Контрольная работа по "Туризму". 14

1. Что изменилось в индустрии гостеприимства с  возникновением направления в архитектуре  – функционализма (конструктивизма). Охарактеризуйте его основные особенности.

 

     Архитектор  Ле Корьбюзье. Быстрая постройка  зданий, для туристических гостиниц 3 зв. Массового посещения. Принципы построения: 1) сваи в котлован. Много свободного помещения.2) плоская крыша. Доп. Площадь (ресторан бассейн) 3) Применение каркасной конструкции свободное расположение перегородок и выдвижные конструкции. Позволяет их быстро менять при реконструкции. 4) ленточное оформление окон. 

     

2. Как изменилась роль гостиницы в обществе к концу 20 в.?

 

     Раньше  это было просто средство размещение, а потом превратились в отдых, спа отели(спа салоны) замена курортам., суррогатные миры (волд дисней), зеленые отели – все экологично. сегментация гостиниц (классы и предпочтение) 

     

3. Дайте характеристику фирменных люкс-поездов. Каковы их рынки  и маршруты?

 

     Каждый  фирменный поезд оформлен в особом стиле, который отражен как во внешнем, так и во внутреннем дизайне, и имеет индивидуальное название (как правило, связанное с регионом, который обслуживает дорога, его историей и традициями).

     Фирменные поезда формируются из пассажирских вагонов. В составе поезда обязательно  есть вагоны повышенной комфортности со специальным сервисным обслуживанием, стоимость которого включена в стоимость проезда. В зависимости от комплекса предоставляемых услуг вагоны повышенной комфортности подразделяются на экономический, бизнес-класс и люкс.В нескольких фирменных составах курсируют вагоны повышенной комфортности класса люкс (в вагоне - 4 купе, полы с подогревом, отдельные душевые и туалетные комнаты).

     Гарантированный минимум услуг, оказываемых в  фирменных поездах:

     разноска  чая или кофе не менее 3 раз в  сутки и в любое время суток  по просьбе пассажира; обеспечение пассажиров охлажденной кипяченой водой; застил и уборка постелей; обеспечение информацией в пути следования; выдача ремней безопасности. У каждого фирменного поезда есть дополнительный перечень платных услуг: просмотр видеопрограмм; музыкальные поздравления по заявке пассажиров; компьютерные игры; детские игровые комнаты;

     интернет-купе; комнаты для проведения совещаний;

     бытовые купе, в которых пассажиры могут  принять душ, погладить одежду и  т.д. В фирменном составе всегда курсирует вагон-ресторан. В меню включены фирменные (или национальные блюда) и комплексные обеды, а в период поста – и постные блюда. Детские и диетические блюда могут быть приготовлены по заказу пассажиров. Пассажиры с детьми и лица с ограниченными физическими возможностями могут через проводника вызвать официанта и заказать завтрак, обед, ужин и другую продукцию вагона-ресторана с доставкой в купе. Для обслуживания этих пассажиров в салоне вагона-ресторана выделяются специальные столы.

     Люкс Горячее питание.Не менее 5 наименований блюд

     Напитки Не менее 5 наименований безалкогольных напитков, соков.

     Не  менее 6 наименований алкогольных напитков.

     Набор средств гигиены. Мыло, шампунь, гель для душа, губка для тела, зубной набор (зубная щетка в индивидуальной упаковке, саше с зубной пастой, зубочистка с нитью (флосстик)), крем для рук, косметичка, махровый халат, тапочки, влажные и бумажные салфетки, расческа, средства по уходу за обувью.

 

4. Особенности архитектуры и дизайна в гостиничном  бизнесе в конце 20 в. и тенденции развития?

 

     Второе  возрождение старых построек, современные  технологии помогли изменить постройки. Развитие экономики появление хайтека, соединение пластика, стекла и бетона. В 85 году появление арт-отелей (гостиница+искусство). В Швейцарии бутик искусства в отеле. SPA- лечение и отдых, зеленые отели. 

