Анализ качества работы в менеджменте

Введение

Грамотное, квалифицированное  управление (менеджмент) — это основа успешной работы предприятий. Особенностью современного менеджмента является его направленность на эффективное  ведение хозяйства в условиях дефицитности ресурсов, постепенное  уменьшение регулирования производства административными методами, интенсификацию производства.

Характерной чертой развития современного менеджмента  является внедрение новых технологий управления на базе информационных технологий.

Менеджмент, играя вполне определенную роль в организации, тем не менее, касается и затрагивает практически все сферы ее деятельности. Однако при всем многообразии взаимодействия менеджмента и организации можно достаточно четко установить границы деятельности, которые составляют содержание менеджмента, а также достаточно четко определить субъекты управленческой деятельности — менеджеров.

Конечной  целью менеджмента является обеспечение  прибыльности, или доходности в деятельности предприятия путем рациональной организации производственного  процесса, включая управление производством  и развитие технологической базы, а также эффективное использование  кадрового потенциала при одновременном  повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого  работника.

Обращение к  человеческому фактору – это  революционный переворот в науке  управления и менеджмента. Именно «человеческий  фактор» определяет ныне конкурентоспособность  и эффективность организации. Поэтому  в последние годы затраты на человека стали рассматриваться не как  издержки, а как активы компании, которые надо правильно использовать. Система управления, где основное внимание уделяется человеческому фактору, является наиболее оптимальной в условиях рынка.[8]

Актуальность  работы состоит в том, что эффективность управления определяется степенью взаимодействия сознательной управленческой деятельности с законами рыночной экономики. Перестройка управления экономикой путем перехода к новым формам хозяйствования предъявляет повышенные требования к профессиональному уровню менеджеров. Они должны владеть основами эффективной организации производства, рационального и экономного использования всех видов ресурсов, плановой работы. Рыночные отношения меняют взгляды на природу, роль, сущность и значение труда руководителя. На первое место выдвигается самостоятельность, инициатива, предприимчивость, творческое мышление, готовность к разумному риску.

Основная цель работы – рассмотреть проблематику и методологию оценки качества и эффективности работы организации.

В исследовании были поставлены следующие задачи:

1. Дать определение качеству менеджмента и рассмотреть проблемы его анализа.
2. Проанализировать методику анализа качества работы организации.

3) Исследовать возможность повышения качества и эффективности управления (менеджмента) предприятия.

Объектом  исследования является анализ качества менеджмента ООО "Водолей".

  Работа выполнена на базе информации, полученной из учебной и научной  литературы отечественных и зарубежных  авторов, а также из других  источников: периодических изданий, средств массовой информации.

1. Роль эффективного менеджмента в деятельности предприятия.

1.1 Проблемы анализа  качества менеджмента. Менеджмент  качества и качество менеджмента

Особую  актуальность в последнее приобретает процессно-ориентированное управление хозяйственными и другими общественными структурами. Его использование существенно улучшает соотношение "качество-цена", повышая тем самым конкурентоспособность этих структур и их товаров (продукции и услуг).

Качество  продукции становится ключевым фактором выживания. Чтобы обеспечить его  на самом высоком уровне, многие организации предпринимают попытки  внедрить тотальный менеджмент качества (TQM). Одним это удается достаточно просто, другие при внедрении стандартов качества сталкиваются со значительными  трудностями, у третьих так ничего и не получается.

TQM – это системный инструмент, который сначала представлен в виде идеи, по мере внедрения становится руководством к действию для управленцев и лишь потом – руководством к действию для исполнителей. Это внедрение проходит тем эффективнее, чем лучше организовано управление на предприятии. И, наоборот, при плохой организации управления TQM может так и не перейти из стадии идеи в стадию руководства к действию. Фактически, качество менеджмента в этом случае является определяющим фактором. И именно разным качеством менеджмента можно объяснить, почему так по-разному внедряется TQM на отечественных предприятиях.

Важно различать качество менеджмента и его содержание. Если проследить эволюцию подходов к управлению качеством продукции, то легко увидеть, что ее этапы – это наполнение управленческой деятельности новым содержанием. Так, знаменитая система Тейлора, от которой принято вести отсчет, представляла собой определенные требования к изготовлению деталей, к профессиональной подготовке работников и мотивации их деятельности. По сути, это была управленческая технология, применение которой давало нужное качество изделий. [13]

На следующем  этапе менеджерам предписывается управлять  уже не качеством изделий, а качеством процессов, т.е. акцент с выявления брака переносится на его предупреждение. Затем появляется система тотального управления качеством (TQC), в которой ответственность за качество продукции возлагается в той или иной степени на каждого руководителя. Управленческие технологии на этом этапе усложняются, и в них начинает учитываться человеческий фактор. Наконец, появляется концепция TQM. Теперь это целая система стандартов, которые направлены уже не столько на качество продукции, сколько на качество работы менеджмента компании в целом (см. Приложение 1).

Формирование  и совершенствование структуры  предприятия может основываться на функциональном или элементном подходе  и на процессном подходе. В любом  случае разрабатывается нормативная  база предприятия, состоящая из различных  положений, руководств, стандартов, инструкций, методик и т.п.

Именно такой  подход реализуется в принятом 31 августа 2001 года государственном стандарте  ГОСТ Р ИСО 9001-2001, который предусматривает  концентрацию и распределение ресурсов по процессам - строго определенным направлениям деятельности, предопределяющим экономические  результаты предприятия.

В процессе своего функционирования предприятие должно управлять многочисленными видами деятельности, которые можно рассматривать  как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих  процессов. Используем три определения  из этого стандарта:

1. любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс;
2. желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
3. систематическая идентификация и управление применяемыми организацией процессами и, прежде всего, обеспечение их взаимодействия могут считаться процессным подходом.[11]

Одной из главных  причин стирания границ между управлением  качеством и управлением предприятием стало новое понимание термина "несоответствие", под которым  теперь подразумевается любое несоответствие характеристик продукции, процесса, системы установленным требованиям  организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Таким образом, любые отклонения системы стали  попадать в компетенцию менеджмента  качества, а сам он из управления отдельной сферой деятельности предприятия  превратился в управление предприятием в целом.

Управление  процессом подразумевает прежде всего управление затратами на этот процесс. Эта деятельность направлена на достижение установленной цели, которая имеет количественно  выраженный результат. Поэтому для  реализации процессного подхода  организационная система должна переориентироваться с функционального  управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы  и конкурентоспособности предприятия. [12]

Таким образом, идеология процессно-ориентированного управления фактически приводит к стиранию границ между управлением качеством  и управлением самим предприятием - понятия менеджмента качества и  качества менеджмента сливаются  в одно целое. Прежде всего, это связано  с новой расширенной трактовкой качества, которая не ограничивается совокупностью функциональных свойств  и характеристик продукции, а  рассматривается как степень  соответствия отличительных свойств  товара, обеспечивающих их процессов  и систем управления установленным  или реально прогнозируемым для ожидаемой рыночной конъюнктуры требованиям потребителей и других заинтересованных лиц.

 Проблема  в том, что можно создавать  сколь угодно совершенные стандарты  и предписывать управленцам их  выполнение, но наличие стандарта  и его реализация – не одно  и то же. Вот почему прежде, чем внедрять TQM, важно знать, способна ли система управления справиться с поставленной задачей, т.е. соответствует ли качество менеджмента определенным требованиям.

 Суть проблемы  качества заключается в том,  что человек должен что-то делать, но по какой-то причине не делает этого. До сих пор попытки решить эту проблему осуществлялись в направлениях ЧТО, ЧЕМ и КАК должен делать работник: стандарты, предписания, обучение, контроль, мотивация – все это направлено на выявление и предупреждение тех действий, которые приводят к браку в широком смысле этого слова.

Указанные направления  как раз и определяют содержание деятельности, а качество менеджмента – это, прежде всего, КТО, т.е. люди с их индивидуальными особенностями. Интересно то, что даже попытка учесть человеческий фактор сводится к описанию того, ЧТО нужно делать, КАКИМИ СРЕДСТВАМИ решать задачи и КАКИМ ОБРАЗОМ действовать.

Под качеством менеджмента подразумеваются некие особенности, благодаря которым различается менеджмент в разных организациях. Оценка качества менеджмента – это выделение каждой такой особенности, измерение степени ее выраженности и соотнесение с другими особенностями для получения какой-то итоговой оценки. Чтобы оценить качество менеджмента нужно измерить способности к управленческой деятельности каждого руководителя, оценить управляемость и адаптивность системы управления, учесть особенности организационной структуры и качество подготовки управленческого персонала.

Другими словами, оценить качество менеджмента  можно только в том случае, если будет оценена каждая составная  часть этого обобщающего понятия. А для этого потребуется рассмотреть базовые понятия управленческой сферы, проанализировать, что общего и в чем различия между разными системами управления.[17]

Система управления – люди, согласующие усилия других людей для достижения общего результата. В любой системе управления качество менеджмента тем выше, чем лучше система управления обеспечивает целостность и устойчивость деятельности.

О целостности  деятельности предприятия можно  говорить тогда, когда все органы большого сложного организма действуют  как одно целое: только в этом случае и возможно двигаться, не отклоняясь от заданного курса. Ключевым свойством  системы управления, благодаря которому обеспечивается целостность деятельности, является управляемость. Чем выше управляемость, тем более целостна деятельность предприятия. Чем больше в системе неуправляемых элементов, тем больше деятельность предприятия приобретает фрагментарный характер.

Уровень управляемости  – это то, что отличает одну систему  управления от другой. Если не известен уровень управляемости на каждом конкретном участке деятельности, то говорить о полноценном управлении качеством нельзя. Чтобы оценить  качество менеджмента, нужно уметь  оценивать уровень управляемости.

Об устойчивости деятельности можно говорить тогда, когда заданное направление выдерживается, несмотря на постоянно изменяющиеся обстоятельства. Ключевым свойством  системы управления, благодаря которому обеспечивается устойчивость деятельности, является адаптивность. Адаптивность тем выше, чем больше в системе управления работников, способных к саморазвитию, готовых быстро ориентироваться и гибко перестраивать свою деятельность в соответствии с меняющимися обстоятельствами. Низкая адаптивность означает низкую выживаемость.

Уровень адаптивности – это то, что отличает одну систему управления от другой. Если не известен уровень адаптивности тех служб, которые внедряют стандарты качества, то говорить о каком-то результате можно только языком вероятности. Чтобы оценить качество менеджмента, нужно уметь оценивать еще и уровень адаптивности. Управляемость и адаптивность – ключевые свойства любой системы управления. Выраженность этих свойств в наибольшей степени определяет качество менеджмента и отличает одно предприятие от другого.

Таким образом, возможность оценивать качество менеджмента – это возможность  вывести менеджмент качества на принципиально  новый уровень. Рано или поздно необходимость  оценки качества менеджмента станет настолько очевидной, что будет  заложена в каком-нибудь новом стандарте.

1.2  Методы оценки качества работы в менеджменте

Методики  оценки качества работы ориентированы на выполнение плановых заданий, рациональное использование рабочего времени, улучшение трудовой и исполнительской деятельности и направлены на совершенствование внутренней организации трудового коллектива.

Методики  оценки результатов труда ориентируют  на достижение конечных результатов  производства (рост прибыли, снижение затрат и т.д.).

Оценить качество работы значительно сложнее, чем ее результаты. Несмотря на действующие методики оценки качества труда в экономической литературе продолжаются дискуссии по этой проблеме. В настоящее время определен круг характеристик (параметров, критериев), определяющих качество труда:

экономические - сложность труда, квалификации работника, условия труда, трудовой стаж;

личностные  – дисциплинированность, наличие навыков, добросовестность, оперативность, творческая активность;

организационно-технические  - привлекательность труда, его техническая оснащенность, рациональная организация производства и др.;

социально-культурные - коллективизм, социальная активность, общекультурное и нравственное развитие [12. C.134].

В условиях рыночной экономики и существенно возрастает значение научного обоснования состава  показателей эффективности и  качества труда, отражающих конечные результаты экономического и социального развития предприятий. Существует ряд методик по определению критериев качества управленческого труда и труда персонала предприятия. Как правило, качество управленческого труда определяется во взаимосвязи с качеством труда персонала предприятия. Наиболее распространенными являются следующие критерии:

Производительность  труда (выработка на 1 работника) руб. /чел. - рассчитывается как отношение объема выпущенной продукции к общей численности работников, занятых в производстве. Показатели производительности труда могут иметь натуральное, трудовое и стоимостное измерение.

Достоинства: характеризует часть продукции  в расчете на 1 работника и позволяет  судить о производственном потенциале персонала

Недостатки: Допускает завышение затрат и  численности работников. Динамика несопоставима  в условиях инфляции.

Производительность  труда во многом зависит от условий, в которых работает исполнитель. Под такими условиями понимаются рациональность и четкость организации  рабочего места, обеспечение его  необходимыми сырьем, энергией, контрольно-измерительными приборами и средствами автоматизации  и т.д., установление рациональных режимов работы и отдыха, правильная организация сменной работы, создание благоприятной производственной обстановки, укрепление производственной дисциплины. Состояние качества труда определяется соответствием характеристик изготовляемой продукции требованиям внутри и внепроизводственных потребителей, ее спросу на рынке, отсутствием брака и дефектов, потерь материальных, энергетических и трудовых ресурсов, качеством норм и нормативов и другими факторами.

Основные  группы факторов роста производительности труда следующие:

материально технические факторы: обеспечение  производства качественными материально-сырьевыми  ресурсами, применение ресурсосберегающих технологий высокопроизводительных машин  и оборудования, многофункциональных  рабочих мест.

организационные факторы: повышение гибкости функционирования производственных подразделений, формирование заданий исполнителям с учетом стратегии  производственного менеджмента  и маркетинга, совершенствование  форм и методов разделения и кооперации труда, многостаночное обслуживание; сокращение объема трудоемких и вредных для здоровья работ, механизация транспортных перевозок, погрузочно-разгрузочных работ и др.

социально-экономические  факторы: качественная подготовка кадров, правильная их расстановка и использование; мотивация работников на многофункциональную  деятельность, совершенствование организации  труда на рабочих местах, исключающее  его монотонность, утомляемость работников, потери рабочего времени, строгий контроль за соблюдением психофизических, эстетических, санитарно-гигиенических и экологических  требований, улучшение межличностных  отношений; осуществление коллективных форм организации труда т.д.

Качество  труда - это воплощенная в его  результатах совокупность свойств, которая может проявляться при  разработке, производстве, эксплуатации или потреблении продукции. Важной предпосылкой качества труда является прежде всего строгое соблюдение работниками стандартов, нормативов, технических требований и условий, технологических режимов и т.д., соответствующих достижениям в науке, технике и производстве [15. C.139].

Соотношение темпов роста производительности труда  и заработной платы, % - рассчитывается как отношение прироста производительности труда к приросту средней заработной платы.

Достоинства: Позволяет судить о позитивном развитии или негативном соотношении темпов роста.

Недостатки: Показывает только динамику, а не источники  тенденций. Зависит от стоимости  рабочей силы и цены товара

Частота производственного  травматизма, % рассчитывается как отношение числа случаев производственного травматизма к общей численности персонала.

Достоинства: характеризует состояние охраны труда и техники безопасности.

Недостатки: Фиксирует только явные случаи производственного  травматизма. Зависит от факторов производства и соблюдения правил.

Потери рабочего времени на 1 работника, чел.– дни - рассчитывается как отношение суммарных потерь времени из-за болезни, простоев и неявок к общей численности персонала.

Достоинства: показывает резервы эффективности  в использовании труда персонала.

Недостатки: не фиксирует внутрисменные потери рабочего времени. Зависит от социального  обеспечения и здравоохранения.

Фонд оплаты труда (заработной платы), руб. - рассчитывается как общий фонд основной и дополнительной заработной платы, включаемый в себестоимость продукции.

Достоинства: позволяет контролировать размеры  и удельный вес оплаты труда в  себестоимости продукции. Является базой для налогообложения.

Недостатки: Зависит от величины предприятия, товарной продукции и внешних факторов (налоги, монопольность, численность).

Средняя заработная плата 1 работника, руб. /чел. - рассчитывается как отношение общего фонда оплаты труда к общей численности персонала.

Достоинства: характеризует уровень оплаты труда  и динамику ее изменения по периодам времени.

Недостатки: зависит от цены продукции, инфляции и внешних факторов (налоги, монопольность и др.).

Качество  труда персонала, баллы или % - рассчитывается:

Первый способ - отношение удельного веса брака и рекламаций к общей численности персонала.

Второй способ - экспертная оценка качества на заседании  правления по 5-балльной шкале.

Достоинства: применим в службах сервиса. Позволяет  увязать работу персонала с внешней  оценкой качества потребителями  и клиентами. Простота расчета, возможность  соизмерения подразделений.

Недостатки: фиксируется только малая часть  брака из-за неисполнительности и  нарушений. Субъективизм экспертных оценок членов правления.

Текучесть персонала (рабочих кадров), % - рассчитывается как отношение числа уволенных работников к общей численности персонала.

Достоинства: Характеризует уровень стабильности трудового коллектива и работу с  персоналом.

Недостатки: не включает часть уволенных по уважительным причинам работников (армия, переезд и т.п.) в показатель текучести.

Уровень трудовой дисциплины, наруш. чел. или баллы  - рассчитывается как отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала. Другой вариант - экспертная оценка уровня дисциплины по 10-балльной шкале.

Достоинства: позволяет судить о прогулах, опозданиях, неисполнительности в структурных  подразделениях. Второй вариант характеризуется  простотой расчета.

Недостатки: сложность исчисления из-за отсутствия четкой фиксации нарушений в оперативной отчетности. Второй вариант - субъективизм оценки.

Соотношение рабочих и служащих, чел. /чел - рассчитывается как отношение численности производственного персонала (рабочих) к численности управленческого персонала (служащих).

Достоинства: характеризует число рабочих, приходящихся на 1 служащего. Позволяет судить о  квалификации персонала и соотношении  двух главных категорий персонала.

Недостатки: зависит от отраслевой специфики, уровня комплексной механизации производства и кадровой политики [17. C.159].

Надежность  работы персонала, доли или баллы  - рассчитывается двумя способами: первый способ - вероятность безотказной работы персонала с минимальным числом отклонений. Второй способ - экспертная оценка надежности правлением предприятия по 10-балльной шкале.

Достоинства: Позволяет прогнозировать неблагоприятные  периоды в работе и убытки от отклонений. Простота расчета и возможность  оценки различных подразделений.

Недостатки: Сложность и большие затраты  на расчет показателей надежности. Субъективность оценок надежности и  их влияния на общую эффективность.

Равномерность загрузки персонала, доли или баллы  - рассчитывается двумя способами: первый способ - отношение удельного веса потерь и перегрузок к общей трудоемкости. Второй способ - экспертная оценка равномерности на заседании правления предприятия по 5-балльной шкале.

Достоинства: позволяет судить о степени приближения  к идеальной загрузке, равной единице. Простота расчета позволяет соизмерять работу различных подразделений.

Недостатки: требует создания нормативной базы и сбора оперативной информации о потерях и перегрузках. Субъективизм экспертных оценок и их влияния на общую эффективность.

Коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ), доли - рассчитывается путем суммирования с нормативной единицей достижений (знак +) или упущений (знак -) в работе.

Достоинства: является комплексным показателем, по которому можно судить о результатах  и качестве труда персонала.

Недостатки: нет прямой связи с конечными  результатами производства. Субъективизм оценок определяется составом комиссии (правления).

Социально-психологический  климат коллектива, баллы - устанавливается  на основе конкретных социологических  и психологических исследований с помощью специалистов.

Достоинства: позволяет установить лидеров, мотивацию, потребности, климат и эффективность  использования различных методов  управления, разработать рекомендации по улучшению климата.

Недостатки: дополнительные затраты на проведение исследований. Невозможность улучшения  климата в случае незаинтересованности руководства.

Выше перечислены  две группы показателей: показатели качества результативности и сложности  труда; показатели социальной эффективности. Показатели результативности, качества и сложности труда должны характеризовать  наиболее существенные результаты трудовой деятельности. К ним можно отнести  производительность труда, соотношение  темпов роста производительности труда  и заработной платы, среднегодовую  заработную плату работников, общие  потери рабочего времени в расчете  на 1 работника и текучесть рабочих  кадров. Размеры и динамика среднегодовой  заработной платы характеризуют  денежный эквивалент стоимости рабочей  силы и в определенной мере - уровень  жизни работников. Показатель общих  потерь рабочего времени на 1 работника  из-за болезней, неявок, целодневных  и внутрисменных простоев представляет резерв увеличения фонда рабочего времени  на производстве.

Затраты на управление в виде абсолютной величины расходов на содержание аппарата (тыс. руб.) или относительной величины в виде удельного веса в стоимости продукции (коп./руб.) характеризуют экономичность управления. Определение оптимальной величины затрат на управление по критерию максимума балансовой прибыли позволяет контролировать расходы на аппарат управления предприятия.

Показатель  качества труда объединяет целый  ряд характеристик, не имеющих количественного  измерения, однако допускающих качественные экспертные оценки. К ним следует  отнести такие характеристики, как  социально-психологический климат в коллективе, наличие деловой  рабочей атмосферы, дизайн и чистоту  помещений для персонала, качество оформления документов, отсутствие сбоев  и ошибок в работе.

Указанные показатели отражают трудовую и социальную деятельность персонала предприятия и могут  быть приняты в качестве критериев  эффективности работы предприятия  и его управляющих органов.

Выше была рассмотрена также совокупность социальных показателей качества работы персонала. В их составе такие показатели, как текучесть персонала, уровень трудовой дисциплины, соотношение рабочих и служащих, надежность работы персонала, равномерность загрузки персонала, коэффициент трудового участия, социально-психологический климат в коллективе.

Показатель  текучести персонала свидетельствует  об уровне стабильности трудового коллектива. Высокая текучесть может быть следствием плохой постановки работы с кадрами, неудовлетворительных бытовых  и жилищных условий, низкого уровня охраны труда, техники безопасности и механизации труда. [13. C.38]

Надежность  работы персонала определяется вероятностной  величиной возможных сбоев в  работе всех подразделений из-за несвоевременного предоставления информации, ошибок в  расчетах, нарушения трудовой дисциплины и является важным оценочным показателем  эффективности работы персонала.

Равномерность загрузки персонала характеризует  удельный вес потерь и перегрузок работников в общей трудоемкости предприятия.

Уровень трудовой дисциплины отражает отношение числа  случаев нарушения трудовой и  исполнительской дисциплины к общей  численности персонала и позволяет  судить о порядке на предприятии.

Соотношение рабочих и служащих показывает отношение  численности производственного  персонала к численности управленческого  персонала и характеризует их влияние на производительность труда. Социально-психологический климат в коллективе - очень важный социальный показатель, позволяющий судить о  мотивации, потребностях и конфликтности  в трудовом коллективе.