Анализ форм и методов предоставления услуг на примере ИП Кузьмин Е.И. «Пиццерия «Синьор Помидор»

      КР. 080510151

Реферат

 

 

Курсовая работа содержит 41 страницу пояснительной записки формата А4, включающие 3 приложения формата А4, 21 литературный источник.

ПРЕДПРИЯТИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ, УСЛУГА,  СФЕРА УСЛУГ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ, РЕАЛИЗАЦИЯ КУЛИНАРНОЙ ПРОДУКЦИИ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, МАРКЕТИНГ УСЛУГ.

Объект исследования – организация, предоставляющая услуги в области общественного питания Пиццерия «Синьор Помидор».

Целью работы является рассмотрение форм и методов обслуживания потребителей на примере данной организации и совершенствование деятельности по обслуживанию потребителей на выбранном объекте.

Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены теоретические основы организации процесса сервисного обслуживания потребителей, во второй главе проводится анализ форм и методов предоставления услуг на примере Пиццерии «Синьор Помидор», в третьей главе предложены направления совершенствования форм и методов обслуживания на предприятии.

Данная  курсовая работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания клиентов на предприятиях сферы общественного питания.

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение                                             5

1 Теоретические основы  организации процесса сервисного обслуживания потребителей                            8

1.1 Специфика сервисного обслуживания потребителей и его роль                                             8

1.2 Основные формы и методы сервисного обслуживания предприятия питания                                  12

2 Анализ форм  и методов предоставления услуг  на примере ИП Кузьмин Е.И. «Пиццерия «Синьор Помидор»           17

2.1 Комплексная характеристика пиццерии «Синьор Помидор»                                             17

2.2 Особенности процесса сервисного обслуживания потребителей на примере организации общественного питания пиццерии «Синьор Помидор»                    20

3 Направления совершенствования  форм и методов обслуживания  на предприятии                          27

3.1 Формы и методы сервисного обслуживания потребителей, рекомендуемые пиццерии «Синьор-Помидор»             27

3.2 Прогнозирование социально-экономического эффекта для предприятия от предложенных мероприятий          29

Заключение                                          32

Список использованных источников                     36

Приложение  А - Анкета для посетителей пиццерии       39

Приложение  Б – Результаты опроса посетителей пиццерии «Синьор Помидор»                                     41

Приложение  В – Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии «Синьор Помидор»                44

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Услуги как  вид человеческой деятельности имеют  длинную историю. Однако только в 60-х годах ХХ века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления.

Формы и методы обслуживания обычно являются общими для большинства предприятий, но, несмотря на это, на одном предприятии уровень обслуживания может быть очень низким, на другом же - достаточно высоким. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Ведь прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Таким образом, становится ясно, что каждое предприятие  сферы сервиса должно стремиться к повышению качества предоставляемых  услуг, к совершенствованию методов  и форм обслуживания.

Проблема улучшения качества обслуживания является достаточно актуальной в настоящее время. В данной работе эта проблема и способы ее решения будут рассмотрены на примере предприятия сферы общественного питания, так как с этой отраслью индустрии гостеприимства так или иначе сталкивался каждый, и именно от этой сферы потребители ждут высокого качества обслуживания. В кафе и рестораны приходят не только для удовлетворения потребности в пище, но и за доброжелательной атмосферой и хорошим отдыхом.

Проблему обслуживания потребителей освещают в своих трудах по маркетингу, сервисной деятельности, менеджменту как российские, так и зарубежные научные деятели, что говорит о ее актуальности.

Предметом исследования является процесс сервисного обслуживания потребителей в сфере общественного питания.

Объектом исследования выбрана пиццерия «Синьор Помидор», находящаяся в городе Хабаровске.

Целью работы является рассмотрение форм и  методов обслуживания потребителей на примере данной организации и совершенствование деятельности по обслуживанию потребителей на выбранном объекте.

Для достижения поставленной цели в работе будут  решаться следующие задачи:

- ознакомиться с теоретическими основами обслуживания потребителей, изложенными в трудах отечественных и зарубежных авторов;

- изучить существующие методы и формы сервисного обслуживания;

- выявить особенности функционирования выбранного предприятия общественного питания;

- проанализировать методы и формы обслуживания, используемые в работе выбранного предприятия;

- предложить  способы совершенствования оказания услуг потребителям;

- рассчитать  социально-экономический эффект  от предложенных изменений.

Основными методами исследования, примененными в данной работе, являются изучение и анализ литературы, анкетирование, анализ данных.

Практическая  значимость данной курсовой работы заключается в том, что методы, описанные в ней, могут быть применены для совершенствования обслуживания на предприятии общественного питания «Пиццерия «Синьор Помидор».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

1.1 Специфика  сервисного обслуживания потребителей и его роль

 

 

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство  экономических благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась  из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

Однако в  развитых странах уже в конце 19 в. начали понимать, что сфера услуг  хотя и не производит непосредственно  материальных благ, однако создает  основополагающие условия для этого  производства. Поэтому в современной  статистике сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор)/1/.

