

      - стандарты предприятий (СТП).

      Государственные  стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р)  устанавливают  обязательные

общие требования к  туристскому  обслуживанию,  обеспечивающие  безопасность,

охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей  среды,  комплексность,

точность и своевременность  исполнения, а также  рекомендательные  требования

(назначения, комфортности,  эстетические  и  др.)  к   видам  услуг,  включая

условия обслуживания.

      Стандарты   предприятий  устанавливают   обязательные   требования   на

конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания,  к  организации

управления  производством,   к   техническому   оснащению,   технологическим

процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

      Показатели,  устанавливаемые  государственными   стандартами,   должны

обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать  передовой  отечественный  и

зарубежный опыт.

      К  нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

         1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере

            туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

         2. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94.  Услуги  населению.

            Термины и определения.

         3.  Государственный  стандарт  РФ  ГОСТ  Р   50645-94.   Туристско-

            экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц.

         4.  Государственный  стандарт  РФ  ГОСТ  Р   50690-94.   Туристско-

            экскурсионное обслуживание. Туристские  услуги. Общие требования.

         5. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98. Туристские  услуги.

            Средства размещения. Общие требования.

         6.  Правила  предоставления  гостиничных  услуг  в   РФ.  Утверждены

            постановлением правительства РФ  от 25.04.1997 г. №490.

         7. Система сертификации ГОСТ  Р.  Правила  сертификации  туристских

            услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением   Госстандарта

            России от 14.10.1994 г. №18.

         8. Федеральный закон “Об основах  туристской деятельности в   РФ”  от