Виды конфликтов в ходе делового общения

 

Занятие № 6

Виды конфликтов

в ходе делового

общения

 

 

 

                                                 Учебные вопросы:

 

1. Основы возникновения  внутриличностного конфликта. 

2. Основы конфликта  в организации.

 

 

 

Вопрос 1

 

 

Основы возникновения  внутриличностного конфликта

ПОДХОДЫ К СУЩНОСТИ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

 

Внутриличностный конфликт - это регресс в сферу бессознательного, проигрывание так называемого «родительского сценария». (К.Юнг)

 

Внутриличностный конфликт – это столкновение стремления к удовлетворению желаний и к безопасности и - противоречие «невротических потребностей», удовлетворение которых влечет за собой фрустрацию других. (К.Хорни)

 

В основе внутриличностного конфликта лежит противоречие, возникающее у личности между осознанными, но ложными самооценками, которые человек приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне. (К.Роджерс)

 

Главной движущей силой жизни каждого человека является поиск им смысла жизни и борьба за него. Но осуществить смысл жизни удается лишь немногим. Отсутствие же его порождает у человека состояние экзистенциального вакуума, или чувство бесцельности и пустоты. (В.Франкл)

 

2

ТЕОРИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА (по З.Фрейду)

 

У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания,  другая  отклоняет их. 

 

Оно (Ид)                             сосредоточение слепых инстинктов                                (либо сексуальных,                    либо агрессивных), стремящихся к немедленному удовлетворению

 

Сверх-Я (Супер-эго) моральные нормы, запреты и поощрения, усвоенные личностью

 

желания

 

ЦЕНЗУРА

 

3

Это борьба в психике одного субъекта:

 

или двух позитивных тенденций; или двух негативных тенденций; или позитивной и негативной тенденции

 

«Я»

 

«Я»

 

РЕШЕНИЕ

 

СТРУКТУРА ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО  КОНФЛИКТА (по К.Левину)

 

Внутриличностный конфликт - это ситуация, в которой на субъекта одновременно действуют противоположно направленные силы примерно одинаковой величины, и субъект вынужден делать выбор: между положительной и  отрицательной тенденциями; между  положительной и положительной  тенденциями; между отрицательной  и отрицательной тенденциями (К.Левин)

 

«+»                      «-»                      «+»

 

«+»                      «-»                      «-»

 

4

ХАРАКТЕРИСТИКИ   ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО   КОНФЛИКТА 

 

Внутриличностный конфликт появляется в результате взаимодействия элементов внутренней структуры личности

 

Внутриличностный конфликт возникает только тогда, когда силы, действующие на личность, являются равновеликими

 

Сторонами внутриличностного конфликта выступают одновременно существующие в структуре личности разноплановые и противоречивые интересы, цели, мотивы и желания

 

Основу внутриличностного конфликта составляет ситуация, характеризующаяся: противоречивыми позициями сторон; противоположными мотивами, целями и интересами сторон; противоположными средствами достижения целей в данных условиях

 

Внутриличностный конфликт – это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов)

 

«Избегайте тех, кто старается подорвать вашу веру в себя. Эта черта свойственна мелким людям. Великий человек, наоборот, внушает чувство, что вы можете стать великим.»

(М.Твен)

 

5

ОСНОВНЫЕ СТРУКТУРЫ ВНУТРЕННЕГО МИРА ЛИЧНОСТИ

 

Отражают стремления личности различного уровня (потребности, интересы, желания, влечения и т.п.).                 Они могут быть выражены понятием «хочу»                               («Я хочу»).

 

Определяется как самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей.               Будучи выражением уровня притязания личности, самооценка выступает своеобразным побудителем ее активности, поведения. Выражается как «могу» или «не могу»                   («Я есть»).

