Культура речи и деловое общение. 12

. 
ПЛАН

Введение.

1.Особенности деловой  беседы и подготовка к ней.

2.Речевые приемы, применяемые  в ходе беседы.

3.Приемы активного  слушания.                                                                                                                               

4. Практическое задание. Сценарий деловой беседы.

Заключение.

Список используемой литературы.

Введение

            Деловая встреча и деловые  переговоры, в общем, имеют одно  определение – это деловое  взаимное общение с целью достижения  совместного решения. Но деловую  встречу можно рассматривать  и как первый этап переговорного  процесса или его составную  часть, в процессе которого уточняется  предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных  контактов, от впечатления, произведенного  вами при «ознакомительной» деловой  встрече, во многом зависит успех  дальнейших переговоров.                                               В современной, более узкой трактовке  под деловой беседой понимают  речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия  от своих организаций и фирм  для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или  выработке конструктивного подхода  к их решению.  Подлинное значение  такого рода делового общения  в нашем обществе в полной  мере начинает осознаваться только  сейчас, в связи с переходом  отечественной экономики на рыночные  отношения. В стране с каждым  годом появляется все больше  и больше предприимчивых и  способных деловых людей. В то  же время опыта предпринимательской  деятельности и прежде всего  умение вести успешный деловой  разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их  деловую активность. Поэтому имеет  смысл рассмотреть деловую беседу  более подробно, чтобы наметить  пути ее более рационального  поведения.  Деловые беседы обладают  многими достоинствами, которых  лишены собрания, обмен письменной  информации, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном  контакте, позволяющем сосредоточить  внимание на одном собеседнике  или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

       Деловая  беседа является наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью  убедить собеседника в обоснованности  вашей позиции, с тем, чтобы он  с ней согласился и поддержал  ее.

      Таким образом, одна из главных задач беседы  – убедить собеседника принять  конкретное предложение. 
1.Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

       Эффективное  ведение беседы чрезвычайно тяжелое  дело. Известно, что специальная  методика ведения бесед помогает  лишь в семи случаях из десяти  достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую  беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом  в их профессиональной подготовки  и экономически обходится намного  дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

Начало беседы

↓

Передача информации

↓

Аргументирование

↓

Опровержение доводов собеседника

↓

Принятие решений 

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта  с собеседником;

-создание приятной атмосферы  для беседы;

-привлечение внимания  к предмету собеседования;

-пробуждения интереса  к беседе;

-перехват инициативы (в  случае необходимости).

Подготовка к деловой беседе.

            Деловая беседа, несомненно, является  одним из наиболее часто используемых  видов коммуникативного взаимодействия  в управленческом общении. Существует  несколько основных видов деловых  бесед, и каждый из них имеет  свои особенности. Назовем эти  виды: беседа при приеме на  работу, беседа при увольнении, беседа  с работником (работниками) о результатах  труда, беседа при консультировании (делегировании), деловые переговоры.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения. Раскроем их.

           Безусловно, быть готовым к деловой  беседе лучше, чем быть к ней  не готовым. Готовность к деловой  беседе, даже если эта беседа  имеет оперативный характер, дает  вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидная вещь на практике, в реальном менеджменте часто игнорируется. И напрасно! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, взаимодействием (и взаимодействием эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени (но не меньше и не больше, чем необходимо).  

     Принципы проведения деловой беседы.

           Психологическая подготовка к  деловой беседе и настрой на  партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит  от вашей подготовленности, но  определяется тем, как вы построите  сам разговор. Для того чтобы  не совершать очевидных ошибок  в построении беседы, психологи  предлагают воспользоваться следующими  основными принципами.

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.      Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.

       Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или не вербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

  Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

  Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.

   Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто  затрудняет объективную оценку  информации, им сообщаемой.

Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

2.Речевые приемы, применяемые  в ходе беседы.

          Существует множество способов начать беседу, самые эффективные:

- метод снятие напряженности: использование теплых и доброжелательных  слов, знаков внимания, улыбки, шутки  для установления контакта с  собеседником;

- метод «зацепки»: позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав ее с содержанием  беседы. В этих целях используют  небольшое сравнение, личные впечатления, анекдотический случай и необычный  вопрос;

- метод стимулирования  игры воображения: постановка в  начале беседы множества вопросов, которые рассматриваются в ходе  беседы;

- метод «прямого подхода»: это непосредственный переход  к делу, без вступления и быстрый  переход к конкретному вопросу. Данный метод является «холодным»  и больше всего подходит для  кратковременных и не слишком  важных деловых контактов, так  как он имеет прямой характер.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передача информации. Для наиболее успешного проведения беседы является владение техникой постановки вопросов. Существуют несколько типов вопросов: Закрытые вопросы. Вопросы, на которые предлагается ответ «да» или «нет». Такие вопросы используются только в тех случаях, когда необходимо получить согласие или подтверждение. Старайтесь избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет» и облегчайте ему ответ «да».                                                                                           Зеркальные вопросы. Используются для расширения рамок и обеспечивают непрерывность открытого диалога. Он состоит в проведении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с другой стороны, заменить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию.                                     Для успешной беседы можно применять положение психологии о периодическом воздействии на партнера, а именно: можно чередовать благоприятные и неблагоприятные моменты и факторы; в начале и конце беседы использовать только положительные факторы. Так же необходимо всегда помнить о движущих мотивах партнера: его ожиданиях; его позиции; его желании самоутвердится; его самолюбии. Необходимо в ходе беседы повторять основные мысли вашего партнера и следить за своими мыслями и высказываниями, чтобы не повторяться.

     Основные аспекты, которые прочитывает атмосфере  деловой беседы:

-давление на собеседника  голосом и манерами;

-бестактное обрывание  на полуслове;

-лишение собеседника  права высказать свое мнение;

-навязывание своего мнения;

-подтасовка факторов;

-высмеивание и игнорирование  аргументов собеседника;

-голосовые утверждения, необоснованные подозрения и  окрики за критику.

      Необходимо  избегать недоразумений и неправильных  толкований. Основная часть беседы  должна быть ясной, наглядной, систематизированной, простой и понятной. При любой  неясности необходимо сразу уточнять  у собеседника, что же он подразумевал. Нужно быть внимательным и  предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если  они слабы. Так же мы должны  уважительно относится к собеседнику, быть с ним вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Если нужно, то можно быть непреклонным и сохранять хладнокровие, когда беседа становится динамичной.

       Успешность  деловой беседы во многом зависит  не только от умения говорить, но и от умения слушать.

3. Приемы активного слушания.

       Необходимо  напомнить, что в общении участвуют  как минимум два человека, которые  попеременно говорят и слушают. Необходимо дать знать собеседнику  уточняющими вопросами или просьбой  повторить, если вам неясно, о  чем говорит собеседник.

-Слушайте собеседника  «всем телом», будьте физически  внимательным. Поддерживайте с ним  визуальный контакт, повернитесь  к нему лицом.

-Нужно сосредоточится на том, что говорит собеседник.

-Придерживаться одобрительной  обстановки по отношению к  собеседнику.

-Выражайте понимание  к собеседнику.

-Слушайте самого себя. Если вы раздражены и ведете  внутренний диалог, вы не способны  слышать, что говорит собеседник. Если это раздражение связано  со словами собеседника, то лучше  возразить ему, чтобы в дальнейшем  спокойно слушать его высказывания.

      Слушая  собеседника, никогда не делай: не  притворяйся слушающим; не перебивай, если нет необходимости; не делай  поспешных выводов; не выражайте  бурные эмоции.

      Последний  этап деловой беседы- это ее завершение. Успешно завершить беседу- значит достигнуть заранее намеченных целей. Основные задачи этого этапа: достижение основной цели; в конце беседы мы обеспечиваем благоприятную атмосферу; стимулируем собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание дальнейшего контакта с собеседником, если есть в этом необходимость.

       После  беседы проводится ее критический  обзор, позволяющий определить, все  ли было сказано, несколько четко  формулировать мысли, всегда ли  удавалось получить удовлетворительные  ответы, можно ли считать результаты  беседы удовлетворительными, необходимо  ли продолжить обсуждение затронутых  вопросов и если да, то в какое время.   
4. Практическое задание.

