Контрольная работа по предмету "Управление качеством"

                  Министерство сельского хозяйства  РФ

      Федеральное государственное  бюджетное  учреждение

                 высшего профессионального образования 

« Пермская государственная сельскохозяйственная академия

                    имени академика Д.Н.Прянишникова »

 

 

 

 

 

                                                                                   Кафедра менеджмента

 

 

 

 

                                Контрольная работа

                          По предмету : Управление качеством

   

 

 

 

 

 

                                                                            Выполнила: студентка 4 курса

                                                                           Факультета заочного обучения

                                                                             специальности «Экономика и

                                                                                управление на предприятии

                                                                                     (в оценке недвижимости)

                                                                                               Шифр:Эну-11-4085

                                                                                                    Нассонова Ю.О

                                                                                      

 

                                                                                     Проверил : К.Э.Н доцент 

                                                                                                        Давлетов И.И

  

 

 

 

 

 

 

                                                     Пермь 2014

 

 

 

                                                     Содержание:

 

2.Сущность управления качеством………………………………….…………..3

59.Принятие решений руководством предприятия по улучшению качества продукции………………………………………………………………………...5

3.Оценка состояния системы качества  на предприятии и перспективы  внедрения ISO 9001:2000 на примере предприятия «АВРО-БУС»…………..7

Список использованных источников…………………………………………..11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сущность управления качеством

 

В философском определении термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). В определении Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Многие слова, используемые повсеместно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении. Продукция — результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги.  
 
Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества.  
 
Составляющими качества товара являются: 
 
• функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);  
• дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);  
• соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);  
• надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);  
• долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);  
• сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);  
• эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);  
• воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).  
 
Применительно к качеству услуг выделяют: 
 
• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);  
• надежность (стабильность работы фирмы);  
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);  
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);  
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);  
• коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);  
• доверие (репутация фирмы);  
• безопасность (защита от риска физического и морального);  
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);  
• осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала

 
Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Принятие решений руководством предприятия по улучшению качества продукции.

 

В курсах менеджмента функции "принятие решений" уделяется особое внимание, ибо без принятия решений нет управления.

При этом, как правило, рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако, решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами.

Технология принятия решений в области качества базируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте: интуитивные решения, решения, основанные на суждениях, рациональные решения с учетом прошлого опыта.

Не отрицая полезности различных способов принятия решений, наиболее основательными представляются рациональные решения. Эти решения предусматривают определенную последовательность их принятия и включают несколько этапов:

1. Диагностика проблемы.

2. Формулировка ограничений и  критериев.

3. Определение и оценка альтернатив.

4. Выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения. Так же, как  и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.

Решения обычно - принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.

Реализация мероприятий

В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий а также - предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий.

Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.

В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.

По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия.

После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по петле качества.

И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества.

Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества

Эта функция предусматривает выполнение следующих основных работ:

изучение рынка и активное взаимодействие с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции;

установление тесного взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг и энергии;

выбор квалифицированных поставщиков с целью получения качественных материалов и покупных изделий;

выполнение существующего законодательства в области качества;

рекламная деятельность;

сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа.

Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их перечисление говорит о том, насколько важны указанные направления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оценка состояния системы качества на предприятии и перспективы внедрения ISO 9001:2000 на примере предприятия «АВРО-БУС»

 

Компания «АВРО-БУС» оказывает услуги по автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятий (помощь в выборе программного обеспечения, установка, внедрение, послепродажное обслуживание и обучение пользователей) и является партнером фирмы «1С». Общая численность персонала компании — 15 человек. Рынок, на котором работает «АВРО-БУС», является высококонкурентным, поскольку существует большой выбор поставщиков программ для автоматизации учетных и производственных функций. Чтобы повысить свою конкурентоспособность и оперативно реагировать на меняющиеся потребности клиентов, в 2008 году руководство «АВРО-БУС» решило усовершенствовать работу компании путем построения системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2000.

Внедрение системы менеджмента качества в компании «АВРО-БУС» заняло около года и осуществлялось силами специалистов компании. Рассмотрим основные этапы внедрения СМК в компании.

 

Разработка нормативной документации

 

Работа над внедрением СМК началась с описания существующих и разработки новых бизнес-процессов, которые потребовались в соответствии с ISO 9001:2000 .

Для упрощения внедрения процессного подхода в корпоративной информационной системе был создан справочник «Процессы», в котором приводятся характеристики процессов: наименование, код, краткое описание, владелец. Из этого справочника можно попасть в другие справочники, в которых хранится следующая информация:

• нормативные документы, описывающие каждый процесс;
• записи по качеству, которые необходимо вести в рамках каждого процесса;
• данные о навыках и знаниях, которыми должны обладать сотрудники, выполняющие работы по каждому из процессов;
• перечень требований, предъявляемых к каждому процессу;
• описание целей, которых следует достичь по каждому процессу;
• информация о «входах» и «выходах» каждого процесса (материалы для переработки и документы, которые используются для того, чтобы начать процесс, и продукты, получаемые в результате его функционирования) и т. д.

