Анализ системы качества в сфере операторов сотовой связи

Содержание

Введение…………………………………………………………………….....…3

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг сотовой связи……………………………………………………………..…...….5

1.1. Определение понятия управление качеством …………………………….5

1.2. Теоретические аспекты  системы менеджмента качества……………..…12

1.3. Стандартизация и  сертификация в управлении качеством  услуг……….19

Глава 2. Анализ систем качества операторов сотовой связи в Тюменской области……………………………………………………………………….…..26

2.1 Оценка основных  показателей качества услуг сотовой связи……..……..26

2.2. Оценка технических  характеристик качества услуг  сотовой связи…..…32

Заключение…………………………………………………………………..…..39

Список используемой литературы…………………………………………..….41

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………..………43

Введение

Процессы глобализации инфокоммуникационных сетей и международная интеграция требуют определения возможных путей становления и развития национальной системы оценки и управления качеством услуг связи.

Новые радиотехнологии  связи и вещания, позволяющие  внедрять на телекоммуникационный рынок все большее количество услуг связи, заставляют мировое телекоммуникационное сообщество взглянуть на вопросы оценки качества услуг связи и систему управления качеством как на один из важнейших факторов эффективного развития рынка услуг связи. В настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству услуг связи стали более дифференцированными и жесткими, что является важным с точки зрения обеспечения эффективной экономической деятельности операторов связи.

В настоящее время и в России тема качества мобильной связи является достаточно актуальной. Продолжающееся развитие телекоммуникационного рынка, обострение конкуренции между операторами связи на территории Российской Федерации, переход этой конкуренции из ценовой плоскости в плоскость услуг — все эти факторы обусловливают увеличение внимания, которое уделяется вопросам качества услуг связи. Заинтересованными лицами здесь являются и пользователи, и операторы, и регулирующие и контролирующие органы.

Исходя из актуальности проблемы, учитывая её недостаточную теоретическую и методическую проработанность, определена тема исследования: «Формирование системы качества в сфере услуг сотовой связи».

Цель исследования: проанализировать и описать систему качества услуг операторов сотовой связи в Тюменской области.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить понятие управление качеством;
2. Изучить теоретические аспекты системы качества в организации;
3. Рассмотреть классификацию показателей качества услуг сотовой связи;
4. Проанализировать систему качества услуг операторов сотовой связи в Тюменской области.

Объект исследования: операторы сотовой связи Тюменской области.

Предмет исследования: теоретические и практические проблемы совершенствования системы качества услуг сотовой связи.

Теоретической и методической основами исследований послужили работы ученых в области управления качеством  и экономики предприятия, а также периодические издания 2011-2012 года.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг сотовой связи

1.1. Определение понятия «управления качеством»

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают оператора сотовой связи и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к оператору всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Услуга - это любая  деятельность или благо, которую  одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего  вида и условий применения , которыми  должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Управление качеством  – действия, осуществляемые при  создании, эксплуатации или потребления  продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Также можно сказать, что это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. ¹

Услуги связи охватывают две основные категории международных  операций в области связи, которые  совершаются между резидентами  данной страны и экономическими единицами  других стран:

1. Услуги в области коммуникаций, включающие передачу звуковой информации, изображений и других информационных потоков с помощью  телефона, телекса, телеграфа, радиовещания, электронной почты, спутниковой и факсимильной связи и т.д.
2. Обслуживание коммерческих информационных каналов, проведение конференций с помощью телесвязи и оказание сопутствующих услуг.

Качество услуг –  это совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности человека.

Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Классификация показателей  качества услуг:

• показатели функционального назначения;
• показатели социального назначения;
• эргономические показатели;
• эстетические показатели;
• показатели безопасности;
• экологические показатели;
• патентно-правовые показатели;
• показатели стандартизованности.

