8 принципов менеджмента качества на примере корпорации Apple
ВВЕДЕНИЕ.
Apple Inc.— американская
корпорация, производитель персональных
и планшетных компьютеров,
Благодаря инновационным
технологиям и эстетичному
- История
1.1 1970-е годы.
Основана в Калифорнии Стивом Джобсом и Стивом Возняком, собравшими в середине 1970-х свой первый персональный компьютер на базе процессора «MOS Technology 6502». Продав несколько десятков таких компьютеров, молодые предприниматели получили финансирование и официально зарегистрировали фирму 1 апреля 1976 года.
«Apple I», выпущенный в 1976 году,
не был первым программируемым
В 1976—1977 годах несколькими фирмами были выпущены первые персональные компьютеры, в том числе с 1977 года тысячами продавались компьютеры компаний Commodore и Tandy Radio Shack. Но первым массовым персональным компьютером, выпускавшимся миллионами экземпляров, стал компьютер Apple II. С 1977 по 1993 годы фирмой Apple выпускались различные модели из линейки 8 (позднее 8/16) разрядных компьютеров «Apple II». В конце 1970-х и начале 1980-х годов «Apple II» и их клоны были самыми распространёнными в мире персональными компьютерами. Было продано более 5 млн компьютеров «Apple II» по всему миру.
Теперь принято считать, что именно «Apple II» раз и навсегда открыл широкую дорогу перед новой индустрией — производством персональных компьютеров.
1.2 1980-е годы
1980 год в истории Apple
ознаменовался провальным по
ряду причин проектом Apple III, но
тогда же компания провела
самое крупное в истории (
В марте 1981 года Возняк попал
в авиакатастрофу и на время оставил
работу. Проблемы с продажами «Apple
III» привели к тому, что Джобсу
пришлось уволить 40 сотрудников. В прессе
уже трубили о скором конце
компании «Apple». В начале 1983 года Джобс,
не в состоянии справиться с возникшими
проблемами, пригласил на должность
президента компании Джона Скалли,
который в то время занимал
аналогичную позицию в «
В 1984 году фирма Apple впервые
представила новый 32-разрядный компьютер
Macintosh. В дальнейшем выпуск компьютеров
этой серии стал основным бизнесом
компании. На протяжении двух десятилетий
компания выпускала компьютеры Macintosh
на базе процессоров Motorola, оснащённые
фирменной операционной системой. Эта
платформа выпускается только «Apple»
— на короткое время в середине
1990-х руководство приняло
Традиционно «Apple» имела
сильные позиции в сегментах
правительственных и
1.3 1990-е — 2000-е годы
К концу 1990-х годов дела
Apple резко ухудшились, к 1997 году убытки
за два года составили $1,86 млрд[12]. Ситуация
изменилась с возвращением в 1997 году
Джобса. Apple стала постепенно открывать
для себя новые, не связанные непосредственно
с компьютерной техникой, рынки. В 2001
году компания представила аудиоплейер
iPod, быстро приобретший популярность,
а в 2007 году вышла на рынок мобильной
телефонии с сенсорным
Производство этих новинок, пользовавшихся высоким спросом по всему миру, кардинальным образом улучшило финансовое положение Apple, принося компании рекордную прибыль. В начале августа 2011 года Apple стала самой дорогой компанией мира по рыночной капитализации ($338,8 млрд на 10 августа), обогнав нефтяную компанию ExxonMobil
- Ориентация на потребителя.
Главным лозунгом Стива Джобса был: Надо ориентироваться на инновацию, а не на потребителя. Потребитель не заставит себя ждать.
Не правда ли, ведь это и есть главное правило ориентации на потребителя:
Надо постараться предугадать
невысказанные желания
Что ж, корпорация apple превзошла в этом пункте многих, ни одна компания так не настроена на постоянное улучшение своей продукции, как этот яблочный бренд. Каждые пол года APPLE проводит пресс-конференции, где представляет свой новый продукт. Эту конференцию ждут как чуда не только признанные макинтошники, но и всемирные СМИ. Каждое новое устройство становится легендой, еще до начала его продаж выстраиваются многокилометровые очереди, в первый день скупается вся выпушенная партия. На мой взгляд это и есть доказательство удовлетворения потребностей потребителя. Давайте рассмотрим основные пункты, позволяющие достичь данного результата.
