Восемь принципов менеджмента качества. 2

Министерство  образования и науки Российской Федерации.

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования  «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)»

 

 

Кафедра: «Управление качеством и сервис»

 

 

 

Контрольная работа

по учебной  дисциплине

«Управление качеством»

 

 

 

Руководитель  работы:

                                   Анисимов А. Ю

                   Работу выполнила

Курганова Е.В.ЭУТ-10Z1           

 

 

 

 

 

 

 

 

Омск – 2013

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Восемь принципов менеджмента качества…………………………………..4
2. Применение восьми принципов менеджмента качества на практике……..5
3. На что направлены принципы менеджмента качества……………………...4
4. Процессный подход……………………………………………………….....13
5. Системный подход……………………………………………………….......16
6. Роль высшего руководства в системе менеджмента качества……………19
7. Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции, назвать основные сходства и различия…………………………………….20
8. Перечислите основные ступени подхода к разработке и внедрению системы менеджмента качества……………………………….……………20
9. Принцип взаимовыгодные отношения с поставщиками………………….21

Библиографический список………………………………………………….…31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Общие положения

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных  ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000—2001 описывает основные положения  систем менеджмента качества  и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001—2001 определяет  требования к системам менеджмента  качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации, рассматривающие  как результативность, так и, эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

-ИСО 19011** содержит методические  указания по аудиту (проверке) систем  менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию  в национальной и международной  торговле.

 

 

 

 

 

 

 

 

Восемь принципов менеджмента  качества.

1. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели организации и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение  задач организации.

2. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с  выгодой использовать их способности.

3. Процессный подход

Желаемый результат достигается  эффективнее, когда деятельность и  соответствующие ресурсы управляются  как процесс.

4. Системный подход к  менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как  системой вносят вклад в результативность и эффективность организации  при достижении ее целей.

5. Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение деятельности организации в целом следует  рассматривать как неизменную цель организации. Под улучшением имеются  в виду действия, предпринимаемые  для улучшения характеристик  продукции и/или для улучшения  показателей результативности и  эффективности процессов, используемых при производстве или доставке продукции.

6. Принятие решений, основанное  на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

7. Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

8. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.

 

Применение  восьми принципов менеджмента качества на практике. На что направлены принципы (выгоды).

 

Принцип 1  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Система управления качеством, соответствующая требованиям ISO 9001 должна содержать следующиепроцессы, ориентированные на заказчика: анализ контракта; проектирование и разработка новой продукции;  корректирующие действия; сбор и анализ жалоб и рекламаций заказчика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9004:2000

В условиях применения TQM обязательным для организации  является сбор и систематический  анализ информации о потребностях и  желаниях конкретных заказчиков и рынка  в целом. В таких организацияхдолжны внедряться процессы, направленные на определение оценки деятельности организации потребителями, определение методов управления деятельностью на рынке, позволяющих изменить представления заказчиков о том, насколько хорошо организация может удовлетворить их ожидания.  

Ключевые выгоды: 

 
-  увеличение прибыли и улучшения положения на рынке благодаря гибкому и быстрому реагированию на запросы рынка;  
- увеличение эффективности в использовании ресурсов организации для достижения удовлетворения потребителя;  
- увеличение приверженности потребителя, ведущая к устойчивости бизнеса.

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-   понимание потребностей и ожиданий потребителей;  
- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;  
-    распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;  
-  измерение удовлетворенности потребителей и результатов деятельности;  
-  управление взаимоотношениями с потребителями;  
- обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам. 

 
Принцип2 
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000. 
Для какого-либо вида деятельности в рамках системы управления качеством должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить максимальную продуктивность  и максимально удовлетворить внешних заказчиков.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000. 
В организациях, использующих ISO 9004:2000 для улучшения деятельности, руководители рассматривают качество как стратегический фактор, а установление целей и анализ со стороны руководства как постоянную составляющую деятельности руководителей. Процессы планирования качества и планы развития кадровых ресурсов интегрированы в стратегические бизнес-планы организации.  
Ключевые выгоды: 
-  люди будут понимать и будут ориентированы на достижение целей и задач организации;  
-   деятельность оценивается, поддерживается и внедряется единым образом;  
-  отсутствие связи между разными уровнями организации будет минимизировано;  
-  пример лидеров приводит к непосредственному улучшению.

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-  рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая поставщиков, персонал, потребителей и общество в целом;  
-   определение и установление перспектив развития организации;  
-   постановка приоритетных целей и задач;  
-   создание и поддерживание общих ценностей на всех уровнях;  
-   предоставление персоналу требуемых ресурсов;  
-   инициирование, поощрение и признание вкладов персонала.    
Принцип3  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:200 . 
Базовая система управления качеством гарантирует, что персонал, вовлеченный в исполнение работ, является квалифицированным и способным совершать деятельность, для которой он предназначен. Процессподготовки кадров и их аттестация должен быть одним из основных в организации и представлять собой составную часть системы управления качеством, а не дополнение к ней.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000.  
На этом уровне развития руководители организаций сосредотачивают свои усилия на достижении полного согласования целей организации и отдельных сотрудников. С целью достижения единого понимания целей и задач организации информация и данные о бизнес-деятельности распространяются по всей организации.  
Ключевые выгоды:  
-   мотивированный, преданный и вовлеченный персонал;  
-  персонал ощущает ответственность за результаты собственной деятельности;  
-  персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение; 

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-    понимание важности собственного вклада и роли в организации;  
-   определение роли и ответственности в решении проблем;  
-   активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;  
-  оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;  
-  свободный обмен знаниями и опытом.  
Принцип4  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000.  
Важным условием внедрения системы качества на основе ISO 9001:2000 является применение процессного подхода ко всем видам деятельности организации. Такой подход описывает деятельность организации как серию взаимосвязанных «входов» и «выходов». В условиях базовой модели системы управления качеством организация на основе этого принципа будет четко определять процессы проектирования, производства и поставки продукции и услуг. Таким образом, будет определен и реализован процесс, обеспечивающий гарантию удовлетворения требований заказчика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000. 
Согласно стандарту ISO 9004:2000 организация сосредотачивает свои усилия на оптимизации использования ресурсов в каждом процессе. Подобная культура деятельности предусматривает постоянное улучшение процесса и проведение деятельности в рамках планового улучшения. Применение этого принципа означает активное использование организацией измерений с целью определения действий, необходимых для улучшения.  
Ключевые выгоды:  
-  возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;  
-  улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;  
-  позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности; 

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

- применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;  
-  установление ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;  
-  понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;  
-  определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;  
-  оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.  
Принцип5  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000.  
Во время разработки базовой системы управления качеством этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими определить соответствие продукции потребностям заказчика. Для оперативного управления и выработки решений может применяться оценка степени удовлетворенности заказчика. Для оценки результативности и эффективности системы проводится анализ со стороны руководства, при котором используются  указанные выше данные.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000.  
В организациях, применяющих ISO 9004:2000, достижение удовлетворенности заказчика рассматривается как ключевой фактор успеха в бизнесе. Организации, достигнувшие этого уровня, управляют бизнес-процессами во взаимосвязи с целями организации.  
Ключевые выгоды:  
-  выявление процессов, которые приводят к достижению желаемых результатов;  
-  возможность сосредоточить усилия на ключевых процессах;  
-  обеспечение доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации. 

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-    структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;  
-    установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;  
-   понимание взаимосвязи между процессами системы;  
-   непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.  
Принцип6  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000. 
На этом уровне в организации вводятся тщательно разработанные корректирующие и предупреждающие действия. Организация сосредотачивает свои усилия на повышении эффективности системы управления качеством на основе фактов (принцип 7), полученных в результате широкого использования процессов измерения (то есть, применяя статистические методы).  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000. 
На этом уровне руководители организации определяют цели и задачи, основываясь на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и показателях внутренней деятельности. Руководители принимают участие в процессе улучшения и обеспечивают выделение ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.  
Ключевые выгоды:  
-  получение преимущества через улучшение способностей организации;  
-  способность быстро реагировать на открывающиеся возможности. 

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-  использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;  
-   предоставление возможности работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;  
-   превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;  
-    признание и подтверждение улучшений;  
-   установление целей по управлению постоянным улучшением.  
Принцип7  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000. 
Для выработки решений, относящихся к функционированию системы управления качеством, на этом уровне используют факты и данные. Источником информации являются аудиты, корректирующие действия, функционирование процессов, жалобы заказчиков и другие источники. Во время анализа особенноевнимание уделяют данным, которые могут быть использованы для повышения степени удовлетворенности заказчика, а также результативности и эффективности самой системы.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000.  
Решения и действия принимаются на основе анализа широкого круга данных. Для укрепления положения организации на рынке применяют такие методы как аналитический обзор, пилотные исследования, способствующие точному пониманию требований и ожиданий заказчиков.  
Ключевые выгоды:  
-    решения на основе информации;  
-   возможность демонстрации результативности последних решений на основе фактических записей;  
-   способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения. 

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-   обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;  
-    доступность информации;  
-    принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов. 
Принцип8  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000.  
Создавая систему управления качеством, организация устанавливает процессы и документированныетребования, которых должны придерживаться поставщики, а также процессы анализа и оценки способностипоставщика исполнять указанные требования, кроме того, процессы оценки согласованности целей организации и поставщика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000.  
В этом случае основной целью является изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимоотношений с поставщиками. В большинстве случаев поставщики привлекаются к совместной разработке продукции на самой ранней стадии: установление требований и проведение широкомасштабных разработок. На этом уровне организация работает с поставщиками, закрепляя доверие и вырабатывая совместные обязательства по отношению к удовлетворенности потребителя. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения становятся для них нормой деятельности.  
Ключевые выгоды:  
-   увеличение возможности создавать ценность для двух сторон;  
-    гибкость и быстрота совместных откликов на изменение требований рынка;  
-    оптимизация затрат и ресурсов. 

Применение принципа обычно проявляется  в следующих действиях:

-     идентификация и выбор ключевых поставщиков;  
-    создание взаимоотношений, устанавливающих баланс между краткосрочными выгодами и долгосрочными целями;  
-     объединение знаний и ресурсов основных партнеров;  
-    установление ясных и открытых контактов;  
-     разработка совместных действий по улучшению;  
-    признание и поощрение улучшений и достижений. 

Процессный подход

Процессный подход в управлении - подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями имиссией этой компании.

Согласно  стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считаться систематическая  идентификация и менеджмент применяемых  организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.

Динамизм бизнеса и внешней  среды всё чаще и чаще приводит компании к пониманию управления бизнесом не как к управлению совокупностью  отдельных функций, но как совокупностью  бизнес-процессов, которые определяют суть деятельности бизнеса. Сам термин «процессный подход» известен довольно давно (он был предложен приверженцами школы административного управления), но популярность стал приобретать лишь сравнительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и конкуренции. Процессный подход нацелен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на изменения рынка и внешней среды, улучшение результатов деятельности организации.

Процессный подход, однако, не является единственным в управлении - существуют и другие подходы, например, такие, как системный и ситуационный. Первый подход рассматривает организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, ориентированных на достижение разных целей на фоне меняющихся внешних условий, а второй, в отличие от процессного и системного, утверждает, что применение тех или иных методов управления определяется ситуацией.

Внедрение процессного подхода в организации можно разбить на несколько этапов: прежде всего, выявляется сеть бизнес-процессов компании, затем процессы ранжируются по значимости, документируются и моделируются «как есть» (см.модель AS-IS). Затем проводится анализ построенных моделей и выявление «узких мест» процессов. На следующей стадии внедрения процессного подхода на основании полученных результатов строятся модели «как надо» (TO-BE) (с соблюдением той же последовательности действий, что и в случае с моделями AS-IS).

Процессный подход базируется на нескольких основных принципах:

• Восприятие бизнеса как системы 
• Любое предприятие рассматривается как система, а его развитие — как происходящее по законам сложных систем
• Будучи в устойчивом состоянии, никакая система не может эволюционировать
• Решение локальных проблем не может изменить систему. Ее изменение возможно лишь в целом
• Восприятие деятельности как процесса
• Можно рассматривать любую деятельность как процесс, и поэтому ее можно улучшить
• Деятельность любого предприятия можно рассматривать как сеть связанных между собой процессов, поскольку все виды деятельности предприятия и процессы, соответствующие им, взаимосвязаны
• В любой деятельности может иметь место разделение как по времени, так по материальным ресурсам и персоналу
• Любая целенаправленная, спланированная и при этом использующая ресурсы деятельность преобразует входную продукцию в выходную
• Каждый процесс имеет внешнего или внутреннего поставщика входных ресурсов и внешнего или внутреннего потребителя выходного продукта или услуги
• Стандартизация и прозрачность ответственности
• Высшее руководство должно полностью отвечать за создание системы качества на предприятии и управление качеством
• Каждый процесс должен иметь владельца, то есть должна иметь место персонификация, и ответственность должна распределяться по всем видам деятельности
• Все процессные составляющие должны быть по возможности максимально стандартизированными и прозрачными
• Следует проводить стандартизацию на основе взаимосвязанных стандартов, которые реализуются в виде нормативной документации и корпоративных стандартов

Процессный подход является базой построения Системы Менеджмента Качествана предприятии.

Процессный подход, наряду с общей идеологией, включает в себя не только описание бизнеса как сети взаимосвязанных процессов, но и постоянный контроль, управление и совершенствование процессов. Таким образом, применение процессного подхода требует описания, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Здесь, в свою очередь, встает вопрос о программном обеспечении управления бизнес-процессами. Примером продукта, который обеспечивает выполнение указанных функций, может послужить "ПитерСофт: Управление процессами" на платформе "1С: Предприятие 8.2.", который сочетает в себе особенности систем электронного документооборота и систем класса Workflow,BPMS.

 

Понятие системного подхода, его основные черты и принципы.

В наше время происходит невиданный прогресс знания, который, с одной  стороны, привел к открытию и накоплению множества новых фактов, сведений из различных областей жизни, и тем  самым поставил человечество перед  необходимостью их систематизации, отыскания  общего в частном, постоянного в  изменяющемся. Однозначного понятия  системы не существует. В наиболее общем виде под системой понимается совокупность взаимосвязанных элементов, образующих определенную целостность, некоторое единство.

Системный подход как общеметодический принцип используется в различных  отраслях науки и деятельности человека. Гносеологической основой (гносеология - раздел философии, изучающий формы  и методы научного познания) является общая теория систем, начало которой  положил австралийский биолог Л.Берталанфи (об этом упоминалось выше). Определим  черты системного подхода:

• Системный подход - форма методологического знания, связанная с исследованием и созданием объектов как систем, и относится только к системам.

• Иерархичность познания, требующая  многоуровневого изучения предмета: изучение самого предмета - <собственный> уровень; изучение этого же предмета как элемента более широкой системы - <вышестоящий> уровень; изучение этого  предмета в соотношении с составляющими  данный предмет элементами - <нижестоящий> уровень.

• Системный подход требует рассматривать  проблему не изолированно, а в единстве связей с окружающей средой, постигать  сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить ассоциации между  общими и частными целями.

С учётом сказанного определим понятие  системного подхода:

Системный подход - это подход к исследованию объекта (проблемы, явления, процесса) как к системе, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на исследуемые результаты его функционирования, а цели каждого из элементов, исходя из общего предназначения объекта.

Можно также сказать, что системный подход - это такое направление методологии научного познания и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной социально-экономической системы.

Далее рассмотрим основные принципы системного подхода:

1. Целостность, позволяющая рассматривать одновременно систему как единое целое и в то же время как подсистему для вышестоящих уровней.

2. Иерархичность строения, т.е. наличие множества (по крайней мере, двух) элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего уровня - элементам высшего уровня. Реализация этого принципа хорошо видна на примере любой конкретной организации. Как известно, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой. Одна подчиняется другой.

3. Структуризация, позволяющая анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры. Как правило, процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами ее отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры.

4. Множественность, позволяющая использовать множество кибернетических, экономических и математических моделей для описания отдельных элементов и системы в целом.

Значение системного подхода в  управлении

Значение  системного подхода заключается  в том, что менеджеры могут  проще согласовывать свою конкретную работу с работой организации  в целом, если они понимают систему  и свою роль в ней. Это особенно важно для генерального директора, потому что системный подход стимулирует  его поддерживать необходимое равновесие между потребностями отдельных  подразделений и целями всей организации. Он заставляет его думать о потоках информации, проходящих через всю систему, а также акцентирует внимание на важности коммуникаций. Системный подход помогает установить причины принятия неэффективных решений, он же предоставляет средства и технические приемы для улучшения планирования и контроля.

Несомненно, современный руководитель должен обладать системным мышлением. Системное мышление не только способствовало развитию новых представлений об организации (в частности, особое внимание уделялось интегрированному характеру  предприятия, а также первостепенному  значению и важности систем информации), но и обеспечило разработку полезных математических средств и приемов, значительно облегчающих принятие управленческих решений, использование  более совершенных систем планирования и контроля. Таким образом, системный  подход позволяет нам комплексно оценить любую производственно-хозяйственную  деятельность и деятельность системы  управления на уровне конкретных характеристик. Это поможет анализировать любую  ситуацию в пределах отдельно взятой системы, выявить характер проблем  входа, процесса и выхода. Применение системного подхода позволяет наилучшим  образом организовать процесс принятия решений на всех уровнях в системе  управления.

Несмотря на все положительные  результаты, системное мышление все  еще не выполнило свое самое важное предназначение. Утверждение, что оно  позволит применять современный  научный метод к управлению, все  еще не реализовано. Это происходит отчасти оттого, что крупномасштабные системы очень сложны. Нелегко  уяснить те многие способы, при помощи которых внешняя среда влияет на внутреннюю организацию. Взаимодействие множества подсистем внутри организации  не совсем осознается. Границы систем устанавливать очень трудно, слишком  широкое определение приведет к  накоплению дорогостоящих и непригодных  данных, а слишком узкое - к частичному решению проблем. Нелегко будет сформулировать вопросы, которые встанут перед предприятием, определить с точностью информацию, необходимую в будущем. Даже если самое лучшее и самое логичное решение будет найдено, оно, возможно, будет невыполнимо. Тем не менее, системный подход дает возможность глубже понять, как работает организация.