 

Мотивы

 

Самооценка

 

Воплощают в себе общественные нормы и выступают благодаря этому как эталоны должного.                          Здесь имеются в виду личностные ценности, т.е. принятые личностью, а также те, которые не принимаются ею, но в силу их общественной или другой значимости личность вынуждена следовать им.              Они обозначаются                как «надо»                                          (Я «должен»)

 

Ценности

 

6

Структуры внутреннего мира личности,                                 находящиеся в конфликте

 

 

Вид                         внутриличностного конфликта

 

«Хочу»

(«Я хочу»)

Мотив

 

«Надо»

(«Я должен»)

Ценность

 

«Могу»

(«Я есть»)

Самооценка

 

Мотивационный конфликт

(между «хочу» и «хочу»)

 

Нравственный конфликт                   (между «хочу» и «надо»)

 

Конфликт

нереализованного желания

(между «хочу» и «могу»)

 

Ролевой конфликт                             (между «надо» и «надо»)

 

Адаптационный конфликт

(между «надо» и «могу»)

 

Конфликт неадекватной самооценки                                         (между «могу» и «могу»)

 

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

 

7

МОТИВАЦИОННЫЙ КОНФЛИКТ

 

Существуют конфликты между бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и к безопасности, между двумя положительными тенденциями – классическая дилемма «буриданова осла», или как столкновение различных мотивов

 

«Я» - хочу

 

«Я» - хочу

 

Внутренняя борьба связана  с принятием решения и выбором                       наиболее привлекательного решения

 

Ситуация: Таня пишет: «Мне 21 год. Мой муж хороший человек, но пьет каждый день. Его ничего не останавливает. Сама удивляюсь, почему я до сих пор с ним. Почему я не могу его бросить? – Предложите решение ситуации:

 

Решение: Помочь себе может только она сама. У всех поступков есть причины. Если Таня терпит его, значит, находит в этом свои психологические преимущества – например, чувство собственной нужности («он без меня пропадет»), убеждает себя в правильности своих жизненных принципов («любому нужно помочь»).

 

8

НРАВСТВЕННЫЙ КОНФЛИКТ

 

Конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями, между стремлением действовать в соответствии с желанием и требованиями взрослых или общества, между долгом и сомнением в необходимости следовать ему

 

«Я» - хочу

 

«Я» - надо

 

Внутренняя борьба связана  с принятием решения и выбором  между желанием и долгом

 

Ситуация: Героиня романа «Евгений Онегин» Татьяна Ларина заявляет: «Но я другому отдана и буду век ему верна». Именно «отдана», т.е. с ней общество, семья поступили, как с предметом. Но «буду век ему верна» - решает для себя Татьяна Ларина. – Предложите решение ситуации:

 

Решение: Решение принимается в результате мучительных раздумий, борьбы мотивов, благодаря нравственным усилиям. Так она понимает супружеский долг.

 

9

КОНФЛИКТ НЕРЕАЛИЗОВАННОГО ЖЕЛАНИЯ

 

Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» (референтная группа) и невозможностью это реализовать

 

«Я» - хочу

 

«Я» - могу

 

Внутренняя борьба связана  с невозможностью реализовать свои желания

 

Ситуация: Писательница Арбатова пишет, что она, переболев в детстве полиомиелитом, комплексовала. Усугубляла это состояние мама, которая упивалась ролью матери болеющего ребенка. – Предложите решение ситуации:

 

Решение: Необходимо переключить сознание человека на более радостную перспективу, на повышение самооценки. Например, убедить комплексующего человека в том, что успех его в обществе зависит не от того, над чем он комплексует, а от другого.

 

10

РОЛЕВОЙ КОНФЛИКТ

 

Выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с различным пониманием требований самой личности к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт)

 

«Я» - надо

 

«Я» - надо

 

Внутренняя борьба связана  возможностью реализовать роль

 

Ситуация: Дима (13 лет) идя рядом с мамой заинтересованно разговаривал с ней о своих увлечениях. Но вот навстречу идут ребята из его класса. Дима мгновенно отошел от мамы на большое расстояние. – Предложите решение ситуации:

 

Решение: В данном случае возникла конфликтная ситуация – необходимости выполнять одновременно разные роли., которые требовали противоположных форм поведения: с мамой – роль внимательного сына, а со сверстниками – независимой личности, чтобы они не называли его «маменькиным сынком».

 

11

АДАПТАЦИОННЫЙ КОНФЛИКТ

 

Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека - профессиональными, физическими, психологическими. Несоответствие возможностей личности требованиям среды или деятельности может рассматриваться как временная неготовность, так и неспособность выполнить предъявляемые требования.

