Анализ системы коммуникаций в гостинице

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Псковский филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра менеджмента и экономики

 

 

Курсовая работа

На тему: Анализ системы коммуникаций в гостинице

 

 

 

 

 

 

Студент: Копаев Р.А.

Группа ОМ-92гт

Проверил_____________

Оценка_____________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Псков

2014

Содержание

1.Введение

Глава 1. Менеджмент и организация

Глава 2. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

Глава 3. Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования

Глава 4. Процесс коммуникации

Глава 5. Анализ коммуникационных процессов службы бронирования

в гостинице «Гостевой дом у Покровки»

6.Заключение

7.Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В условиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс. [6,с.14]

Для написания курсового проектирования я выбрал тему: «организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами. [4,с.11]

Цель моего курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1

МЕНЕДЖМЕНТ И ОРГАНИЗАЦИЯ

Организация - объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин часто употребляют для обозначения:

· Совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

· Внутренней упорядоченности автономных частей целого.

Организация - создание структуры.

Структурировать необходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Руководитель подбирает людей, поручает им работу, делегирует отдельным людям полномочия или права на использование ресурсов организации.

В конечном итоге создается структура предприятия в целом.

Организовать работу других - распределить между ними конкретные задания, такая форма взаимоотношений называется делегированием. От того на сколько руководитель владеет искусством делегирования зависит и эффективность деятельности организации и качество работы самого руководителя

Организация как функция менеджмента

Сущность функции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать -- значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установления взаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функции является:

· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемой деятельности;

· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прав использования ресурсов организации. [7,с.15]

 

Для успешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальных принципов организации:

· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имя достижения общей цели;

· эластичности организации. При определении задач и ответственности должен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников и административными предписаниями;

· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ее элементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутренней среды;

· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимость систематической организационной работы по совершенствованию процесса организации и реализации решений;

· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;

· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить и проконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;

· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;

· соразмерности ответственности данным полномочиям;

· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных, выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям; [2,с. 32]

 

Организация взаимодействий.

Организационные взаимодействия осуществляются посредством:

· полномочий (закрепленных в должностных инструкциях или других документах);

· делегирования (передачи) ответственности (закрепленной также в должностных инструкциях или других документах);

· делегирования (передачи) власти (можно иметь власть, но не иметь полномочий, и наоборот);

· согласований и консультаций, советов;

· принципа единоначалия;

· аппарата;

· специальных временных или постоянных комитетов (организованных для достижения какой-либо цели или осуществления постоянного контроля над какой либо функцией организации);

· специальных интеграционных механизмов (института заместителей, подразделений)

Полномочия - права и возможности использования власти.

Власть - возможность влияния на поведение других людей, реализующаяся на основе:

· приказов, распоряжений, правил, процедур, не противоречащих действующему законодательству (законная власть);

· вознаграждения;

· принуждения и страха;

· убеждения и обоснований действовать именно так;

· личного участия и примера;

· экспертных советов и решений, консультаций;

· веры (разумной, например в достижение цели, или слепой, на основе религиозных чувств человека);

· традиций (кровная месть, христианские, мусульманские традиции и т.д.);

· харизмы (индивидуальных черт человека, помогающих ему осуществлять эффективное влияние на других). [6,с. 69]

Огромное значение имеет достижение и поддержание в рабочем коллективе баланса власти, определяемого основным законом уровень влияния властного лица А на лицо Б равно зависимости лица Б от лица А.

Повышение власти руководителя возможно только при повышении зависимости сотрудников от менеджера. И наоборот, повышение власти подчиненных над руководителем возможно только при повышении зависимости менеджера от работников. Если власть руководителя над подчиненными больше, чем власть подчиненных над руководителем, баланс власти нарушается, возникают связанные с ее применением проблемы, зреют конфликты.

В соответствии с моделью Хоманса к факторам, определяющим эффективность групповых взаимодействий, относятся групповые эмоции и деятельность отдельных индивидов, каждый из факторов взаимообуславливает значение остальных. [3,с. 54]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2

ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Понятие «коммуникация»

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию , а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией .

Согласно данным менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90 % собственного времени. Такое может привидеться невообразимым, хотя, когда принять к сведению, что менеджеру приходится разговаривать, выполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, также для исполнения всех управленческих функций, все встаёт на собственные места. Именно потому, что коммуникации считаются обязательной  долею всех главных видов работы менеджера, их именуют связующим действием. [5,с.49]

Процессы коммуникации считаются жизненно весомым связывающим звеном меж управляющим и его подчинёнными, меж руководителями одного значения, меж организацией и наружной средой. В ежедневной работе управляющий обязан применять информацию от разных легкодоступных источников - вышестоящих глав, подчинённых, управляющих этого же значения, клиентов, ген поставщиков и так далее. Процессы коммуникации позволяют управленцам отлично исполнять собственную работу и брать на себя решения о выборе хорошей стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Организационная коммуникация - это процесс, с поддержкою которого главы развивают систему предоставления информации громадному количеству людей внутри организации и отдельным индивидам. Она работает нужным инвентарем в координации деловитости подразделений организации, дозволяет обретать нужную информацию на всех уровнях управления. [6,с.71]

Если люди никак не сумеют обмениваться информацией, они никак не смогут действовать совместно, выражать цели и досягать их. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Эффективные коммуникации элементарно нужны для фурора, как единичного труженика, этак и организации в целом.

Отдачей коммуникаций нередко ориентируется качеством решений и то, как они в реальности станут проданы. [5,с.62]

Но коммуникации – это непростой процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Любой из данных шагов важен для того, чтобы наши идеи стали понятны другим лицам. Любой шаг - это пункт, в котором, если мы станем небрежны и никак не станем мыслить о том, что делаем, смысл будет утерян.

Неэффективные коммуникации — одна из основных сфер происхождения проблем. Отлично работающие главы — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они предполагают сущность коммуникационного процесса, владеют отлично развитым мастерством устного и письменного общения и соображают, как среда воздействует на обмен информацией. Углубленно осмысливая коммуникации на уровне персоны и организации, мы обязаны обучаться уменьшать частоту случаев малоэффективных коммуникаций и делаться наилучшими, наиболее действенными менеджерами.

Типы коммуникаций.

Внутриличностная коммуникация :это коммуникация, которая появляется внутри самого индивида. Это то, как индивид разговаривает сам с собой. Он считается и высылающей, и принимающей информацию стороной, его идеи и ощущения облачаются в обращение, а мозг работает как канал для отделки данных идей и эмоций. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее. [4,с. 57]

Межличностная коммуникация : коммуникация с иным человеком именуется межличностной. Это наиболее распространённый  вид коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как высылающая информацию сторона. Письмом считается предоставляемая информация, каналом ее передачи считается традиционно взор либо звук, а обратной взаимосвязью — протест всякого соучастника коммуникации. Интервью нередко рассматривается как вид межличностной коммуникации.

Коммуникация в маленькой группе : в маленькой группе любой индивид имеет одинаковый шанс принять участие в обсуждении, имеет возможность просто слышать разговор или участвовать в нём . Взаимодействие усугубляется, ежели группа превосходит 10—12 чел. Небольшие категории состоят из нескольких индивидуумов, высылающих и получающих информацию. В взаимосвязи с такой группой появляется крупная возможность непонимания в группе. Каналы взаимосвязи наиболее структурированы, нежели при межличностном общении, но каналы обратной взаимосвязи и способности для нее все те же. Нередко в организациях небольшие категории именуются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация: в общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации).Общественная коммуникация появляется, как категория очень крупная, чтоб все ее члены имели возможность отлично принять участие в ее труде. Каналы те же, как и при межличностном общении либо общении в маленькой группе (взор и звук), но может быть внедрение технических средств, в частности средств зрительного действия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Способности обратной взаимосвязи тем никак не урезаны. Большая часть образований, в каких работает общественная коммуникативная коммуникация, считаются формальными, потому аудитория традиционно никак не интерпретирует выступающего. Но аудитория в той либо другой форме выражает известие к выступающему. Общественная коммуникация традиционно нерегулярна. Данный вид коммуникации имеет возможность появиться на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация: это структурированная коммуникация в пределах организации, конкретно нацеленная на приобретение целей организации. Конструкция предполагает, будто коммуникация считается долею деловитости организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее конкретной деловитостью, к примеру производственной либо имеющей отношение к сфере услуг. Образцами таковой коммуникации считаются ассоциация меж отделами компании. Любой человек осведомлен информацией, лишь в рамках собственного отдела.

Наружная оперативная коммуникация: данная коммуникация связана с достижением организацией собственных целей либо меж организационной деловитостью. Она исполняется меж организацией и образованиями, которые есть за пределами неё. Она еще относится к отношениям с правительственными, муниципальными, региональными органами и населением. Так как успех всякой организации находится в зависимости от ее наружной среды, данный вид коммуникации важен для продолжения деловитости организации.

Личностная коммуникация: не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна.

Надлежит особенно подметить значимость восприятия как характеризующего эпизода в отдачи коммуникации. Управляющий обязан ведать, будто:

• информация, никак не окружающая в области эксперимента получателя (управляющего, подвластного, труженика 1-го значения), станет оцениваться медлительнее, нежели другая информация;

• в неизвестной ситуации сотрудник практически автоматом избирает ту дробь собственного прошедшего эксперимента, которая связана с данной обстановкой и имеет возможность определить цель;

• коммуникации принимаются и оцениваются в свете эксперимента сотрудника;

• в том числе и более беспристрастная информация подключает субъективные представления;

• несоответствие кодировки и расшифровки информации выливается из отличий в эксперименте ее источника и получателя; [4,с.81]

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных. Как раньше подмечалось, в особенности принципиально, чтоб в процессе коммуникаций была снабжена оборотная ассоциация. В организации оборотная ассоциация имеет возможность исполняться разными способами. При конкретном общении управляющий имеет возможность применять прямую обратную ассоциация, в остальных вариантах ему приходится надеяться более на косвенные способы обратной взаимосвязи. К примеру, понижение отдачи изготовления, повышение численности прогулов и текучести сотрудников либо нехорошая координация меж подразделениями имеют все шансы ориентировать на смещение в худшую сторону коммуникаций. .[6,с.48]

Сеть коммуникаций: существуют различные виды сетей коммуникаций. Одни виды находятся в зависимости от определенного фактора, к примеру от свойства и размера информации. Экспериментальные эти проявили, будто в целом отличия меж обликами сеток последующие. Сеть коммуникаций в облике кружка считается функциональной, в отсутствии фаворита, неорганизованной, неуравновешенной. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными. [5,с. 73]

Направление коммуникаций

Нисходящее направленность: коммуникативный поток, кой перемещается от 1-го значения в группе либо организации к иному, наиболее невысокому уровню, считается нисходящим. Он употребляется руководителями групп для постановки задач, описания дел, информирования о упражнениях с тем, чтоб отметить трудности, требующие интереса, рекомендовать варианты обратной взаимосвязи сообразно итогам работы. При данном, нежели более значений проходит информация, тем более возможность такого, будто она никак не станет искажена. Более отличительным образцом считается обращение руководителя с собственными подчиненными. Как правило, для такого, чтоб сказать о каких-то нововведениях либо дать какой-никакой-или указ ведущий директор собирает у себя руководителей среднего значения управления. И докладывает им подходящую для него информацию в устном и письменном облике. Те, в собственную очередность, передают эту информацию боссам низшего значения, как верховодило, также в письменной и устной форме. Однако наверное относится никак не ко всем отделам. Имеется совсем мелкие отделы, в данном случае шеф такового отдела находится собственно на собрании у генерального начальника и сам передает и приобретает информацию. [6,с. 82]

Восходящее направленность: поднимающаяся информация в организациях перемещается от наиболее невысокого к наиболее высочайшему уровню. Она употребляется для обратной взаимосвязи подчиненных с управлением с целью информирования о итогах работы и текущих дилеммах. Работает средством доведения по сведения управляющих представления тружеников. Главы надеются на эту информацию при разборе такого, как повысить состояние дел в организации. В неких организациях поднимающаяся информация употребляется руководителями наиболее невысокого звена для информирования средних и высочайших управляющих (к примеру, подготовка докладов), при проведении дискуссий, в каком месте труженики получают вероятность разглядывать трудности со собственным управляющим либо с адептами верховного управления. В данном случае принцип деяния приблизительно таковой ведь, как и нисходящем направленности, лишь в обратную сторону. Работники отделов передают информацию собственным боссам, а те, в собственную очередность, передают эту информацию боссам среднего значения управления, те передают ее высокому, а потом информация передается генеральному начальнику. Время от времени вопросцы постановляет никак не сам ведущий директор, а его заместители.