     

5. Какие существуют виды гостиниц, какие новые сегменты появились в начале 21 в.? Чем вызваны  изменения в сегментации индустрии  гостеприимства?

 

     Они могут делиться по вместимости на сверхмалые до 20 мест, малые, до 100, средние до 500, крупные более 500. Так же по уровню звезд и по классу и по виду(клубные, арт, экологические ит.д.) новые сегменты это микро отели (капсульные) в больших городах. Большое кол-во людей приезжают на один два дня. Прототип каюты круизных лайнеров.уже есть люксовые микро отели, полная автоматизация.  

     

6. Какие помещения  гостиницы признаются общественными  помещениями? Для каких целей  они служат, и в чем заключается  их важность?

 

     Общественные  помещения посещают все желающие и клиенты гостиницы. общественные помещения – обеспечивают беспрепятственное перемещение людей по зданию, включает: коридоры, холлы, лестничные проемы. Этим помещениям придаётся особое значение архитекторами и от них зависит имидж гостиницы.

 

7. Что подразумевается  под понятием вестибюльная группа и ее важность в организации внутреннего пространства гостиничного предприятия?

 

     Вестибюльная  группа (зона лобби,холл) — место постоянного движения значительных масс людей, входящих и выходящих из гостиницы, место сосредоточения контингентов, оформляющих свое прибытие, пребывание и убытие из гостиницы, а также ожидания сбора экскурсий, отдыха, общения, получения справок, отправления корреспонденции и т. п., в связи, с чем в планировочном и пространственном решении этой группы необходимо четкое зонирование.(дробление больших помещений мебелью, полками, стеллажами, колонами.)

     Зона  приема и оформления приезжающих, входящих в вестибюльную группу состоит из ресепшена, комнаты администратора, камеры хранения вещей, помещений портье, швейцаров и носильщиков (в гостиницах высшего класса), гардероба на 20 % мест. Площадь помещений этой группы ориентировочно составляет 0,6 (в малых гостиницах) — 1 м2 на место (в крупных). 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м 

     

8. Как должен быть обустроен коридор гостиничного предприятия? В чем заключается  его функциональная нагрузка?

 

     Коридоры  которые связывают общественные помещения должны быть шире чем на этажах (должно свободно пройти 3-4 человека) коридоры зависят от того в какую сторону открываются двери если в номер то размер 1,3 м. если наружу или друг напротив друга ширина коридора должна быть не менее 2 м, если в шахматном порядке то 1,6м. освещение расстояние между источниками не должно превышать 20 м. в гостиницах от 3-х зв. Полы должны быть покрыты ковролином, низковоспламеняющимся не токсичным. На пересечении горизонтальных и вертикальных осей должны быть устроены поэтажные холлы, где площадь холлов идет 0,6 м * мест на этаже. 

     

9. Какую функциональную и декоративную нагрузку выполняют лестницы внутри гостиничного здания и на его территории?

 

     Функциональное  назначение: основные (между этажами), вспомогательные (между 1 этажом и подвалом); аварийному(эвакуация); пожарные (наружное)обеспечение, доступа на крышу и т.д. 

     

10. Какие основные принципы обустройства бассейна и современные  тенденции, проявляющиеся в его  обустройстве.

 

     Размеры ванны для бассайнв по рос. Стандарту 8х18м. бассейны делятся на спортивны(прямоугольной формы 25 или 59 мет в длину, все остальные не спортивные. Пляжная зона примерно 5 мет. Под наклоном (для стока воды) возможен подогрев. Вокруг бассейна обязательно сливы для воды и прорезиненные дорожки. Актуально: джакузи, водовороты, детские зоны. Открытые бассейны в полдень зеркало воды не должно быть закрыто тенью зданий и не должно быть хвойных и крупно листовых деревьев. Вода 25-28 градусов 

     

11. Какие основные принципы обустройства фитнес-зала?

 

     Вентиляция, хорошее освещение, электрическая  проводка для оборудования должна быть убрана, прорезиненное покрытие пола, 1 зеркальная стена. Тренажеры должны иметь сертификаты соответствия с указанными сроками эксплуатации и период проведения профилактических работ.

