Менеджмент качества прдукции

ВАРИАНТ 17

 

1.Понятие менеджмента  качества продукции. Этапы процесса  менеджмента качества. Система менеджмента  качества: планирование, обеспечение,  контроль и улучшение качества  продукции. Модель «Петля качества». Направления работ в области менеджмента качества. Конкурентоспособность продукции. Факторы и показатели конкурентоспособности продукции. Управление конкурентоспособностью продукции

 

Понятие менеджмента  качества продукции.

 

Предметом изучения настоящей дисциплины является управление как процесс подчинения обстоятельств менеджеру, направленный на изменение качества продукта. Но без понимания такой категории как «качество» невозможно дальнейшее исследование вопроса.

Философский взгляд на категорию «качество» выделяет два основных положения, характеризующих его сущность. Во-первых, качество понимается как объективная определенность какого-либо объекта, его видовое отличие. Например, стул и кресло – два вида предметов, качественно отличающихся друг от друга. Во-вторых, качество есть совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которым он отличается от других объектов или схож с ними. Тот же стул отличается от кресла отсутствием подлокотников, но схож с ним наличием других свойств.

Кроме того, качество имеет трактовку с субъективной стороны, согласно которой мы определяем, насколько «хороша» вещь. Существует достаточно утилитарный подход, в котором качество рассматривается как пригодность для использования – насколько вещь соответствует своему назначению.

Выделяют различные  типы качества в зависимости от классификационных признаков. Например, можно выделить типы качества по природе носителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В зависимости  от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. Основой функционального типа является принцип назначения. Системный тип качества значим для рассмотрения явлений природного, социального, духовного характера.

В менеджменте  наибольшее значение приобретает качество продукции и определяется оно, прежде всего, как «решение потребителя». Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, именно с этих позиций кратко определяет качество как пригодность к использованию.

Немецкое общество качества считает, что качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Определение качества, основанное на взаимодействии потребителя с  товаром, становится общеупотребимым в настоящее время. В международных стандартах ISO 9000:1994 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

 

Этапы процесса менеджмента качества.

 

Менеджмент  качества в своем развитии прошел к настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям качества, которые применяются на предприятиях.

Фундамент (0-я фаза)  . Фундаментом  обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов  продуктов. Исторически этот фундамент  начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала  концепция стандартного качества  - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями.

 Фаза контроля  качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так:

"Потребитель  должен получать только годные  изделия, т.е. изделия, соответствующие  стандартам. Основные усилия должны  быть направлены на то, чтобы  не годные изделия (брак) были  бы отсечены от потребителя".

Фаза управления процессами. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Фаза менеджмента  качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

 Фаза планирования  качества.  Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

 В рамках  фазы планирования качества удается  практически преодолевать противоречие  между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

 

Система менеджмента  качества: планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества продукции.

 

Менеджмент  качества – это сквозной аспект управления компанией, осуществляемый с первого до последнего этапа руководства деятельностью.

В системе менеджмента  качества управление качеством будем  идентифицировать с системой контроля качества. Менеджмент качества включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности,  а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества. Структура менеджмента качества может быть представлена в следующем виде.

 

 

 

 

 

Рис. Функциональная структура менеджмента качества

 

 

Политика в  области качества – это общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование  качества включает выявление требований к качеству продукции, а также определение путей их достижения. Для начала планирования необходимо получить информацию о политике предприятия, описание продукции, полученное от потребителя, стандарты и требования к качеству продукции или услуг, к реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий  рабочий инструментарий:

• анализ затрат и выгод;
• установление желательного уровня показателей качества продукции или услуг;
• диаграммы:
• «причин-следствий», иллюстрирующих причинно-следственную связь различных причин с потенциальными проблемами.

блок-схемы, показывающие, как разные элементы системы взаимодействуют друг с другом.

• эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества, который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

Обеспечение качества направлено на создание уверенности, что требования качества будут выполнены. Оно предполагает регулярную проверку хода реализации процесса в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного  плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и  внеплановых проверок, инспекций  и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и определением статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества продукции. Представляются весьма важными  информационные методы в работе по обеспечению качества.

Контроль  качества есть отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту, в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству, и определение путей устранения причин несоответствий.

Контроль качества проводится по заранее разработанному плану контроля качества и проводится в соответствии с нормативной документацией с применением следующих методов и инструментов:

• метода проверки;
• контрольных карт (графическое изображение результатов процесса производства);
• диаграмм Паретто (гистограммы появления различных причин несоответствия характеристик, упорядоченные по частоте);
• статистических выборок, анализа динамических рядов и других статистических методов.

Контроль качества должен завершиться конкретными  решениями:

• по улучшению качества;
• принятию продукции;
• идентификацией брака и реализацией действий по управлению несоответствующей продукцией;
• переработкой продукции с целью дальнейшего представления для контроля;
• исправлением процессов.

 

Модель «Петля качества».

 

Системное понимание  качества продукции заставляет обращаться к ряду его составляющих, образующих так называемую «петлю качества». Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается, начиная с исследования потребностей и возможностей рынка, то есть, с маркетинга, и заканчивая утилизацией отслужившей продукции и отходов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. Петля качества

Конкурентоспособность продукции.

 

В рыночной экономике  решающим фактором коммерческого успеха товара является конкурентоспособность. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама). Более того, важной составной частью конкурентоспособности товара является уровень затрат потребителя за период его эксплуатации. В силу многоаспектности применения данной категории в различных отраслях знаний в научно-технической литературе существует ряд определений, подчас противоречащих друг другу.     Так, предлагается следующее определение конкурентоспособности: «…под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов».    Конкурентоспособность - более высокое по сравнению с товарами-заменителями соотношение совокупности качественных характеристик товара и затрат на его приобретение и потребление при их соответствии требованиям рынка или его определенного сегмента.     Иначе: конкурентоспособным считается товар, у которого совокупный полезный эффект на единицу затрат выше, чем у остальных, и при этом величина ни одного из критериев не является неприемлемой для потребителя.           Товар с низким качеством может быть конкурентоспособен при соответствующей цене, но при отсутствии какого-либо свойства он потеряет привлекательность вообще. Например, отсутствие вспышки у фотоаппарата практически невозможно скомпенсировать снижением цены.  Помимо требований к товару, выдвигаемых каждым отдельным потребителем, существуют и требования, общие для всех товаров, обязательные к выполнению. Это нормативные параметры, которые устанавливаются: действующими международными (ИСО, МЭК и др.) и региональными стандартами; национальными зарубежными и отечественными стандартами; действующими законодательствами, нормативными актами, техническими регламентами страны-экспортера и страны-импортера, устанавливающими требования к ввозимой в страну продукции; стандартами фирм-изготовителей данной продукции; патентной документацией.           Например, электрические приборы должны работать при напряжении, которое подается в сеть, и соответствовать требованиям пожаробезопасности и взрывобезопасности, а их конструкция определяется условиями проводимого процесса.          Если хотя бы одно из требований не будет выполнено, то товар не может быть выведен на рынок.        При положительном результате анализа нормативных параметров переходят к анализу конкурентоспособности товара на конкретных рынках. На первой стадии проводится экспериментальное определение или расчет всех характеристик собственного товара, включая и те, которые можно выявить только в процессе его эксплуатации (энергоемкость, требуемая периодичность смазывания или замены деталей).   На второй - определяются цели оценки конкурентоспособности, которые зависят от стадии жизненного цикла товара, от стратегии и планов развития фирмы и т.д. Перед тем как вывести новый товар на рынок, нужно удостовериться, что он по своим показателям не уступает конкурентам и может привлечь внимание покупателей. Со временем конкурентоспособность товара может либо повышаться, либо снижаться в связи с изменением предпочтений потребителей, появлением новых или уходом с рынка старых конкурентов и т.д.          На третьей - методами маркетинга проводятся сегментация рынка и обоснование целевого сегмента. Если таковых окажется несколько, то оценку конкурентоспособности товара необходимо проводить для каждого сегмента отдельно.

Факторы и показатели конкурентоспособности продукции.

К факторам конкурентоспособности  товаров относятся:

- Фактор времени. Обеспечение конкурентоспособности товаров по фактору времени осуществляется исходя из посылки "сегодняшний рубль дороже завтрашнего".           - Фактор качества товаров, который проявляется не только в улучшении показателей качества, но и в увеличении годовой производительности (полезного эффекта) товара и росте затрат на эксплуатацию и ремонт.

- Фактор масштаба (объема) производства товара. За счет роста масштаба производства можно снизить себестоимость продукции и повысить ее качество.             - Фактор новизны товара. Обеспечение конкурентоспособности осуществляется исходя из удовлетворения новых потребностей человека или удовлетворения уже существующих потребностей принципиально другим способом.                                - Фактор метода получения информации. В процессе производства и потребления продукции следует пользоваться одними и теми же подходами и методами получения информации и выполнения расчетов, так как иначе в исходную информацию будут привноситься разные по величине погрешности и исследуемые образцы не будут сопоставимы.             - Фактор условий эксплуатации товара. Сохранение качества зависит от правильной эксплуатации товара, соблюдения рекомендаций по уходу за товаром. Важным фактором покупательских предпочтений являются продолжительность срока эксплуатации. При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого лучшие эксплуатационные свойства.                                               - Фактор ценообразования. Цена определяет структуру производства, оказывает решающее воздействие на движение материальных потоков, распределение товарной массы, уровень благосостояния. Правильно установленная цена, разумная ценовая тактика, обоснованная ценовая стратегия составляют необходимые компоненты успешной деятельности любого предприятия.                                      - Рыночный фактор. Необходимость в развернутой характеристике рыночных возможностей возникает уже при освоении производства новой продукции, предназначенной для конкретного рынка. Рыночный фактор характеризуется следующими критериями: тип рынка, емкость, стабильность и перспективность, подготовленность рынка.                                            - Сбытовой фактор. Удачная конструкция и технология изготовления нового товара не обеспечивают его конкурентоспособности без эффективного сбыта. Сбытовой фактор характеризуется рекламным обеспечением, транспортабельностью товара и надежностью поставки.  - Сервисный фактор действует на стадии предпродажного и послепродажного обслуживания.                                       К факторам предпродажного обслуживания относятся:      -условия приобретения товара и форма его оплаты;       - демонстрация товара;                    - подбор товара, исходя из индивидуальных особенностей покупателя.            К факторам послепродажного обслуживания относятся:     - упаковка и доставка купленных товаров;       - подгонка изделий по фигуре;         - химическая чистка изделий и др.

 

К показателям конкурентоспособности относят:                  Оценка способности товара конкурировать производится путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения. За базу сравнения принимается либо потребность покупателя, либо образец. Обычно образец – это аналогичный товар, имеющий максимальный объем продаж и наилучшую перспективу сбыта в будущем. Если за базу сравнения принимается потребность, то расчет единичного показателя конкурентоспособности можно производить по формуле:

 

 

где g_i – единичный параметрический показатель конкурентоспособности по  i-му параметру; П_i – величина i-го параметра для анализируемой продукции; П_in – величина i-го параметра, при котором потребность удовлетворяется полностью; n – количество анализируемых параметров.

Если за базу сравнения  принимается образец, то в знаменателе  дроби следует поставить величину i-го параметра для изделия, принятого за образец.

Иногда параметры продукции  не имеют физической меры. В этом случае для оценки этих характеристик используются методы оценки в баллах. Описанный метод (дифференциальный) позволяет лишь констатировать факт необходимости повышения или снижения параметров продукции для обеспечения конкурентности, но не отражает влияние каждого параметра при выборе товара потребителем.

Комплексный метод основывается на применении групповых, обобщенных, интегральных показателей. Так, например, расчет группового показателя по техническим  параметрам производится по формуле:

 

 

где T_m – групповой показатель конкурентоспособности по техническим параметрам; g_i – единичный показатель конкурентоспособности по i-му техническому параметру; a_i – весомость i-го параметра в общем наборе

технических параметров, характеризующих потребность; n – число параметров, участвующих в оценке.

Расчет группового показателя по экономическим параметрам производится по формуле:

 

 

где З, З₀ – полные затраты потребителя соответственно по оцениваемой продукции и образцу.

Полные затраты  потребителя состоят из единовременных затрат на приобретение продукции (З_е) и средних суммарных затрат на эксплуатацию продукции:

 

где Т – срок службы; i – год по порядку.

