Анализ коммуникации менеджмента в пансионате « Кристалл»

Содержание

Введение…………………………………………………………………3-5 стр.

Глава 1

1. Роль  и значение коммуникации в менеджменте…………………6-
2. Виды коммуникации…………………………………………………….
3. Процесс коммуникации……………………………………………..
4. Барьеры на пути коммуникации …………………………………….

Глава 2

2.1 характеристика предприятия…………………………………….

2.2 анализ коммуникации  менеджмента в пансионате «Кристалл»…………………………………………………………………

Заключение………………………………………………………………..

Приложение……………………………………………………………. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

    По  общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

    Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

    Опыт  как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

    Однако  если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу, пережить трудности.

    Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять  коммуникативными процессами? - вот  главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

    В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

    Поскольку в нашей стране появление и  становление коммуникаций (как и  всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой  период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

    В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием   в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными.  Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

    Научно-техническая  революция выдвинула значение информации в качестве важного фактора производственного  процесса. Информационный процесс необходим  как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства. Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы. Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

    Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной  системы информации, основанной на использовании новейших технических  средств автоматизированной обработки  цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи. В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и понятия управленческих решений и решающие следующие задачи: обработка данных; обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной деятельности. Внедрение ЭВМ в информационно-управленческую деятельность фирм повлекло за собой возникновение и развитие новых видов профессиональной деятельности, связанных с обслуживанием ЭВМ, а именно программистов, операторов, систематизаторов, обработчиков и хранителей информации в требуемой форме.

    Таким образом, тема курсовой работы очень  важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения.

    Новизна  исследования –  разработать рекомендации руководству  ООО Пансионат с  лечением « Кристалл», по совершенствованию  коммуникаций на данном предприятии.

    Цели  курсовой работы - проанализировать коммуникации менеджмента в пансионате « Кристалл», разработать рекомендации по совершенствованию коммуникаций на данном предприятии.

    Для достижения целей курсовой работы необходимо решить следующий круг задач:

• изучить роль и значение коммуникаций в менеджменте;
• рассмотреть классификацию коммуникаций;
• проанализировать коммуникации между организационными уровнями и подразделениями;
• разобрать процесс коммуникаций;
• дать характеристику ООО Пансионата с лечением «Кристалл»;
• провести анализ коммуникаций менеджмента в пансионате « Кристалл»;

    Предмет исследования – коммуникации. Объект исследования ООО Пансионат с  лечением « Кристалл».

    Методы  исследования :

• наблюдение;
• документирование;
• анализ;
• опрос;
• тестирование;
• эксперимент;

    Курсовая  работа состоит из  введения, 2-х глав, заключения, списка литературы, что обуславливает ее структуру.

    В первой главе рассмотрены теоретические  аспекты коммуникаций в менеджменте- роль и значение коммуникаций; коммуникации между организационными уровнями и  подразделениями; процесс коммуникации; межличностные коммуникации; организационные коммуникации.

    Вторая  глава является практической частью курсовой работы, в ней дана характеристика исследуемого предприятия ООО «  Пансионат с лечением « Кристалл», проведен анализ коммуникаций менеджмента в пансионате « Кристалл».

    Заключение  содержит выводы, результаты исследования, описаны положительные и отрицательные  стороны коммуникаций на данном предприятии. Разработаны  рекомендации по совершенствованию  коммуникаций на данном предприятии.

    При выполнении курсовой работы  была использована специальная литература, которая  способствовала раскрытию теоретической  части материала данной работы, а  также нормативные документы  ООО «Пансионат с лечением «Кристалл»,  которые  позволили утвердить сделанные во время выполнения работы выводы, что послужило ее теоретически- методологической основой. 
 
 
 
 

    Глава 1

    1.1 Роль и значение коммуникации в менеджменте. 
 

    В  ходе  совместной   деятельности   люди   обмениваются   различными представлениями, идеями, взглядами,  предложениями,  знаниями,  установками.