- Выявление потребностей:
Можно долго рассказывать как происходит выявление потребностей потребителей в компании APPLE, сколько инженеров разрабатывают новое устройство по полученным данным, каковы риски невостребованности устройства, но это в принципе в яблочной корпорации происходит, как и в других крупных фирмах на подобии Nokia, Samsung, и так далее. Приведу лишь цифры:
12% заложенной стоимости нового устройства является затраты на понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции.
Еще 6% на разработку данной модели.
Отдел маркетинга является вторым по величине из всех отделов компании, под его началом работают 14% всех рабочих компании.
- Всемирные службы поддержки компании Apple.
Служба поддержки компании Apple была создана еще в 1972 году. Она изначально распространялась только на США. Был введен единый телефонный номер, по которому можно было бы получить устные рекомендации по устранению неисправностей либо вызвать специалиста к себе домой. Все эти действия были совершенно бесплатны. В настоящее время все эти меры не кажутся такими уж особенными, но в 80е годы не одна из фирм, занимающих ту же нишу, что и APPLE не предлагала такие услуги, и это было инновация.
В сегодняшние дни создана
интерактивная техническая
Тем самым компания закрепляет своих потребителей, предлагая им такой уровень сервиса, что те просто не могут от него отказаться.
- Мощный сервис
Корпорация Apple направила свои усилия на то, что бы каждый человек мог без труда научиться пользоваться их устройством, для этого в феврале 2004 года было принято решение, что во всех магазинах premium class ( в России они называются магазины класса A), где представлены девайсы компании, будут работать специально обученные промоутеры корпорации « Apple» которые :
- Ответят на все интересующие вопросы
- Помогут настроить технику
- Помогут в выборе необходимой технике
- Примут отзывы и предложения по улучшению.
Примером такой ориентации можно привести следующий факт:
Проводя маркетинговые опросы специалисты компании выявили, что наиболее эргономичной диагональю дисплея для человека является 3,5 дюйма. Это был любимый размер для телефона у Стива Джобса, и на протяжении выхода всех 4 iPhone он оставался не именным.
В 2011-2012 году такие производители как Samsung, Nokia, HTC выпустили флагманы своих линеек телефонов с диагональю от 4,0 до 4,7 дюймов, которые стали пользоваться большим спросом. В данный момент от размера диагонали соразмерно увеличивается и цена сотовых, и привычных 3,5 дюймов стало уже не хватать. Поэтому, компания Apple пришла к выводу, что у нового, 5 iPhone так же необходимо увеличить дисплей до 4 дюймов, тем самым удовлетворить потребности пользователей в большом экране телефона.
- Постоянное совершенствование
Под постоянным совершенствованием системы качества в компании Apple понимается наличие планов инноваций и улучшений. Это означает, что когда выявлена возможность улучшения какого-либо процесса или продукта, и она достаточно обоснована и всесторонне оценена, тогда активно внедряются улучшения и инновации. Для улучшения процессов как правило применяется цикл PDCA: Планируй (Plan) – Делай (Do) – Проверяй (Check) – Воздействуй (Act). После того, как цикл PDCA пройден несколько раз, вариабельность процессов снижается и их результаты обязательно улучшаются.
В компании Apple этот цикл имеет огромное влияние. С 70х годов компания непрерывно улучшается и развивается, тем самым улучшая свои показатели на рынке.
За годы своего существования она получила 5440 патентов, в том числе, изобретений (семизначный номер) — 4480 штуки, дизайнерских проектов (в номере буква D и шесть цифр) — 914 штук.
Постоянное совершенствование касается не только продукции компании, но и ее инфраструктуры.
При обнаружении нехватки
мощностей производственного
Одним из примеров является
полная модернизация сайта компании
в 1998 году. После того, как стало
известно, что официальный сайт корпорации
не справляется с потоком
Результатом всех выше представленных действий на сегодняшний день стало то, что сайт компании Apple считается одним из наиболее защищенных и стабильных сайтов, который за все 14 лет работы не подвергался внешним атакам и перегрузам. Его степень защищенности сравнивается с защищенностью правительственного сайта.