Смешанный метод  позволяет выразить способность  товара конкурировать в определенных условиях рынка через комплексный количественный показатель – коэффициент конкурентоспособности:

 

 

где I – число параметров продукции, участвующих в оценке; j =1, …,

П – виды продукции; а – коэффициент важности( значимости, предпочтительности) для покупателя i-го параметра по сравнению с остальными существенными параметрами продукции; Пij – конкурентное значение i-го параметра для j-й продукции; Пin – желаемое значение i-го параметра, которое позволяет полностью удовлетворить потребность покупателя: b_i = +1 , если увеличение параметра Пij способствует росту конкурентоспособности продукции (например, надежности, производительности изделия и т.д.); b_i = -1 , если увеличение значения параметра Пij приводит к снижению конкурентоспособности продукции ( например, вес, габарит, цена и др.)

Учитывая, что  сумма «удельных весов» каждого  из рассматриваемых показателей  в общем объеме по каждому виду продукции не может превышать  единицы, или 100%, необходимым условием для коэффициента значимости а, является:

 

 

Коэффициент конкурентоспособности учитывает лишь ту группу свойств товара, которая служит базой для расчета. Тем не менее, при его расчете рассматривается большая совокупность характеристик, которые в значимой мере определяют предпочтение покупателя: цена продажи, цена потребления, престиж фирмы, мощность, производительность, ресурсы и др. Для перевода качественных показателей в количественные обычно принимается шкала перевода в баллах от 1 до 5.

Показатель  конкурентоспособности важен при  проектировании требуемых свойств  изделия, сравнении потенциальных возможностей производства продукции, установления цены, а также при решении других проблем.

Показатели качества продукции  важны для определения всей совокупности свойств и характеристик изделия. Будучи продуктом труда, качество товара неразрывно связано как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В момент совершения акта купли-продажи покупатель подтверждает соответствие данного товара условиям рынка. Чем большее количество покупателей подтвердило такое соответствие, тем выше будет конкурентоспособность продукции.

 

Управление  конкурентоспособностью продукции

 

Управление  качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы , необходимые для управления качеством.

Политика в области  качества – это основные направления  и цели организации в области  качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.

Система качества -  это  «совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для осуществления  общего руководства качеством»¹.

Модель обеспечения качества – это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты 9000, которые приняты к применению на территории РФ².

Стандарты содержат требования к системе качества, которые  можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения  качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики.

«Петля качества» («спираль качества») – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных  стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом  случае она должна охватывать вес  стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции: 1) маркетинг, поиски и изучение рынка; 2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции; 3) материально – техническое снабжение; 4) подготовка и разработка производственных процессов; 5) производство; 6) контроль, проведение испытаний и обследований; 7) упаковка и хранение; 8) реализация и распределение продукции; 9) монтаж и эксплуатация; 10) техническая помощь и обслуживание; 11) послепродажная деятельность; 12) утилизация после использования изделия.

По характеру  воздействия на этапы «петли качества»  в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества – вес планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в  рамках системы качества, а также  дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству.

Управление  качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества – мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и ее потребителей.

Структуру системы  качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; рабочие инструкции; справочники и др.

Система качества должна обеспечить: управление качеством  на всех участках «петли качества»; участие всех работников в управлении качеством; неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат; проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов; обязательность выявления дефектов и устранения их  в производстве. Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; подряд проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Рассмотрите  постановку маркетинговой деятельности  в Вашей организации. Определите  основные направления маркетинга, реализуемые в Вашей организации.  Оцените эффективность маркетинговой  деятельности в Вашей организации.  Дайте свои предложения по её совершенствованию.

 

Отдел маркетинга является самостоятельным подразделением ОАО  «Элема» и подчиняется заместителю  директора по коммерческим вопросам. Отдел маркетинга был создан в 1993 году, при этом существовавший ранее  отдел сбыта, в функции которого входил и сбыт и снабжение, был разделен на два отдела: отдел снабжения и отдел маркетинга. Уже один этот факт говорит о том, что произошло простое разделение функций снабжения и сбыта, а не организация отдела маркетинга как основополагающего подразделения предприятия.

 В отделе маркетинга работают 8 человек.

Функции, выполнение которых  входит в обязанности работников отдела, оговорены в должностных  инструкциях соответственно занимаемым должностям. В отделе действуют четыре должностные инструкции: