Анализ системы управления качеством в организации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФИЛИАЛ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

(ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ)»

в г. Смоленске

Кафедра менеджмента  и информационных технологий в экономике

Курсовая работа по дисциплине

«Управление качеством»

на тему «Анализ системы управления качеством в организации»

Студент: Петров Е.О.

Группа: М1-02

Преподаватель: Алексеева  А.В.

Смоленск 

2006

Содержание

Введение

Управление качеством  является одной из ключевых функций  как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности  любого предприятия.

Наступившему веку предназначено быть веком высокого качества во всех его направлениях – качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды, то есть реализовать современную парадигму цивилизованного развития.

Качество – политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира.

Целью курсовой работы является приобретение знаний и навыков проведения анализа системы управления качеством предприятия.

Задачами работы являются:

• изучение методов классификации затрат на качество;
• разработка главного первичного документа системы качества предприятия;
• разработка комплекса планирования улучшения качества на предприятии;
• разработка структурной и функциональной схемы управления качеством на предприятии;
• проведение оценки качества продукции, выпускаемой предприятием.

1 Сравнительный  анализ методов классификации  затрат на качество

В рамках современных  концепций качества определение, анализ и контроль расходов на качество являются первоочередной задачей. Согласно МС ISO серии 9000 учёт и оценка затрат на качество являются одним из базовых элементов системы качества организации. Затраты на качество выступают как внутренняя экономическая основа системы качества, позволяющая определить экономические последствия любых управленческих решений, принимаемых в системе качества.

В условиях рыночной экономики, когда качество продукции становится действительным системообразующим  фактором конкурентоспособности продукции, производимой экономически самостоятельными единицами, к руководству приходит осознание рыночной важности определения и непрерывного контроля затрат на качество. Информация о затратах на качество становится для руководителей ключевой, необходимой для решения следующих основных задач:

• выявления конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках;
• определения конкурентных позиций фирмы при ведении как ценовой, так и неценовой конкуренции;
• определения размеров необходимых инвестиций, направленных на повышение качества продукции;
• идентификации критических областей, требующих внимания и совершенствования;
• определения соответствия затрат на качество требованиям стандартов;
• оценки соответствия и эффективности функционирования системы качества организации, при необходимости внесения соответствующих изменений;
• определения усилий подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение;
• информированности внешних потребителей продукции фирмы о затратах на качество для предъявления им объективных доказательств этого качества.

Таким образом, определение  и анализ затрат на качество позволяет  представить реальную картину состояния  дел в области качества продукции  не только администрации и трудовому  коллективу, но и держателям акций и другим внешним потребителям продукции организации. В конечном итоге информация о затратах на качество создаёт предпосылки для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений с учётом интересов всех заинтересованных лиц, что способствует повышению эффективности производства, повышению рентабельности и возрастанию конкурентоспособности.

Исследования, связанные с определением затрат на качество, начались сравнительно недавно. За рубежом необходимость  определения затрат на качество впервые была обоснована в 60-х годах известными американскими учёными в области качества – Дж. Джураном и А. Фейгенбаумом.

В нашей стране исследования по этой проблеме стали проводиться  в 70-х годах ленинградской школой учёных-экономистов под руководством профессора Е.М. Карлика. Исследования касались, прежде всего, определения понятия и классификации затрат на качество, в дальнейшем были направлены на разработку концепции и методов организации учёта затрат. В настоящее время представителями данной школы рассматриваются проблемы, связанные с инвестированием повышения качества продукции с позиций финансовой эффективности инвестиционного проекта. Ими разработаны методические основы оценки эффективности инвестиций в качество в условиях рыночных отношений.

Исходной, ключевой посылкой для определения затрат на качество является их классификация, то есть определение  состава и структуры затрат, сгруппированных  по определённому признаку. От правильности классификации зависит правильность определения состава затрат и требований к организации их учёта, анализа и оценки.

Необходимо отметить, что общепринятая классификация  затрат на качество отсутствует, вопросы, связанные с её определением, остаются дискуссионными. Однако все исследователи  соглашаются с тем, что:

1. качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надёжность продукции и экономию затрат;
2. свои потребительские свойства продукция приобретает в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех этапах и во всех звеньях;
3. вместе с этими свойствами образуется стоимостная величина продукта, характеризующая их от стадии планирования разработок продукции до её реализации и послепродажного обслуживания;
4. стоимость готового продукта тесно взаимосвязана с эффективностью работы системы качества, существующей на предприятии, а обеспечение качества продукции связано с затратами, которые предприятие будет нести на всех этапах построения системы качества.

Если сформировать цепочку  затрат и стоимости товара или  услуги, то она позволит конкретизировать и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, где, и в каком подразделении, обеспечивается качество готового продукта. Поскольку за каждый этап организации производства продукта или услуги и за эффективность деятельности подразделений несёт ответственность руководитель организации, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гарантиями качества, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые обеспечивают удовлетворение запросов потребителя. Все перечисленные показатели должны иметь плановые, фактические и критериальные значения.

Например, на японской фирме  «Toyota» такие показатели существуют на следующих этапах деятельности: планирование выпуска изделий, конструирование изделий, подготовка производства, производство, производственный контроль, реализация и обслуживание, проверка качества в эксплуатации. На каждом из этих этапов конкретные подразделения выполняют предписанные им обязанности и гарантируют в итоге общее качество.

