СОДЕРЖАНИЕ

     Задание 1……………………………………………………………………3

     Задание 2……………………………………………………………………4

     Задание 3………………………………………………..............................10

     Задание 4…………………………………………………………………..15

     Задание 5…………………………………………………………………..20

     Список  литературы ………………………………………………………22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Задание 1 Организация бытового обслуживания в гостинице 

     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и  химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды, там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Задание 2 Отделы закупок, персонала, маркетинга и продаж

     Отдел закупок

     Функция отдела - закупки нужных товаров  требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться  оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

     Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

     - продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

     - напитки;

     - оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

     - расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

     При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

     - репутацию поставщика;

     - цены товара и его качество;

     - объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

     - условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

     - сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

     - стоимость доставки, расстояние до поставщика.

     В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с  поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда количество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

     В силу изложенного, целый ряд закупок  ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке. Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.

     Закупки производятся следующим образом:

     - Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

     - Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

     - При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

     - При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

     Отдел персонала

     Кадровая  служба или служба развития персонала  является функционально вспомогательным  подразделением гостиницы, потому что  ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

     Так основные функции работников службы развития персонала являются:

     - формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

     - обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

     - совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

     - стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

     - разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

     Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения. Процесс их обновления называется сменяемостью или оборотом. Он бывает необходимым и излишним. Излишний оборот называют текучестью кадров. Необходимый оборот связан с объективными причинами - состоянием здоровья, возрастом, личными обстоятельствами сотрудников. Считается, что нормальный оборот кадров в любой организации - 5% в год. Излишний оборот кадров или текучесть имеет множество причин связанных с плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.

     При изучении проблемы текучести кадров в гостиничном и ресторанном  бизнесе эксперты выделяют следующие  закономерности этого процесса:

• текучесть кадров выше среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров, чем, у линейных руководителей;
• тенденция к смене работы больше наблюдается у одиноких людей, чем у семейных;
• мужчины меньше, подвержены этому явлению, чем женщины;
• хорошее отношение руководства, уменьшает этот процесс;
• текучесть кадров повышается в случае невозможности продвижения по службе;
• слабого внимания руководства к повышению квалификации персонала;
• отсутствия интерес к работе;
• отсутствия хороших условий работы;
• отсутствия условий безопасности работы;
• отсутствия персональной лояльности компании к сотруднику, не содействие в решении личных проблем;
• отсутствие хорошего коллектива;
• неудобное месторасположение и режим работы.

     Эксперты  служб развития персонала выделяют следующие условия, позволяющие контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостиницах.

• Тщательный отбор персонала.
• Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.
• Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней.)
• Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

     Процесс отбора персонала имеет следующий алгоритм:

• выбор необходимых критериев оценки личности, претендующей на ту или иную должность;
• осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;
• осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;
• описание полученных результатов и сравнение их с первоначальными критериями оценки;
• принятие решения о найме на работу.

     В разработке перечня квалификационных требований и оценки профессиональных и личностных характеристик претендентов существенную помощь может оказать документ. После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу. Особое значение имеет заключение контракта. Обычно термин «контракт» означает юридически оформленный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразумевает, что кто-то делает предложение, а кто-то его принимает. Сотрудником является тот, кто заключил контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги.

     Отдел маркетинга и продаж

     Главная задача этого отдела – повышение  загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

     В задачи маркетинговой службы входит:

     - определение сегмента, на котором  гостиница сможет иметь наибольший  успех;

     - составление профиля клиента  (перечень признаков, характеризующих  некоторого «усредненного» типичного клиента);

     - определение методов привлечения  клиента;

     - анализ удовлетворенности клиента  услугами отеля;

     - определение ценовой политики  гостиницы;

     - при любых нежелательных изменениях  положения отеля на рынке гостиничных  услуг анализ ранка, выяснение  причин и предложение мер по  улучшению положения отеля;

     - реклама отеля в средствах  массовой информации;

     - анализ состояния отеля, выявление  неиспользованных возможностей  с целью повышения загрузки  и увеличения доходов от всех  источников.

