Контрольная работа по "Управление качеством". 16

                                                         Контрольная работа.

 

 

 

1.

КАЧЕСТВО

совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность  удовлетворять потребности и  запросы людей, соответствовать  своему назначению и предъявляемым  требованиям. Качество определяется мерой  соответствия товаров, работ, услуг  условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.

 

СИСТЕМА

множество элементов, находящихся  в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство

 

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА

это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные  системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по типу управляемой системы. Разделение системы менеджмента организации  на несколько составных систем управления производится с целью уменьшения комплексности общего управления и  повышения управляемости образовавшихся подсистем. Качество управления всей организацией нередко зависит от степени взаимодействия данных (раздельных) систем управления при достижении общих целей.

 

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена  для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности  организации на отечественном и  мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

 

 

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

 

 

 

ПОЛИТИКА КАЧЕСТВА

Политика качества является открытым, «публичным» документом. Политика качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций. общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

 

ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Цели в области качества представляют собой иерархическую  структуру. На верхнем уровне находятся  цели, относящиеся ко всей организации. Далее эти цели раскладываются до уровня отдельных подразделений (организационных  единиц). В некоторых организациях цели в области качества детализируют до уровня отдельных сотрудников. Однако, если система качества только строится, такой уровень детализации будет только вредить, т.к. для получения достоверной информации о достижении этих целей, как правило, нет соответствующих механизмов.

 

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

Деятельность, которая  устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов  системы качества.

Планирование качества охватывает:

а) планирование качества продукции: идентификация, классификация  и оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

б) планирование управленческой и функциональной деятельности: подготовка применения системы качества, в том  числе организация и составление  календарного графика;

в) подготовку программы  качества и выработку положений  по улучшению качества.

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла  продукции, а также взаимодействием  с внешней средой.

В результате во всем мире стали разрабатываться системы  качества продукции, которых на настоящий  момент насчитывается уже несколько  сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям  потребителей по всем параметрам.

 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

то процесс или результат  формирования требуемых свойств  и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание  этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

 

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА

часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности  выполнить требования к качеству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8.

 

Shigeo Shingo (Сигео Синго) – является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die – быстрая переналадка) и системы Poka-Yoke (mistake proofing – защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства. Сигео Синго, его многочисленные ученики и последователи разработали революционную методологию сокращения времени переналадки, которая применима практически к любому оборудованию и процессу, — как на производстве, так и в офисе. Переналадка, которая традиционно занимала несколько часов, теперь может выполняться за считанные минуты. Принципы Синго, впервые опробованные на японских предприятиях, теперь активно применяются во многих крупнейших европейских и американских корпорациях. С 1988 года присуждается премия Синго за достижения в организации производства и качестве продукции, которую называют "Нобелевской премией в области производства".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

30

 

Организационная структура  СМК

При внедрении на предприятии  тотального управления качеством, особую актуальность приобретает создание концептуальной, базовой модели системы  менеджмента качества (далее –  СМК) и методики самооценки. СМК, отвечающая требованиям международных стандартов ИСО, ориентирована на разработку, производство и реализацию конкурентоспособных  продуктов. Организационная структура  СМК представляет собой стандартизированные  проверки процессов и результатов, объединенные в диаграмму. Оценка результатов  проводится методом план-факторного анализа количественных и косвенных показателей (чаще всего – опросы экспертных групп, состоящих из внутренних и внешних потребителей).

Организационная структура  СМК включает в себя руководителя предприятия, директора (менеджера) по качеству, отдела по контролю качества. ОКК (организационная команда качества) – это «штаб», который аккумулирует отчеты о результатах внутренних аудитов, формулирует проблемные вопросы. Отдел определяет цикличность проверок всех процессов, программы проверок, систематизирует количественные показатели, устанавливает должностные лица и подразделения, осуществляющие проверки.

Предприятие является сложной  вероятностной системой, следовательно, имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Эти  противоречия являются неотъемлемым атрибутом  подобных систем. Чем динамичнее и  активнее организация, тем чаще в  ее деятельности могут возникнуть проблемы, связанные с взаимодействием  людей и подсистем.

Для организации деятельности по непрерывному улучшению качества руководитель организации приказом назначает представителя руководства, отвечающего за качество, организует отдел качества, сформировывает команду  по разработке и внедрению СМК  и назначает главой команды проектного менеджера по качеству. Организационная  структура отражает все эти моменты  и позволяет понять, что руководитель компании осуществляет общее руководство  работами и принимает стратегические решения по внедрению стандартов ИСО. При этом он несет персональную ответственность за окончательные  результаты внедрения СМК.

Операционное руководство  – это ответственность директора (менеджера) по качеству. Он же может  взять на себя функции руководителя проекта. В его обязанности входит проведение регулярных совещаний по проекту с руководством компании, на которых происходит информирование о ходе проекта разработки СМК  и, при необходимости, назначаются  корректирующие мероприятия.

Организационная команда  СМК включает в себя специалистов из каждого подразделения компании, участвующего в основных бизнес-процессах. Все эти сотрудники должны пройти специальное обучение. В их подготовку входит изучение требований ИСО, в первую очередь, ИСО 9001:2000; методы создания систем управления качеством и правила  разработки документированных процедур. На первой рабочей встрече организационная структура СМК составляет план, лучше всего в специальной проектной программе, которая позволяет отслеживать сроки и персонализировать ответственность за исполнение работ, а также – бюджет проекта.