Сценарий деловой беседы.

       Участники беседы:

-Ушакова Екатерина- специалист  по продаже женской косметики, фирмы «AVON».

-Терентьева Татьяна Юрьевна- директор фирмы «Евроньюс».

      Предмет беседы:

Заключение и подписание договора о продаже женской косметики фирмы «AVON».

-Добрый день, Татьяна  Юрьевна.

-Добрый день, Екатерина.

-Я понимаю, что Вы очень  занятой человек и постараюсь  вас долго не задерживать.

-Хорошо, Екатерина.

-Я хочу Вам предложить  заключить сделку. Суть ее заключается  в следующем: мы хотим Вам предложить  косметику очень хорошего качества «AVON» для ваших сотрудников.

-В вашей компании много  сотрудников, примерно сто человек. Как это будет происходить?

-Я принесла с собой каталоги косметики, Вам нужно выбрать только продукцию, а все остальное мы берем на себя.

-Хорошо давайте посмотрим. Смотрим каталоги с косметикой.

-Как вы хотели увидеть  сотрудников? Есть ли у Вас  пожелания?

-Для начала я хочу  посмотреть все каталоги с косметикой.

-Хорошо, но я боюсь, что  это может занять у Вас много  времени.

-Не волнуйтесь, я не  тороплюсь.

-Отлично, тогда я закажу  нам кофе.

-Это отличная идея!   После просмотра каталогов.

-Ну как Татьяна Юрьевна, Вам понравилась предложенная с косметикой?

-У Вас такой выбор, что я в растерянности.

-Это не страшно, я помогу  Вам выбрать косметику для ваших сотрудников. Для начала нужно определиться, что Вы хотите: крема, помады, духи?

-Я бы хотела, чтобы  мои сотрудники выглядели  красиво и ухожено.

-Я поняла, тогда я из  каталогов предложу несколько  вариантов, которые подойдут для Вас и мы с Вами выберем наиболее оптимальный вариант.

-Хорошо.

Смотрим несколько категорий косметики из каталогов.

-Скажите, а ценовая категория, может повлиять на ваш выбор?

-Нет, у нас достаточно  богатая компания и я хочу, чтобы мои сотрудники выглядели  достойно.

-Тогда я думаю, что  Вам подойдет первый вариант  или второй.

-Почему?

-Вся косметика нашей фирмы состоит из натуральных ингредиентов - это одно из наших преимуществ. В предложенных мною вариантах, качество косметики усовершенствованные. Например: у помады натуральные ингредиенты в составе , что не маловажно; что не мало важно , у вас не вызовет аллергии и увлажит ваши губы вместо гигиенической помады ,. Теперь я поняла, почему эти варианты лучше других. Мне больше понравился второй вариант.

1. Отлично, я думаю, что  мы на нем и остановимся. Завтра  в первой половине дня к Вам прейдет мой косметолог , которая соберет заказы у ваших сотрудников. Это удобно для Вас?

2. Думаю, да. Я хотела бы  взять у Вас каталоги и показать  их своему заместителю.

-Да, пожалуйста, возьмите.  Было приятно с Вами пообщаться, до встречи.

-Взаимно, до свидания.

Заключение

         Выше были приведены все этапы  проведения деловой беседы от  подготовки до завершения. В современное  время очень важно  правильно  использовать все методы, стратегии, проведения деловой беседы. В  итоге будут достигнуты цели  беседы, принято правильное решение, можно считать, что беседа удалась. От результатов деловой беседы, от впечатления, произведенного  вами на делового партнера, будут  зависеть успех дальнейших переговоров.

Список используемой литературы

Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. Пособие / Р. Н. Ботавина. М. : финансы и статистика, 2001.

Введенская, Л. А. Культура и искусство речи. Современная риторика [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. Ростов н/Д : Феникс, 1996.

Гибсон, Дж. Л. Организация : поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х.-мл. Доннелли. М. : ИНФРА-М, 2000.

Русский язык и культура общения для государственных служащих [Текст]. Саратов : Слово, 1998.