Федеральное агентство по образованию

Новосибирский государственный  университет экономики  и управления – «НИНХ» 
 
 

Номер  группы: ССО72

Наименование  специальности: Социально-культурный сервис и туризм

Студент: Хомякова Наталия Вячеславовна

Номер зачетной книжки (студенческого  билета): №070268

Учебная  дисциплина: Оздоровительные технологии в рекреационном сервисе

Кафедра Туризма, гостеприимства и курортного дела

Номер варианта контрольной  работы: №8

Дата  регистрации институтом: «_____» _______________ 200__ г.

Дата  регистрации кафедрой: «_____» __________________ 200__ г.

Проверила: Артамонова Марина Владимировна 
 
 
 
 
 
 
 

Новосибирск, 2011 г.

Оглавление 

Вопрос 1. Место и роль санаторно-курортных услуг в сфере оказания услуг населению РФ. 3

Вопрос 2. Проведите сегментацию рынка потребителей санаторно-курортных услуг по следующим группам критериев: 6

Вопрос 3. Опишите с указанием естественных (климатогеографических и природных) и искусственных (созданных человеком) особенностей один из курортов РФ. 14

Список литературы 17 

Вопрос 1. Место и роль санаторно-курортных услуг в сфере оказания услуг населению РФ.

   Главной особенностью современной экономики  является прогрессирующий рост сферы  услуг по сравнению с материальным производством. Так, в США доля работ (занятости) в сфере услуг к  середине 1990-х годов достигла 75%, в 2008 г. ожидается превышение отметки 85%. На сектор услуг приходится более 75% ВВП, в нем заняты 67% новых компаний США. Аналогичная ситуация наблюдается  и в других развитых странах, где  доля услуг в валовом национальном продукте составляет от 2/3 до 3/4 объема.

   Следует отметить, что не существует единого  общепризнанного определения сферы  услуг. Для обеспечения единства понимания проблемы определим услугу как продукт труда, выступающий прежде всего в виде процесса достижения результата, а не только самого результата, характеризующийся наличием взаимодействия в этом процессе продавца и покупателя, обладающий такими специфическими свойствами, как неосязаемость, неотделимость от источника, изменчивость качества, несохраняемость во времени.

   Эти определения можно распространить и на сферу санаторно-курортных  услуг, занимающих значительное место  в системе оказания услуг населению  Российской Федерации.

   При этом санаторно-курортные услуги имеют  как общее для всей сферы услуг  экономическое своеобразие, так  и свои специфические черты.

   Своеобразие санаторно-курортных услуг как  сервисной сферы характеризуется  общими для этой сферы особенностями, выделяющими ее из материального  производства: неосязаемость, изменчивость качества, неотделимость от источника  производства, неспособность к хранению.

     Специфические черты санаторно-курортных услуг  обусловлены историческим развитием  курортной системы России.

     В более узком понимании санаторно-курортные услуги – это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим с целью удовлетворения их потребностей

в санаторном лечении и курортном отдыхе.[8]

                  Рис.1 Место санаторно-курортных  услуг в системе сервиса  

     Отнесение курортной отрасли к здравоохранению  правомочно, исходя из основного предназначения санаторно-курортных организаций  – оказания лечебных и оздоровительных  услуг населению. Этот подход поддерживается концептуально и передачей в 2001 году курирования курортов из Министерства по туризму Минздраву.

     Вместе  с тем, это положение требует  некоторых оговорок, связанных с  выбором системообразующего критерия. Если в качестве такого критерия рассматривать  целевое предназначение, то санаторно-курортные  организации, являющиеся лечебно-профилактическими  организациями (санатории) или оздоровительными организациями (пансионаты, дома отдыха) следует считать важной частью системы  отечественного здравоохранения, как  это и было в советский период. Однако, на практике в последние годы это положение плохо подкрепляется государственными гарантиями и бюджетным финансированием. Такая негативная государственная позиция подтверждается и исключением с 2002 года строки на санаторно-курортное лечение трудящихся из бюджета Фонда социального страхования. В настоящее время только здравницы Минздрасоцразвития и силовых ведомств можно в полной мере считать частью российского здравоохранения с его основными достижениями – преемственностью, доступностью, профилактической направленностью.

     Если  в качестве системообразующего критерия применить критерий использования  свободного времени (отпуска) для рекреационных  целей, то поездки в санаторий  можно отнести к лечебно-оздоровительному туризму, особенно имея в виду внебюджетные источники финансирования (в том числе и самих граждан) и участие рыночных посредников в реализации и продвижении курортных услуг.

      Можно согласиться с позицией А.Н. Разумова и соавторами, считающих, что лечебный туризм - это новый раздел курортной медицины (и курортной деятельности), который рассматривает организацию работы санаторно-курортной отрасли с точки зрения технологии путешествия. Это достигается путем формирования туристского продукта, в основе которого заложена лечебная или оздоровительная технология, улучшающая качество жизни. Социальное значение нового направления заключается в создании значимой части целостной системы охраны здоровья за счет формирования блока «отдых» (для здоровых, ослабленных и больных) и повышении рентабельности санаторно-курортной отрасли за счет внедрения в ее работу закономерностей туристического бизнеса и технологий управления качеством обслуживания. Указанный эффект достигается благодаря формированию принципиально новых подходов к функционированию санаториев на основе новых способов хозяйствования и наиболее полного удовлетворения потребителей в отдыхе и лечении во время путешествий. [6]

Вопрос 2. Проведите сегментацию рынка потребителей санаторно-курортных услуг по следующим группам критериев:

• демографические (возраст, пол, состав семьи и т.д.);

• социально-экономические (уровень доходов, образование, профессия и т.д.);

• географические (территория проживания, особенности  климата, транспортные ограничения  и т.д.);

• психографические (характер, темперамент, национальные и религиозные особенности и т.д.).

     Выделите  и опишите наиболее перспективные  сегменты потребителей санаторно-курортных услуг (на выбор – конкретного курорта, санаторно-курортного комплекса, санатория), расположенных в вашем регионе.

Сформулируйте конкретные мероприятия (5–6 мероприятий) по привлечению данных потребителей с целью увеличения спроса на санаторно-курортные услуги. 

     Сегментация – концепция, описывающая разнообразие спроса. Иными словами, сегментация рынка – это не что иное, как деление его на определённые группы покупателей со схожими потребностями, поведенческими и мотивационными характеристиками.

      Сегмент рынка – это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определёнными общими признаками.

      Демографическая сегментация – деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность.

      Первый  сегмент относится к детскому туризму. Туристское поведение детей в основном зависит от решений родителей и других взрослых. Дети также образуют особую группу в плане стоимости туристских услуг, многие из которых (например, размещение, развлечения) предоставляются по льготным расценкам или бесплатно.

      Молодёжь, образующая важный сегмент рынка туризма, предпочитает в основном относительно дешёвые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, весёлый вечерний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по интересам, лотереи, конкурсы и т.д.) Для этого сегмента характерна высокая туристическая активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени.

      Для сегмента потребителей 25-44 лет характерно преобладание семейного туризма. В связи с этим необходимо предусматривать возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности [5].

      В сегменте потребителей возраста 45-60 лет ведущее положение занимают экономически активные люди. Туристы данного возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

      При разработке туристских услуг для  этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население. Их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанной со сменой обстановки. Наличие чётко выраженного периода  отпусков и каникул является основной причиной существующей сезонности туризма  данного сегмента потребителей.

      Туристы «третьего возраста» в значительной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

      Особенностью  сегмента «третьего возраста», делающего  его крайне привлекательным для  специалистов гостиничного бизнеса, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Напротив, при поездках на отдых  эти туристы стараются избегать периода «пика» туристского сезона (июль, август), поскольку он совпадает  с самым жарким периодом года. К  тому же при выборе времени туристской поездки потребители «третьего  возраста» не ограничены рамками  отпускного периода [4].

      Географическая  сегментация – деление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.

      Для сегментации по географическому  признаку следует разделить рынок  на разные географические единицы, такие, как страны, области, округа, города или районы. Компания принимает решение  работать в отдельных географических областях или же во всех сразу, учитывая географические различия потребностей и запросов потребителей.

      Гостиничные компании также создаются как  местные или региональные предприятия, но они, видимо, проявляют большую  гибкость при национальной экспансии. Holiday Inn начинал свою работу как региональная компания мотелей в Мемфисе, Теннесси. Мотель 8 открылся в Абердине, Южной Дакоте, первоначально обращаясь лишь к среднезападному и западному рынкам, но в дальнейшем вышел далеко за пределы этих районов. Другие, как например La Quinta, еще не вышли на национальный рынок.

      В сети Hyatt Hotels поняли, чтобы соответствовать региональным потребностям, необходимо изменять номенклатуру производимых товаров и услуг. В 1992 г. Hyatt запустили новую программу: их меню состояло из 70% общенациональных и 30% местных блюд. Из-за большого спроса на местную кухню Four Seasons Hotel в Вашингтоне стал заключать договоры с местными фермерами о поставке местных продуктов питания, не всегда имеющихся в продаже у традиционных оптовых торговцев.[7]

     Первоначально сегментация проводилась главным образом по географическому признаку, однако с развитием коммуникативных процессов влияние территориальных факторов значительно уменьшилось. Сегодня целесообразно ориентироваться на другие существенные факторы, такие, как иерархия мотивов, потребностей вкусов, предпочтений и стилей жизни.

      Психографическая сегментация – деление рынка на разные группы потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.

      Западногерманский исследователь Г. Ган предлагает следующую классификацию, в которой различает 6 основных типов туристов (каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования): S, F, W-1 и W-2, A и B-типы.

      S-тип (нем. Sonne, Sand, See – «солнце, песчаный пляж, море») – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.

      F-тип (нем. Fernr- und flirtorientierter, Erlebnisurlauber – «отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт») – турист, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп впечатлений и флирт. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как «медленное прожаривание» на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста – общество, удовольствие, смена впечатлений.

      W-1 тип (нем. Wald- und wanderorientiert – «любитель лесных прогулок и походов») – отпускник предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды – вот его кредо. На отдыхе стремиться к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается.

      W-2 тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Критерий выбора типа «ландшафт, культура, история» – вторичны.

      A-тип (нем. Abenteure – «приключение») – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность – вот что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста.

      В-тип  (нем. Bildung- und Besichtigung – «образование и осмотр достопримечательностей») – любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы: а) «эксперты», коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; б) «эмоциональные любители культуры и природы»; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определённых областях культуры, истории, искусства и т.д. [5].

      Социально-экономические  признаки – деление рынка на группы потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода [4].

      Эксперты  ВТО на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 4 сегмента туристского рынка.

      К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Основной принцип – за свои деньги получить всё сполна.

      Останавливаясь  в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют  очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам.

      Несмотря  на то что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они всё-таки нередко проявляют интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать его более престижным при рассказе о нём друзьям, родственникам и знакомым.

      В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря [ 4].

      Ко  второму сегменту рынка туристских и гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего.

      Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для  них является отдых в сочетании  с познавательным интересом, при  этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует.

      Первым  мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность  заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. Если первая категория путешествует «до ближайшего моря», то к этому сегменту рынка  относятся любители дальних путешествий.

      Третий  сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов.  Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.

      Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители  среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.

      Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причём это могут быть дорогостоящие  изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далёкое экзотическое путешествие.

      Четвёртый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счёт сбережений.

      Конкретные  цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов, –  стремление  к личному опыту [5]. 

      Основные  типы потребителей туристских и гостиничных  услуг, характерные для курорта  Белокуриха.

      I тип – пенсионеры, ветераны Вооружённых сил, инвалиды, малообеспеченные граждане и другие категории, отдыхающие по бесплатным и льготным путевкам, – «льготники».

      II тип – туристы, предпочитающие дорогие туры, размещение в комфортабельных отелях, дорогие развлечения – «элита».

      III тип – отдыхающие, главной целью которых является укрепление здоровья и лечение по профилю заболеваний, размещающиеся в санаторно-курортных учреждениях, – «курортники».

      IV тип – туристы – любители лесных прогулок, активного отдыха и походов, размещающиеся на туристских базах и горных приютах, – «туристы».

      V тип – неорганизованные отдыхающие, самостоятельно строящие свой отдых, поселяющиеся в частном секторе, – «дикари»[4].

     Основные  мероприятия по привлечению потребителей с целью увеличения спроса на санаторно-курортные услуги:

     1. Реконструкция и модернизация  объектов санаторно-курортного комплекса,  организация и развитие новых  типов курортов, обеспечивающих  диверсификацию и повышение качества  услуг по профилактике, оздоровлению  и лечению. 

     2. Развитие новых типов предоставляемых услуг, нацеленных на профилактику, восстановление и укрепление здоровья, усиление туристско-рекреационного направления курортов, связанного с отдыхом и развлечением.

     3. Обеспечение продвижения санаторно-курортных и туристических услуг на внутреннем и мировом рынках.

     4. Повышение качества работы всей социально-бытовой и культурной сферы.

     5. Расширение культурно-досуговой сферы, строительство новых объектов туристической инфраструктуры, расширение сети туристических маршрутов.

     6. Организация системы подготовки квалифицированных кадров для санаторно-курортной отрасли и гостиничного хозяйства.

      Таким образом, при осуществлении сегментации  происходит выявление групп клиентов, связанных общностью спроса. Каждому  из рыночных сегментов должно соответствовать  специфическое предложение.

      Выделенные  сегменты должны анализироваться для  выявления наиболее подходящих для  них гостиничных и санаторно-курортных  предприятий. Такой подход характеризуется  как выявление целевых сегментов, на основе которых предприятие предполагает строить свою деятельность. 
 

Вопрос  3. Опишите с указанием естественных (климатогеографических и природных) и искусственных (созданных человеком) особенностей один из курортов РФ.

     Кисловодск  самый крупный из курортов Кавказских минеральных вод. Здесь могут пройти курс лечения, как взрослые, так и  подростки, и дети. Показания к лечению разработаны с учетом характера природных лечебных факторов, климатогеографических особенностей, а также их влияния на здоровый и больной организм с различными вариантами заболеваний.

     Благодаря тому, что Кисловодск находится в  долине двух рек, а окружающие его  горы (высотой до 1600 м) защищают курорт от северных  и северо-восточных  ветров, а также препятствуют проникновению  туманов. Для курорта характерно большое число ясных солнечных  дней (как правило, 300 в году). А  живописный ландшафт также способствует проведению климатотерапии.

     Лето  продолжительное, никогда не бывает жарким, вечером и ранним утром  всегда прохладно, дожди кратковременные. Зима умеренно мягкая, сухая, с  большим  количеством солнечных дней (когда  в течение дня солнце светит не менее 4 часов), ветры бывают очень  редко.

     Климат  — умеренно-континентальный с  большим количеством солнечных  дней. По количеству солнечных дней Кисловодск не уступает лучшим курортам мира. В среднем за год количество ясных дней в Кисловодске около 300, в то время как в Пятигорске — 98, в Железноводске — 117, а в  Ессентуках — 112. Среднегодовая температура составляет около +8 °C.

     Кисловодск  выделяется постоянством атмосферного давления, что благотворно влияет на лечение больных,  и чистотой воздуха. Воздух здесь никогда не застаивается, так как долина непрерывно вентилируется свободным потоком  свежего горного воздуха, который  идет по ущельям рек.

     Город утопает в зелени скверов, цветников. Многочисленные плодовые сады расположены в Кисловодске и его окрестностях.

     К основным природным лечебным факторам курорта относятся также минеральные  источники - кисловодские нарзаны, которые  создали Кисловодску славу старейшего в России бальнеологического курорта. Всего  в Кисловодске  действует 7 источников -  углекислые сульфатно-гидрокарбонатные кальциево-магниевые.

     Современное название курорт получил благодаря  наличию "кислых вод" (по кабардински - "аче су"). Название источника Нарзан происходит от другого, также кабардинского слова "Нарт-санна", что означает "богатырь-вода".

Кисловодский  парк играет большую роль в подготовке спортсменов со всей России и стран СНГ. Климат Кисловодска, насыщенный кислородом воздух, перепад высот на терренкурах парка (общая протяженность дорожек составляет более 30 км) поднимает тонус и придает всплеск энергии спортсменам перед соревнованиями. Поэтому круглогодично в санаториях Кисловодска собираются спортсмены со всей страны и ближнего зарубежья.

      Все кисловодские нарзаны родственны между  собой и содержат почти одни и  те же химические элементы, хотя и в  различных пропорциях. Отличаются они  по степени насыщенности газами и  общей минерализацией.

     Вода  знаменитого источника Нарзан, положившего  начало курорту, гидрокарбонатно-сульфатная кальциево-магниевая, общая минерализация  воды составляет 1,8 г/л, а содержание углекислоты — до 1,0 г/л, температура 12 °C. Основной нарзан употребляется, главным  образом, для наружных процедур.

      В Кисловодске можно попробовать  разные виды минеральной воды —  углекислую сульфатно-гидрокарбонатную и кальциево-магниевую. Кисловодские нарзаны можно использовать не только для питьевого лечения, их также применяют для наполнения лечебных ванн, для промываний, орошений и ингаляций.[3]

     В Кисловодске функционируют более 50 санаториев. Почти все они находятся  внутри и вокруг городского парка  Кисловодска. Для лечения здесь  используются натуральные природные  факторы, которые включают в себя целебные воды, специальные лечебные грязи, а также особенный горный климат.