Международные стандарты ИСО 9000

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

Контрольная работа по дисциплине

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Вариант № 3

Выполнил: Макус Людмила Эдуардовна

студент  5  курса , 5,10, спец. 080502

группа 7/5071,  № зачет. книжки 50603/05

Подпись: _____________________________________ 

Преподаватель: _____________________________

                                                                                                     (Фамилия И.О.)             

Должность:  _________________________________

                                                                     уч. степень, уч. звание             

Оценка: _______________Дата: _________________             

Подпись: _________________

Санкт - Петербург

2012

Оглавление

Введение……………………………………………………………..3

1. Разработать систему управления деятельностью »Обеспечение качества услуг гостиницы» с помощью управленческих функций (ОАО Отель Санкт- Петербург)…………………………………….5

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения

причинно-следственной диаграммы(ООО«Восход»)……………10

3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме «Международные стандарты ISO-9000». Тенденции развития……………………………………………………………..14

Заключение…………………………………………………………21

Список используемой литературы………………………………..22

Введение

       Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

       Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

       Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

       Специфика профессионального обслуживания в гостинице и структура управления составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

       Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема контрольной работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью контрольной работы является:

1. Разработка системы управления деятельностью «Обеспечение качества услуг гостиницы» с помощью управленческих функций.

2. Определение возможных причин возникновения проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Проведение аналитического разбора периодической литературы по проблеме «Международные стандарты ISO-9000». Тенденции развития.

Предметом исследования являются система управленческих функций в гостинице и причины ухудшения качества услуг в турфирме.

Объектами исследования являются гостиница «ОАО Отель Санкт -Петербург» и ООО «Восход».

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг гостиницы» с помощью управленческих функций (ОАО «Отель Санкт- Петербург»)

Качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным. Миссия является отражением философии, политики и стратегии развития гостиничного предприятия. Она должна соответствовать интересам нескольких целевых групп предприятия: клиентуры, акционеров, управления и персонала. Другими словами, она отражает ожидания гостя, философию управления и цель работы персонала.

Служба приема и размещения обычно отвечает за информационное обслуживание, координацию и контроль над всей совокупностью услуг, предоставляемых отелем. Все функциональные службы гостиницы подразделяются на центры прибыли и вспомогательные. По определению, центры прибыли продают услуги гостям и посетителям, принося прибыль. Вспомогательные центры сами по себе прибыль не приносят, но обеспечивают работу первых. Другим критерием классификации подразделений служит их взаимодействие с гостями: прямое или косвенное. Но даже если персонал не общается напрямую с гостями, например не принимает заказы, не регистрирует гостей при въезде и т.п., тем не менее, им оказываются услуги по уборке комнат, ремонту оборудования и исправлению ошибок в счете клиента.

Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам, но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных отношений между различными службами гостиницы, что позволили бы удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью. При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой – от ответственности и усердия каждого ее работника. Поэтому вежливость сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность швейцара – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства.

Управление качеством гостиничных услуг - это взаимоувязан­ный комплекс мер по установлению, обеспечению и под­держанию необходимого уровня качества услуг, осуществляемых путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.

Произведем разработку системы управления деятельностью «Обеспечение качества услуг гостиницы» на примере ОАО «Отель Санкт - Петербург»

Описание системы управления деятельностью:

1. Целепологание.

Миссия отдела маркетинга в области контроля качества  -  это взаимоувязанный комплекс мер по установлению необходимого уровня качества оказываемых услуг, осуществляемых путем систематического контроля качества

2. Организация

Сотрудники.

Для осуществления деятельности отдела маркетинга следует использовать следующие должности: начальник отдела маркетинга и инженер (менеджер) по качеству

Так инженер по качеству имеет следующие обязанности:

                                     обеспечивает выполнение заданий по повышению качества предоставляемых услуг, осуществляет контроль за деятельностью подразделений фирмы по обеспечению соответствия оказываемых услуг современному уровню развития науки и техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также требованиям мировых стандартов;

                                     участвует в разработке, совершенствовании и внедрении системы управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных показателей, контролирует их соблюдение;

                                     анализирует информацию, показатели качества и принимает меры по предотвращению оказанию услуг не соответствующих установленным требованиям;

                                     рассматривает и анализирует рекламации и претензии к качеству предоставляемых услуг, готовит заключения и ведет переписку по результатам их рассмотрения;

                                     изучает причины, вызывающие ухудшение качества оказываемых услуг участвует в разработке и внедрении мероприятий по их устранению.

                                     принимает участие в создании стандартов фирмы по управлению качеством, в работах по подготовке перечня предоставляемых услуг к сертификации и аттестации, в подготовке мероприятий, связанных с внедрением стандартов на предоставляемые услуги, а также в разработке и внедрении наиболее совершенных систем и методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций и создание необходимых для этих целей средств, в том числе средств неразрушающего контроля.

                                     ведет учет и составляет отчетность о деятельности предприятия по управлению качеством оказываемых услуг.

Средства труда.