Так же в Apple была введена внутренняя связь. Проанализировав данные мониторинга, руководство компании пришло к выводу, что для более успешной работы персонала необходимо их постоянное и полное взаимодействие, так сказать глаза в глаза. Т.к. офисы корпорации разбросаны чуть ли не по всему миру, это было практически невозможно. Все же многие десятки тысяч долларов были вложены в экспериментальный проект.
Итогом всего стало то, что в 2001 году в корпорации Apple была введена программа «communic.face» (аналог современного скайпа) которая позволяла общаться работникам совершенно разных подразделений, работающих на удаленном расстоянии друг от друга. Изображения собеседников проецировались на большие экраны в специальных обустроенных для этого помещениях. В данный момент нам это кажется не таким уж и невероятным, но на тот момент это было новшество, которое во много раз улучшило возможности коммуникации в компании.
4. Вовлеченность персонала.
4.1 Отличная рабочая среда
Кадровый отдел Apple всегда
заботится о сотрудниках
В корпорации существует политика по поощрению отличившихся сотрудников, работает около 28 профсоюзных организаций, проводятся корпоративные заседания для сплочения рабочего персонала.
Работа в Apple есть крайне положительный опыт, который мог омрачить разве что несколько чуть менее идеальных моментов.
4.2 «Можно спросить?»
Если у сотрудников есть вопросы, которые они не могут донести до вышестоящего начальства, они могут разместить их в секции «Можно спросить?» внутреннего сайта кадровой службы. Например, весной 2001 года офис компании в Рестоне, Вирджиния, был переделан, чтобы быть похожим на главный офис в Купертино, штат Калифорния. Архитектор, отвечавший за работы, убрал большой американский флаг, висящий на стене в холле, так как он не вписывался в дизайн Apple. Сразу же после событий 11 сентября сотрудники Apple разместили видео на сайте кадровиков, на котором было видно, что они разворачивали огромный американский флаг. Видео стояло на повторе, из-за чего казалось, что флаг бесконечен. После этого флаг в офис Рестона был немедленно возвращен.
4.3 Медстраховка.
Страховка в Apple очень хорошая.
Каковы бы небыли затраты на здоровье
сотрудников компании и их семей,
не важно руководящая это
4.4 Карьерный рост.
В принципе это давно уже не секрет, что быстрого карьерного взлета в компании Apple можно не ждать, для того чтоб дорасти до управляющего подразделения в среднем уходит не менее 5 лет. Это создано для того, чтобы каждый человек стал действительно специалистом в своей области.
4.5 Военная служба
Хотя Apple и не нанимает военных в отставке, они пошли гораздо дальше, чем нужно было бы. Резервисты, призванные на военную службу, переводятся в особый статус, они остаются сотрудниками Apple, и Apple в это время продолжает платить им разницу между армейской зарплатой и их зарплатой в компании – до тех пор, пока они не вернутся.
4.6 Caffe Macs
Корпоративное кафе Caffe Macs – это место, где сотрудники могут подкрепиться на территории компании. Качество еды и выбор великолепны, и неважно, что вы хотите – пасту, пиццу, суши или салат. И там вы можете увидеть как топ-менеджера Apple, так и могли увидеть самого Стива Джобса (Steve Jobs), который, кажется, бывал там каждую неделю как минимум.
В общем, можно рассказать еще много интересных вещей о работе в Apple. Стив Джобс чрезвычайно гордился своей компанией, создающей отличные продукты. Работая в Apple, человек неизменно будет чувствовать, что находится в составе коллектива, который управляет всем миром. Это просто фантастическое место для работы.
5. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Компания APPLE на данный момент является самой успешной компанией по выпуску электронной техники, но мало кто знает, что на самом деле, APPLE производит только процессор A5 и операционную систему iOS для своих устройств, производством же «начинки», дисплеев и комплектующего оборудования занимаются так называемые фирмы поставщики, их у знаменитого яблочного бренда на октябрь 2012 года насчитывается 156 штук.
Естественно Apple устанавливает всю техническую документацию, требования к производимому продукту, определяет его технические характеристики, разрабатывается дизайн, контролирует продукт на выпуске, но само производство взяли на себя такие фирмы как LG (амолет дисплей), Samsung (системные платы и процессоры, а так же дисплеи) Foxconn ( 68% электроники яблочных устройств) Sharp (дисплеи) , Taiwan Semiconductor Manufacturing C. (процессоры с 2013 года вместо компании Samsung)
От сотрудничества всемирно известная корпорация получает необходимый уровень производственных оборотов , в то время как фирмы партнеры получают много миллиардные контрокты, и гарантию невозможности банкротства.