Обычно, в план включают разработку политики в области системы  менеджмента качества, миссию и цели организации. По требованиям международного стандарта, политика должна быть утверждена руководителем предприятия и  доведена до каждого сотрудника, о  чем должны быть доказательства (подпись). Размещена политика должна быть на досках объявлений для персонала и на веб-сайте организации.

План содержит также  разработку организационной структуры  СМК предприятия, перечень бизнес-процессов, должностные лица и их обязанности  в структуре системы управления качеством, «матрицу» распределения  ответственности и полномочий в  СМК, методы морального и материального  поощрения участия в организации  системы качества, план по обучению персонала работе в условиях СМК  по стандартам ИСО, создание мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения  СМК.

Отдельно формируется  бюджет (смета) проекта, в которой  следует учитывать стоимость  мероприятий, направленных на внедрение  системы качества, оплату консультационных услуг в рамках подготовки к сертифицированию СМК в ИСО и, при необходимости, аттестации испытательной лаборатории, стоимость полевых опросов потребителей в рамках исследования результатов внедрения СМК.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

57

Под функционально-стоимостным  анализом (еще его называют «инженерным») понимается метод системного исследования функций отдельного изделия или  определенного производственно-хозяйственного процесса, или же управленческой структуры, направленный на минимизацию затрат в сферах проектирования, освоения производства, сбыта, промышленного  и бытового потребления при высоком  качестве, предельной полезности и  долговечности.

Развитие теории ФСА  нашло широкое применение в отраслях машиностроения, электротехнической и  электронной промышленности. Это  связано с системностью метода, ставящего  своей задачей в каждом конкретном случае выявить структуру рассматриваемого объекта, разложить его на простейшие элементы, дать им двойственную оценку (со стороны потребительной стоимости  — интегрального качества и со стороны стоимости — затрат на исследования, производство и эксплуатацию). В силу своей системности ФСА  позволяет выявить в каждом изучаемом  объекте причинно-следственные связи  между качеством, эксплуатационно-техническими характеристиками и затратами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

60

Управление качеством  на предприятии. На примере ресторан «Давыдов»

Ресторан «Давыдов», расположенный  на первом этаже легендарного отеля  «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки.Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков - богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

Обед и ужин с 12.00 до 24.00

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции  имеет ряд особенностей, связанных  со спецификой работы. Особенность  предприятия в том, что в нем  сочетаются функции организации  технологического процесса приготовления  кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

Безусловно, именно в ресторане  не менее важным, чем технологический  процесс приготовления продукции, является технологический процесс  обслуживания гостя.

 

Как уже отмечалось, хорошее  клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом:

Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

После того, как гости  выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол  и возраст гостей). Если это большая  компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

Официант подходит к  столику сразу же, как только гости  заняли стол.

Предлагает сделать  заказ на напитки (аперитив).

Напитки приносятся гостю  в течение трех минут после  принятия заказа и при подаче гостю  обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

Затем официант принимает  заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед  подачей стол сервируется приборами  по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

Закуски приносятся гостю  в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно  озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного  аппетита.

После подачи закусок гостю  предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости  уточняется степень прожарки, наличие  гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых  по технологии приготовления отводится  большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени  готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

После того, как гости  закончили трапезу, есть возможность  предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

Счет подается гостю  в чистой папке на чистый стол с  визиткой ресторана. И только после  того, как гость просит об этом.

Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите  к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить  следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

 

нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали для него;

нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но очень  мало, чтобы его потерять;

нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал к нему;

гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя  зала являлось обеспечение высококачественного  и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми  правилами, рабочими процедурами и  техниками продаж.

 

Приоритетами в работе являлись:

 

выполнение пожеланий  гостей и распоряжений руководителей;

при необходимости осуществление  работы в других подразделениях ресторанной  службы;

общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных  ситуаций;

сотрудничество в работе с другими точками ресторанной  службы гостиницы «Астория».

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:

 

Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей  ресторана, создание для них комфортных условий.

Встреча и проводы гостей.

Сопровождение гостей к  столику, подача меню.

Управление вниманием  клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при  необходимости.

Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

Консультирование посетителей  по вопросам предоставления услуг, обеспечение  их ознакомления с ассортиментом  имеющихся в наличии блюд и  напитков.

Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Обеспечение чистоты и  порядка в зале.

Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических  мероприятий.

Информирование руководства  организации об имеющихся недостатках  в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

Выполнение отдельных  служебных поручений от своего непосредственного  руководителя.

Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов  на рабочем месте.

Контроль качества обслуживания.[15]

Таким образом, к должностным  обязанностям распорядителя зала относился  контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых  сложных, но, и в тоже время, был  одним из самых важных в каждодневной работе.  Для того чтобы своей  работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила  специальную подготовку у менеджера  по качеству. В её арсенале имелись  стандарты обслуживания сети,  а  также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя  все это, она должна была ежедневно  следить за неукоснительным исполнением  стандартов обслуживания гостей ресторана  с целью обеспечения постоянства  качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных  отчетов по управлению качеством. Все  эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также  квалификацию сотрудников, выявить  тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности  сохраняются и на что следует  обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством  непосредственно на рабочем месте  и неотрывно от производственного  процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

 

Безусловно, кроме уже  отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной  службы, в ЗАО ГК «Астория» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания.  Кроме менеджера по качеству, проверки  с помощью таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а также представители головного офиса «The Rocco Forte Hotels».

 

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Астории». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии.