Международные стандарты ИСО серии 9000 «системы менеджмента качества: назначение, структура и основные требования

Государственное казенное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Российская таможенная академия»

 

Кафедра управления

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление таможенной деятельностью»

на тему «Международные стандарты ИСО серии 9000 «системы менеджмента качества: назначение, структура и основные требования»

 

 

ВыполнилаХропина О.О.. , студентка 5-го курса очной формы обучения факультета таможенного дела, группа Т-116 с

Проверил:____________А.В. Кнышов__________

                                                                                                                        (инициалы, фамилия преподавателя)

________________________к.э.н.____________________

                                                                                                   (уч. степень, уч. звание)

          Оценка  _____________зачтено__________________

          Подпись  ____________________________

          «       »  _______________  201__ г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Люберцы

2015

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Блок международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» предназначен для того, чтобы быть международным эталоном для единообразного создания и оценки систем качества на предприятиях, в организациях и учреждениях любых масштабов и форм собственности.

Они определяют минимальный состав требований, которые должны быть реализованы в организации для обеспечения выпуска высококачественной продукции, качественного выполнения работ или оказания качественных услуг. Сертифицированная аккредитованным для этой цели органом по сертификации система качества предприятия (организации, учреждения) является дополнительной гарантией качества продукции и услуг для потребителей результатов деятельности организации.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM). Стандарты ИСО серии 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, носят универсальный характер и распространяются на любые результаты деятельности – оборудование (технические средства), программное обеспечение, перерабатываемые материалы, работы, услуги.

Они используются как в условиях контрактных отношений между партнерами (для доказательства надежности торгового партнера), так и независимо от наличия контрактов для оценки и совершенствования собственных систем обеспечения качества результатов деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000 «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»: НАЗНАЧЕНИЕ, СТРУКТУРА И ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.

 

Серия стандартов ИСО «Системы менеджмента качества» реализует принципы TQM – всеобщего управления качеством, заключающиеся в следующих тезисах:

1. Ориентация всей деятельности  на удовлетворение требований  потребителя результатов труда;

2. Лидерство и ответственность  руководителя;

3. Документированность всех  операций, процессов и процедур;

4. Постоянное повышение  компетентности персонала;

5. Постоянное улучшение  системы управления деятельностью  организации на основе процессного  подхода, выявления причин несоответствий  и их предупреждения;

6. Формирование внутренней  мотивации персонала к обеспечению  качества результатов труда;

7. Внутренняя проверка  системы управления и ее элементов  на соответствие требованиям  стандартов ИСО серии 9000;

8. Вовлечение всего персонала  в процессы улучшения качества.   Применение этих принципов в системах управления любого предприятия, организации или учреждения, безусловно, полезно, поскольку следование им позволяет обеспечить необходимый уровень качества результатов и эффективности деятельности. Применение стандартов ИСО серии 9000 при управлении деятельностью таможенных органов преследует цели повышения уровня удовлетворенности заказчика таможенного дела (государства) и ожиданий участников внешнеэкономической деятельности.

 При этом с меньшими затратами могут быть улучшены такие характеристики таможенного дела, как: – уровень соблюдения таможенного законодательства; – надежность таможенного контроля; – затраты времени на прохождение таможенных формальностей при таможенном оформлении товаров и транспортных средств, перемещаемых через таможенную границу, физическими и юридическими лицами, при условии обеспечения эффективного таможенного контроля; – оперативность и полноту выполнения таможенных функций; – объективность и конфиденциальность таможенного контроля; – наличие ошибок в работе, претензий и жалоб участников ВЭД; – гарантированность защиты от вывоза запрещенных к экспорту товаров и гарантированность защиты от запрещенных к ввозу вредных, опасных и некачественных товаров и др.

 Некачественное выполнение  таможенных функций или таможенных  услуг – нарушение таможенного  законодательства, недостаточная надежность  таможенного контроля, пропуск на  территорию России вредной, опасной  и некачественной продукции и  услуг, коррупция персонала, в совокупности  характеризующие уровень качества  таможенной деятельности, – приводит  к серьезным негативным последствиям. Для государства – это потеря  репутации таможенной системы, риски  снижения объемов таможенных  платежей, пропуск на таможенную  территорию РФ контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров  и услуг, снижение уровня экономической  и экологической безопасности  страны, ухудшение здоровья нации.

Для участника ВЭД – это потери от простоев, помехи в переходе на более рациональные методы организации производства, рост рисков в коммерческой деятельности. За основу совершенствования системы управления таможенными органами в части обеспечения качества процессов и результатов должны быть взяты требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». В стандартах ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» нашел отражение концентрированный мировой опыт обеспечения качества продукции и услуг. Структура и содержание этих стандартов постоянно совершенствуются в соответствии с требованиями к обеспечению качества продукции и услуг.