 

«Я» - надо

 

«Я» - могу

 

Внутренняя борьба связана  с адаптацией в конкретной группе                        (обществе, обстановке и т.д.)

 

Ситуация: Витя (17 лет) однажды решил познакомиться с девушкой, а она язвительно ответила ему отказав, сказав «Посмотри на себя в зеркало…». Это происходило в присутствии его друзей. С тех пор Витя даже не пытался знакомиться с девушками. А со свидетелями своего «позора» стал избегать встреч. – Предложите решение ситуации:

 

Решение: Мучиться подобными воспоминаниями нет никакого смысла. Случилось и прошло. Надо сразу же сделать поправку на то, что неловкая ситуация сложилась случайно и виновник ее совершенно не хотел никому сделать зла. У него были свои проблемы.

 

12

КОНФЛИКТ НЕАДЕКВАТНОЙ САМООЦЕНКИ

 

Адекватность самооценки личности зависит от ее критичности, требовательности к себе, отношения к успехам и неудачам. Расхождение между притязаниями и оценкой своих возможностей ведет к тому, что у человека возникают повышенная тревожность, эмоциональные срывы и др.                                         

 

«Я» - могу

 

«Я» - могу

 

Внутренняя борьба связана  с самооценкой и возможностью реализовать свои возможности

 

Ситуация: Таня пишет: «Мне 20 лет. У меня давно нет близкого друга. Я превратилась в одинокую женщину. Пробовала жить по принципу «стерпится – слюбится», ничего не получается. Идеального мужчину все равно не найти – таких просто нет. А загонять себя в тупик ничего не значащих отношений не хочу. Что же делать?» – Предложите решение ситуации:

 

Решение: Конечно, идеальных мужчин не существует – это не открытие. Однако здесь важно, чтобы женщина смогла разглядеть, оценить и полюбить в мужчине СВОЕ.

 

13

КОГНИТИВНЫЙ КОНФЛИКТ

 

Конфликты, связанные с тем, что человек может иметь 2 знания (мнения), психологически несовместимых (не согласованных).                                                     Человек знает, что курить вредно, но продолжает курить. 2 знания (когниции) – «знаю, что курить вредно» и «знаю, что курю» -                    противоречат друг другу. Это когнитивный диссонанс.

 

«Я» - думаю

 

«Я» - думаю

 

Внутренняя борьба связана  со столкновением несовместимых  представлений

 

Ситуация: Человек купил телевизор марки «Самсунг». После этого возникли сомнения – ту ли модель купил. Возник диссонанс 2 – х знаний: «Я принял решение» и «Я не уверен, что это правильное решение». – Предложите решение ситуации:

 

Решение: Уменьшение диссонанса возможно через изменение одного из противоречащих представлений таким образом, чтобы они соответствовали друг другу: привести себе дополнительные аргументы в пользу того, что эта модель проста и удобна в управлении, имеет технические возможности, которых нет у других и т.д.

 

14

ПОКАЗАТЕЛИ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

 

Когнитивная сфера: противоречивость «образа Я»; снижение самооценки;                        осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения; субъективное признание наличия проблемы ценностного выбора, сомнение в истинности мотивов и принципов, которыми субъект ранее руководствовался.

 

Интегральные показатели: нарушение нормального механизма адаптации; усиление психологического стресса.

 

Поведенческая сфера:                  снижение качества и интенсивности деятельности; снижение удовлетворенности деятельностью;                         негативный эмоциональный фон общения.

 

Эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение; значительные отрицательные переживания

 

Таким образом, внутриличностный конфликт – это острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения

 

15

ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

 

Форма проявления

 

Симптомы

 

Неврастения

 

Невыносимость к сильным  раздражителям; подавленное настроение; снижение работоспособности; плохой сон; головные боли

 

Эйфория

 

Показное веселье; выражение  радости неадекватно ситуации; «смех  сквозь слезы»

 

Регрессия

 

Обращение к примитивным  формам поведения; уход от ответственности

 

Проекция

 

Приписывание негативных качеств другому; критика других, часто необоснованная

 

Номадизм

 

Частое изменение места  жительства, места работы, семейного  положения, партнеров; частые разрывы  отношений с друзьями; изменение  привычек, увлечений, обстановки

 

Рационализм

 

Самооправдание своих  поступков, действий, даже неадекватных и социально неодобряемых

 

МЫ  СОПРОТИВЛЯЕМСЯ  НАШИМ  СТРАСТЯМ  НЕ  ПОТОМУ,  ЧТО  МЫ СИЛЬНЫ,  А  ПОТОМУ,  ЧТО  ОНИ  СЛАБЫ (М.Ларошфуко)

 

16

ПОСЛЕДСТВИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

 

НЕГАТИВНЫЕ

 

ПОЗИТИВНЫЕ

 

неврозы;                                  тревожность;                       общая психическая  подавленность; бесконтрольный выход энергии;                                         утрата уверенности в своих силах

 

усиливается привлекательность еще недоступной цели; наличие препятствия способствует мобилизации сил и средств для его преодоления;                        сила мотивации достигает своего апогея.

 

ЕСЛИ ВЫХОД НЕ НАЙДЕН

 

            ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ

                           СРЫВ

 

СУИЦИД

 

ПРИЯТНЕЙШИЙ СПОСОБ САМОУБИЙСТВА –                                           ТОНУТЬ В СИРОПЕ СЛАВОСЛОВИЯ

 

17

ФАКТОРЫ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА ВОЗНИКНОВЕНИЕ СТРЕССА У СТУДЕНТОВ

 

18

СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

 

СТРАТЕГИЯ

 

СОДЕРЖАНИЕ ДЕЙСТВИЙ

 

Компромисс

 

Сделать выбор в пользу какого-то варианта и приступить к  его реализации

 

Уход

 

Уход от решения проблемы

 

Пере-ориентация

 

Изменение притязаний в отношении  объекта, вызвавшего внутреннюю проблему

 

Сублимация

 

Перевод психической энергии  в другие сферы деятельности –  занятие творчеством, спортом, музыкой  и т.д.

 

Идеализация

 

Предаться мечтаниям, фантазиям, уход от действительности

 

Вытеснение

 

Подавление чувств, устремлений, желаний

 

ЮМОР ПЕРЕНОСИТ ДУШУ ЧЕРЕЗ  ПРОПАСТЬ И УЧИТ                                                        ЕЕ ИГРАТЬ СО СВОИМ ГОРЕМ (Л.Фейербах)

 

21

ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ

 

СПОСОБ

РАЗРЕШЕНИЯ

 

СОДЕРЖАНИЕ ДЕЙСТВИЯ

 

Вытеснение

 

Забыть, не осознавать события, вызывающие тревогу. Затрачиваются усилия на поддержание вытесненного. «Часто забывается и конфликт, и все, что с ним связано.»

 

Рационализация

 

Обесценивание: «виноград-то зеленый». Мнимая привлекательность того, что мы потеряли. «Если к другому уходит невеста, то неизвестно кому повезло». Искажая восприятие, мы сохраняем свое достоинство.

 

Отрицание

 

Сдерживание негативных эмоций, вызванных поведением человека в трудной ситуации. «Все отрицать. Следить за развертыванием событий, надеясь на авось».

 

Обособление

 

Уход от неприятной ситуации. Нежелание думать, о возможных последствиях тех событий, в которых индивид вынужден был принимать участие. «Не вспоминать ситуацию, в которой потерпел фиаско.»

 

Компенсация

 

Неуспешные виды деятельности компенсируются другими, удачными. Уход от проблемы в другую область. «Субъект, отвергаемый в одной группе, ищет себя в другой».

 

22

- Уметь прощать себя и других. Прощение действует исцеляюще.