     Менеджеры по продажам:

     - ведут поиск новых клиентов;

     - заключают договора;

     - поддерживают отношения с уже  существующими клиентами.

     В отдел маркетинга поступает вся  статистическая и бухгалтерская  информация от всех соответствующих  служб. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Задание 3

     1 Общая характеристика  гостиницы (****)

     1.1 Здание и прилегающая к нему территория

       Гостинца должна быть оснащена освещаемой или светящейся вывеской. Вход для гостей отдельный от служебного с козырьком для защиты от атмосферных осадков по пути от автомобиля. При наличие ресторана (кафе, бара) должна быть воздушно-тепловая завеса из гостиницы в ресторан (кафе, бар).

     1.2 Техническое оборудование        

     Территория  гостиницы должна быть оснащена аварийным  освещением (аккумуляторы, фонари). При  использовании централизованного  аварийного электроснабжения стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов, необязателен.

     Водоснабжение должно быть как холодное, так и  горячее (горячее от резервной системы  ГВС на время аварии, профилактических работ).

     В ресторанах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды, необходима установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности.

     Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично.                            

     Внутреннее  радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты.

     Если  в здание количество этажей больше двух, то необходим лифт. Лифт не обязателен лишь в том случае, если установка  лифта по техническим причинам невозможна (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа. Здание гостиницы должно быть оборудовано также служебным и грузовым лифтами (необязательно для гостиниц с количеством номеров менее 20). Время ожидания лифта не более 30 секунд. Лифт должен работать круглосуточно.

     Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров. Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.                      

     2 Характеристика номерного  фонда (***)

     2.1 Номерной фонд

     Для гостиниц трех звезд обязательно 100% наличие одно-двухместных номеров.  Номера должны быть либо многокомнатные, либо соединены между собой. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Площадь номера однокомнатного одноместного (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) не менее  10 м кв, однокомнатного двухместного – 14 м кв. Наличие санузла в номере обязательно площадью не менее 2,5 м кв.

     2.2 Техническое оснащение

• Двери и замки в номере с внутренним предохранителем. Освещение как общее так и обязательно наличие светильника у каждой кровати и освещение рабочего места (стола). На электрических розетках должно быть указано напряжение. Наличие электрических розеток не менее двух на комнату, а также в санузлах. Телевизор – цветной в каждом номере. Радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах. Холодильник в многокомнатных и одноместных номерах.

     Звукоизоляция на уровне 35 дБ. Вентилятор (в районах с жарким климатом)  обязателен. Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18 - 25 градусов (в районах с жарким климатом <6>).  

     2.3 Оснащение мебелью  и инвентарем

• Кровать (минимальные размеры):
• односпальная - 90 см х 200 см;
• двухспальная - 140 см х 190 см;
• детская или раскладная кровать (по просьбе)
• Комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка.
• Коврик около каждой кровати при отсутствии ковра или коврового покрова пола
• Тумбочка (столик) около каждого спального места
• Вешалка для верхней одежды и головных уборов
• Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)
• Стулья или другая мебель для сидения (один предмет на каждого гостя, но не меньше двух на номер)
• Стол или письменный стол
• Полочка (подставка) для багажа
• Плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение
• Прозрачные занавески (или жалюзи)
• Зеркало в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной комнате или над умывальником
• Швейный набор (игла, нитки)
• Щетки: для одежды, для обуви
• Стаканы на каждого гостя
• Пепельница
• Ключ комбинированный (для открывания бутылок)
• Информационные материалы в номере:
• перечень услуг и прейскурант цен на них;
• рекламные материалы (буклеты, брошюры и т.п.) с туристической и другой информацией;
• телефонный справочник;
• материалы на иностранных языках;
• в папке с эмблемой гостиницы
• Ярлыки: "Прошу не беспокоить", "Можно убирать"
• Пакеты для прачечной и химчистки
• Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях. 