В чем проявляются
Для Apple:
- Линейка компании в среднем полностью обновляется в течении 3 лет, таким образом компании приходилось бы полностью обновлять производство отдельных продуктов в среднем ежемесячно. Это влекло бы за собой огромные материальные потери.
- Невозможность быть лидером во всем. Компания Apple заключает договора о партнерстве только с теми компаниями, которые считаются лидерами по производству деталей своего сегмента рынка. Так, например компания LG считается одной из ведущих компаний по производству мониторов, дисплеев и так далее, Samsung- лидер по производству высококачественных микрочипов, Catcher- лидирует по качественному производству корпусов техники. Если качество производства какой либо компании падает, Apple просто находит себе нового, более выгодного поставщика.
- Корпорация Apple снижает свои затраты на персонал. Всем известно, что у компании Apple более чем выгодные условия труда, стать их сотрудником стремится, наверное, каждый американец. Уровень зарплат в компании варьируется выше среднего по стране. При этом также в корпорации учтены все социальные требования рабочих. Естественно обеспечение всех этих благ достаточно дорогостояще для компании. Таким образом заключение контрактов с иными компаниями помогает снизить расходы компании и в этой сфере.
Для партнеров:
- При сотрудничестве с компанией Apple акции компаний возрастают примерно на 20-30% в год. Доход при этом увеличивается примерно в 11-20 раз (в зависимости от размеров и изначальной известности компании).
- Повышается уровень престижности компании. Ни для кого не секрет, что Apple признана одной из самых успешных компаний на всем рынке, и для того, чтоб эта корпорация выбрала какую либо компанию себе в партнеры уровень качества последней должен быть на очень высоком уровне. Тем самым партнерство с Apple подтверждает высокое качество, а следовательно и престиж компании.
Заключение.
Apple — самая успешная
компания в мире по той
Всего за десять лет Apple изобрела три радикально новых платформы. Но эти изобретения были только средством для достижения цели. Эти изобретения позволили Apple получить доступ ко всем главным способам потребления информации.
Теперь, когда у Apple есть все линейки продуктов, которые предлагают лучшие решения для создания и потребления информации, как на рабочем месте, так и в дороге, ей больше не нужно создавать новые.
На данный момент изобретение
новых категорий устройств
А этого она после 1997 года уже не делает.
Отныне самой дорогой в мире технологической компанией является Apple , которая обошла по рыночной капитализации корпорацию Microsoft .
26 мая общая стоимость
выпущенных в обращение акций
Apple достигла $222,12 млрд; за одну ценную
бумагу компании при этом
Таким образом, империя Стива Джобса вышла на первое место в рейтинге крупнейших ИТ-корпораций
Список используемой литературы.
- Адам Лашински « Внутри Apple. Как работает одна из самых успешных и закрытых компаний» ISBN 978-5-389-03423-5; 2012 г
- «Гений» документальный фильм о Стиве Джобсе.
- «Пятое измерение» документальный фильм про компанию Apple
- apple.com — официальный сайт Apple
- 9-ти этажное жилое здание на 72 квартиры в г. Липецк
- 9-ти этажное здание в застройках
- 9-ти этажный жилой блок-секция
- 9-ти этажный жилой дом в городе Йошкар-Ола
- 9-ти этажный жилой дом в городе Муром
- 9-этажный 27-квартирный жилой дом
- 9-этажный 32-квартирный жилой дом в городе Тула со стенами из силикатного кирпича
- 5 –этажный 20-квартирный жилой дом.Формовочный цех чугунолитейного завода
- 60-80 жылдардан бастап Қазақстанның тарихы Желтоқсан оқиғасы мен Тәуелсіздікке жету жолындағы Қазақстан
- 6 жастағы балалардың психологиясынын дамуы
- 6-комнатный 2-этажный индивидуальный жилой дом, разработанный для строительства в г. Белорецк
- 6-ти 2-х секционный этажный жилой дом
- 7-тиэтажный жилой дом
- 7 чудес света