Анализ коммуникаций в системе управления

Основные данные о работе

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………                ………………………………..3

1. Коммуникации в организации                                                                              4

1.1. Сущность и роль  коммуникаций……………                     ………………….4

1.2. Процесс коммуникаций  в организации……                    ……………………7

1.3. Современные виды  коммуникаций………                    …………………….10

2. Анализ системы коммуникаций                                                                         16

2.1. Проблемы коммуникаций…………………………………                      …..16

2.2. Барьеры,  препятствующие эффективным

организационным коммуникациям……………………………….               ……18

2.3. Барьеры на пути  межличностных коммуникаций………                     ……21

3.Совершенствование коммуникаций  в организаций                                          25

3.1. Направления  по совершенствованию коммуникационных

процессов в организации…………………………………………              ……..25

3.2. Новые виды коммуникаций (intranet)…………………                   ………..27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………              …..35

Глоссарий                                                                                                                 37

Список  литературы………………………………………………………40

Приложения                                                                           

Введение

Коммуникации  играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления  менеджером управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может  показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные  с принятием решений, а также  для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией  прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен  информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому  эта теме наиболее актуальна на сегодняшний  день.

Целью работы является: показать природу и сложность  коммуникаций, рассмотреть их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть  препятствия, стоящие на пути коммуникаций; рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных и организационных  коммуникаций и определить  факторы , влияющие на них.

В связи  с поставленными целями в курсовой работы решались следующие задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления совершенствование  коммуникаций в организации.

В работе будут освещены понятие коммуникаций в системе управления, барьеры  на пути коммуникационного развития, совершенствование систем коммуникаций и все понятия, тесно переплетающиеся  с этим вопросом.

Основная  часть

1 Коммуникации в организации.

1.1. Сущность и роль коммуникации.

Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит  и мотивирует подчиненных. Многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры  понимают важность этой проблемы и  уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передает от одного субъекта другому. Субъектами могут  выступать отельные личности, группы даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный  характер и осуществляется путем  передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и  отношений от одного лица другому  в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в  ответ желаемого поведения.

Коммуникация  и информации различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается,  и то как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация  предъявляет требования к каждому  из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие  определенной степени взаимного  понимания.

По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения  и доводит их до сотрудников организации.

А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Термин  «коммуникации» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе  не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных  концепций организаций придало  актуальность проблемам, связанных  с построением и функционированием  коммуникационных сетей.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в  управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с  подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных  событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью двусмысленностью.

Роль  коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкий ученые В. Зигерт и Л. Ланг¹ отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».

Согласно  ряду опросов, проведенных американскими  исследователями организации, а  также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность  коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации.

Действительно, обмен информацией включен как  важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи ( как внутренние, так и внешние ) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

- руководителям  подразделений организации приходится  тратить много времени на поиск  нужной информации и её обработку

- происходит  дублирование информации, поскольку  одна и та же информация  поступает а подразделение организации и к её руководству из разных источников

- в одних  подразделениях и у одних руководителей  ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях  может произойти информационная  перегрузка

- работники  организации мало осведомлены  о её деятельности, планах, ориентации  и положения во внешней среде,  что отрицательно сказывается  на процессах интеграции, точном выполнением распоряжений руководства и т.д.

В связи  с этим одной из главных целей  управления в организации является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

1.2.Процесс  коммуникаций в организации.

Основу  процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры  – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью  соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и т.д.

Основная  цель коммуникативного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения. Чтобы лучше  понять процесс обмена информацией  и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы  коммуникационного процесса.

В процесс  обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

Сообщение – информация, закодированная с  помощью символов.

Канал –  средство передачи информации.

Получатель  – лицо, которому предназначена информации.

Процесс коммуникации можно представить  в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование  сообщения, обратная связь.¹

Формулирование  идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет  передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного  процесса в целом. До передачи сообщения  отправитель должен принять в  расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти иде уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель  должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации  и жесты, рисунки и др. Такое  кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К  таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная  почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения  определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать  идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет  неэффективным. В некоторых случаях  желательно использовать несколько  средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что  одновременное использование средств  обмена  устной и письменной информацией  обычно эффективнее, чем только обмен  письменной информацией.

Передача  сообщения. На третьем этапе отправитель  использует канал для передачи сообщения  получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика  поступает в передающий канал, доводящий  его до адресата. Передатчиком может  быть как сам человек, так и  техническое средство ( телефон, радио, факс, компьютер и др.).

Декодирование сообщения. После передачи сообщения  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

 Обратная  связь. На этом этапе  обратной  связи отправитель и получатель  меняются ролями: получатель становится  отправителем и проходит через  все этапы коммуникационного  процесса при передаче своего  ответа начальному отправителю,  который теперь играет роль  получателя. Сформулированный ответ  передается получателю по выработанному  каналу связи, тем самым замыкая  цикл 5коммуникации. Обратная связь,  хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности  обмена информацией, повышает  уверенность в правильности интерпретации  сообщений.

Обратная  связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или  меньшей степени присутствуют в  системах передачи информации. Шумом  называют то, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Если уровень шума высок, это  приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  информационный обмен.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом  характеристик.

Направленность, цель эффективной обратной связи  – улучшение качества работы каждого  отдельного работника, повышение его  ценности. Она не должна унижать  чувство собственного достоинства  или затрагивать репутацию человека.

Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей  конкретной информацией о состоянии  дел, благодаря которой они могут  понять, как исправить сложившуюся  ситуацию.

Описательный  характер. Эффективная обратная связь  должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально  сделал.

Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения качество своего труда.

Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается  значительно менее эффективной.

Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить  за выражением лица получателя.

1.3.Виды коммуникаций в организации.

Коммуникации, осуществляются в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков:

- Межличностные

- Вербальные

- Невербальные

Каналы  общения классифицированы:

- Формальные

- Неформальные

Организационный признак  (пространственного расположения каналов):

- Вертикальные

- Горизонтальные

- Диагональное

Коммуникации  осуществляются с помощью технических  средств информационных технологий, в современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры  с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам  за информацией, нужной для решения  проблем, а могут также изучить  литературу о современных достижениях  в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях «лицом к лицу»  и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую  значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы.

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято и принято получателем.

Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает  различные подходы к кодированию  и декодированию информации. При  некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении  ожидания получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная  информация может не восприниматься.

На эффективность  межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая  несовместимость отправителя и  получателя, неприятие получателем  целей и задач, которые формулируются  в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус  отправителя может быть по-разному  воспринят получателем получатель может признавать его, а может  воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и  даже прерывает её.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования.

Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55%  - выражением лица.

Невербальные  коммуникации – сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают  как средства коммуникации в той  степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью  вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации  по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

- организационными (например, схемой организационной структуры)

- функциональными  ( например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.

Неформальные  коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения  человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные  коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто  распространяется с помощью слухов.

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации  в зависимости от пространственного  расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу  верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали.

Отражают  желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников

Нисходящие  организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.

Менеджеры, добившийся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения  менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.

Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации. Как правило, осуществляются в форме отчетов. Предложений и пояснительных записок.

Горизонтальные  коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов  и подразделений на одних и  тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению  эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они  используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Электронные коммуникации . Электронная почта ( e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энли Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которые будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях.

2 Анализ системы коммуникаций.

2.1. Проблемы коммуникаций.

 Осуществление  коммуникаций в некоторых случаях  сопряжено со значительными трудностями.  Если два человека значительно  расходятся во мнениях по какому-то  вопросу, осознать это позволяет  только установление двухсторонних  коммуникаций. Обнародование различных  точек зрения нередко приводит  к формированию полярных воззрений,  когда стороны занимают экстремальные  позиции. Под воздействием угрозы  потенциальных проблем, неизбежны  при проигрыше, участники дискуссии  нередко «отбрасывают» логику  и рациональность и переходят  к защитной аргументации: делают  акцент на личных качествах  «противника», избирательно используют  имеющие факты, стремятся держать  себя в руках и подавить  отрицательные эмоции. Защитная  аргументация позволяет избежать  риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее  использования – желание контролировать  ситуацию и стремление одержать  верх, что приводит к снижению  эффективности коммуникаций.

 Вторая  возможная проблема – когнитивный  (познавательный) диссонанс, т.е.  внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях,  когда люди получают информацию, несовместимую с их системами  ценностей, ранее принятыми решениями  или другими известными им  данными. Поскольку его возникновение  вызывает чувство дискомфорта,  человек стремится избавиться  или по крайне мере уменьшить  его. Возможно, он постарается  получить новые коммуникационные  входы, изменить интерпретацию  получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему  ценностей. Возможно, индивид просто  откажется поверить диссонирующей  информации или проигнорирует  ее.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку  коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими  людьми, так и источником возможной  оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем  что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает  отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить  критические высказывания в собственный  адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности  прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик»и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.