 

12. Какие основные принципы обустройства общественных туалетов?

 

     Общественный туалет: на 2 части. 1) кабинки; 2) рукомойники; оборудование: радиофицирован, столешницы, розетки, мусорная корзина, сушильные аппараты, салфетки, мыло, пепельница. Есть отдельная курительная комната. Мужской туалет три зоны: кабинки; писсуары; рукомойники. Отдельная розетка для бритвы. 

     

13. Какие основные принципы обустройства конференц-зала?

 

     Помещения для конференций минимальные  требования 0,4кв.м. на один гостевой номер  максимально от 3-6 кв.м. на номер. оборудованы: автоматические жалюзи, видео проектор, подводки электрических розеток, интернет, микрофон, оборудование для синхронного перевода, вентиляция, кондиционер, аварийное освещение, пожарная сигнализация, складское помещение для оборудования. Двери конференц-зала должны быть направлены во внутрь зала. 

     

14. Виды помещений  в гостинице. Какие помещения  признаются административными и  хозяйственно-техническими?

 

     Помещения делятся на 4 группы: жилые (номера всех категорий); административные (вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административными кабинетами); обслуживающие (помещения общего назначения и общего пользования); подсобные хоз-тех помещения (хозяйственные и складские помещения: бельевая и прачечная, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады).

 

15. Какое хозяйственно-техническое помещение признается самым значимым в гостинице или ресторане? Объясните, в чем заключается его важность и с чем это связано? Как устроено это помещение?

 

     Прачечная. Всем известно, что правильная стирка в гостиницах и ресторанах имеют важное значение. Поддержание хорошего внешнего вида и чистоты скатертей, салфеток, поварской униформы, простыней, полотенец и наволочек является одной из предпосылок для того, чтобы гости получили удовольствие от полученной услуги и захотели к вам вернуться. В помещение есть машины стиральные, гладильные доски, катки, отпариватели и т.д. белье сортируется по цветам и типам ткани, потом взвешивается и потом поступает на стирку. 

     

16. Каким должно быть оснащение и оборудование жилых  номеров в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средства размещения, утвержденной приказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

 

     1 -2 кровати, тумба, прикроватный  коврик, стул, стол, графин с водой,  стакан, открывалка, папка с рекламными документами, на окнах портьер, освещение, радио, шкаф для одежды (вешалки), щетка для одежды, подставка под багаж, пепельница, постельное белье и постельные принадлежности. матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, корзина для мусора 

     

17. Каким должно быть оборудование ванных комнат номера в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средства размещения, утвержденной приказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

 

     Оборудование  ванных комнат/душевых: ванны, душевые  кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора, занавес для ванны 

     

18. Инженерно-техническое  оборудование и системы: отопление, лифтовое хозяйство

 

     Относится к инженерно-технической службе, эта служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электрических устройств, служб ремонта и строительства, системы слабых токов (телевидение, связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Входят:

1. Санитарно-технические системы и оборудование: водоснабжение (холл/гор), отопление, канализация, мусоропровод, пылеудаление, централизованное кондиционирование.
2. Электрическое оборудование и системы: сети, силовые сети, аварийное энергообеспечение.
3. Лифтовое хозяйство и подъемные устройства: лифты, тервалаторы, эскалаторы, транспортеры.
4. Слаботочные устройства: телефон, компьютер, радио, пожарные и охранные сигнализации.
5. Бытовая техника в номерах: холодильники, бары, плиты, печи, посудомоечные машины, кофемашины.

     Лифты классифицируются: пассажирские, грузовые, грузопассажирские, служебные.

     Выделяются  по подъемной мощности: гидравлические до 13 чел при средней массе  веса 70кг; лифты скоростные на микропроцессорной основе до 21 чел.

     Лифты должны обеспечивать безопасность подъема  и перемещения. Должны быть лифтовые холлы 1,5м кв. кабины лифтов должны иметь радио обеспечение, систему контроля доступа на этажи, кнопку экстренного вызова. Инфракрасный реверс контроля закрывания дверей. Обеспечение безопасности: системы пожаротушения, системы торможения(боковые башмаки), доп. Тросы. Система авто доводки до ближайшего этажа. В лифтах должен быть поручен на уровне 80 см от пола, зеркальная отделка одной стены, и проем открывания дверей не менее 1,1 м. время ожидания лифта до 30 сек (4-5 зв) во всех остальных не более 45 сек. 

     

19. Как должна быть оборудована парковка?

 

     Парковка  у высококатегорийных отелей должны быть парковки, как для гостей так  и для служащих. Парковка 30% от кол-ва номеров (4-5 звезд). В 3-х зв.20% в 1-2 зв. 10%.

     Для мотелей не зависимо от категории  этот показатель должен составлять 80%. Для отелей, ресторанов имеющие открытую площадь обслуживания допускается увеличение стояночных мест от обозначенного норматива не более чем на 20 %. По планировки стоянки в РФ на каждое место площадь под одно авто не должно превышать 22М²

     Зона  должна быть изолирована от гостевой части территории гостиницы. При  входе должны быть предусмотрены несколько стояночных мест (5 мест для авто и 1 для автобуса). Проезды и подъезды должны быть не менее 3-х метров. Въезды на стоянку и в подземные гаражи должны быть шириной 7м. при гостинице обязательно должна быть предусмотрена въезд и стоянка для грузового транспорта, изолированная со специальной площадкой для разворота с разгрузочными механизмами 

     

20. Роль и  значение подразделения бронирования номеров

 

     Роль  одна из ведущих т.к этот отдел  вместе с маркетинговой службой  планирую дальнейшую деятельность гостинцы, определяют предполагаемый % загрузки, и определяют факторы спроса на гостиничный продукт (сезонный, в связи с мероприятиями и политической обстановкой), а так же регулирую уровень цен. 

     

21. Значение  службы приема и размещения в работе гостиницы. Ее функции

 

     Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления  контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

     Значение  очень важно, т.к сотрудники этой службы встречают первыми гостей и от них зависит многое. 

     

22. Какое условное разделение имеет служба приема и  размещения? Назовите основные задачи этих подразделений

 

     Подразделяется  на: службу регистрации (администратор, портье(регистрация гостей, распределение номеров), посыльный, консьерж(поручение)) и службу безопасности(охрана, швейцар, носильщики, гардеробщики, кладовщики камеры хранения) 

     

23. Какая гостиничная  служба имеет самый длительный контакт  с клиентом? Охарактеризуйте ее основные функции

 

     Служба  управления номерным фондом в которую  входит служба приема и размещения. Т.к эта служба встречает гостей, поддерживает связь с гостем во время его проживания (швейцар, портье, посыльный, администратор). Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов. 

     

24. Работа  службы приема и размещения. Основные этапы обслуживания гостей

 

     5 этапа обслуживания. 1) предварительный заказ номера в гостинице (менеджер отдела бронирования); 2) встреча (парковщик, швейцар, подносчик багажа); 3) регистрация (администратор службы приема, портье, кассир); 4) предоставление основных и дополнительных услуг(служба приема, служба горничных, служба питания, медицинская служба, служба прачечной); 5) окончательный расчет и оформление выезда (администратор, портье, кассир) 

     

25. Кассовые  операции. Важность ночного аудита в функционировании гостиницы

 

     Главная задача аудита – проверить и закрыть  финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеет продолжительность  от четырех до восьми часов и состоит  из двух этапов: ручного ночного  аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции.

     Работа  нескольких ночных аудиторов целесообразна  еще и потому, что они выполняют  не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов.

     Цели  ночного аудита

     Ночной  аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

     1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.

     2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.

     3. Балансирование систем.

     4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.

     5. Проведение специальных технологических операций.

     Поскольку одной из основных целей ночного аудита является начисление за проживание в гостиничных номерах (начисление текущего тарифа на счета проживающих гостей) и начисление

     связанных с проживанием налогов, аудитор  обязан в первую очередь проверить  статус занят каждого гостиничного номера. Эта проверка проводится по отчету о состояния комнат, поступившему из службы горничных. Сдает отчет с утра об происходящих событиях. 

