Культура речи в деловом общении

Тема № 10.

Культура  речи в деловом общении.

1. Значение культуры речи в деловом общении.
2. Деловая риторика.
3. Доходчивость речи.
4. Грамотность речи.
5. Правила речевого этикета.
6. Приемы для улучшения навыков слушания.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.  
         Основную часть рабочего времени руководителей и управляющих компаний, а также специалистов по работе с персоналом и клиентами занимают совещания с подчиненными, коллегами или партнерами, согласования производственных моментов и другие виды делового общения. Роль вербальных коммуникаций в жизни деловых людей невозможно переоценить, ведь карьерный рост представителей многих профессий напрямую зависит от того, насколько совершенно они владеют навыками общения в профессиональной среде.

В европейских  странах подготовка высококвалифицированных  специалистов включает в себя обучение специфике и культуре деловой  речи. Такие навыки являются основными  составляющими профессиональной культуры, ведь человек, который в процессе своей рабочей деятельности будет  принимать решения, должен уметь грамотно составлять документы, уметь вести переговоры с партнерами, ставить задачи и мотивировать работников. Культура речи в деловом общении во многих случаях может стать залогом успешного заключения сделок, от нее напрямую зависит эффективность работы сотрудников, а, следовательно, и прибыльность предприятия.

Речь в деловом общении имеет  определенную специфику. Если в повседневной жизни, в разговорах с близкими и друзьями люди часто не задумываются о том, как они разговаривают, то в общении в рабочем процессе важны все аспекты, начиная от интонации и выражения лица говорящего и заканчивая невербальными коммуникативными приемами. Культура речи делового человека состоит из нескольких составляющих, которые характеризуют ораторские способности с разных сторон. Можно выделить основные из них:

• Словарный запас - от него напрямую зависит яркость речи и способность человека внятно и красиво донести свои мысли, убедить партнеров и коллег в значимости своих идей.
• Состав речи - люди, которые разговаривают на чистом языке, уместно употребляют профессиональные термины, как правило, внушают больше доверия, чем те, кто часто использует не литературные выражения и жаргонизмы.
• Грамотность - фразы и предложения должны быть составлены с учетом стилистических и грамматических правил языка, на котором разговаривает человек.
• Произношение и интонация - важно не только ЧТО говорит человек, но и КАК он говорит. Неправильное или невнятное произношение слов и быстрая или слишком медленная однотонная речь способны свести на нет интерес к говорящему.
• Невербальные составляющее - мимика, жесты, поза говорящего играют значимую роль в культуре делового общения. Если поза и жесты человека выказывают его неуверенность в себе, растерянность или страх, его значимость в глазах собеседника с большой вероятностью снизится.

Роль  речи в деловом общении является решающей, ведь в процессе общения  организовывается совместная деятельность, налаживаются партнерские отношения, решаются производственные вопросы. Поэтому  грамотная и выразительная речь - одна из важнейших составляющих этикета  делового человека и залог его  успешности в карьере или в  бизнесе.

Понятие "деловая риторика":

С давних времен, наряду с академическим, духовным, дипломатическим, военным, общественно - политическим, социально - бытовым, судебным, выделяют деловое красноречие. В  России XIX - начала XX веков существовали профессионально ориентированные  риторики для политиков, юристов, офицеров. Традиция создания подобных руководств продолжается. В последние годы сформировалась самостоятельная область науки  и практики - деловая риторика. Она  является прикладным направлением общей  риторики, ориентированном на оснащение  бизнесменов и менеджеров правилами  обращения со словом, невербальными  средствами передачи информации.

Деловая риторика - это наука и искусство убедительной и эффективной речи в различных видах (или жанрах) делового общения.

Речь, умение общаться, этикет выступают главными "орудиями" создания имиджа делового человека, т. е. самопрезентации, конструирования своего образа для других. Благородный образ гарантирует руководителю, предпринимателю половину успеха и постоянное удовлетворение от работы. Нельзя забывать, что гармоничное общение основано всегда на осознании важности для бытия и соблюдении этических норм, таких, как тактичность, деликатность, уважение чести и достоинства личности, справедливость. Интеллигентность как качество внутренней культуры - терпимое отношение к миру и к людям - неизменно отражается во внешнем поведении, проявляется в обаянии.

Владение  деловой риторикой не на должном  уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в  трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как  они неэффективно используют такие  риторические методы коммуникационного  воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя.

Основы деловой риторики:

Классификация индивидуальных речевых типов. Узнаем, какие используются принципы речевого воздействия в деловой риторике, а так же узнаем о наборе коммуникационных эффектов.

Типы ораторов:

• Рационально - логический. Ораторы этого типа склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих поступков. Их подготовка к любому высказыванию отличается последовательным отбором и строгой систематизацией материалов, обдумыванием и разработкой подробного плана. Этот выношенный план как бы "сидит у них внутри", и ораторы во время выступления не пользуются им. Их часто заботит другое: как сделать свою речь более яркой, эмоциональной, какие подобрать примеры, чтобы заинтересовать аудиторию. "Логиками" чаще всего бывают сангвиники.
• Эмоционально - интуитивный. Представители этого типа говорят страстно, увлеченно, пересыпая свою речь остротами, каламбурами, но не всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи и "свести концы с концами". План своих выступлений пишут не всегда, считая, что он их сковывает. Наблюдается совпадение эмоционального речевого типа с холерическим темпераментом.
• Философский. Ораторы - "философы" более или менее эмоциональны, склонны к анализу, иногда бывают очень организованны в своей работе, а иногда без всякой видимой организации раскрывают какой-нибудь один вопрос, добираются до корня, и вдруг, как лучом света, озаряют все найденной идеей. Их общая черта - стремление к исследованию, глубокому осмыслению явлений прямо на глазах у слушателей, желание и умение вовлечь в этот процесс аудиторию. Чаще всего данную группу составляют люди флегматического темперамента.
• Лирический, или художественно - образный. Глубокая эмоциональность, лиризм, внутреннее волнение, острая впечатлительность, проникновенность - черты, характерные для типа. Чаще всего в основе его - характер утонченный, меланхолический.

Принципы речевого воздействия:

Культура  речевого воздействия. Речь должна соответствовать  современным нормативным требованиям. Нормативная речь позволяет сохранять  коммуникативное лидерство в  таких активных формах профессиональной речи, как диалог, монолог. В риторике учитывают психолого-дидактические  принципы речевого воздействия:

• Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно - образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т.д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.
• Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т.п.
• Сенсорность предусматривает широкое использование в коммуникационном общении цвета, света, звука, рисунков, моделей. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и тем активнее идет процесс ее освоения.
• Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая, изнутри идущая, раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.
• Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации, личную заинтересованность в ней. Выступающий должен умело ориентироваться в настроении аудитории, вовремя предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации.

Коммуникационные эффекты:

Для того, чтобы деловой разговор состоялся и состоялся успешно, недостаточно знать только лексику, грамматику, стилистику и специфику деловой речи. Необходимо пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, склонить на свою сторону. Для этого можно воспользоваться коммуникационными эффектами (ораторский инструментарий).

• Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.
• Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.
• Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика - это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической аргументации - конкретные факты, цифры, статистические данные.
• Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.
• Эффект интонации и паузы - весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10 - 15% - ному приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий. Деликатным риторическим инструментарием является пауза. Ее применение эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.
• Эффект художественной выразительности связан с умением "воплощать" мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны, занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.
• Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Большое значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации - снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.
• Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90%, из которых 80% получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60%, а в памяти осталось около 25%. Таким образом, коммуникационный процесс - это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием "дисперсионные потери". Под ними подразумевается рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Доходчивость речи — качество публичного выступления, отражающее способность оратора говорить популярно, т. е. находить тот путь изложения (примеры, доказательства, формулировки, языковые средства), который делает речь ясной, понятной и интересной, несмотря на сложность темы.

Грамотность и правильность речи - это соблюдение действующих норм русского литературного языка. Говорящий должен владеть литературным произношением и ударением, то есть знать орфоэпические правила. Рассмотрим некоторые трудности звуко-употребления и ударения.

В сфере  деловых отношений мы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более или  менее устоявшиеся формы (их стиль  подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными  и не очень – в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях  проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально  комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в  той или иной организации.

В чем  же выражается эта культура? И что  нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу  как внутри коллектива, так и при  общении с посетителями и клиентами извне? Культуру в коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь. Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации).

Главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений –  понятное, лаконичное и четкое изложение  информации не только на бумаге, но и  в устном разговоре. Чтобы выполнить  это требование необходимо соответствие следующим условиям:

1. При  общении нужно уметь грамотно  говорить и писать. Это не значит  быть филологом, вполне достаточно  согласованно организовывать слова  в предложении и иметь представление  о предметном содержании употребляемых  слов.

2. Деловой  язык должен быть максимально  обезличен, т.е. текст следует  излагать от третьего лица. При  этом следует избегать употреблять  лично-указательные местоимения,  в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование,  когда речь идет о нескольких  существительных того же рода, может противоречить точности  и ясности изложения.

3. Для  деловой речи недопустима неоднозначность,  терминологическая вариативность  и лингвистическая двусмысленность.  Необходимо избегать нечетких  названий, определений и каких-либо  образных выражений при деловом  общении, тогда возможность ошибки  и недоразумения как повода  для конфликта будет практически  исключена.

4. При  общении необходимо избегать  разговорно-просторечных выражений,  следует придерживаться стилистически  нейтральных элементов (специальных  терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в  свою очередь, исключает употребление  экспрессивных, эмоционально окрашенных  высказываний, образных выражений  и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.

5. Речь  должна быть предельно информативной,  строгой и сдержанной, что возможно  лишь при выполнении предыдущих  условий

Также для  обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет  и тему речевого общения: заявление  о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и прочее.

Если  при устном общении ситуация все  же выходит из-под контроля, и  угроза скандала возникает несмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратить данное общение, или перейти к  «сухому языку документа» буквально  – т.е. вступить в официально-деловую  переписку. Тогда субъектам деловых  отношений, коими являются стороны-участники  делового общения, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных  и приветливых отношений между  людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что  в конечном итоге благотворно  сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности.

Правила речевого этикета.

Специфика русского речевого этикета:

Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

Владение  речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и  уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать  себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом  общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление  об организации, поддерживает ее положительную  репутацию.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему  правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

Техника реализации этикетных  форм

Любой акт  общения имеет начало, основную часть  и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может  происходить непосредственно и  опосредованно. Конечно, желательно, чтобы  вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.

Этикет  предлагает несколько возможных  формул:

- Разрешите  с вами познакомиться.

- Я хотел  бы с вами познакомиться.

- Давайте  познакомимся.

- Будем знакомы.

При обращении  в учреждение по телефону или лично  возникает необходимость представиться:

- Позвольте  (разрешите) представиться.

- Моя фамилия  Сергеев.

- Меня зовут  Валерий Павлович.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с  приветствия.

Официальные формулы приветствия:

- Здравствуйте!

- Добрый  день!

Неофициальные формулы приветствия:

- Привет!

- Здравствуй!

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они  выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.

В ходе общения  при наличии повода люди делают приглашения  и высказывают поздравления.

Приглашение:

- Позвольте  (разрешите) пригласить вас…

- Приходите  на праздник (юбилей, встречу).

- Будем рады  видеть вас.

Поздравление:

- Разрешите  поздравить вас с…

- Примите  мои искренние (сердечные, горячие)  поздравления…

- Горячо  поздравляю…

Выражение просьбы  должно быть вежливым, деликатным, но без  излишнего заискивания:

- Сделайте  одолжение…

- Если вам  не трудно (если вас это не  затруднит)…

- Будьте  любезны…

- Не могу  ли попросить вас…

- Очень вас  прошу…

Советы  и предложения не стоит высказывать  в категоричной форме. Желательно формулировать  совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах:

- Разрешите  порекомендовать вам…

- Позвольте  обратить ваше внимание на…

- Я бы  предложил вам…

Формулировка  отказа в выполнении просьбы может  быть следующей:

- (Я) не  могу (не в силах, не в состоянии)  помочь (разрешить, оказать содействие).

- В настоящее  время это (сделать) невозможно.

- Поймите,  сейчас не время обращаться  с такой просьбой.

- Простите, но мы (я) не можем выполнить  вашу просьбу.

- Я вынужден  отказать (запретить, не разрешить).

Взаимодействие речевого и поведенческого этикета

Этикет  тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

Соблюдение  требований этикета при нарушении  этических норм является лицемерием и обманом окружающих. С другой стороны, вполне этичное поведение, не сопровождающееся соблюдением норм этикета, неизбежно произведет неприятное впечатление и вызовет у людей  сомнения в нравственных качествах личности.

В устном общении необходимо соблюдать ряд  этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

Во-первых, надо уважительно и доброжелательно  относиться к собеседнику. Запрещается  наносить собеседнику своей речью  обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных  оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый  такт. Грубые слова, развязная форма  речи, высокомерный тон недопустимы  в интеллигентом общении. Да и  с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

Вежливость  в общении предполагает понимание  ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных  мнений, избегать излишней категоричности в речи.

Более того, необходимо поставить в центр  внимания партнера по общению, проявлять  интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме.

Необходимо  также принимать во внимание возможности  слушателя воспринимать смысл ваших  высказываний, желательно давать ему  время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком  длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые  формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Нормы общения  определяют и поведение слушающего.

Во-первых, необходимо отложить другие дела, чтобы  выслушать человека. Это правило  является особенно важным для тех  специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

Слушая, надо уважительно и терпеливо  относиться к говорящему, стараться  выслушать все внимательно и  до конца. В случае сильной занятости  допустимо попросить подождать  или перенести разговор на другое время. В официальном общении  совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные  замечания, тем более такие, которые  резко характеризуют предложения  и просьбы собеседника. Как и  говорящий, слушающий ставит в центр  внимания своего собеседника, подчеркивает свою заинтересованность в общении  с ним. Следует также уметь  вовремя высказать согласие или  несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

Нормы этики  и этикета касаются и письменной речи.

Важным  вопросом этикета делового письма является выбор обращения. Для стандартных  писем по формальным или незначительным поводам подходит обращение "Уважаемый г-н Петров!" Для письма к вышестоящему руководителю, письма-приглашения или любого другого письма по важному вопросу желательно использовать слово многоуважаемый и называть адресата по имени и отчеству.

В деловых  документах необходимо умело использовать возможности грамматической системы русского языка.

Так, например, действительный залог глагола используется, когда необходимо указать действующее лицо. Страдательный залог стоит употреблять тогда, когда факт совершения действия важнее, чем упоминание лиц, совершивших действие.

Совершенный вид глагола подчеркивает законченность действия, а несовершенный указывает на то, что действие находится в процессе развития.

В деловой  переписке имеет место тенденция  избегать местоимения "я". Первое лицо выражается окончанием глагола.

Речевые дистанции и  табу

Дистанция в речевом общении определяется возрастом и социальным положением. Она выражается в речи употреблением  местоимений ты и Вы. Речевой этикет определяет правила выбора одной из этих форм.

В целом  выбор диктуется сложным сочетанием внешних обстоятельств общения  и индивидуальных реакций собеседников:

• степенью знакомства партнеров (ты - знакомому, Вы - незнакомому);
• официальностью обстановки общения (ты - неофициальное, Вы - официальное);
• характером взаимоотношений (ты - дружеское, "теплое", Вы - подчеркнуто вежливое или натянутое, отчужденное, "холодное");
• равенством или неравенством ролевых отношений (по возрасту, положению: ты - равному и нижестоящему, Вы - равному и вышестоящему).

Выбор одной  из форм обращения зависит не только от формального положения и возраста, но и характера отношений собеседников, их настроенности на определенную степень  формальности разговора, языкового вкуса и привычек.

Таким образом, выявляется ты родственное, дружеское, неформальное, интимное, доверительное, фамильярное; Вы - вежливое, уважительное, официальное, отчужденное.

В зависимости  от формы обращения на ты или Вы находятся грамматические формы глаголов, а также речевые формулы приветствия, прощания, поздравления, выражения благодарности.