    Все это можно рассматривать  как  информацию,  а  сам  процесс  коммуникации представить  как  процесс  обмена  информацией.  Именно  потому,  что  обмен информацией встроен во все основные  виды  управленческой  деятельности,  мы называем  коммуникации   связующим   процессом. А   одним   из   важнейших инструментов  управления  в  руках  менеджера является  находящаяся в его распоряжении информация. Используя  и  передавая  эту  информацию,  а также получая  обратные   сигналы,   он   организует,   руководит   и   мотивирует подчиненных.  Поэтому  многое  зависит   от   его   способности   передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее  адекватное  восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выясняется далее, коммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен.

           Коммуникация - это обмен информацией,  на основе которого руководитель

    получает  информацию, необходимую для принятия  эффективных решений, и доводит принятые  решения  до  сотрудников  организации.  Если  коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными,  люди  могут  неверно понимать чего же хочет от них руководство,  или, наконец,  от  этого могут страдать  межличностные   отношения. Эффективностью   коммуникаций   часто определяется качество  решений  и  то,  как  они  в  действительности  будут реализованы.

    Согласно  исследованием, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

    Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

    Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

    Размышляя об обмене информацией в организации, мы, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Для начала, начнем с выявления того, где вне организации требуются эффективные коммуникации. 
 

    1.2 Виды коммуникации. 
 

    Коммуникации  между уровнями. 
 

    Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передаётся с высшего уровня на низший, например подчинённых информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах. Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский служащий может заметить, что новый компьютер работает медленнее старого и это заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента — главная задача банка». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

    Качество  восходящей коммуникации сильно влияет на производительность компании, а также выполняет функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. 

    Коммуникации  между отделами (подразделениями). 
 

    Горизонтальные  коммуникации осуществляются между  равными по уровнями индивидами или  частями организации: между заместителями  руководителя, между начальниками отделов, между подчинёнными. Диагональные коммуникации – это связи с другими начальниками и с другими подчинёнными. Сеть этих коммуникаций создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное решение. размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразна и сложна. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью

    Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

    К примеру, представители разных отделов  в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, работа которых подробнее рассмотрена в следующих главах.

    Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

    Коммуникации  между менеджером и подчинёнными. 
 

    Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение  между менеджером и подчинёнными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям.

    Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. 

    Коммуникации  между менеджером и рабочей группой. 
 

    А так же кроме коммуникаций между  менеджером и подчиненным, в организации  существуют также коммуникации между  менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение её эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделениях, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

    Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем вопросов без участия менеджера. Как уже  говорилось, такие взаимоотношения  коллег одного уровня способствуют повышению  удовлетворенности сотрудников своей работой.  

    Неформальные  коммуникации. 
 

    Канал неформальных коммуникаций называют каналом  слухов. Кит Дэвис — известный  исследователь,— установил, что  происхождение этого термина  относится к временам Гражданской  войны в США. Провода телеграфной  связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).

    Слухи «витают возле автоматов с  охлажденной водой, по коридорам, в  столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку  по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

    Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь вдет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: «люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».

    Организационные коммуникации 
 
 

    Понимание процесса межличностного обмена информацией  и методов совершенствования  вашего умения общаться должно, способствовать росту эффективности вашей управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена. О сильном влиянии коммуникаций на успехи организации сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы «Сирс». Рассказывая о том, как его фирма сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. дол/год, он заявил: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело — улучшить коммуникации».

    В данном разделе мы рассмотрим сначала преграды в организационных коммуникациях. Затем приведем рекомендации по совершенствованию такого обмена. 
 
 

    Искажение сообщений. 
 

    Когда информация движется внутри организации  вверх и вниз, смысл сообщений  несколько искажается. Такое искажение  может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

    Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также  вследствии фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов и 20% — до рабочих.

    Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела. 

    Коммуникационные  перегрузки. 
 

    Преграды  на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.