     

26. В чем  заключается основная функция обслуживающего персонала в униформе? Дайте характеристику основным представителям службы

 

     Задача  в обеспечении персонифицированных  услуг. Оказание индивидуальных услуг  (парковшик-паркует, швейцар-открыват дверь.)

     Носильщик багажа. Поднимает вещи в номер и рассказывает, как работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

     Швейцар. Стоят на входе в отель и открывают дверь. Информирует о наличие свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имидж гостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать автомобили постоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходима смена и отдых.Консьерж – работник за отдельной стойкой, единственный представитель который имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть – проверка комнат перед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.Дворецкий. Персональный слуга, часть функций консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи в чемодан).Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля. 

     

27. В чем  заключаются основные проблемы подбора  и управления персоналом в униформе?

 

     Входят: подносчики багажа, швейцары, водители личного транспорта гостиницы, парковщики, консьержи, дворецкие.

     Особенности в том что этим профессиям не учат. Нет стандартов и проф. Правил стандартов, в каждой гостинице они различны. Требования знаний языка, а двух более приветствуется с этим связанна проблема в наборе персонала на эти профессии. Проблема управленческого характера, этот персонал занимает самую низшую ступень в структуре гостиниц и самая низкая оплата труда, но этот персонал получает чаевые в этом и есть проблема управления этим персоналом и нет общ.стандартов. 

     

28. Основные  обязанности носильщиков багажа

 

     Поднимает вещи в номер и рассказывает, как  работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д. 

     

29. В чем  заключаются основные обязанности  консьержей? Для чего необходимы дворецкие?

 

     Консьерж  – работник за отдельной стойкой, единственный представитель который  имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть –  проверка комнат перед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.

     Дворецкий. Персональный слуга, часть функций  консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи в чемодан). 

 

30. Особенности работы швейцаров

 

     Стоят на входе в отель и открывают  дверь. Информирует о наличие  свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имидж  гостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать  автомобили постоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходима смена и отдых. 

     

31. Каковы  особенности работы парковщиков автомашин?

 

     Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля. 

     

32. Каковы  функции работников транспортного отдела и его значение для гостиничного предприятия?

 

     Парковка  автомобилей, встреча гостей в аэропортах, и предоставления транспорта для передвижения по городу. Доп. финансы и престиж  

     

33. Важность  службы хозяйственного обеспечения  и обслуживания гостиницы.

 

     Хозяйственная служба(Housekeeping) предназначена для обслуживания гостей в номерах, уборка, оказание бытовых услуг, уборка прилегающих помещений. Важность в обеспечении чистоты и порядка в гостинице и оказании доп.услуг (прачка,ремонт одежды и т.д.)

 

34. Какие подразделения входят в службу хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и их основные задачи?

 

     Служба  горничных: горничные, супервайзеры.(уборка гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов в номерах, определение статуса номера), внутрихозяйственная служба(уборщики: уборка лифтов, холлы, общественные помещения, транспортировка чистого и грязного белья для горничных), служба химчистки и прачечной, техническая служба(ремонт и профилактика оборудования, поддержание в рабочем состоянии). 

     

35. В чем  заключаются функциональные особенности  горничных?

 

     Уборка  и обслуживание гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов в номерах, определение статуса  номера (чистые, грязные, на ремонте)горничная  может убирать только гостевые номера. 

     

36. Какова  взаимосвязь персонала службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы  с другими подразделениями гостиницы  и ее значение для безопасного  функционирования предприятия?

 

     Взаимосвязь должна быть простроена на всех уровнях  и у всех служб, т.к. только полное взаимосогласие и взаимопонимание всех служб позволит нормально и безопасно функционировать гостинице, как единый организм. информирование, о каких-то неполадках в работе оборудования или лифтового хозяйства и т.д. могут быть какие-то внештатные случаи.