Основу системы стандартов ИСО серии 9000 в версии 2000 года составляют: 1. Стандарт ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» является введением в блок стандартов, содержит основные положения по системе стандартов и словарь терминов и определений.

2. Стандарт ИСО 9001:2008 «Системы  менеджмента качества. Требования»  содержит минимальный набор требований  к системам качества и предназначен  для создания или совершенствования  систем управления организациями, оценки способности организации  выполнить установленные требования  по профилю своей деятельности (требования стандартов, технических  регламентов, потребителей и др.), а также как унифицированный  набор требований при сертификации  систем управления. 3. Стандарт МС  ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» предназначен для предоставления методической помощи по широкому спектру целей системы управления организацией, в том числе по постоянному улучшению деятельности организации, ее результативности и эффективности.

4. Стандарт МС ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту  систем менеджмента качества  и систем экологического менеджмента»  определяет правила оценки систем  управления на соответствие их  требованиям МС ИСО серии 9000.

5. Стандарт МС ИСО 9001:2008 содержит ряд принципиальных  требований, которые объединены  в пять основных разделов: система  менеджмента качества, ответственность  руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ и улучшение.

Документация системы управления таможенным органом должна включать: – документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; – руководство по системе управления таможенным органом; – документированные процедуры выполнения закрепленных функций и записи о качестве процессов и результатов; – другие документы, необходимые таможенному органу для обеспечения эффективного управления процессами таможенного оформления и таможенного контроля.

Непременным элементом системы управления является политика организации в области качества результатов деятельности, которая определяет цели организации, включает обязательства соответствовать требованиям и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества.

 Принципиальным требованием  стандарта ИСО 9001:2008 является документированность  процедур, оказывающих влияние на  качество процессов и результатов. Персонал должен постоянно иметь  на рабочем месте только актуализированную  документацию. Это предполагает: –  систематическую проверку соответствия  документации текущему моменту, внесение изменений и выдачу  разрешения на ее применение; – распределение документации  и изменений к ней по всем  местам ее применения; – своевременное  изъятие устаревшей документации.

Ключевым документом системы управления по МС ИСО 9001:2008 является Руководство по качеству (или Руководство по системе управления), определяющее структуру организации, документированные процедуры, ответственность персонала и описание взаимодействия процессов управления. Данное Руководство, положения об отделах и службах, должностные инструкции персонала, документированные процедуры реализации функций, стандарты и рабочие инструкции таможенного органа, в совокупности определяющие организационную структуру, распределение ответственности, процедуры и процессы, представляют собой систему управления таможенным органом.

Стандарты ИСО серии 9000 уделяют большое внимание управлению документацией. Процессы создания и применения документов системы управления и технологических документов организации должны предусматривать: – проверку документов на адекватность до их выпуска; – анализ и актуализацию по мере необходимости; – обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов; – обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения; – обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми; – обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их применением; – предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставляемых для каких-либо целей.

Стандарты предусматривают ведение записей о результатах реализации документированных процессов и процедур с целью использования их для предоставления свидетельств соответствия системы управления установленным требованиям и результативности функционирования. С целью реализации принципа TQM «ответственность руководства» стандарт ИСО 9001:2008 содержит раздел «обязательства руководства».

В соответствии с этим разделом руководство организации должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы управления на основе МС ИСО серии 9000 и постоянному улучшению ее результативности посредством: – доведения до сведения персонала организации важности принятых на себя требований; – разработки политики таможенного органа в области качества процессов и результатов; – установления целей в области качества процессов и результатов; – проведения систематического анализа соответствия системы управления организацией требованиям МС ИСО 9001-2008; – обеспечения технологических процессов необходимыми ресурсами.

Руководство организации должно ежегодно представлять персоналу и всем заинтересованным сторонам информацию о результативности системы управления. Стандарт предусматривает требования к созданию условий для ориентации деятельности на интересы потребителя. В связи с этим руководство организации должно обеспечивать определение и выполнение этих требований с целью повышения уровня их удовлетворенности качеством результатов.

Руководство организации должно назначить представителя руководства по качеству, который, независимо от других обязанностей, должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

 – обеспечение разработки, внедрения и поддержания в  рабочем состоянии документированных  процедур освоения требований  МС ИСО серии 9000;

– организацию внутренних проверок системы управления организацией, представление отчетов высшему руководству о функционировании системы управления и предложений по ее улучшению;

– содействие распространению понимания персоналом организации требований МС ИСО 9001-2008;

 – изучение передового  опыта управления качеством процессов  и результатов.

Руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы информирования по вопросам эффективности системы управления качеством. Этой цели служат плановые периодические внутренние проверки системы управления со стороны руководства. Они позволяют определить ее постоянную пригодность для реализации политики и достижения целей в области качества.

Руководство организации должно управлять ресурсами, требуемыми:

– для обеспечения соответствия системы управления стандартам ИСО серии 9000, поддержания ее в рабочем состоянии и постоянного повышения результативности;  

 – для повышения  уровня соблюдения таможенного  законодательства и удовлетворения  законных требований участников  внешнеэкономической деятельности.

Персонал, выполняющий работу, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Руководство организации должно определять необходимую компетентность персонала и обеспечивать его подготовку.

В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 руководство организации должно обеспечить соответствие производственной среды особенностям профессиональной деятельности, санитарным нормам и правилам, правилам техники безопасности и пожарной безопасности и обеспечить соблюдением этих норм и правил в процессе работы.

Организация должна также определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для получения соответствующих результатов деятельности.

Одним из требований стандартов ИСО серии 9000 является идентификация и прослеживаемость результатов труда. Организация должна идентифицировать результаты деятельности соответствующими средствами в ходе производства с учетом требований к мониторингу и измерениям. Прослеживаемость предполагает возможность в случае необходимости проследить за историей создания и использования результата при помощи специальных методов идентификации (номерной печати исполнителя, шифра процедуры и т.п.).

Наиболее существенные и полезные для организаций требования стандарта ИСО 9001:2008 изложены в разделе «Измерение, анализ и улучшение». В нем изложены требования для обеспечения постоянного совершенствования процессов и результатов. С целью их обеспечения руководство организации должно планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

 – демонстрации соответствия  применяемых технологий установленным  требованиям;

 – обеспечения соответствия  системы управления требованиям  МС ИСО серии 9000;

 – постоянного повышения  результативности системы управления  организацией.

Постоянное улучшение производственных процессов и обеспечивается в результате разработки и внедрения корректирующих и предупреждающих действий, направленных на устранение причин несоответствий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТАМОЖЕННЫМ ОРГАНОМ НА ОСНОВЕ МС ИСО СЕРИИ 9000

 

Необходимость решения вопросов качества таможенных услуг, ставших в последнее время злободневными, а также новых актуальных проблем повышения эффективности таможенной деятельности заставляет руководство таможенных органов обратиться к методам менеджмента XXI в.

Однако освоение в таможенной службе требований МС ИСО серии 9000 является непростым делом. Совершенствование систем управления таможенными органами на основе этих стандартов можно осуществить поэтапно, разработав соответствующую программу с учетом особенностей таможенного дела.

Таможенная деятельность как функция государства имеет структуру, представленную на рис. 1.1.. Она включает разработку государственной таможенной политики, формирование таможенно-тарифного механизма реализации государственной таможенной политики и практическую деятельность таможенной службы, нацеленную на реализацию утвержденного таможенно-тарифного механизма.

Рис.2.1 «Структура таможенной деятельности»

 Каждый элемент этой  структуры как объект управления  достаточно самостоятелен и имеет  обособленный субъект управления, руководствующийся самостоятельной системой управления.

Государственная таможенная политика имеет целью определение политических установок для регулирования внешней торговли в национальных интересах государства. Ее назначение — определить принципы, которыми должны руководствоваться все исполнительные органы государственной власти, причастные к регулированию внешней торговли товарами и услугами.

Формированием государственной таможенной политики занимаются законодательные органы власти. Таможенно-тарифный механизм регулирования внешней торговли создается с целью установления конкретных правил и условий импорта или экспорта тех или иных товаров и услуг. Его назначение — обеспечить реализацию государственной таможенной политики на основе использования комплекса тарифных и нетарифных мер регулирования внешней торговли с учетом ограничений, вытекающих из внешнеэкономических обязательств государства — международных соглашений, а также норм, требований и правил Всемирной торговой организации и рекомендаций Международной таможенной организации.

Формированием таможенно-тарифного механизма регулирования внешней торговли занимается Правительство Российской Федерации. Практическая реализация комплекса таможенно-тарифных мер регулирования внешней торговли является прерогативой ФТС России.

Совершенствование систем управления на этих уровнях таможенной деятельности на основе требований МС ИСО серии 9000 в методическом плане практически одинаково. Примерная программа освоения требований международных стандартов рассмотрена на примере таможенных органов.