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

• оперативностью работы при подключении новых абонентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников фирмы, их внимании к запросам каждого клиента и терпении;
• соответствием предлагаемого тарифа реальной потребности;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как  совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в  точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного  сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление здания оператора сотовой связи, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, услуг сотовой связи, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Исследования, проведенные среди операторов сотовой связи, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит оператор, доказав, что клиент не прав? Несомненно, он потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для  создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Широкая зона покрытия, понятная система оплаты услуг и опрятный вид улыбающихся служащих - все это критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если у абонента возникли вопросы по вопросам предоставляемых ему услуг связи, у него должна быть возмоность в любое время бесплатно позвонить в сервисный центр оператора.

Коммуникативность - способность  обеспечить такое обслуживание, которое  исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет  по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.²

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные  определения: "соответствует - не соответствует  требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания отечественных операторов сотовой связи не соответствует требованиям международных стандартов",  "Качество услуг, предоставляемых региональными операторами, можно оценить на «удовлетворительно»". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Контроль качества выполнения услуги заключается в следующем:

• анализ удовлетворенности потребителей, выраженной в устной и письменной форме, а также рекламаций потребителей.
• анализ отклонений в технологическом процессе.
• проведение внутренних плановых и неплановых  проверок.

При проведении как плановых, так и неплановых аудитов руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать соответствующие действия без отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий.

Поддержание качества услуги и повышение квалификации персонала. На основании анализа данных, организация повышает результативность системы менеджмента качества путем корректирующих и предупреждающих действий.

Контроль качества услуги предоставления сотовой связи – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы предоставления услуг сотовой связи.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Сущность управления качеством заключается в выработке  управленческих решений и последующей  реализации предусмотренных этими  решениями управляющих воздействий  на определенном объекте управления.

Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих  решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями  управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.³

Основной задачей каждой организации является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

• отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
• удовлетворяют требованиям потребителя;
• соответствуют применяемым стандартам и техническим 
  условиям;
• отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
• предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
• направлены на получение прибыли.

1.2. Теоретические аспекты системы менеджмента качества

Система менеджмента  качества (СМК) — совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена  для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Система менеджмента  качества состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.

Организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих  элементов деятельности преобразующих  «входы» в «выходы». Очень часто  «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для  СМК имеет понятие процедуры. Процедура — это установленный  способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать  процесс (совокупность процессов). С  другой стороны — это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ — информация (значимые данные), размещенные на соответствующем  носителе.

Ресурсы — все то, что  обеспечивает менеджмент качества.

Управление качеством  продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии предоставляющих  услуги сотовой связи должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.⁴

Политика в области  качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия  или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителя 
  определенных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых 
  реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

Наряду с системами  управления качеством услуг сотовой  связи важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и кружкам качества (или группам качества). Как показывает зарубежный опыт, кружки качества это форма демократизации капитала, она создает заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии.

Принципы организации  кружков качества:

1. добровольность участия;
2. стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;
3. моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности; поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием; обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.

При внедрении Системы  Менеджмента Качества основными целями внедрения системы менеджмента качества являются:

– поддержание высокого уровня конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках строительства объектов транспортного назначения;

– обеспечение ведущего положения в области строительства  объектов транспортного назначения;

– более полное удовлетворение потребностей заказчиков.

Внедрение системы качества в  организациях, предоставляющих услуги сотовой связи подразделяется на 5 этапов:

Этап 1. Обследование состояния  существующей системы качества. Для  оценки степени соответствия действующей  системы качества требованиям МС ИСО 9000 проводится обследование: изучаются  действующие организационно-распорядительные документы, регламентирующие систему качества, проводятся собеседования с руководителями и ведущими специалистами СМО. Обследование проводится 3–4 дня консультантами независимой организации. Анализ результатов обследования представляется первому руководителю в форме памятной записки.

Этап 2. Создание организационной  структуры системы качества.

У операторов сотовой  связи для создания системы качества назначаются представитель руководства, руководитель проекта разработки и внедрения системы качества, образуется Совет по качеству и Служба качества. Следует отметить, что новым органом в организационной структуре операторов сотовой связи является Служба качества.

Этап 3. Календарный план внедрения системы качества. Первый руководитель утверждает календарный план внедрения системы качества, в котором определены все этапы работ.

Этап 4. Повышение квалификации работников организации, предоставляющей услуги сотовой связи. От уровня знаний норм ISO серии 9000 во многом зависит успех внедрения. Повышение квалификации должны пройти как руководство (управляющий, его заместители), так и начальники отделов, участков, мастера и представители подразделений, участвующих в разработке документации, внутренних аудитах системы качества.

Результаты повышения квалификации должны быть документированы, как этого требует содержание элемента 4.18 «Подготовка персонала» ISO 9001.

Этап 5. Разработка и внедрение  документации системы качества. Разработка документации должна иметь управляемый  характер. Оператором сотовой связи целесообразно иметь график с указанием ответственных документов, а также сроков их представления на утверждение.

Таким образом, для эффективного функционирования системы управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ISO необходимо выполнить следующие условия:

– определить политику организации  в области качества;

– подготовить специалистов по управлению качеством;

– тщательно разработать  документацию системы;

– создать специальные  органы управления для нормального  функционирования системы.⁵

Сети сотовой подвижной  связи общего пользования предоставляют  услуги как физическим лицам, так  и юридическим (организациям). Работа или деятельность, в результате которой  оказывается услуга, имеет временную  протяженность, т. е. является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.

Процессы оказания услуг сотовой связи направлены на создание информационных ценностей, которые приносят экономические блага (доход, прибыль)исполнителям и удовлетворяют потребности пользователей услуг. Процессы оказания услуг сотовой связи относятся к бизнес-процессам, а потому должны обладать качеством, обеспечивающим операторам конкурентоспособность. Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов сотовой связи при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги.

Становление операторской компании происходит в несколько  этапов, и на каждом из них можно  выделить приоритетные направления. Главной целью первого этапа является увеличение абонентской базы, второго – расширение зоны покрытия, третьего – расширение перечня предоставляемых услуг, четвертого –повышение их качества. Четвертый этап наступает только тогда, когда операторская компания займет устойчивое положение на рынке, и в этом случае для построения системы управления качеством наиболее целесообразен процессный подход, при котором результат работы организации не зависит от таланта управляющего или уникальных способностей исполнителя.

Параметры качества услуги – значения, полученные в результате измерений и/или опросов пользователей, оценивающих показатели качества услуг.

Показатели качества услуги – значения, полученные в  результате расчетов на основании параметров качества услуг связи.

Выбор показателей и  параметров качества должен осуществляться по следующим принципам.

1. Показатели и параметры качества должны быть понятны абонентам.
2. Показатели и параметры должны характеризовать услугу из конца в конец, а не на отдельном участке сети.
3. Показатели и параметры должны выбираться на основании лучшей практики.
4. Показатели и параметры должны выбираться с учетом методов их оценки (стоимость и трудоемкость проведения измерений и обработки результатов и пр.).
5. Перед утверждением показателей и параметров качества регулятор должен проводить их общественное обсуждение с операторами связи и пользователями услугами.

При определении показателей  качества услуг связи предлагается использовать модель ETSI,  в которой эти показатели объединяются в следующие уровни:

уровень 1 – доступность сети связи;

уровень 2 – доступ к сети;

уровень 3 – доступность услуги, полнота услуги, непрерывность услуги.

Уровень 4 объединяет показатели качества, характерные для услуг  разного вида.

Доступность сети связи с точки зрения оператора связи характеризует ее способность оказывать услуги связи с требуемым качеством услуг.

Второй уровень, в отличие  от первого, объединяет в себе показатели качества услуг на сетях с коммутацией  каналов и на сетях с коммутацией  пакетов с точки зрения пользователя.

Доступность услуги характеризуется  возможностью подключения и регистрации  оконечного оборудования в сети оператора  связи.

Целостность услуги отражает качество услуги непосредственно для  пользователя услугой.

Непрерывность услуги характеризует невозможность прерывания оказания услуги вопреки желанию пользователя.

Каждому из названных  аспектов соответствует набор параметров качества, характерных для услуги каждого вида на уровне 4.⁶

Основные показатели качества услуг сотовой связи представлены в Приложении 1.

1.3. Стандартизация  и сертификация в управлении  качеством услуг

Стандартизация - это  деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.