Организация деятельности отдела маркетинга в настоящее время невозможно без современной техники различного назначения. Это прежде всего ПЭВМ; автоматизированное рабочее место инженера по качеству, объединенное в локальную сеть фирмы; множительный аппарат (ксерокс и др.); сканер; модем, для реализации современных телекоммуникационных услуг: факс, электронная почта, голосовой почтовый ящик и т.д.

Связи.

Отдел имеет связи с отделом продаж и отделом по работе с корпоративными клиентами.

Гибкость.

Система контроля должна быть достаточно гибкой, обладать способностью к адаптации, допускать изменение целей и стандартов.

3. Стимулирование.

В фирме разработана система стимулирования работы сотрудников. Существует норматив естественного процента несоответствия качества, который вызывается как техническими сбоями, так из-за внешних условий. Если отдел обнаруживает превышение заданного уровня и выявляет его причины, то он премируется. Сотрудники имеют также возможность карьерного роста

4. Планирование.

Отдел маркетинга имеет месячный план, в котором устанавливается объем проверяемых услуг. Для ОАО «Отель Санкт -  Петербург» он составляет 2% от оказываемых услуг.

5. Учет.

Вся работа отдела подвергается учету, для этого составляется документация на проведение контроля качества.

Система контроля призвана обеспечивать управление оператив­ной информацией, что позволяет руководству своевременно реагировать на происхо­дящие перемены. В противном случае корректирующие воздействия могут оказаться бессмысленными

6. Контроль.

Для обеспечения профилактического характера контроля, предотвращающего оказания некачественных услуг, проводится контроль стабильности оказываемых услуг.

В процессе контроля качества предоставляемых услуг они делятся на удовлетворительные и неудовлетворительные. Удовлетворительные услуги соответствую требованиям документации, неудовлетворительные имеет явное или скрытое несоответствие.

При проведении контроля качества оказываемых услуг чаще всего используют статистические методы контроля.

Совершенствование существующих и создание новых систем управления качеством идет по двум основным направлениям:

                               разработка новых методов выполнения контрольных операций и автоматизация контроля;

                               создание гибких автоматизированных систем обеспечения качества (АСОК).

Совершенствование системы управления качеством оказываемых услуг должно создавать экономические и организационные условия, повышающие мотивационность труда как работников отдела маркетинга, так и всего коллектива фирмы в повышении качества предоставляемых услуг.

7. Регулирование.

Регулирование должно быть направлено на своевременное выявление некачественных услуг и направления соответствующей информации руководству фирмы.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы

(ООО «Восход»)

       Для построения причинно-следственной диаграммы с целью анализа проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» конкретизируем ситуацию.

       Рассмотрим некоторую туристическую организацию «Восход», которое осуществляет свою деятельность в форме ООО. По численности работающих и объему предоставляемых услуг данную организацию можно отнести к категории средних предприятий.

ООО «Восход» осуществляет свою деятельность в течение 7 лет, и предоставляемые ею услуги отвечали всем стандартам качества. Однако последние 5 месяцев спрос на услуги предприятия постоянно падает, главной причиной которого является снижение качества.

На предприятии незадолго до этого руководством был проведен ряд мероприятий:

                с целью уменьшения издержек сокращена численность персонала отдела маркетинга;

                уменьшена заработная плата части персонала отдела маркетинга, у другой части персонала заработная плата в течение 2-х лет не изменялась, и ухудшились условия труда;

                начальник отдел маркетинга не посчитал целесообразным создание в своем штате должности по контролю за качеством предоставляемых услуг. Отдельные функции выполняют сотрудники отдела. Средний возраст сотрудников этих отделов 39-45 лет;

                руководство предприятия по рекомендации начальника отдела маркетинга приняло решение о снижении некоторых требований к предоставляемым услугам.

Анализ данных мероприятий показывает, что все они повлияли на появление проблемы снижения спроса на предоставляемые услуги.

Проблема констатирована на основании следующей информации и данных:

                объема предоставляемых услуг на рынке Северо-Западного региона;

                объема предоставляемых услуг на новом сегменте рынка;

                величине дохода;

                сопоставления цены на услуги и цен конкурентов;

                количество жалоб клиентов на качество предоставляемых услуг;

                количество поступивших рекламаций.

Периодичность анализа данной информации - еженедельно (при необходимости - ежедневно).

Основные причины появления проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» следующие:

1)                              сокращение численности персонала отдела маркетинга;

2)                              уменьшена заработная плата части персонала отдела маркетинга;

3)                              отсутствие в штате отдела маркетинга должности по контролю за качеством оказываемых услуг;

4)                              снижение требований к качеству оказываемых услуг.

Причинная взаимосвязь данной проблемы и ее последствия представлены на рис. 1 в виде причинно-следственной диаграммы (диаграммы Исикавы).

Рис. 5. Диаграмма Исикавы «Ухудшение качества оказываемых услуг»

1. Снижение тарифных ставок (переход на сдельную оплату труда).

2. Снижение размера премий.

3. Введение менее трудоемких систем предоставления услуг.

4. Не соответствие части работников занимаемой должности.

