Менеджер как участник переговорного процесса

Казанский филиал МИИТ

                                                                                  Факультет: «Экономический»

               Кафедра: Экономическая теория 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА НА ТЕМУ:

«Менеджер как участник переговорного процесса». 

По дисциплине: Менеджмент 
 
 

                                                                      Выполнила: Сафина А.Р.

                                                                      шифр: 0863 – п\НЭ -1111

                                                                     Проверил: Слабов С.С.  
 
 
 
 
 
 
 

                                 Казань 2010г.

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение...................................................................................................................3

Правила проведения переговоров ………………………………...……………..4

Проведение  переговоров.…………………………………..……..………………6

Существует ряд  приемов, способов и принципов..…..…………….…………...9

Деловые переговоры. Техника ведения переговоров…...…………………….14

Заключение………………………………………………………………………15

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ…………..………………………………………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ведение.

     Вы  устраиваетесь на работу или пытаетесь  договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят?  Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?^[1] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Правила проведения переговоров.

     1. Планирование переговоров

     На  этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в  сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

     1. Перспективные цели.

     2. Вероятные цели.

     3. Обязательные цели.

     Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь  в идеале.

     Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.

     Обязательные  цели – те, которые в любом  случае должны быть достигнуты.

     На  этом этапе переговоров также  очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

     2. Установление контакта - создание атмосферы доверия.

     На  эту тему можно говорить много  и долго. Хочется сказать об одном  из основных качеств - умении сопереживать.

     Сопереживание - способность понять и принять  «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

     Если  вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.^[3]

     3. Определение «правил игры»

     Прежде  чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить  ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

     Этот  этап задаст тон всем переговорам, и  в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

     4. Оценка партнера

     На  этом этапе переговоров важно  определить ключевые потребности и  исходную позицию противоположной  стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

     Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

     Все вопросы условно можно разбить  на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

     Заранее подготовленные вопросы помогут  вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

     5. Развитие сценария

     Если  заснять переговоры на видео, то получится  фильм. Актерами в этом фильме будут  сами переговорщики. Как и любой  другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

     Задача  переговорщика - еще до начала разговора  разработать несколько сценариев  будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.^[3]

     6. Ведение торга. Уступки

     Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.^[3] 

Проведение  переговоров.

     В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

     Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть    негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

     в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

     от  каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?,

     в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

     какие аргументы необходимы для того, чтобы  должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

     какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

     какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?^[3]

     Такие рассуждения, выходят за рамки чисто  альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

     Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.^[3]

     Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал  необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

     Несмотря  на несовпадение Ваших ведомственных  интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.         

     Попытайтесь выявить в сфере интересов  общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.^[3]

     Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

     Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

     Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.^[3]

     Вы  должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

     Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

     Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

     Бессмысленно  пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции  на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

     Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.    

     При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения).

     Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и Критически оценить допустимые пределы уступки.  

     Может случиться, что предложенное компромиссное  решение превышает. Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).^[3]

     Трудно  быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

     Соглашение  на основе компромиссов заключается  в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.^[3] 

  Существует ряд  приемов, способов  и принципов.

      1. Встреча и вхождение в контакт.  Даже если к вам приехала  не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.

     Стадия  приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

     Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.

     Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной  беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

     2. Привлечение внимания участников  переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.^[3]      

     3. Передача информации. Это действие  состоит в том, чтобы на основе  вызванного интереса убедить  партнера по  переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

     4. Детальное обоснование предложений  (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний)

     Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).^[3]

       Завершение переговоров. Если  ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии  необходимо резюмировать, кратко  повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.^[3]

     При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

       Протокольные Мероприятия являются  неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

     Деловой протокол охватывает широкое поле своей  деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.^[3]

       Анализ итогов деловых переговоров.  Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

     Анализ  итогов переговоров преследует следующие  цели:

     сравнение целей переговоров с их результатами;

     определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

     деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

     Анализ  итогов деловых переговоров должен проходить 

     по  следующим трем направлениям:    

     1) анализ сразу по завершении  переговоров. Такой анализ; помогает  оценить ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 

     2) анализ на высшем уровне руководства  организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: 

     обсуждение  отчета о результатах переговоров  и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

     оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

     определение обоснованности предложений, связанных  с продолжением переговоров;

     получение дополнительной информации о партнере по переговорам; 

     3) индивидуальный анализ деловых  переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

     В процессе индивидуальною анализа можно  получить ответы на следующие вопросы:

           правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

     соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

     насколько правильно определены аргументы  или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

     что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы  в процедуре проведения переговоров?    

     кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

     Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.^[3]     

     Условия эффективности переговоров. Предпосылки  успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

     обе стороны должны иметь интерес  к предмету переговоров;           

     они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);  

     партнеры  должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении  предмета переговоров;

     уметь максимально полно учитывать  субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

     партнеры  по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

     Для обеспечения эффективности переговоров  следует соблюдать определенные правила.

     Основное  правило состоит в том, чтобы  обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. 

     Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

     Переговоры  - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

     Редкие  переговоры проходят без проблем, поэтому  важна склонность к компромиссу.

     Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому  важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

     Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.^[3]

     Переговоры  считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. 
 

Деловые переговоры. Техника  ведения переговоров.

     В деловых переговорах часто стороны  имеют прямо противоположные  цели, в этом случае задачей каждого  из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

     Искусство ведения деловых переговоров  состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.^[2]

     Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям («язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует Ваш собеседник, сразу и намного повышает Ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом Вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть Вас как человека, безусловно, стоит. ^[2] 
 
 
 
 
 

Заключение

     Когда все проблемы разрешены, подведите  итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

     Умение  успешно вести переговоры можно  развить, главное - не бояться учиться.

     И главным учителем является ваша собственная  переговорная практика.^[1] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

     1. Д. Карнеги; пер с англ.- 8-е изд. – Минск: «Попурри», 2008. – 768 с.