 

2. ОСВОБОДИВШИСЬ ОТ  ГРУЗА ЭМОЦИЙ, ЧЕЛОВЕК ПОЛУЧАЕТ  РЕСУРС ДЛЯ РЕШЕНИЯ СВОИХ ПРОБЛЕМ

 

Причину конфликта надо искать в самом человеке.                                                       Для этого задать себе несколько  вопросов:

 

что раздражает меня?                                                                                                 

 

почему я так реагирую на это?                                                                                                   

 

как я веду себя при этом?                                                                                                    

 

почему другие реагируют  на это иначе?                                                                      

 

насколько адекватно я  реагирую на это?                                                                                 

 

в чем причина моего  раздражения?                                                                                        

 

не случалось ли со мной нечто подобное прежде?

 

 

23

- С помощью рефлексии взглянуть на себя с позиции внешнего наблюдателя:                                                                                                              осознать себя в этой ситуации;                                                                              осознать как тебя воспринимают окружающие;                                                         не раздувать из мухи слона, реально оценить ситуацию.

 

• АДЕКВАТНО ОЦЕНИТЬ СИТУАЦИЮ,                                                                 В КОТОРОЙ ОКАЗАЛСЯ ИНДИВИД.

 

- Создать правильный образ собственного «Я»: уметь смотреть правде в глаза.

 

- Реагировать на факты, а не на представления о них: не думать о том, как люди вас оценивают.

 

- Не реагировать эмоционально на раздражители: реакцию отсрочить («Я буду волноваться только завтра»).

 

- Научиться управлять своими эмоциями: очиститься от таких чувств как обида, гнев, страх.

 

- Уметь направлять свою агрессию в нужное русло, используя способы разрядки: спортивные игры, физические упражнения, прогулки; устроить истерику наедине (чтобы не слышали); разорвать газету в клочья; поколотить подушку руками и т.д.

 

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО  КОНФЛИКТА

 

24

- Для того, чтобы освободиться от груза старых проблем, надо поставить четко выраженную цель:

 

3. ОСОЗНАВ РЕАЛЬНЫЕ  ИСТОЧНИКИ СВОЕГО ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО  КОНФЛИКТА, ТОЧНО ОПИСАТЬ ВОЛНУЮЩУЮ  ВАС СИТУАЦИЮ

 

с принятием решения 50% волнений исчезает;

цель должна быть реальной;

записать возможные действия, которые надо предпринять;

действовать решительно, целеустремленно;

наступать, а не обороняться.

 

- Важно, чтобы каждый  человек отдавал себе отчет  о собственных индивидуальных  особенностях:

 

4. ЕДИНОГО РЕЦЕПТА ВЫХОДА  ИЗ ВНУТРИЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА  НЕТ

 

вырабатывал свой стиль выхода из внутриличностного конфликта;       конструктивно решал;                                                                                                  активно действовал.

 

25

 

 

 

Вопрос 2

 

 

Основы конфликта

в организации

Организация – это общественный механизм, создание которого преследует коллективные цели, деятельность которого каким-то образом управляется, и который каким-то образом отделён от окружения

 

ВИДЫ

 

Университеты

 

Общественные

 

Ассоциативные

 

Другие

 

Предприятия

 

Подразделения

 

Конфликт в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка

 

в реальной жизни - осознание большинством членов организации очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта

 

СОЦИАЛЬНАЯ

НАПРЯЖЕННОСТЬ

 

СУЩНОСТЬ

 

противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений

 

нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия в организации

 

предтеча

 

2

Стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек)

 

Коллективное невыполнение указаний руководства

 

 Рост эмоциональной напряженности

 

Снижение производительности труда

 

Повышенный эмоционально-психологический фон

 

Распространение слухов

 

Увеличение числа неявок на работу

 

Массовые увольнения по собственному желанию

 

Увеличение числа локальных конфликтов

 

Стихийные митинги и забастовки

 

ФОРМЫ

ПРОЯВЛЕНИЯ

КОНФЛИКТНОЙ

 СИТУАЦИИ

 

«Чтобы система была устойчивей,                                           ее надо часто трясти»

(В.Челомей)

 

3

Нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов

 

Невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел

 

Конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда; внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников

 

ВНУТРЕННИЕ 

ФАКТОРЫ

ВОЗНИКНОВЕНИЯ

КОНФЛИКТА

В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать

 

Отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников

 

Подстрекательская деятельность неформальных лидеров

 

4

Возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости

 

Дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп