Анализ коммуникаций как информационных каналов организации

2

Федеральное агентство по образованию

Вологодский государственный технический университет

Факультет промышленного менеджмента

Кафедра: ЭиТПП

Курсовой проект

по дисциплине: менеджмент

на тему: Анализ коммуникаций как информационных каналов организации

Выполнила: студентка группы МЭТ – 21

Голикова Е.О.

Проверил: Фролов А.А.

Вологда

2010 г.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Информация как технологическая основа менеджмента

1.1.1. Информация и ее восприятие

1.1.2. Коммуникативные свойства информации

1.2. Сущность и виды коммуникаций

1.3. Процесс коммуникации

1.3.1. Элементы коммуникации

1.3.2. Этапы коммуникационного процесса

1.3.3. Коммуникативные навыки

1.3.4. Коммуникационные барьеры

1.4. Коммуникационные сети

2.Практическая часть «Оценка бизнеса и основных фондов предприятия»

2.1.Исходные данные

2.2. Изменение объёма производства и реализации продукции при постоянных удельных переменных затратах

2.3.Уменьшение удельных переменных затрат при постоянном объёме производства продукции

2.4. Изменение объёма производства продукции при адекватном изменении удельных переменных затрат (без изменения производственного капитала)

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Введение

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и переда­вая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он органи­зует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы дости­галось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникации носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

1. Теоретическая часть

1.1. Информация как технологическая основа менеджмента

1.1.1. Информация и ее восприятие

Поведение человека обусловлено определенной полученной, усво­енной и обработанной им информацией. Под информацией понимается совокупность сведений и сигналов о процессах и явлениях, протекаю­щих во внешнем окружении и самом организме человека.

Управленческая информация — это совокупность сведений о состоянии и процессах, протекающих внутри и во вне организа­ции.

Управленческую информацию классифицируют по следующим признакам:

  по содержанию — кадровая, техническая, финансово-экономическая, правовая, общественно-политическая, природоохранная и др.;

  по назначению — для руководителей и исполнителей, для одноразовых действий и повседневного руководства, для внешнего или внут­реннего пользования;

  по степени конфиденциальности — для общего пользования, служебного пользования, секретная, сверхсекретная особой важности, подлежащая разглашению через установленный срок;

  по степени достоверности — достоверная и проверенная, подлежащая дополнительной проверке, сомнительная, базирующаяся на домыслах и слухах;

  по степени готовности для пользования ею — первичная несистематизированная и необработанная, промежуточная, прошедшая пред­варительную обработку, и конечная, готовая для анализа и принятия решения по ней;

  по объему, источникам, срокам сбора и доставки, способам получе­ния и распространения и другим признакам.

Источниками управленческой информации могут быть: выше­стоящее руководство, подчиненные им руководители и органы управ­ления, средства массовой информации, информационные системы, пе­риодическая печать, образцы техники, техническая документация, справочники, бизнес- документы, фотоснимки, микрофильмы, показа­ния приборов и др.

Значительную часть времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как: бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, финансовые документы, сведения о движе­нии кадров, поставках, объему производства и сбыту.

Особо следует остановиться на устной информации. Для получе­ния оперативной информации руководители часто применяют практику устных докладов. Восприятие устной информации здесь носит двусторонний характер.

Психологи указывают, что человек воспринимает не всю посту­пающую к нему информацию. Это зависит от множества причин субъ­ективного характера: личности передающего информацию и личности ее воспринимающего; от физиологических возможностей органов чувств обоих; склада и черт их характеров; способностей улавливать в потоке устной информации «тонкости»; умения верно определять зна­чение невербальной информации; концентрации внимания на обсуж­даемом вопросе; степени доверия участников обмена информацией друг к другу и ряда других причин.

Слушая человека, следует внимательно наблюдать за его поведени­ем — жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой и обувью, ма­нерами и другими формами внешнего выражения индивидуальности.

В процессе восприятия устной информации (и не только устной) имеет значение внешнее окружение и ситуация. Важное значение имеет место, где встречаются обменивающиеся информацией, характер самой информации, кто инициатор встречи или от чьего имени осуще­ствляется встреча по обмену информацией, присутствие других людей, шум, музыка и все, что может отвлекать внимание передающего и принимающего информацию. Восприятие информации зависит и от времени, отведенного или имеющегося в распоряжении участников об­мена информацией.

Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных процессов - отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит «отсеивание» не тре­бующей внимания и ненужной информации. Здесь важным является опыт человека, знание проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. По этим причинам может быть и потеря инфор­мации.

В процессе систематизации информации человек «обрабатывает» воспринятое. Это быстротекущая, многогранная и сложная работа его головного мозга. Человек логически обрабатывает информацию, ис­пользуя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (по­ложительные и отрицательные). Менеджер должен знать, что люди быстрее воспринимают информацию в спокойной непринужденной об­становке, а способ передачи и получения информации им знаком. Вос­приятие устной информации нельзя отделить от личности человека, передающего информацию, уважаемый он или нет, подчиненный или начальник, пожилой или молодой, мужчина или женщина. Все это имеет немалое значение.

Кроме официальных устных докладов, менеджеры могут получать и воспринимать информацию в ходе деловых бесед: при приеме со­трудника на работу или его увольнении, в ходе встреч с партнерами и клиентами, консультаций или общения с сотрудниками.

В практической работе менеджеры часто сталкиваются и с таким явлением, как слухи и дезинформация.

Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие не­достатка или несвоевременности получения официальной информации. Таким образом, люди стремятся объяснить себе и окружающим сложившуюся ситуацию, высказывают догадки и выдвигают версии. За­тем они, как снежный ком, обрастают несуществующими подробно­стями, сообщаются «по секрету» от одного человека к другому, а ино­гда возбуждают целые коллективы, сеют беспорядки и недовольство. Чтобы пресечь слухи, руководители должны выступать с разъяснения­ми, информировать работников о действительном состоянии дел, опро­вергать досужие домыслы.

Вероятность оправдания слухов зависит от их содержания, уровня интуиции их распространителей, а главным образом от степени осве­домленности людей. В зависимости от достоверности слухи могут оп­равдываться с достаточно высокой вероятностью, иногда достигающей 90%.

Дезинформация возникает, как правило, сознательно и целенаправ­ленно. Ею пользуются в конкурентной борьбе для того, чтобы скрыть настоящее положение дел на предприятии, для приукрашивания непо­пулярных мер и введения в заблуждение общественности. Дезинфор­мация может побудить руководителей к действиям, выгодным фир­ме-конкуренту и нанести экономический и моральный урон. Поэтому, получив информацию из источников, не вызывающих доверия, важно ее проверить.

К дезинформации прибегают обычно недобросовестные сотрудни­ки, которые стремятся к моральному разложению коллектива, паде­нию дисциплины и порядка на предприятии. Бороться с дезинформа­цией можно только разъяснительной работой и устранением источни­ка, порождающего ее. Работники, довольные своей работой и поло­жением дел на предприятии, не поддаются на слухи, домыслы и де­зинформации. [4]

1.1.2. Коммуникативные свойства информации

Информационные технологии могут сделать вашу жизнь как более легкой, так и более трудной. Все зависит от вашего отношения к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления  управленческого воздействия. Для этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

Как управлять информацией, находящейся как внутри организации, так и вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.

Возможность использования информации как технологической основы менеджмента может быть реализована только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация.

1.2. Сущность и виды коммуникаций

Коммуникация — это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обосно­ванных решений, играет огромную роль в межличностных от­ношениях и формировании имиджа организации. Короче гово­ря, обмен информацией — важнейшая составная часть практи­чески всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и раз­говаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п.

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровне­вая система, охватывающая как саму организацию и ее элемен­ты, так и ее внешнее окружение. Рассмотрим эту систему под­робнее и начнем с того, какие внешние и внутренние коммуни­кации осуществляет организация.