Затем были разработаны «Руководство по качеству» и инструкции по его применению. Для этого имеющаяся в компании документация, а также документация из типовой системы качества франчайзинг, которую разработала фирма «1С» для своих партнеров, была проанализирована на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000. В результате был составлен перечень изменений в работе компании, который условно можно разделить на следующие группы:

• новые процессы (например, анализ со стороны руководства, управление нормативной документацией, внутренний аудит и др.);
• новые бланки (документы, которые необходимо заполнять сотрудникам при выполнении работ);
• дополнительные этапы выполнения процессов (анализ контракта и документирование его результатов; анализ, проверка и утверждение проектов и др.).

Для обеспечения унификации документов по СМК для каждого типа документов были прописаны правила их создания, а также шаблоны.

Описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций было поручено наиболее опытным специалистам — непосредственным исполнителям данных процессов. Это позволило выполнить работу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении СМК, поскольку сотрудники описывали процесс именно так, как им было бы удобно выполнять его (или как они его выполняют).

Затем для каждого процесса были созданы бланки записей, в которые исполнители заносят информацию о прохождении процесса. После этого в информационной системе компании появился электронный документ «Руководство сотрудника», который позволяет не только получать сведения о процессах, относящихся к компетенции специалиста, требованиях и целях в области качества по ним, но и открывать связанные с этими процессами инструкции и бланки записей непосредственно из базы данных.

 

Внедрение СМК

 

На этом этапе были созданы условия для работы персонала в соответствии с утвержденным «Руководством по качеству»:

• было объявлено, что компания начала работать с использованием СМК;
• сотрудникам был обеспечен доступ к нормативным документам, которые необходимы для выполнения работы по новой технологии («Руководство сотрудника» и другие документы в базе данных компании);
• внутренний аудит проводился специально назначенным сотрудником из службы качества через определенные периоды (на первоначальном этапе — через неделю);
• в процессе внутреннего аудита выявлялись, а затем корректировались несоответствия между функционированием процессов, работой сотрудников и нормативными документами.

Такой подход позволил в любой момент получать информацию о работе всех процессов, выявлять требования, которые не выполняются, и устранять возникающие несоответствия путем обучения сотрудников, переработки нормативных документов и даже изменения требований. Например, одна из проблем состояла в том, что сотрудники компании несвоевременно отвечали на обращения заказчиков. Теперь каждый запрос заказчика регистрируется в базе данных. Это позволяет контролировать количество запросов и оперативно на них реагировать.

Для внедрения процессов, относящихся непосредственно к службе качества, работа сотрудников этой службы сразу была автоматизирована, поэтому они приступили к выполнению своих обязанностей без задержек. Сейчас данные о показателях СМК — удовлетворенности заказчиков, жалобах, несоответствиях, корректирующих и предупреждающих действиях, результатах аудитов и т. д. — регистрируются в автоматическом режиме.

 

Оценка степени внедрения СМК

 

При построении СМК очень важно выбрать показатели, с помощью которых можно оценивать степень ее внедрения. Требования к работе компании, соответствующие стандарту ISO 9001: 2000, необходимо описать в «Руководстве по качеству». Когда эти требования не выполняются, возникают несоответствия между существующей деятельностью и этим документом. Таким образом, по количеству несоответствий, зарегистрированных в организации, можно судить о том, как идет внедрение СМК.

На начальном этапе работы СМК в компании «АВРО-БУС» регистрировалось большое количество несоответствий, которые выявлялись в процессе работы и внутреннего аудита. Примерно через 2—3 месяца количество текущих несоответствий стало снижаться: вновь выявленных несоответствий было меньше, чем тех, которые удалось устранить.

Кроме того, компания следила за изменением качества предоставляемых ею услуг. Эти показатели оцениваются по результатам регулярной проверки работы СМК и с их помощью корректируется работа подразделений.

 

 

                Список использованных источников:

1.Выварец А.Д., "Экономика предприятия", М., ЮНИТИ-ДАНО, 2007г.

2.Гличев А.В. "Нововведения, маркетинг и управление качеством" ж. "Стандарты и качество" //2010.

3. Доманов, А.Т. Стандарт предприятия  по оформлению дипломных проектов / А.Т. Доманов, Н.И. Сорока. –: БГУИР, 2009.

4. Зайцев Н.Л. "Экономика предприятия" под редакцией Е. Кантора, С-Петербург, 2009 г.

5. Сапелкина. – : Академия управления при Президенте РБ, 2007 .

6. Экономика предприятия: Учебн. пособие. (П.А. Орлов и др.); Под общей ред. П.А. Орлова. - Х.: РИО ХГНУ, 2009.

7. Шепеленко Г.И. "Экономика, организация и планирование производства на предприятии", Ростов-на-Дону, 2011ю

8. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса - М. : СДС «Военный регистр», 2012.

9. Швец, В.K вопросу определения результативности и эффективности СМК // Стандарты и качество. – 2010

10. Система менеджмента качества. Учет и анализ несоответствий и дефектов деталей, сборочных единиц и изделий в производстве и эксплуатации. Статистические методы управления качеством : стандарт организации СТО 22.042.2007.