Методология реализации требований международных стандартов по управлению качеством продукции предполагает поэтапный характер работы с периодической их оценкой. Общая методическая схема совершенствования системы управления таможенным органом представлена на рис.2.2

Рис. 2.2 «Методическая схема совершенствования системы управления таможенным органом»

 

 Она включает пять  этапов. Первый этап предполагает  издание приказа о начале работы  по совершенствованию системы  управления на основе МС ИСО  серии 9000, проведение самооценки, обучение  руководящего состава, определение  целей и задач в области  качества и разработку политики  в области качества. (Рис. 2.3.)

Рис. 2.3 «Подготовительный этап совершенствования системы управления на основе МС ИСО серии 9000»

 

На втором этапе проводится разработка или переработка первоочередных общесистемных документов, т.е. тех, необходимость в которых очевидна. Примерное содержание его приведено на рис. 2.4

Рис. 2.4 Разработка и переработка первоочередных общесистемных документов

 

Третий этап совершенствования системы управления таможенным органом включает в разработку подсистем обеспечения качества. При этом в качестве подсистемы может рассматриваться подразделение таможенного органа или совокупность подразделений, объединенных направлением деятельности.

На заключительном этапе совершенствования системы управления предполагаются разработка окончательной редакции Руководства по системе управления и введение его в действие приказом руководителя таможенного органа.

 Если таможенный орган  ставит задачу подтверждения  соответствия системы управления  требованиям МС ИСО серии 9000 независимой  третьей стороной, то на этом  этапе он может инициировать  работу по подготовке к сертификации. Завершение заключительного этапа  не предполагает прекращения  работы по совершенствованию  системы управления.

С этого момента начинается наиболее трудный этап. Необходимо добиться реального функционирования системы управления и обеспечить улучшение процессов и результатов на основе анализа несоответствий. На этой стадии должен быть отшлифован организационно-экономический механизм. Система управления таможенным органом представляет собой организационную структуру, распределение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления руководства таможенным органом.

Цель ее совершенствования — повышение качества таможенной деятельности на основе реализации требований МС ИСО серии 9000. Приступая к этой работе, необходимо убедиться, насколько система управления не соответствует требованиям МС ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования". Для специалистов в области управления качеством эта самооценка практически бесполезна, так как ее результат будет всегда однозначным — полного соответствия нет и совершенствовать систему управления на основе требований стандартов ИСО серии 9000 в любом случае необходимо.

Однако самооценка включается в программу для того, чтобы руководство таможенных органов лично убедилось в том, что действующая система управления при всех ее положительных качествах не соответствует менеджменту XXI в.

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Единственным бесспорным подтверждением качества продукции или услуг компании является независимая оценка на соответствие требованиям к качеству выполняемых процессов, регламентированных стандартами серии ISO 9000. Ведь это подтверждение носит не локальный сиюминутный характер, а поддерживается и подтверждается многолетним опытом работы компаний, сертифицированных по стандартам серии ISO 9000. Сертификат ISO 9000 остается во всем мире проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании, заручившись поддержкой авторитетной международной организации ISO.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности.

Различие между подходами систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004: 2009 Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества.
4. ИСО 9001:2000 для компаний малого и среднего бизнеса. – Н. Новгород: Приоритет, 2012. – 120 с.
5. Теория государственного управления: Учебник. Атаманчук Г.В. – М.: Омега-Л, 2010.
6. Таможенный менеджмент: модели и информационное обеспечение: Учебное пособие. Ершов А.Д., Черных В.А. – М.: Издательство Российской таможенной академии, 2009.
7. Управление таможенным делом: Учебное пособие. Макрусев В.В., Черных В.А., Тимофеев В.Т., Андреев А.Ф., Бойкова М.В., Колобова И.Н., Дианова В.Ю., Барамзин С.В., Волков В.Ф./ под общей ред. В.В. Макрусева и В.А. Черных. – СПб.: Изд-во Троицкий мост, 2010.
8. Основы управления таможенными органами России: Учебник Макрусев В.В., Тимофеев В.Т., Колобова И.Н., Барамзин С.В.,  Андреев А.Ф. / под общей ред. В.А. Черных. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010.
9. Таможенный менеджмент: Учебник. – Макрусев В.В., Дианова В.Ю. – М.: Издательство Российской таможенной академии, 2009.
10. Официальный сайт Федеральной таможенной службы: www.customs.ru.
11. Официальный сайт Правительства Российской Федерации: www.gov.ru.
12. Официальный сайт Федеральной таможенной службы: www.tsouz.ru.