5. Отсутствие специалистов по контролю качества.

6. Недостаточное финансирования для создания должности по контролю за качеством (отсутствие помещения, недостаток необходимого оборудования).

7. Использование более дешевых ресурсов.

8. Отсутствие планирования по внедрению прогрессивных технологий.

Выводы:

1. Основные ошибки руководства предприятия сконцентрированы в 3-х областях:

                управление качеством оказываемых услуг;

                управление персоналом отдела маркетинга (функция мотивации труда);

                отсутствие должности по  контролю за качеством предоставляемых услуг.

2. Решение проблемы снижения спроса может быть осуществлено путем устранения отмеченных ошибок.

3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме «Международные стандарты ISO-9000. Тенденции развития»

       Последовательная и непрерывная интернационализация производств, рост числа фирм на зарубежных рынках способствовали разработке соответствующих международных нормативных документов и стандартов, регулирующих взаимоотношения продавцов и покупателей, характеристики продукции, обеспечение качества и других аспектов взаимоотношений участников между народного обмена товарами и услугами.

        В настоящее время существуют два вида международных стандартов в области качества: стандарты на продукцию (спецификация продукции, спецификация производств, показатели качества, средства и методы контроля и т.д.) и стандарты обеспечения качества, связанные с поставщиком.

Первым международным стандартом был стандарт ISA (International Association of Standardization), выпущенный в 1929 году. В 1946 году создана Международная организация ISO (The International Organization for Standardization). В 1987 году этой организацией разработано семейство стандартов ISO 9000. В основу этого семейства стандартов были положены британские стандарты BSI 5750 (одобренные Британским институтом стандартов), которые, в свою очередь, берут начало от американских стандартов качества на готовую продукцию MIL - Q 9858 (приняты Министерством обороны США в конце 1950-х гг.). В настоящем пособии все ссылки на международные стандарты приводятся в русской транскрипции, то есть стандарты ИСО 9000 и все их соответствующие элементы. Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись:

                            укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов;

                            достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации;

                            оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством (обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий и планируемых действий в области обеспечения качества. Созданию семейства стандартов ИСО 9000 предшествовал трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - ИСО 8402. Структура стандартов ИСО 9000 версии 1987 г. (с учетом ИСО 8402) приведена на рис. 1.

Рис. 1. Структура комплекса международных стандартов ИСО серии 9000

       Стандарт ИСО 9000 определяет условия общего руководства качеством и совокупность стандартов по обеспечению качества.

Стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 определяют различные модели обеспечения качеством, в том числе: ИСО 9001 - модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании: ИСО 9002 - модель для обеспечения качества при производстве и монтаже, ИСО 9003 - модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Они используются для контрактных ситуаций и для целей сертификации системы качества предприятия. Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели системы качества предприятия, поглощая стандарты 9002 и 9003. Стандарт ИСО 9002, в свою очередь, включает в себя требования стандарта ИСО 9003.

        Стандарт ИСО 9004 относится к общему руководству качеством и определению системы качества, в котором приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды затрат, приведены рекомендации по проведению внутренних проверок качества для оценки готовности подразделений предприятия к стабильному обеспечению качества продукции, отвечающего требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 предназначен для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях и для целей сертификации.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также заинтересованных в результативной и эффективной работе предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в двадцатом столетии.

       При реализации всеобщего управления качеством на предприятии наиболее актуальной является проблема освоения отечественными предприятиями всех требований международных стандартов семейства ИСО 9000. Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО 9000, от существовавших ранее, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Международный опыт создания и внедрения международных стандартов показывает, что, в первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности.

       Приведенные стандарты семейства ИСО 9000 получили дальнейшее развитие на основе анализа предложений национальных организаций по стандартизации и опыта их применения в различных странах и сферах деятельности. В 1994 году был завершен первый пересмотр стандартов семейства ИСО 9000 (версии 1987 г.). В состав версии 1994 г. вошло 16 стандартов, включая новые версии ранее выпущенных стандартов. Они отражают прогресс в области управления качеством и практический опыт применения стандартов семейства ИСО 9000 версии 1987 г. Стандарты этой версии включают три отдельные группы: базовые стандарты, стандарты поддержки и методические руководства. Архитектура и назначение стандартов семейства ИСО 9000 версии 1994 г. приведены на рис. 2.

Группа базовых стандартов включает рассмотренные выше стандарты ИСО (9001, 9002, 9003, 9004) с учетом их новой редакции, регулирующие контрактные и неконтрактные ситуации.

       Стандарты поддержки предназначены для оказания помощи: в выполнении деятельности, связанной с инспекцией системы качества предприятия (ИСО 10011/1, ИСО 10011/2 и 10011/3); в определении терминов (ИСО 8402 версия 1994 г.), областей применения различных стандартов (ИСО 9000/1) и базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества поставщика (10012/1). Принципиально новым положением версии 1994 г. является определение четырех ключевых аспектов качества: качество, обусловленное спросом на продукцию и проектированием продукции, соответствием продукции проекту и определяемое материально-техническим обеспечением.