Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Вопросы делового общения

Каковы особенности переговорного процесса как формы делового общения. От чего зависит их успешность?

Деловое общение – основная характеристика деловых отношений вообще. Деловые отношения составляют необходимую часть человеческой жизни. Одним из важнейших видов делового общения являются переговоры.

Деловые переговоры – форма общения между людьми, предназначенная для достижения согласия, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.

1.1. Подготовка к ведению переговоров.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров относятся:

определение места и времени встречи;
формирование количественного и качественного состава делегации.

Проработка переговорного процесса включает в себя:

анализ проблемы;

формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

определение возможных вариантов решения;
подготовку предложений и их аргументацию;
составление необходимых документов и материалов.

1.2.Порядок ведения переговорного процесса.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

согласование позиций и выработка договоренностей.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) "выторговывать" отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
с определенной целью (например, заключение соглашения);
по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

a) Недостатки при ведении переговоров

"Холодный запуск". Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

их необходимость и цель;
сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь "ответный ход", т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

"Отсутствие программ". У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

"Главное чтобы меня это устраивало". Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

"Пускать все на самотек". Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

"Коммуникативные заморыши". Неправильное поведение одного из партнеров, отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

ведет себя не по-деловому, излишне эмоционально, не сдержано;
не аргументирует, своенравно отстаивает свою позицию;
не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;
участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

б) Поведение при ведении переговоров

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямыми и глухими к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

политическая компетентность и сознательность;
реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с "ломом в руках" заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

использовать временный фактор для давления на собеседника;
"давить" на собеседника сроками;
добиваться для себя преимуществ путем имитации "недопонимания", одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала нужно постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров хорошо бы затронуть бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы нужно переходить к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого можно остановиться на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно надо воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы, требования, оговорки, пожелания и т.д.

Чтобы не мешать развитию переговоров - не нужно акцентировать внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда партнер знакомит партнера с соответствующей проблемой, необходимо характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

в) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые партнером при изложении своей точки зрения. Не нужно пытаться парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Необходимо попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно "уловить" конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда нужно быть настроенным на "прием". Если внимательно выслушать партнера - это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик - положение можно поправить.

Можно попробовать рассмотреть проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточнить - правильно ли партнер понял партнера: "Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки..." Нужно проявить решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо "отсортировать" уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

2. Методы ведения переговоров

Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняться постепенно, как Пизанская башня, но не падать сразу! При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными - их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Анализ ситуации с точки зрения психологии невербального общения.

Оратор, выступая перед аудиторией, стоит выдвинув вперед ногу и выставив большие пальцы рук из карманов пиджака. Обращаясь к слушателям, он мягким низким голосом говорит: «Уважаемые коллеги, По моему скромному мнению…», откинув назад голову и прикрыв веки.

Почему у слушателей, скорее всего, возникнет раздражение и ощущение, что оратор неискренен?

В данной ситуации нельзя рассматривать отдельно каждый элемент невербального языка, т.к. не каждый из них сам по себе является отрицательным.

Выставление больших пальцев рук говорит о властности, превосходстве и даже агрессивности человека. Большие пальцы, обозначающие превосходство, становятся еще более красноречивым жестом в случае, если человек говорит совершенно противоположные жесту слова. Оратор, обращаясь к слушателям, мягким низким голосом говорит: «Уважаемые коллеги. По моему скромному мнению ..." в то время как большие пальцы его рук отчетливо выделяются, а голова высокомерно откинута назад. Набор используемых оратором элементов говорит о его неискренности и даже помпезности.

В результате, у слушателей возникнет раздражение и ощущение, что оратор неискренен и неуважителен с ними.

Если бы он действительно хотел предстать скромным и открытым, он должен был бы иной комплекс элементов: открытый взгляд, раскрытые руки, расстегнутый пиджак, бодрый голос.

При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: «Таким образом, главное…», «Итак, вы предлагаете…», «Если подытожить сказанное вами…» Какова роль данного приема? Приведите примеры его использование в деловом общении.

Активное слушание – это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения.

Различают четыре приема активного слушания:

уточнение или выяснение – помогает сделать сообщение более понятным, получить дополнительную информацию;
перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности;
отражение чувств – помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние, выявить несоответствие между словами и чувствами, а также проявить участие, внимание к собеседнику;
резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Ключевые слова: «Таким образом, главное…», «Итак, вы предлагаете…», «Если подытожить сказанное вами…» употребляются при использовании приема «резюмирование». Данный прием помогает наиболее эффективно добиться точного понимания сказанного собеседником.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;
в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;
в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;
при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Почему позиция «Взрослого» является наиболее предпочтительной? Как ввести партнера по общению в это эго-состояние?

Эго-состояние - способ существования Я-субъекта. В теории различают три основных эго-состояния: "родитель", "взрослый", "ребенок".

«Родитель» обнаруживает себя в таких проявлениях, как: контроль, запреты, требования, догмы, санкции, забота, могущество, нормы и предписания.
«Взрослый» включает в себя оценку и анализ ситуации, рациональность, компетентность, независимость; функционирует “здесь-и-теперь” и независимо от прошлого, апеллирует к разуму, логике, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных и т.п.
«Ребенок» - это чувственное, эмоциональное начало в человеке. В этом состоянии человек проявляет чувства (обиды, страха, вины и др.), смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, чувство неуверенности, беззащитности, испытывает радость от того, что его любят.

Позиция «Взрослого» наиболее предпочтительна. «Взрослый» действует наподобие компьютера, исследуя и оценивая имеющиеся вероятности и альтернативы, и принимает осознанное рациональное решение, целесообразное в настоящее время, в данной ситуации.

Что же делать, когда партнер по общению стремится не к рациональному решению вопроса, а к доминированию, контролю или наоборот начинает уходить от принятия решений, стараясь переложить ответственность? Первое, – необходимо понять, в каком состоянии находится партнер по общению, а далее помочь ему перейти в более рациональное состояние «взрослый». Как это сделать?

При состоянии партнера по общению «Ребенок, необходимо вывести в состояние «Взрослого», обращаясь к его статусу, должности и опыту.

При состоянии партнера по общению «Родитель», необходимо вывести в состояние «Взрослого», подчеркивая свой опыт, профессионализм, статус.

Перечислите основные приемы расположения к себе партнера по общению. Опишите психологические механизмы действия каждого из них.

Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим некоторые из них.

Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Список использованной литературы:

Аверченко Л. К. Управление общением: Теория и практикумы для социального работника: Учебное пособие – М.:ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. -216 с.
Гаврилова Н. П. Профессиональная этика и этикет: учеб. Пособие / авт.-сост. Н. П. Гаврилова, Е. О. Гаврилов, С.Б. Максюкова; ГУ КузГТУ. – Кемерово, 2008. – 152 с.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: перевод с английского Бирюков С.Г. – Х.: Дельта, 1995.-624 с.
Кузин Ф.А.Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 4-е изд. – М.: «Ось-89», 2000. – 240 с.
Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. – 384с.

Вопросы делового общения 📙 Контрольная → 🆔 19341