Контрольная работа по теме "Туризм"

В.1. Основные понятия: операционный менеджмент, управление производством, эффективность, рациональность, операционная функция организации, управление в туризме.

Как правильно организовать производство товаров и услуг? Как сделать это производство эффективным? Как сократить затраты на производство? Что должен делать руководитель, для того чтобы его предприятие работало без сбоев? Как найти и рационально использовать сильные стороны вашей фирмы? Ответ на эти вопросы дает операционный менеджмент – это деятельность по созданию товаров и услуг путем преобразования входов (необходимых ресурсов всех видов) в выходы (готовые товары и услуги).

Среди всех функций бизнеса роль операционной функции определена слабее других. Чаще всего операционную функцию упоминают как производственную применительно к промышленности, но операция – это основа любого производственного и сервисного предприятия. Если операционная функция выполняется не эффективно, то и все предприятие не сможет добиться успеха.

Операция – это процесс, метод или четкая последовательность действий практического характера, это неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому присуще организованность и продуктивность, т.о. все производственные функции есть операции.

Зачастую термины «производство» и «операции» используют как взаимозаменяемые.

Управление производством – это деятельность, связанная с разработкой, использованием и усовершенствованием производственных систем, на основе которых производится основная продукция или услуги компании. Развитие любой фирмы и уровень ее конкурентоспособности в значительной степени зависит от того насколько удачно и грамотно организованы ее управление производственными ресурсами, именно в этом и заключается основная задача операционного менеджмента.

Подобно маркетингу и финансам операционный менеджмент представляет собой область бизнеса с явно выраженными управленческими функциями. Он занимается разработкой организационных систем, обеспечивающих максимально эффективное использование материалов человеческих ресурсов, оборудования производственных помещений в процессе изготовления продукции или оказания услуг и управление ими.

Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями.

Эффективность – это достижение поставленных перед системой целей удовлетворяющих потребность покупателей. Главное в повышении эффективности это обеспечение такого проведения операции чтобы удовлетворять все запросы покупателя. Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации.

Рациональность – это достижение целей или удовлетворение потребностей клиентов с использованием минимума ресурсов. Повышение рациональности сокращает затраты, но никогда не должно делаться в ущерб эффективности.

Операционная функция – является основой любой организации, взаимодействует со всеми остальными функциями.

Управление в туризме – это

1.       Деятельность по руководству определенными процессами в соответствии с ранее разработанной программой направленное на достижение поставленной цели, принимающие организационные формы.

2.       Руководство тур. организации – фактор производства тур. продукта. Здесь рассматривается 2 основных компонента:

а) умение организовать производство

б) предпринимательская интуиция

3. Функция, направленная на сохранение, развитие и повышение целостности рекреационной системы.

4. Воздействие на трудовой коллектив, обеспечивающее эффективность его работы, оптимизация хозяйственного механизма в целях получения максимально возможного результата.

Контракт на управление – это письменное соглашение, заключаемое между владельцем тур. предприятия и компанией специализирующейся в управлении с соотв. Типами предприятий или организаций.

Существует 3 основных принципа контракта на управление:

1.       Наделение управляющей компании или менеджера правом управления, при котором собственник лишается права вмешиваться в процесс управления.

2.       Возложение на собственника всех операционных расходов и рисков вытекающих из его права собственности.

3.       Освобождение менеджера от ответственности за любые действия, за исключением тех которые совершены с умыслом.

Основные тенденции на рынке контрактов на управление сводится к усилению конкуренции между менеджерами, повышению уровня знаний владельцев гостиниц вопросов гостиничного бизнеса усиление роли лидеров в тур. индустрии.

В.2. Модели сервисной деятельности.

Системы операций классифицируют по характеру движения потока материалов от поставщика к покупателю и существуют 2 основные категории систем:

1.       Охватывает производство и поставку где покупатель является конечным покупателем товара.