В международном стандарте ИСО 9004-2 «Административное управление качеством и элементы системы качества» дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика/2/.

Сфера услуг  является составной частью национального  хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Таким образом, сфера услуг – это система  отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

В сфере услуг  клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени.

Как специфической  экономической категории услугам, несмотря на их разнообразие, присущи  характеристики, которые являются уникальными  и присуще всем услугам: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство  качества услуг, недолговечность и отсутствие собственности/3/.

Процесс обслуживания потребителя является составной  частью сферы сервиса. Главной задачей  предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения  в услугах различного характера  за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации  деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. Это процесс, призванный помочь потребителям оценить услуги предприятия. Главная цель маркетинга услуг – удовлетворение потребностей клиента при помощи услуг, что впоследствии способствует тому, что посетитель в будущем сделает свой выбор в пользу именно этого предприятия.

Маркетинговая деятельность заключается в том, чтобы предвидеть спрос, удовлетворять  его и управлять им. Управление спросом включает в себя:

- стимулирование  спроса, то есть формирование  у потребителя желания приобрести  товары, которые предлагает фирма,  через рекламу, систему цен  и многое другое;

- содействие  спросу в ситуациях, когда он  уже сформирован, то есть меры, направленные на сокращение разрыва во времени между принятием решения о покупке и самой покупкой;

- регулирование  спроса, то есть его «приглушение»  в случае, если он несвоевременен или превышает предложение/4/.

Качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога. Важно подчеркнуть неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Также одной из основных функций маркетинга услуг становится создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания/5/.

Четкая и  правильная организация производства услуг и их продвижения создает  условия для рациональной и эффективной  организации обслуживания населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

 

1.2 Основные формы и методы сервисного обслуживания предприятия питания.

 

 

В соответствии с ГОСТ 50764-2009 "Услуги общественного  питания. Общие требования" услуги общественного питания подразделяют на:

- услуги питания;

- услуги по  изготовлению продукции общественного питания;

- услуги по  организации потребления продукции  общественного питания и обслуживанию;

- услуги по  реализации продукции общественного  питания и покупных товаров;

- услуги по  организации досуга, в том числе  развлекательные;

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

- прочие услуги  общественного питания.

Услуги общественного  питания – это услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного  питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг/6/.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых  исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

Метод обслуживания потребителей – способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом (барменом, буфетчиком) и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методы и  формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа  ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей/7/.

Основными видами обслуживания в общественном питании  являются:

- реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

- обслуживание пассажиров в пути следования;

- реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

- организация обслуживания официанта (бармена) на дому.

На предприятиях общественного  питания применяются следующие  методы обслуживания:

- самообслуживание;

- обслуживание официантами, барменами;

- комбинированный метод.

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание  официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых  создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены  не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном  методе предусматривается сочетание  двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости  от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное  самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном  самообслуживании большую часть  этих операций выполняет персонал предприятия  для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в  столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюд из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу  расчета с потребителями различают  самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче, такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.

Самообслуживание  с последующим расчетом — расчет за выбранные блюда в конце  раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность  наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание  с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения  и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание  по системе саморасчета применяется  в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле  каждого вида продукции находится  ценник.

Рестораны и кафе наряду с основной деятельностью также осуществляют обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор или метрдотель. На крупных предприятиях организуют специальные столы заказов.

Необходимо  отметить, что в последнее время на предприятиях общественного питания стараются создавать условия для развития и внедрения новых форм и методов обслуживания.

2 АНАЛИЗ  ФОРМ И МЕТОДОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ИП КУЗЬМИН Е.И. «ПИЦЦЕРИЯ «СИНЬОР ПОМИДОР»

 

2.1 Комплексная  характеристика пиццерии «Синьор Помидор»

 

 

Сеть пиццерий «Синьор Помидор» — стабильное, успешно развивающееся предприятие общественного питания в городе Хабаровске. Первая пиццерия сети открылась в ноябре 2003 г. в центре Хабаровска на улице Шеронова. Бренд «Синьор Помидор» в 2004 году зарегистрирован как товарный знак, являющийся собственностью компании и внесен в государственный реестр товарных знаков на территории Российской Федерации/8/.

На данный момент в Хабаровске насчитывается 5 пиццерий данной сети:

- ул. Шеронова, 91 (режим работы: 11.00-23.00);

- ул. Суворова, 32 (режим работы: 11.00-22.00);

- ул. Муравьева-Амурского, 40 (режим работы: 11.00-23.00);

- ул. Карла Маркса, 76 (НК Сити, 5 этаж) (режим работы: 10.00-22.00);

- ул. Ленина, 53 (режим  работы: 11.00-22.00).

Организационно-правовая форма предприятия – индивидуальный предприниматель (ИП Кузьмин Е.И.) Преимущества данной организационно-правовой формы  заключаются в следующем:

-предприятие  легко зарегистрировать, бюрократические процедуры незначительны;

-владелец предприятия  располагает полной свободой  действий по сравнению с обществами  или товариществами, а поскольку  доход предпринимателя непосредственно  зависит от того, насколько успешно  он действует в области бизнеса, таким образом, появляется стимул к эффективному ведению бизнеса;

-достаточно  низкие по сравнению с юридическими  лицами ставки налогообложения:

К недостаткам  же можно отнести следующие моменты:

-предприниматели  не получают практически никакой поддержки со стороны властей;

-ответственность  индивидуального предпринимателя  неограниченна, т.е. предприниматель  рискует всем своим имуществом, в отличие от акционеров, которые  рискуют только активами фирмы,  а не своим имуществом.

В пиццерии «Синьор  Помидор» имеет место линейная структура управления. Сущность данной организационной структуры заключается в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет полную ответственность за его работу.

Во главе  коллектива пиццерии «Синьор Помидор» находится директор. Он осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. Он отвечает за культуру обслуживания потребителей, качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей. Директор персонально отвечает за подбор и расстановку кадров.

Заведующий  производством несет полную ответственность  за производственную деятельность предприятия. Под его руководством осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологии их приготовления, проверка готовой продукции, разработка рецептур новых блюд.

Заведующий  производством пиццерии должен обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии  и личной гигиены, охраны труда и  техники безопасности, обеспечивать рациональное использование сырья, своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Функции учета, планирования и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер. Функции главного бухгалтера: сводить годовой баланс, вести учет движения товара, перечислять налоги, начислять заработную плату, осуществлять проверку работы бухгалтерии.

Администратор пиццерии руководит всей работой  официантов, барменов, уборщиков залов и др. Администратор обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию пиццерии, встречать гостей и помогать им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам.

Официант должен владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд и напитков, наименование и назначение посуды, столовых приборов, белья, оказывать помощь в выборе блюд и напитков.

Таким образом, процесс управления пиццерии «Синьор  Помидор» представляет собой совокупность взаимосвязанных действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

В меню пиццерии более 70 блюд, приготовленных по собственным  рецептам. Меню отличается разнообразием, предложено множество видов пиццы: любой посетитель найдет что-то по своему вкусу. Кроме пиццы в меню также представлены паста, салаты, блюда из мяса и гарниры, а также различные десерты.

В сети пиццерий «Синьор Помидор» значительное внимание уделяется закупке продуктов, предприятие работает только с поставщиками, отлично зарекомендовавших себя на рынке. Безопасность питания и качество блюд являются одним из приоритетов в работе.

 

 

2.2 Особенности  процесса сервисного обслуживания потребителей на примере организации общественного питания пиццерии «Синьор Помидор»

 

 

Предприятие общественного  питания пиццерия «Синьор Помидор» выполняет несколько основных взаимосвязанных функций:

- производство  кулинарной продукции;

- реализация  кулинарной продукции;

- организация её потребления;

- доставка кулинарной  продукции.

Пиццерия "Синьор Помидор" предоставляет основные и дополнительные услуги. Основная услуга непосредственно связана  с основным направлением деятельности предприятия, т.е. предоставление посетителям  услуги питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для её реализации и потребления.

Дополнительные  услуги, оказываемые предприятием:

- доставка кулинарной  продукции на дом или в офис (заказы принимаются с 10.30 до 21.30);

- упаковка продукции общественного  питания, оставшейся после обслуживания (по просьбе потребителей);

- упаковка продукции общественного  питания, приобретенной на предприятии  (на вынос).

Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приоритетами. Поэтому осуществление успешной деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Чтобы выявить отношение потребителей к услугам, предоставляемым пиццерией «Синьор Помидор», было проведено анкетирование среди посетителей пиццерии.

Цель анкетирования: выявить основные группы потребителей для пиццерии «Синьор Помидор» и дать оценку удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.

Для достижения данной цели были поставлены следующие  задачи:

- составить  анкету;

- опросить посетителей  пиццерии;

- провести анализ  полученных ответов.

В выборку вошли  случайные посетители пиццерии «Синьор  Помидор», различного пола, возраста и  социального статуса.

Было опрошено 45 человек. Анкета состояла из шести вопросов: три из них помогали определить, какая категория потребителей наиболее часто пользуется услугами данного предприятия питания, а другие три вопроса были призваны выяснить, что устраивает и чем не довольны посетители пиццерии (Приложение А).

По результатам  анкетирования выяснилось, что большая  часть посетителей пиццерии «Синьор  Помидор» – это школьники и  студенты (60%). Доля работающего населения  составила 35,6%, безработных же –  всего 4,4%. Это свидетельствует о том, что данное предприятие питания, в силу своей специфики, рассчитано больше на молодежь. Взрослое население города предпочитает более спокойные и высококлассные заведения, а для неработающего населения услуги пиццерии окажутся, напротив, дорогими. Данные по роду занятий посетителей пиццерии представлены на рисунке Б1 (Приложение Б).