Виды организационных конфликтов и их диагностика

I. Виды организационных конфликтов и их диагностика

Разнообразие природы и сущности конфликтов связано с их спецификой относительно определенного сотрудника, организации, коллектива. В теории существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации организационных конфликтов определяется направленностью интересов исследователя. Как и любая классификация, группирование интересов происходит по определенному признаку — основанию классификации. Среди таких оснований чаще всего встречаются классификации в зависимости от специфики участников, содержания, причин, степени интенсивности и способов урегулирования конфликта и т. д. Классификация представляет собой научный метод разъединения всего множества объектов на определенные группы на основе какого-либо признака. Рассмотрим каждую из классификаций более подробно.

По предмету конфликты делятся (классификация Л. Коузера) на реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением одного, группы или целого комплекса требований, интересов, целей участников конфликта, по мнению которых конфликт направлен на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. конфликт становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью конфликтующих сторон. Нереалистические конфликты являются наиболее проблематичными для организации и их урегулировать достаточно сложно. Особенностью данной классификации является размытость границ между выделенными конфликтами. Так, начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, в случае если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Приход нового сотрудника в отдел по снабжению сформировал к нему негативное отношение. Это было обусловлено конкуренцией, т. е. попыткой занять лидирующие позиции. В данном случае новый относительно молодой, амбициозный и профессиональный сотрудник представлял реальную угрозу для структуры коллектива. На этой почве у него возникла конфликтная ситуация по отношению к другим сотрудникам. Здесь наблюдается реалистический (предметный) вид конфликта. Понятно, что причиной конфликта является естественное желание сотрудников доминировать, поэтому они неприязненно относились к молодому профессионалу. В ситуации, когда рассматриваемый конфликт в отделе снабжения перерастает в открытое враждебное отношение к новому сотруднику и проявляется в попытках нанести ущерб его профессиональной деятельности, он претерпевает сущностные изменения. В новой сложившейся ситуации не очевидна причина, т. е. предмет конфликта, а соответственно конфликт, который был реалистичным, становится нереалистичным. Как видно из примера, нереалистичные конфликты могут трансформироваться в реалистичные, и наоборот. Все это характерно для практической деятельности организаций, где необходимо учитывать возможность перехода одного вида конфликта в другой.

По стратегии развития конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные. Функциональные (конструктивные) конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию организации. Дисфункциональные (деструктивные) препятствуют эффективному функционированию организации. В одном ресторане директор в соответствии со штатным расписанием не имел права напрямую формировать объемы и структуру поставок. Эта обязанность возлагалась на начальника отдела по сетям, который формировал объемы и структуру поставок по всем ресторанам. На практике подобная ситуация приводила к тому, что у директора ресторана возникали конфликтные ситуации с начальником отдела по сетям по поводу поставок. Конфликт обуславливался тем, что начальник отдела по сетям не всегда корректно формировал заявку, что приводило к сбоям работы ресторана. Данный конфликт послужил основанием для пересмотра штатного расписания, в результате чего директора ресторанов стали самостоятельно формировать объем и структуру поставок. Налицо функциональный конфликт, который позволил убрать проблемы в функционировании организации. Если бы данный конфликт не был урегулирован в максимально короткий срок, то он грозил перерасти в дисфункциональный. Его дисфункциональность связана с тем, что в результате разногласий в поставках была бы нарушена работа ресторанов. В этом случае он не привел бы к налаживанию нормальной работы.

По степени выраженности выделяют открытые и скрытые конфликты. Скрытые конфликты носят латентный характер, им свойственно отсутствие внешнего проявления агрессии конфликтующих сторон, что происходит при сниженном уровне возбуждения одной из сторон или отсутствии реакции другой стороной. Открытые конфликты характеризуются ярким выражением недовольства, агрессии. В одной организации наблюдался конфликт между главным бухгалтером и начальником отдела маркетинга. Причиной была четкая уверенность главного бухгалтера в том, что более половины средств, которые затребованы начальником отдела маркетинга, являются нецелевыми, т.е. нет большой необходимости в их использовании. Мнение начальника отдела маркетинга была диаметрально противоположным. Решение вопросов о том, сколько финансов будет выделено отделу маркетинга, часто приобретало глобальные масштабы. Нередко наблюдалась ситуация, в которой противоборствующие стороны открыто обвиняли друг друга в полном непрофессионализме, распускали сплетни и всячески пытались навредить конкуренту. Здесь явно прослеживается открытый конфликт, в котором были четко обозначены его причины, процесс, а также позиции участников. Заметим, что если бы в описываемой ситуации начальник отдела маркетинга и главный бухгалтер не обозначили свои позиции и не предпринимали активных действий, то в полной мере конфликт можно было признать скрытым.

По направлению развития организации организационные конфликты можно условно разделить на две категории:

• конфликты, связанные с организационными изменениями;

• конфликты, связанные с концентрацией сотрудников различных областей знаний и сфер деятельности в одной группе для осуществления деятельности, имеющей ограниченную продолжительность.

По характеру отношений подчиненности конфликты между сотрудниками можно разделить на следующие виды: вертикальные, горизонтальные и диагональные. Диагональный вид конфликтов возникает в ситуации, когда участники конфликта находятся в отношениях косвенной подчиненности. Например, если конфликт произошел у руководителя отдела по снабжению с менеджером по управлению персоналом, то этот конфликт можно назвать косвенным, так как они не находятся в прямом подчинении и формально у них нет возможности повлиять на поведение друг друга. В случае, когда конфликт сформировался между руководителем отдела по управлению персоналом и менеджером по управлению персоналом, то его можно назвать вертикальным. Здесь участники конфликта находятся в формальных отношениях, т. е. менеджер по управлению персоналом подчиняется непосредственно руководителю отдела по управлению персоналом. Горизонтальный конфликт — ситуация, когда конфликт происходит между менеджерами по управлению персоналом. Они не находятся в прямой соподчиненности, а соответственно, не могут применить административные рычаги воздействия на конфликт.

По источникам возникновения различают следующие виды конфликтов:

а) структурные конфликты;

б) инновационные конфликты;

в) позиционные конфликты (конфликты значимости);

г) динамические конфликты (групповая динамика).

По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на три категории:

а) личность—личность (межличностные);

б) группа—личность;

в) группа—группа (межгрупповые);

г) внутриличностные.

Данная классификация является самой распространенной, и в научной литературе по проблемам организационных конфликтов, конфликтологии и теории организаций ей отводится приоритетное значение. Она носит комплексный характер, объединяя в себе несколько признаков.

Межличностные конфликты — самый распространенный в организациях тип конфликта. Они проявляются как столкновение двух и более личностей с различными психологическими особенностями, в том числе взглядами и ценностями. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются достаточно сильно.

Межличностные конфликты в организациях, в зависимости от характера отношений подчиненности между противоборствующими сторонами, подразделяются, во-первых, на конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на различных по рангу должностях, и, во-вторых, на конфликты по горизонтали, когда стороны не находятся в прямой соподчиненности. Например, в первом случае конфликт между управляемым и управляющим в рамках одной организации — менеджером и персоналом, а во втором — между менеджерами одного отдела. На практике причиной возникновения подобного рода конфликтных ситуаций является борьба руководителей за ограниченные ресурсы, например, капитал, рабочую силу, время использования оборудования и т. д. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Спецификой данного вида конфликтов является их подчинение единым закономерностям развития и урегулирования. Отличия проявляются только в позициях сторон, анализ которых доказывает существование дискриминации личных, групповых интересов и потребностей.

Можно говорить также о таком конфликте, как конфликт, возникающий между отдельной личностью и группой. Известно, что в организации наряду с формально установленными правилами и нормами существует неформальное руководство и нормирование организационной деятельности. Условием вступления, пребывания и возможности удовлетворения индивидуальных потребностей в данной группе является необходимость соблюдения групповых целей, ценностей и приоритетов. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть процесс конфликта.

На практике нередко возникает такая ситуация, когда один человек зарабатывает больше остальных членов группы (выполняет работу более качественно, работает сверхурочно, перевыполняет трудовые нормы), при этом группа рассматривает такое поведение индивида как негативное.