2.       Связана с транспортировкой и сервисом когда сам покупатель вносит вклад в искомый процесс.

Транспортные и сервисные операции отличают от производства и поставок 2 важных аспекта:

1.       Покупатель сам вносит вклад в процесс

2.       Услуги хранить нельзя

Поэтому существуют 4 вида длительности, которые можно описывать как операции:

Производство, поставка, транспортировка, сервис.

Производство – это самая очевидная операционная деятельность, при которой физические материалы превращаются в продукцию, которые затем продаются покупателю.

Покупатель может использовать ее в дальнейших производственных предприятиях. В итоге выстраивается длинная цепь от получения сырья до поставки продукции конечному потребителю.

Поставка – это деятельность, связанная с переменой права собственности на физический товар.

Транспортировка – это деятельность, связанная с перемещением товаров или людей с одного места на другое при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

Сервис – это деятельность по изменению состояния клиента, как физического (стоматология, парикмахерская), так и интеллектуального (образование, консалтинг). И зачастую сервис представляет собой сложное сочетание различных состояний.

Возможны 3 конфигурации сервисной деятельности:

Модель 1 первоклассной услуги

Ресурс→избыток→обработка→…

Покупатель            

    ↓

Обслуживается немедленно. Это достигается за счет содержания избыточных мощностей. Первоклассный сервис естественно стоит дороже, поскольку этот избыток необходимо окупать.

Модель 2 дешевых услуг

ресурс→обработка→…

покупатель→очередь

Эта модель как образец не эффективного управления, когда простаивают ресурсы и покупатели стоят в очереди. Она символизирует работу большинства сервисных операций в краткосрочный период.

В.3. Главные принципы стратегического планирования в туристской компании.

Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, принятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначены для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.

Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей.

Задача планирования – обеспечить нововведение и изменение организации в достаточной степени.

Можно выделить 4 вида управленческой деятельности в рамках стратегического планирования:

1.           распределение ресурсов, данный процесс включает в себя распределение ограниченных организационных ресурсов: фонды, дефицитные управленческие таланты и управленческий опыт.

2.           адаптация к внешней среде, охватывает все действия стратегического характера, которые улучшают отношения предприятия с ее окружением. Предприятию необходимо адаптироваться к внешним, как к благоприятным, так и к опасности, выявить соотв. варианты и обеспечить эффективное приспособление к окружающему миру.

3.           внутренняя координация отображает сильные и слабые стороны предприятия с целью достижения эффективной интеграции внутренних операций.

4.           осознание организационных стратегий. Это деятельность предусматривает систематического мышления менеджеров, способность учиться на опыте и повышению профессионализма.

Стратегия представляет собой детальный всесторонний комплексный план, который должен разрабатываться с точки зрения перспективы всей организации, а не конкретного субъекта, он предназначен для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижения ее целей.

Основная общая цель организации – четко выраженная причина ее существования – обозначается как ее миссия.

Цели вырабатываются для осуществления ее миссии. Формулировка миссия организации должна содержать следующее:

1.       задачи предприятия с точки зрения его основных услуг и изделий.

2.       внешняя среда, которая определяет рабочие принципы предприятия.

3.       культура организации, какого типа рабочий климат существует внутри организации, какого типа людей привлекает этот климат.

Чтобы выбрать соотв. миссию руководство должно ответить на 2 вопроса:

1.       кто наши клиенты?

2.       какие потребности у них мы можем удовлетворить?

Цели организации должны обладать рядом характеристик:

1.            должны быть конкретными и измеримыми

2.            устанавливаются на длительные или краткие временные промежутки

3.            должна быть достижимой

Оценка и анализ внешней среды.

После установки целей и миссии руководство должно начать диагностику стратегического планирования:

1 шаг. Изучение внешней среды, которая идет по 3 параметрам:

- оценивается изменение, которое воздействует на разные аспекты текущей стратегии.

- определяется угроза текущей стратегии.

