Культура речи в служебном коллективе

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧЕРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СИБИРСКАЯ  АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ» 

Юридический факультет

Кафедра теории истории государства и права 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине профессиональная этика юриста 

Тема: «Культура  речи в служебном коллективе» 
 
 
 
 

Выполнил:

Проверил:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новосибирск 2011 

Содержание

1. Введение…………………………………………………………………………………3
2. Основная часть

2.1      Общение в служебном коллективе

2.2      Форма этики делового общения

2.3      Понятие этики делового общения

2.4      Этика и психология служебного общения

Заключение……………………………………………………………………………………

Список литературы………………………………………………………………………………. 

Введение

    О культуре сотрудников различных  организаций судят не только  по его внешнему виду и манере  поведения, но и по умению  грамотно говорить, излагать свои  мысли.

    Культура речи- составная часть общей культуры человека, умение точно, выразительно передавать свои мысли. Культура речи предполагает знание норм языка, его выразительных возможностей. Язык- это способ выражения мысли, средство общения между людьми, форма выражения характера отношений людей друг к другу. Слово-оружие, которое может нанести рану и даже убить. Но словом можно и поддержать человека в трудную минуту, помочь ему преодолеть трудности, а порой и спасти жизнь человека.

  Сотруднику  в любом звании и должности  следует помнить, что его речь, будь то выступление с трибуны, разговор за рабочим столом, с гражданами, обращение к подчиненным перед строем или в непринужденной беседе, в общественном месте, в наряде, целиком раскрывает его личность, интеллект психологическое состояние. В совершенстве овладеть навыками высокой культуры речи- профессиональная обязанность сотрудников.

  Деловой разговор — это понимаемый в самом  широком смысле устный речевой контакт  между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые  полномочия для установления деловых  отношений и решения деловых  проблем.

  Каждодневно ведя деловые разговоры друг с  другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно  снижает их деловую активность и  не позволяет в полной мере реализовать  свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

  Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

     Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование  коллектива.

     Общение в служебном коллективе

     Нормальные  служебные отношения формируются  на основе двух основных требований: ответственность  за дело и уважение к коллегам.

     Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и  делу. Необязательный человек приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное время, пустопорожние разговоры, в том числе на служебные темы, не только снижают эффективность работы. Но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу. Нарушение деловой обстановки не компенсирует самая изысканная вежливость.

     Не  случайно американцы, а вслед за ними и японцы предпочитают работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется, то только стеклянными стенами. Они не без основания считают. Что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться -ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно разговаривать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней, так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма.

     Деловая обстановка во многом зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, оказывать небольшие, но приятные услуги.

     Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтоб ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь пренести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь. Откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы- обязанность мужчины в любых условиях. Вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.

     Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в  адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика  носила конструктивный характер, а не была каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком, как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемых к ней.

     1.Критика  должна быть деловой и предметной. К сожалению, существует и так  называемая псевдокритика. Специалисты выделяют несколько видов такой преследующей своекорыстные цели критики:

• Тенденциозная критика, как сведение личных счетов. Критика, как средство сохранения или повышения своего положения и престижа; она может включать элементы и лицемерной самокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно;
• Критика, как своеобразная «профилактика», без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать «рабочий настрой»
• Стандартная, или формальная, критика,  когда например, в доклад, аносится так называемая «критическая связь», которая ни к чеу не обязывает и носи формальный характер
• Упреждающе порочащая критика, когда, например, на принципиального и честного ребенка, попросившего слова для критического выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются обвинения, раздувающее его малозначительные ошибки и просчеты.

2. Критика  должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества  и заслуги критикуемого. Ее задача  – не унизить ч5ловека. А помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное воздействие.

3. Критика  должна иметь свой конкретный  предмет. Большой вред наносится,  когда вместо оценки конкретных  действий человека критикуется  его личность, характер. Это может  вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

44.Критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента или характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и «не дойти», третьего могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый – настолько внутренне пережил свой поступок, что по отношению к нему высказывание будет излишним. Даже одна и та же мера наказания действует по-разному в зависимости от психического состояния человека, его характера, новизны воздействий на него и т.д. Так. Первая критика или иной тип взыскания воспринимается намного острее, чем последующие.

  Формы этики делового общения

Деловое общение  сотрудников, как между собой, в  служебных коллективах, так и  с гражданами может  происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Основные из них:

1. Повседневное служебное общение:

• беседы, встречи, переговоры;

• прием посетителей;
• совещания, собрания, заседания, конференции;
• посещение организаций, учреждений;
• посещение граждан по месту жительства;
• дежурство, патрулирование, охрана.

2. Специфические формы служебного общения:

• общение в служебном коллективе (субординированные формы общения; общение между коллегами);
• общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;
• деловые контакты с иностранными гражданами;

3. Экстремальные формы служебного общения:

• общение в условиях конфликтной ситуации;
• общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей;
• общение с задержанными во время обыска;
• общение со спецконтингентом;

Понятие этики делового общения

Этика делового общения- это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание  и взаимное доверие субъектов  делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

В основе делового общения лежит решение  важного служебного вопроса, ответственное  конкретное дело, касающиеся судеб  людей. Материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решений и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.

 Исследования  показывают, что в деловой жизни  большинства людей процессы общения  занимают 70-85% их рабочего времени.  Иными словами, наибольшую часть  результата своей служебной деятельности, человек  достигает  через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному американскому банкиру Д.Рокфеллеру сказать : «Умение общаться с людьми- это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».

Отсюда  следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От  качества общения руководителя зависят: степень информированности руководителя, эффективность его воздействия на подчиненных, морально-психологический климат коллектива, удовлетворенность самого руководителя,  так и его подчиненных результатами деятельности.

Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых можно назвать следующие.

1. В основе делового контакта лежит прежде всего интересы дела, которые преследуют и личные интересы и собственные амбиции. Несмотря на кажущуюся банальность, этот принцип  нарушается чаще всего, поскольку далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят  в противоречие с интересами дела.
2. Порядочность, т.е. органичная неспособность к бесчестному поступку, включающая обостренную совесть,  стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности, неподкупности и благородства; умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса; принципиальность – наличие твердых убеждений и активного стремления  и их реализации; обязательность, точность, ответственность, верность слову и делу.
3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро. Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на «производство полезного». Однако доброжелательность расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, поскольку без этого он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой( за что, собственно, он получает денежное довольствие (зарплату)). Принцип доброжелательности побуждает человека пополнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может, во имя блага людей и за то что он получит человеческую признательность и удовлетворенность.
4. Уважительность, то есть уважение человеческого достоинства, реализуется через такие воспитанные нравственные   качества, как вежливость, деликатность, тактичностью заботливость. При этом  вежливость, не в ущерб уважительности, должна сочетаться с корректностью, выдержкой и уравновешенностью. Здесь этикет смыкается с моралью, ибо, выполняет его нормы, мы одновременно выполняем моральные требования: уважать человеческое достоинство. Тоже относится  уставным положениям: устав не в коей степени не допускает и умаления достоинства подчиненного его начальником. Этикетные нормы общения, при которых люди не испытывают взаимного раздражения, обид оскорблений, недовольства друг другом предохраняет от стрессов, нервных потрясений и других негативных последствий общения, как бытового, так и делового. Незнание этикетных правил,  неумение их применять способны отрицательно сказаться на уважении окружающих к данной личности, ибо делают человека скованным, неуклюжим, в результате чего общение становится тягостным не только для него, но и для окружающих
5. Разумность и целесообразность. Это общий принцип, лежащий в основе деловых этических норм и правил, особенно необходим во всех формах человеческого поведения и общения, значительная часть которых  определена этикетными нормами. Так, соблюдение этикетных норм общения благоприятно влияет на нравственно-психологический климат служебного коллектива и делает наиболее эффективным его функционирование. Соблюдение этикетных норм за столом помимо создания приятной атмосферы способствует лучшему усвоению пищи. Культура одежды (здесь также соблюдается  определенные этикетные правила) способствует аккуратности и чистоплотности, развивает эстетический вкус и т.д.)

Этика и психология деловых  переговоров.

     В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

     Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и  следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

     Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может  иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

     Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

     Основные  элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

     Ход переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

     Первым  этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

     1. Рациональность. Необходимо вести  себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений.

     2. Понимание. Невнимание к точке  зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.

     3. Общение. Если ваши партнеры  не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести  с ними консультации. Это позволит  сохранить и улучшить отношения.

     4. Достоверность. Ложная информация  ослабляет силу аргументации, а  также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

     5. Избегайте менторского тона. Недопустимо  поучать партнера. Основной метод  - убеждение. 

     6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

     Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое  благоприятное время дня - через  полчаса - час после обеда, когда  мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

     Благоприятная среда для переговоров может  быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

     Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы  служат для управления ходом переговоров  и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

     На  основе этих функций выделяют 5 типов  вопросов:

     "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

     "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

     Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

     Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное.

     Переломные  вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

     Существуют  следующие виды вопросов.

     Информационные  вопросы предназначены для сбора  сведений, которые необходимы для  составления представления о  чем-либо.

     Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

     Направляющие  вопросы необходимы тогда, когда  вы не хотите позволить собеседнику  навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

     Провокационные  вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш  партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

     Альтернативные  вопросы представляют собеседнику  возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

     Подтверждающие  вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

     Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

     Ознакомительные вопросы предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие  развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при  принятии этого решения?".

     Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

     Однополюсные  вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

     Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны  для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

     Заключающие вопросы направлены на скорейшее  положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала  задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: "Смог ли я убедить вас  в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

     Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

     Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

     Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в  общении с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы.

     Корректность  и такт. Не исключает настойчивости  и энергичности в ведении переговоров  при соблюдении корректности. Следует  избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

     Умение  выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

     Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.