Конфликт между отдельной личностью и группой может возникнуть при занятии личностью позиции, точки зрения или же мнения, отличающегося от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя, когда ему необходимо обеспечивать соответствующую производительность и одновременно соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, непопулярные у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. Это так называемый конфликт между группой и руководителем.

Наряду с рассмотренным видом конфликта в организации встречается и межгрупповой, т.е. конфликт между отдельными (поляризованными) группами. Он формируется по причине того, что организация состоит из большого количества групп, как формальных, так и неформальных, в которых могут возникать конфликты. В процессе совместной деятельности между формальной и неформальной группой могут появиться противоречия, которые связаны с осуществлением каждой из них своего перечня функций, стремлением занять приоритетное положение в организации, перераспределением властных полномочий. В результате большое различие между целями данных групп приводит к возникновению ситуации сильного уровня конфликтности, что в конечном итоге может блокировать деятельность организации в целом.

Примером межгруппового конфликта является следующая ситуация: какая-либо неформальная группа индивидов в организации, считающая позицию руководителя по отношению к их деятельности недостаточно объективной, может выступить одним из субъектов конфликта. Возникновение подобной конфликтной ситуации приведет к снижению производительности труда и, как следствие, неэффективности организационной деятельности.

Особым видом организационного конфликта является внутриличностный конфликт. Его формирование связано в большей степени с отрицательными переживаниями личности, вызванными противоречиями с социальной средой. Этот тип конфликта не соответствует нормальному (уравновешенному) психологическому состоянию личности. Сложность природы его возникновения проявляется в многообразии его проявления (подклассификации). Так, в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, психологи выделяют следующие виды внутриличностного конфликта:

Мотивационный конфликт — конфликт, в основе которого лежат стремления и желания личности, которые в данный временной период не могут быть реализованы или реализуются в недостаточном объеме.

Если сотрудник отдела сбыта одной из организаций получает заработную плату в размере десяти тысяч рублей, но при этом он хочет приобрести в личное пользование автомобиль последней марки, то закономерно формируется мотивационный конфликт. В приведенном примере достаточно четко видно то, что желания сотрудника не могут быть реализованы, так как имеющиеся у него ресурсы ограничены. С одной стороны, этот конфликт может привести к повышению его работоспособности с целью заработать большее количество денег для приобретения нужной ему машины. С другой стороны, в крайних случаях он может привести к негативным психологическим последствиям, так как желания людей не всегда совпадают с их возможностями. Мотивационный конфликт служит хорошим способом для повышения работоспособности, активизации профессионального роста. Так, несбыточная мечта может служить хорошим стимулом для того, чтобы больше работать.

Нравственный конфликт — это конфликт между различными социальными нормами и ценностями, служащими эталоном значимого для общества поведения.

Один сотрудник отдела научных разработок крупной корпорации отказался выполнить исследовательский проект, основанный на информации, полученной с помощью промышленного шпионажа. Он мотивировал свой отказ от работы тем, что не может пользоваться краденой интеллектуальной собственностью. Здесь налицо конфликт ценностей отдельно взятого сотрудника, который оказал непосредственное влияние на деятельность организации.

Ролевой конфликт — конфликт, связанный с внутренними переживаниями, обусловленными невозможностью занятия определенной должностной, организационной или социальной позиции.

Необъективность самооценки — конфликт, первопричиной возникновения которого является отсутствие объективной оценки своей личности и соотношение ее с социальной средой.

Один сотрудник отдела снабжения претендовал на занятие вышестоящей по иерархии должности. Вместо него на образовавшуюся вакансию был предложен другой сотрудник. Это привело к возникновению конфликтной ситуации между обозначенными сотрудниками. Основным аргументом сотрудника, который не был представлен на вакантную должность, стало то, что он не занял ее лишь потому, что у него нет таких хороших отношений с руководителем отдела снабжения. В реальности он не мог претендовать на место, так как не отвечал необходимым профессиональным и квалификационным требованиям. В результате его необоснованной самооценки возник конфликт с назначенным на вакансию сотрудником.

Адаптационный конфликт — конфликт, возникающий в процессе нарушения равновесного состояния между индивидом и средой, в которую он входит.