- определяются факторы, которые позволяют в большей степени добиться успеха.

Т.о. роль анализа внешней среды заключается по существу в ответе на 3 вопроса:

1. где находится сейчас предприятие?

2. где должно находиться в будущем?

3. что должно сделать руководство, чтобы предприятие работало еще лучше?

Обследование внутренних слабых и сильных сторон предприятия.

Изучаются стратегические альтернативы. В распоряжении предприятия являются 4 альтернативы:

1.       ограниченный рост.

2.       просто рост.

3.       сокращение.

4.       сочетание.

Итак, можно выделить четкие принципы стратегического планирования:

1.       участие в планировании как можно большего числа работников. Руководство определяет цель, концепцию, которые служат ориентиром для руководителей подразделений, которые в свою очередь разрабатывают пути для достижения этих целей.

2.       непрерывность, которая выражается в преемственности планов, один из которых переходит в другой, а также корректирование планов в соотв. с внутренними и внешними условиями.

3.       координация и интеграция.

4.       Экономичность, т.е. достижение поставленных целей наиболее рациональным способом с учетом всех расходов и возможных потерь, непредвиденных ситуаций, последствий от неправильно принятых решений. Основное условие планирования – это гибкость, т.к. в рыночной экономике план должен своевременно корректироваться и пересматриваться.

5.       Реализация стратегического плана.

В.5. Стратегические и операционные решения.

В менеджменте существует 3 типа решений и соотв. им категорий

1.       Стратегический тип

2.       Управленческий (административный) тип

3.       Тип операционного порядка

В рамках стратегических решений менеджер имеет дело с проблемами макросферы, номенклатуры и ассортимента продукции и услуг, выбора сегмента рынка.

Управленческие решения нацелены на структурирование ресурсов компании и организацию общего производства.

Оперативные решения включают как функции общего руководства и контроля, так и детализацию всех решений.

Итого принятие и реализация стратегических и оперативных решений находится в тесном взаимодействии. Проявление малейшего противостояния между ними влечет нарушение стратегических и тактических планов фирмы, поэтому следует соблюдать баланс между стратегическими и оперативными решениями.

Иллюстрация соотношения оперативных и стратегических решений.

В.8. Подходы в разработке услуг.

Все подходы концентрируются на вопросах использования мощностей и вопросах эффективности. В них учитывается:

1. изменчивость спроса, что ведет к низкой загрузке.

2. участие покупателя, что добавляет некую непредсказуемость.

С целью разрешения данных проблем было выявлено 3 подхода к разработке услуг:

1. Офис – мастерская (отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов, поставить на поток. В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соотв. деятельность «офису». Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в «мастерской», где могут быть применены традиционные принципы организации производства).

2. Покупатель – как рабочая сила. (Присутствие покупателя неизбежно, поэтому от используется как рабочая сила. В данном случае производственная мощность следует за спросом).

3. Гибкая рабочая сила. (характеризуется повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу. В сфере услуг широко используется неполный рабочий график. Это позволяет фирме варьировать в зависимости от спроса.)

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

1.       место расположения предприятия

2.       потребности и желания потребителей

3.       календарное планирование работ

4.       определение и измерение качества

5.       работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями

6.       создание запасов продукции в периоды низкого спроса

Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услугой.

Жизненный цикл продукта.

Планирование продукта – это важнейший компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса, его часто называют планированием с соблюдением 5 правил:

1.       Создание правильного продукта

2.       Доставки его в правильное место

3.       В правильное время

4.       По правильной цене

5.       В надлежащем количестве

Продукт для потребителя – это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг, это набор выгод материальных и нематериальных ценностей. Следовательно планирование тур. продукта должно осуществляться с учетом того чтобы учитывались нужды, требования и желания покупателей, которые постоянно изменяются с учетом сил конкуренции которые воздействуют на жизненный цикл продукта, т.о. что продукты успешные на определенном этапе жизненного цикла позже попадают в стадию упадка или умирают.

Тур. продукт проходит 5 жизненных фаз:

1 фаза: этап выведения продукта на рынок.

2 фаза: этап роста.

3 фаза: этап зрелости.

4 фаза: этап насыщения.

5 фаза: этап упадка.

В.9. Позиционирование туристского продукта.

Позиционирование – это важный ориентир для маркетинговых действий, от того, как фирма позиционируется на рынке, во многом зависит ее рыночный успех.

Позиционирование – это активная деятельность для формирования имиджа туров оператора в глазах потребителей, удовлетворяющего их основные потребности и коммерческие интересы тур. оператора.

Цели позиционирования:

1.       популяризация конкурентных преимуществ туров или операторов.

2.       формирование выгодного для коммерческих и рыночных интересов операторов мнения о том или ином тур. продукте.

3.       Формирование имиджа, стратегии, конкурентного поведения оператора и завладение им рыночной ниши.

Подходы к позиционированию:

1.         подход, который включает в себя 5 шагов:

а) определение наиболее важных для потребителя характеристик продукта.

б) построение карты позиционирования, на которой определяется местоположение услуги.

в) выявление на карте предпочтений покупателей.

г) выбор на карте желаемого места для своего продукта.

д) разработка соотв. программы действий для формирования желаемого позиционирования.

2. «мягкий» подход, который включает следующие этапы:

а) определить образ фирмы.

б) выявить уникальное торговое предложение, которое может предложить тур. фирма, но не могут предложить конкуренты.

в) обеспечить синтез уникального предложения и образ фирмы

Тур. оператор может проводить позиционирование на 2-х уровнях:

1.       уровень тур. продукта

2.       уровень тур. фирма, тур. оператор

Рассмотрим 1 уровень:

На уровне тур. продукта позиционирование может производиться:

- по атрибуту – ссылка на общественные факты, влияющие на направление и имидж тура.

- по преимуществу – популяризация очевидных преимуществ, качеств и цены тура.

- по целям отдыха – создание общественного мнения о туре или направлениях, как о максимально подходящем для удовлетворения той или иной цели путешествия.

- по потребителям – позиционируется как наиболее подходящий и доступный для различных категорий потребителей.

- по конкурентам – позиционируется кА явная противоположность туров.

2 уровень:

Позиционирование на фирме ориентирована на формирование общественного мнения о фирме:

- по атрибутам – вывеска, офис.

- по конкурентным преимуществам.

- по формам сотрудничества с поставщиками услуг.

- по профилю работы, как узкий специалист по работе с определенным направлением или видами туров.

- по потребителю, как специалист по работе с определенным сегментом потребительского рынка.

В.10. Реальное и оценочное положение туристского продукта на рынке.

Позиционирование отвечает на вопрос «какова ценность продукта для клиента?», поэтому положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным.

Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности.

Оценочное положение является результатом представления фирмы о позициях ее продукта на рынке, оно может расходиться с мнением потребителя, причем позиция тур. продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом сегменте.

Типичная ошибка менеджеров фирмы при позиционировании является:

1. ограничение в общении с покупателями своего тур. продукта, ответами на вопросы клиента. надо постараться разговорить своих покупателей и узнать у них, что говорят о вас конкуренты.

2. отсутствие систематической работы по позиционированию фирмы и ее тур. продукта.

Существуют определенные характеристики услуг, которые отличают их от обычных товаров:

1. услуга не осязаема – некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать.

2. неотделимость услуги от человека, которую представляет.

3. несохранность услуги, нельзя складировать и сохранять.

4. непостоянство качества услуги, оно может существенно изменяться в зависимости от того когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Существуют 2 ключевых аспекта в проектировании тур. продукта:

1. степень доступности отклонений в требованиях к услуге.

2. степень участия потребителя.

Эти факторы определяют, к какой категории может быть отнесена услуга:

- Стандартной

- Индивидуальной, т.е. сделанной на заказ.

Чем меньше контакт с потребителем, тем больше можно стандартизировать услугу и наоборот.

Важным инструментом при разработке услуг является детальное планирование, которое служит методом описания и анализа уже существующей предлагаемой услуги.

В.11. Специфика операционных решений в сфере услуг.

Индустриализация в разработке услуг и позиционирование тур. продукта.

Тур. услуга – это результат деятельности организации или ИП по удовлетворению потребностей туриста в организации или осуществления тура или в его отдельных составляющих.

Тур. услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям государственных стандартов.

Т.о. услуги – это невидимый товар особого рода, поэтому производство и реализация тур. услуг регулируется другим законодательством нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров.

Так в законе «О защите прав потребителей» вопрос предоставления услуг выделен в особый раздел (глава 4 статья 27-28).

Тур. услуги оказываемые потребителям, организациям или ИП включают:

- услуги тур. операторов по организации внутреннего туризма

- услуги тур. операторов по организации въездного туризма

- услуги тур. операторов по организации выездного туризма

- услуги тур. агентства

- отдельные услуги тур. оператора и тур. агента

- услуги самодеятельного туризма

- экскурсионные услуги

В соответствии с законом «о защите прав потребителей» и «об основах тур. деятельности в РФ» обязательно для всех видов тур. услуг являются следующие требования:

1.       Безопасность жизни и здоровья

2.       Сохранность имущества туристов и экскурсантов

3.       Охрана окружающей среды

4.       Соответствовать назначению, комплексности, обладать комфортными свойствами, услуга должна быть оказана с точностью и своевременностью исполнения

5.       Эстетичность

6.       Этичность обслуживающего персонала

7.       Эргономичность

Качество услуг зависит от субъективных и объективных факторов.

Объективные:

- уровень подготовленности туриста к поездке

- информирование о стране, о традициях, религии, национальных особенностях и т.д.

Субъективные:

- личностные характеристики туриста

- условия его повседневной жизни

- различные форс-мажорные обстоятельства

Регулировать субъективные качества можно с помощью: 1. Опытного сопровождающего гида, 2. Профессионализма работников туризма, 3. Подготовки местного населения к приему туристов.

Качество тур. услуг имеет 3 уровня:

1.       Технические (состояние инфраструктуры)

2.       Социальные (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3.       Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения)

На качество тур. обслуживания влияют след. факторы:

1.       Природно-климатические

2.       Культурно-исторические

3.       Психологические

4.       Учитывается специфические потребности туристов

5.       Культура труда и поведения сотрудников

6.       Имидж предприятия

В сфере туризма качество услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. В ГОСТ Р50690-2000 (раздел «основные требования») сказано, что тур. организация должна быть укомплектована профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соотв. С требованиями настоящего стандарта. Каждый работник тур. предприятия выполняет определенные функции руководствуясь должностными инструкциями.

Внутрифирменная атмосфера должна соответствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания, росту профессионального мастерства, избегать текучести кадров, а также поощрять разработку новых услуг.

В.12. Алгоритм действий в планировании услуг.

1. необходимо определить границы процесса и необходимый уровень детализации.

2. определить основные элементы процесса и описать их, а также привлечь к сотрудничеству тех, кто в этом процессе заинтересован.

3. подготовить блок-схему или алгоритм основных элементов процесса.

4. определить места возможных срывов, включить в систему элементы которые сведут к минимуму возможные сбои.

5. определить временные рамки для выполнения услуги, оценить диапазон возможных отклонений.

6. проанализировать прибыльность и определить, какие факторы могут сказаться на прибыльности положительно, а какие отрицательно.

7. сконцентрировать проектирование услуги на ключевых факторах (желание клиента, время обслуживания и т.д.) которые усиливают положительное влияние.

В.13. Структура процесса предоставления услуг.

                                  ↓

                                  ↓