Внешние коммуникации. Это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация сущест­вует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена ин­формацией с основными элементами своего внешнего окруже­ния. Так, например, с имеющимися и потенциальными потре­бителями производимых товаров и услуг фирмы общаются пре­жде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация — объект государственного контроля и регули­рования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. Используя лоббистов, поддержи­вая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные орга­низации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных ак­тов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с обществен­ностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Это далеко не полный перечень приемов коммуникаций между организацией и ее внешней средой.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информа­ционные обмены, осуществляемые между элементами организа­ции. Внутри организации обмены информацией происходят ме­жду уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и ме­жду подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении при­оритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой орга­низации осуществляется передача информации в противопо­ложном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реаль­ном положении дел в организации, о результатах принятых ре­шений, о возникающих трудностях, проблемах и предположени­ях по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация со­стоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуж­дающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызы­вает у них необходимость обмениваться между собой информа­цией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организа­ции нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их сущест­венное отличие заключается не в направлении движения ин­формации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные ин­формационные обмены связывают равноправные элементы ор­ганизации, формируя между ними отношения кооперации и ко­ординации.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное боль­шинство всех информационных обменов в организации и зани­мает особое место в сфере межличностных отношений. Поэто­му, хотя коммуникации типа руководитель-подчиненный фор­мально являются одной из разновидностей вертикальных ком­муникаций, их в силу особой значимости, принято рассматри­вать отдельно.

Неформальные коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным ка­налам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици­альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу­ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформаль­ных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи ин­формации, значительный объем аудитории, сравнительно мень­шая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — яв­ление нормальное, однако лишь до определенной степени. Сле­дует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка ин­формации и большой объем сведений, распространяемых с по­мощью слухов, неформальных информационных обменов, сви­детельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее не­эффективности. [3]

1.3. Процесс коммуникации

1.3.1. Элементы коммуникации

Итак, коммуникации пронизывают все элементы организа­ции. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт об­мена информацией еще не гарантирует эффективности обще­ния. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается не­правильно понятым и, следовательно, коммуникации — неэф­фективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при нали­чии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. [4]

Сообщение — информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рас­считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятна только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юри­дические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют. [4]

Канал связи — средство передачи информации. Каналом может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, напри­мер, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание об­ратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправ­ления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. [4]

Получатель — лицо, которому отправитель адресует переда­ваемое сообщение. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раско­дировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.[3]

1.3.2. Этапы коммуникационного процесса

Процесс коммуникации можно представить в виде последо­вательности нескольких взаимосвязанных этапов. Эти этапы наглядно показаны (см. прил. А) в виде графической модели ин­формационного обмена.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разгра­ничить его отдельные этапы. Однако мы кратко проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинает­ся с формулирования идеи и отбора информации для сообще­ния. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сооб­щить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в це­лом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или не­удачно сформулированная идея служит источником недоразуме­ний и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения — четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны в конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной фор­мы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму — задача следующего этапа.

Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответст­вующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто исполь­зуемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электрон­ная почта, компьютерные сети и т.д. Если канал связи неприго­ден для физического воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, напри­мер, вряд ли можно получить адекватное представление о про­екте нового здания при передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффектив­ность. Например, если руководитель хочет предупредить подчи­ненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезно­сти своего проступка.

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одно­временное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только пись­менными сообщениями.

Выбрав канал, отправитель использует его для передачи со­общения получателю. Речь здесь идет только об одной из опе­раций – физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспри­нять информацию, заключенную в сообщении, получатель дол­жен декодировать его. Декодирование – это, по сути, перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, ис­пользованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложен­ную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмот­рены ниже, в процессе передачи информации возникают раз­личного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуника­ционных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколь­ко правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написан­ного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему сле­дует поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завер­шающих этапов коммуникационного процесса.

Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: полу­чатель становится отправителем и формирует свой ответ, в ко­тором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.

Передача ответа. Сформированный ответ передается по­лучателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.[3]

Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффекти­вен по сравнению с односторонней связью.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.[1]

Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в большей или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искаже­ния несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блоки­ровать информационный обмен. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.