Внутриличностный конфликт сложен для управления, а также для его выделения из других процессов организации. Он может принимать различные формы, но при этом его негативные последствия идентичны с другими конфликтами. Одна из самых распространенных его форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, как быть его результат работы, трудовая деятельность.

Заведующий секцией в универсальном магазине потребовал, что продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям формацию и услуги. Впоследствии заведующий переменил позицию и высказал недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Продавец воспринял подобные указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые друг с другом. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления роста объемов производства. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. В любом случае данный конфликт обусловлен сложным внутренним миром личности, высоким уровнем развитости чувств и самоанализа.

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой в организации. В процессе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа, например, внутриличностные могут перейти в межличностные, межличностные — в групповые, и наоборот. Однако приведенная типология конфликтов не исчерпывает все многообразие возможных классификаций, что объясняется возможностью классификации в соответствии со спецификой конфликта.

II. Факторы социализации.

Факторы социализации — это обстоятельства, которые побуждают человека к активному действию. Факторов социализации всего три – это макрофакторы (космос, планета, страна, общество, государство), мезофакторы (этнос, тип поселения, СМИ) и микрофакторы (семья, группы сверстников, организации). Давайте рассмотрим каждый из них поподробнее.

Макрофакторы социализации.

Макрофакторы влияют на социализацию всех жителей планеты или очень больших групп людей, живущих в определенных странах. Современный мир насыщен глобальными проблемами, которые затрагивают жизненные интересы всего человечества: экологическими (загрязнение окружающей среды), экономическими (увеличение разрыва в уровне развития стран и континентов), демографическими (неконтролируемый рост населения в одних странах и уменьшение его численности в других), военно-политическими (рост числа региональных конфликтов, распространение ядерного оружия, политическая нестабильность). Эти проблемы определяют условия жизни, прямо или косвенно влияют на социализацию подрастающих поколений.

На развитие человека оказывает влияние географический фактор (природная среда). В 30-е годы XX века В. И. Вернадский констатировал начало нового этапа развития природы как биосферы, который получил название современного экологического кризиса (изменения в динамическом равновесии, опасные для существования всего живого на земле, включая человека). В настоящее время экологический кризис приобретает глобальный и общепланетарный характер, прогнозируется наступление следующего этапа: либо человечество активизирует взаимодействие с природой и сможет преодолеть экологический кризис, либо погибнет. Чтобы выйти из экологического кризиса, необходимо изменить отношение каждого человека к окружающей среде.

На социализацию подрастающего поколения влияют качественные характеристики полоролевой структуры общества, которые определяют усвоение представлений о статусном положении того или другого пола. Например, равенство полов в Европе и патриархат в ряде обществ Азии и Африки.

Различные социальные слои и профессиональные группы имеют разные представления о том, какой человек должен вырасти из их детей, то есть вырабатывают специфический стиль жизни. Верхний слой — политические и экономические элиты; верхний средний — собственники и менеджеры крупных предприятий; средний — предприниматели, администраторы социальной сферы и пр.; базовый — интеллигенция, работники массовых профессий в сфере экономики; низший — неквалифицированные работники государственных предприятий, пенсионеры; социальное дно. Ценности и стиль жизни тех или иных слоев, в том числе и криминальных, могут становиться для детей, чьи родители к ним не принадлежат, своеобразными эталонами, которые могут влиять на них даже больше, чем ценности того слоя, к которому принадлежит их семья.

Государство можно рассматривать с трех сторон: как фактор стихийной социализации, так как характерные для государства политика, идеология, экономическая и социальная практика создают определенные условия для жизни его граждан; как фактор относительно направляемой социализации, так как государство определяет обязательный минимум образования, возраст его начала, возраст вступления в брак, сроки службы в армии и т. д.; как фактор социально контролируемой социализации, так как государство создает воспитательные организации: детские сады, общеобразовательные школы, колледжи, учреждения для детей, подростков и юношей с существенно ослабленным здоровьем и др.

Мезофакторы социализации.

Это условия социализации больших групп людей, выделяемых: по национальному признаку (этнос); по месту и типу поселения (регион, село, город, поселок); по принадлежности к аудитории тех или иных средств массовой коммуникации (радио, телевидение, кино, компьютеры и др.).