     3 . Характеристика санитарно-гигиенического оснащения (*****)

     3.1 Санитарные объекты общего пользования

     Туалеты в гостинице должны быть вблизи общественных помещений. Туалеты оснащены туалетными кабинами, умывальником с зеркалом, электророзеткой, туалетной бумагой, мылом, махровыми или бумажными полотенцами (или электрополотенцами), крючками для одежды, корзинами для мусора.                           

     4. Характеристика услуг  питания (*)

     4.1 Помещения для  предоставления услуг  питания

     Ресторанов или кафе, ночного клуба, кафе или бара нет.

     4.2 Услуги питания

     Услуги  питания не предусматриваются.

     5. Характеристика общественных  помещений и услуг  (**)

     5.1 Общественные помещения

     Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,  соответствующее функциональному назначению помещения.                

     Площадь холла не менее 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь - 40 м2. Служба приема и размещения с зоной  для отдыха и ожидания. Вешалки в холле и в общественных помещениях. Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач.         

     5.2 Услуги

     Служба  круглосуточного приема. В гостинице  должны быть предоставлены такие  услуги как: вручение корреспонденции гостям; поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно по просьбе клиента; утренняя побудка (по просьбе); ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей; смена постельного белья (один раз в три дня); смена полотенец один раз в три дня; стирка и глажка с исполнение в течение суток; глажение или предоставление утюга и гладильной доски; почтовые и телеграфные услуги; хранение ценностей в сейфе администрации; хранение багажа; предоставление туристических услуг и туристской информации. Также необходимо предоставление медицинских услуг в  виде вызова скорой помощи и пользование аптечкой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Задание 4

     Должностные обязанности сотрудников  гостиницы

     Задание 5 Мероприятия, проводимые в ресторане 

     Почти каждый ресторан и кафе предлагает услуги по организации банкетов, детских  праздников и свадеб. Но сегодня  есть и те, которые позиционируют  себя как бизнес-площадки. Их мало –  решиться конкурировать с бизнес-отелями  и конгресс-центрами способны единицы. Тем не менее, эксперты считают проведение деловых мероприятий перспективным направлением для ресторанного бизнеса.

     Успех любого делового мероприятия во многом зависит от грамотного выбора площадки и слаженной работы персонала. Просторные помещения для работы, соответствующие количеству участников, профессиональное техническое оснащение, залы для кофе-пауз, различные варианты меню – это требования, которые лежат на поверхности. При подготовке «всплывает» много нюансов, учесть которые под силу не каждой «принимающей стороне».

     Отели, как и конгресс-центры, имеют несколько  конференц-залов. Благодаря возможности  выбора зала необходимой площади, наличию  дополнительных помещений, техническому оборудованию и мебели, отвечающей потребностям бизнес-мероприятий, они являются традиционными местами проведения любых конференций, круглых столов и семинаров.

     Ресторанов, которые могут предложить организаторам  хорошие условия и сервис, не так  много. Тем не менее, работа с форматом бизнес-мероприятий для ресторанов не нова. Подобный вид услуг особенно развит у региональных заведений, а сегодня распространяется и в Москве. Разумеется, это направление деятельности подходит для ресторанов, имеющих достаточно большие площади.

     Предоставление  этой услуги нельзя назвать одной из важнейших, однако в конкурентных условиях эта дополнительная опция может стать той самой «соломинкой», ухватившись за которую, можно получить немалую прибыль.   

     Есть  одно «но»: по сравнению с тем  же 2008 годом сегодня очевиден спад активности на рынке бизнес-мероприятий. Крупные игроки предпочитают проверенных поставщиков площадок, опасаясь непрофессионального подхода со стороны рестораторов.  

     Рестораны, со всей серьезностью относящиеся к  организации мероприятий бизнес-формата, могут составить достойную альтернативу гостиницам.