Горизонтальное направленность: как скоро обращение проистекает меж членами одной категории либо рабочей категории 1-го значения, меж руководителями либо исправным персоналом 1-го значения, то таковой коммуникационный процесс именуется горизонтальным. Этот процесс нужен, этак как дозволяет беречь время и снабдить управляемость деяний. В 1 вариантах это обращение считается формальным и неотъемлемым, в остальных — проистекает внезапно. [2,с. 82]

 

 

 

 

Процесс коммуникации.

Коммуникации в отелях никак не постоянно довольно эффективны. На самом деле, как верховодило, в том числе и наименее эффективны, нежели нам видится.

Данный прецедент непревзойденно проиллюстрировало изучение р. Лайкерта, проанализировавшего активность бригадиров и их подчиненных 1-го из компаний коммунального сервиса.

В то время как 85% бригадиров считали, будто их подчиненные имеют все шансы дискуссировать принципиальные деловые трудности, только 51% сознались, будто вправду наверное совершают. В ходе иного изучения клерк отдела сказал, будто отдал аннотации и донес по подчиненных решения сообразно 165 определенным факторам. Но, сообразно сведениям подчиненных, они знали только о 84 его постановлениях.

Не считая такого, часто переданное известие ошибочно понимается его получателем, будто еще считается показателем малоэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, гениальный изыскатель в сфере маркетинга, считает, будто только 50% контактов в организации приводят в итоге к взаимопониманию сторон. И, как верховодило, предпосылкой данному считается неспособность людей учитывать тот прецедент, будто коммуникации предполагают собой размен. [1,с.83]

В ходе размена функциональную роль играют две стороны. К примеру, ежели вы, будучи клерком, повествуете подвластному о изменении его рабочего поручения, то наверное только правило процесса размена. Чтоб коммуникации были действенными, ваш собеседник обязан показать, будто сообразил собственную задачку и то, каких итогов вы от него ждете. Коммуникации эффективны лишь при условии, будто 1 сторона дает информацию, а иная правильно принимает ее, а для данного к этому процессу нужно касаться с большущим интересом.

Коммуникационный процесс – размен информацией меж 2-мя и наиболее людьми. Главная мишень коммуникации – добиться осмысливания обмениваемой инфы, т.е. известия. Однако сам сообразно себе прецедент размена информацией еще никак не ручается, будто процесс был удачным. Вам, естественно, доводилось сталкиваться с образцами малоэффективных коммуникаций с приятелями, родственниками либо сотрудниками. Чтоб лучше взять в толк сущность данного процесса и то, нежели ориентируется его отдача, нужно обладать понятие о том, из каких шагов он состоит. [2,с.102]

Коммуникации между уровнями и подразделениями

Меж организационными уровнями информация перемещается маршрутом вертикальных коммуникаций. Они имеют все шансы существовать нисходящими – как скоро информация передается с верховного значения на худой, к примеру как скоро подчиненных информируют о ценностях, поручениях, сочетаемых упражнениях и т.д.

Не считая нисходящих коммуникаций, организации нужны восходящие.

Они выполняют функцию обеспечения клерков информацией о происходящем на наиболее невысоких уровнях. Спасибо им клерки выяснят о текущих и возможных дилеммах и дают корректировочные меры.

В крайнее время клерки употребляют новенькую форму восходящих коммуникаций – рабочие категории, часто собирающиеся раз в недельку для обсуждения и решения производственных и гарантийных ошибок. Они именуются кружками свойства . Восходящие коммуникации, как верховодило, исполняются в форме докладов, услуг и пояснительных записок. [4,с.79]

Коммуникации между организацией и ее средой.

Заострим наш интерес на вопросах, связанных с притязаниями наружной среды, которые воздействуют либо станут воздействовать на гостиницу в будущем.

Для коммуникаций с заинтересованными лицами отели употребляют целый багаж приборов. Этак, к текущим и возможным покупателям они обращаются с поддержкою рекламы и остальных программ стимулирования спроса на услугу. В сфере взаимосвязей с населением главное интерес уделяется формированию положительного стиля отели на районном, общенациональном, либо интернациональном уровне. Чтоб делать запросы муниципальных органов управления, организациям приходится сочинять доскональные письменные доклады, имеющие информацию о экономическом состоянии и рекламных предприятиях, о критериях труда, способностях служебного подъема, льготах и т.д. Не считая такого, организации пробуют воздействовать на грядущие законы и общепризнанных мерок, привлекая лоббистов и заручаясь помощью различных политических групп. Организация, в которой работает профсоюз, обязана знать законных руководителей. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способов коммуникации, которые гостиницы используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде. [5,с. 84]