Этническая или национальная принадлежность человека определяется прежде всего языком, который он считает родным, и культурой, стоящей за этим языком. У каждого народа существует своя географическая среда обитания, оказывающая специфическое влияние на национальное самосознание, демографическую структуру, межличностные отношения, образ жизни, обычаи, культуру.

Этнические особенности, связанные со способами социализации, подразделяются на витальные, то есть жизненно важные (способы физического развития детей — вскармливание ребенка, характер питания, охрана здоровья детей и др.) и ментальные, то есть духовные (менталитет — совокупность установок людей к определенному типу мышления и действия).

Особенности социализации в условиях сельского, городского и поселкового образа жизни: в жизненном укладе сел силен социальный контроль за поведением человека, характерна открытость в общении; город предоставляет личности возможность широкого выбора групп общения, системы ценностей, стиля жизни, многообразные возможности для самореализации; результатом социализации подрастающего поколения в поселках является усвоение опыта, созданного в них из традиционного бытия, свойственного селу, и норм городского образа жизни.

Основные функции средств массовой коммуникации: поддержание и укрепление общественных отношений, социальное регулирование и управление, распространение научных знаний и культуры и т. д. СМИ выполняют социально-психологические функции, удовлетворяя потребность человека в информации для ориентировки в социуме, потребность в связях с другими людьми, в получении человеком информации, подтверждающей его ценности, идеи и взгляды.

Микрофакторы социализации.

Это социальные группы, оказывающие непосредственное влияние на конкретных людей: семья, группы сверстников, организации, в которых осуществляется воспитание (учебные, профессиональные, общественные и др.).

Общество всегда обеспокоено тем, чтобы темпы социализации подрастающего поколения не отставали от темпов и уровня развития самого общества, осуществляет социализацию через институты социализации и агентов социализации (общепринятые социальные нормы, семья, а также государственные и общественные учреждения и организации).

Ведущая роль в процессе социализации наряду с семьей принадлежит образовательным учреждениям - детским садам, школам, средним и высшим учебным заведениям. Непременным условием социализации ребенка является его общение со сверстниками, которое складывается в группах детского сада, школьных классах, различных детских и подростковых объединениях. Учителя являются агентами социализации, ответственными за обучение культурным нормам и усвоение социальных ролей.

В других источниках факторы социализации объединяют в 4 группы. 
Первая – мегафакторы (от англ. «мега» – «очень большой, всеобщий») – космос, планета, мир, которые в той или иной мере через другие группы факторов влияют на социализацию всех жителей Земли. 
Вторая – макрофакторы (от англ. «макро» – «большой»), влияющие на социализацию страны, этнос, общество, государство. 
Третья – мезофакторы (от англ. «мезо» – «средний, промежуточный»), которые позволяют выделять группы людей по: местности и типу поселка, в которых они живут (регион, село, город); принадлежности к слушателям тех или иных сетей массовой коммуникации (радио, телевидения и др.); принадлежности к определенным субкультурам. 
На социализацию влияют мезофакторы как прямо, так и опосредствованно через четвертую группу – микрофакторы. 
К ним относятся факторы, непосредственно влияющие на конкретных людей – семья и домашний очаг, соседство, группы сверстников, воспитательные организации, различные общественные, государственные, религиозные, частные и контрсоциальные организации, микросоциум. 

III. Этапы деловой беседы.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать  вопрос её целесообразности, условия  и время её проведения, подготовить  необходимые материалы и документы. Готовясь к предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале  беседы, связаны, прежде всего, с  установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого  участника встречи зависит их  дальнейшее отношение к предмету  разговора и своему собеседнику  как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: 1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; 2) метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

3. Основная часть. Эта  часть беседы нацелена на сбор  и оценку информации по обсуждаемой  проблеме; выявление мотивов и  целей собеседника; передачу запланированной  информации. Успешному проведению  этой фазы способствует владение  техникой постановки вопросов, методами  активного слушания и восприятия  сведений и фактов.

4. Заключительная часть  беседы. Эта часть служит своеобразной  общей её оценкой. Успешно завершить  беседу - значит достигнуть заранее  намеченных целей. Задачами этого  этапа являются: достижение основной  или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.