Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции, когда различные компании предлагают практически одинаковый товар или услугу, на первое место начинает выступать не «что» продает фирма, а «как» она это делает и «как» взаимодействует с клиентом на этапе постпродажи.

Изучение основ фирменного сервисного обслуживания клиентов в последнее время стало особенно актуальным в сфере туристического бизнеса:  в туристических компаниях разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему, внедряются системы CRM и CEM.

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, объектов общественного питания, совокупности гостиниц или иных средств размещения, консульских служб, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков и т.п.

В настоящее время исследования туристического  сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг

От уровня и качества фирменного сервиса зависит конкурентоспособность туристической фирмы, поэтому характеристика особенностей фирменного сервиса в туризме является актуальной в настоящее время.

 Цель работы – определение понятия фирменного сервиса, анализ основных подходов к его осуществлению, а также выявление особенностей фирменного сервиса в туризме на примере туристического оператора «Tez Tour».

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1.  Понятие фирменного  сервиса

Современный сервис является неотъемлемым элементом товарной политики. Он представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Фирменный сервис рассматривается как система обслуживания клиентов. Цель сервиса – предложить потребителям имеющийся товар/услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного фирменного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект.

Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации.

Возрастающее значение фирменного сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• созданием и профилизацией сервисных центров;
• возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• усложнением процесса эксплуатации товара/услуги.

Сервис – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

1. отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;
2. высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;
3. сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;
4. отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия - производителя.

Основными функциями современного фирменного сервиса являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продаж товара;
• информирование покупателя.

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Достоинства использования современного сервиса как инструмента маркетинга:

• Потребитель рассчитывает на надежность приобретенной техники и на ее способность обеспечить качество производимой продукции. Современный сервис один из элементов такого обеспечения.
• Целью маркетинга является установление долговременного взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями, сервис обеспечивает постоянную и активную связь, которая приводит к последующим продажам, к верности марке и косвенной, но эффективной рекламе.
• Цена на запасные части обычно гораздо выше аналогичных деталей реализуемых в конечном изделии, а производство запасных частей требует значительно меньших усилий.
• Работающие с товаром сервисные службы являются основным источником технической информации, необходимой для создания новых товаров и модификаций производимых.
• Хорошо организованный сервис обычно помогает продажам даже в периоды тяжелых кризисов, связанных с колебанием конъюнктуры.

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Задачами современного фирменного сервиса являются:

• Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
• Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
• Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Таким образом, под фирменным сервисом (обслуживанием)  понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

1.2. Основные подходы  к осуществлению фирменного сервиса

Для формирования развитой сферы услуг в Республике Беларусь следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

Перечислим также основные подходы к осуществлению сервиса:

• Негативный подход. При этом подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительную стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими. Сервисная служба выглядит как пожарная команда, функция которой  спасти положение без привлечения к проблемам других звеньев фирмы.
• Исследовательский подход. В организационном отношении во многом похож на предыдущий. Однако, в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.
• Фирменный сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Типичный пример  автомобилестроительные фирмы. Возможны проблемы между сервисной службой и подразделениями НИОКР и производства: совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.
• Фирменный сервис  средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются этого подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины.

Цель чисто маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи – вот что действительно важно.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

• повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
• быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации;
• повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения отношений между потребителем и производителем;
• истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политики не может быть обеспечен прогресс общества.

1.3. Фирменный  сервис в туризме

Говоря о специфике туристического обслуживания, как и в других сферах необходимо учитывать многие факторы.

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

• Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства.
• Структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.
• Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.
• Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

• Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.
• Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.
• Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.
• Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт –это хобби.
• Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.
• Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

Соответственно для каждой группе будет необходим свой перечень услуг. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, т.е. это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

В данном случае следует обратить внимание на основные услуги обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже  говорилось, обслуживание туристов  начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, одна из задач успешного обслуживания. Потребление туристских услуг должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха , тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

3. Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах  определенных правил.

Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

4. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

 Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.  

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя

( гида, экскурсовода, инструктора). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

 Влияние психологических  факторов значительно расширяет  и усложняет смысл понятия  «качество обслуживания» так  как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические – для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

Итак, для туристических предприятий необходимо наличие следующего перечня услуг, таких как:

• услуги страхования;
• услуги по выбору маршрута;
• услуги бронирования авиабилетов и др.;
• услуги бронирования номеров гостиниц;
• услуги по составлению развлекательных программ;
• услуги проката машин в месте путешествия;
• услуги по сопровождению гида

Таким образом, к фирменным туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В заключение главы сделаем следующие выводы.

Современный фирменный сервис – это предложение покупателям имеющегося товара или услуги и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или услуги.

Сервис в современных условиях – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Возрастающее значение сервиса сегодня обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА                        ООО «МАГНОЛИЯ»

2.1. Краткая характеристика  предприятия

Объектом исследования в работе выступает туристическая компания  - ООО «Магнолия».

Местонахождения организации – г.Омск, ул.Интернациональная,35-306.

Туристическая компания ООО «Магнолия» основана 15 марта 2002 года.

До мая 2005 компания специализировалась на обслуживании корпоративных клиентов и на организации деловых поездок.

С мая 2005 года спектр  предложений предприятия расширился: налажены деловые связи с отелями и санаториями России, заключены прямые договора с зарубежными партнерами – это позволяет фирме предложить оперативное обслуживание и конкурентные цены.

Туристское  агентство предлагает клиентам  расширенный спектр туристических услуг:

- Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов. Система бонусов и скидок для корпоративных клиентов.

- Бизнес туры - организация  деловых поездок.

-Пляжный отдых, лечение, эксклюзивные программы, любые индивидуальные и комбинированные туры.

- Корпоративное обслуживание предприятий и организаций по всем вопросам, связанным с деловыми поездками и отдыхом.

Охарактеризуем основные направления деятельности ООО «Магнолия.

1.Внутренний туризм  - компания  предлагает отдых и  лечение в Омской области и по России (туры  на Черноморское побережье, Алтай, экскурсионные туры по России).

2.Зарубежный туризм -  компания является туроператором  по самым популярным направлениям  массового туризма, а также в  организации индивидуальных и любых комбинированных программ по  запросам клиентов (Болгария, Греция, Египет, Израиль, Испания, Италия, Кипр, Китай, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, Хорватия, Чехия).