Из таблицы 24 видно, что  все этапы деятельности фирмы  включают в себя элементы управления затратами. Они формируются как  снизу вверх, так и сверху вниз, различаясь по составу, величине, способу  формирования и отнесения на продукт. Практически каждая производственная операция связана с созданием некоторого продукта (услуги) определённого качества. Эффективность выполнения этих операций с экономической точки зрения показывает, насколько экономически эффективно достигается это определённое качество. Вследствие того, что совокупность производственных операций создаёт итоговую стоимость продукта (услуги), она – итоговая стоимость – является главным показателем эффективности системы менеджмента качества. Производственная деятельность – это совокупность организационного, технологического и экономического аспектов. Поэтому, затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этим производством.

Учитывая, что в современных условиях организации подходят к созданию собственных систем качества с позиций различных концепций качества, проанализируем различные основополагающие классификации затрат на качество в контексте различных концепций качества.

PAF-модель

Одной из первых появилась классификация затрат на качество в период развития внутрифирменных систем управления качеством, основанных на концепции TQC (всеобщего управления качеством). Автор данной концепции А. Фейгенбаум предложил сгруппировать все затраты на качество по трём направлениям:

• на предупреждение возникновения дефектов;
• оценка качества продукции;
• затраты, обусловленные отказами продукции.

Данный подход к моделированию  затрат на качество явился основой  традиционного метода оценки затрат на качество. За рубежом традиционный метод, ориентированный на конечный результат (продукцию), получил название PAF-модель по первым буквам трёх категорий затрат на качество (prevention – предупреждение, appraisal –оценивание, failure – повреждение, дефект). Согласно традиционному подходу, затраты, относящиеся к качеству (quality related cost), – это затраты на обеспечение и гарантию, а также понесённые потери вследствие несоответствия качества.

Рисунок 1.1 – Типология  затрат

Предупредительные затраты  – затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия или дефекта. Эти затраты привлекаются с тем, чтобы снизить оценочные затраты и издержки вследствие отказов.

Оценочные затраты –  стоимость оценки достижения требуемого качества, например, стоимость контроля, выполняемого на любой стадии петли качества. Эти затраты привлекаются при первоначальном установлении соответствия изделия требованиям к качеству.

Издержки вследствие внутренних отказов – издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри организации на любой стадии петли качества до передачи изделия от поставщика к покупателю.

Издержки вследствие внешних отказов – издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных после поставки заказчику (потребителю).

Указанная классификация  подвергается специалистами критике потому, что затраты, необходимые для обеспечения качества (1 и 2 группы), приравниваются к потерям (3 группа), а это не позволяет оценить экономическую эффективность затрат, которая определяется сравнением затрат и потерь. Данная классификация ограничена, так как приемлема только для этапа производства.

Такая классификация  может вызвать затруднения, так  как многие элементы затрат с равным основанием можно отнести к любой  из трёх категорий. Распределение затрат  по категориям – предупредительные, оценочные и вследствие отказов – имеет тенденцию отвлекать внимание от истинной цели отчётности о затратах, благодаря которой должен возникать постоянный вектор к более низким затратам. Так, существует точка зрения, что увеличение предупредительных затрат свидетельствует об осведомленности о затратах на качество и должно приводить к снижению полных затрат. Наряду с этим верно и то, что предупредительные затраты сами по себе должны, в конечном итоге, быть целью для снижения, то есть являться категорией незначительной.

Несмотря на указанные  недостатки, именно эта классификация  является наиболее часто используемой в зарубежной практике.

2 Анализ системы  управления качеством

2.1 Характеристика  предприятия

Объектом исследования в данной курсовой работе является предприятие ОАО СМК «Роса», занимающееся производством, переработкой и реализацией молокопродуктов для смолян и жителей смоленской области.  Предприятие построено в 1974 году и называлось  городским молочным заводом. До 1991 года завод являлся государственным предприятием. С 1991 по 1992 год молочный завод «Смоленский»  функционировал как арендное предприятие. C октября 1992 года предприятие было преобразовано в открытое акционерное общество Смоленский Молочный Комбинат «РОСА».  Возглавляет комбинат Генеральный директор Иоффе Семён Исаакович, который с января 1987 года по апрель 1992 года работал главным инженером Смоленского гормолзавода, а в 1992 году коллективом предприятия был избран генеральным директором. Организационная структура ОАО СМК «Роса» представлена в приложении А.

ОАО СМК «Роса», как  сказано выше, осуществляет свою деятельность с 1974 года, и за  тридцатилетнюю историю  своего функционирования предприятие  добилось больших успехов. Деятельность ОАО СМК «Роса», как и деятельность любого предприятия, сопряжена с трудностями, которые приходится неустанно преодолевать.

Предприятие расположено  по адресу: г. Смоленск Краснинское  шоссе 21. Основной вид деятельности предприятия – производство, переработка  и реализация молокопродуктов для смолян и жителей смоленской области по качеству и ценам, не уступающим соответствующим молочным товарам других производителей (конкурентов). На протяжении всего своего развития предприятие постоянно обновляет производственное оборудование и внедряет новые технологии. Основные отличия предприятия от конкурентов, действующих на смоленском рынке, заключаются в высоком качестве и широком ассортименте выпускаемой продукции, предназначенной для широкого круга потребителей.

Акционерное общество «Роса» на текущий момент занимает одно из ведущих мест в сфере производства и поставок молочных продуктов: молока, кефира, сливок, творога, сметаны, масла, бифидка, ряженки, йогуртов и прочее для жителей г. Смоленска и  Смоленской области, а также для городов Москвы, Санкт-Петербурга, Брянска и других городов России.

Все это время коллектив  комбината  идет по пути расширения ассортимента традиционных молочных продуктов  и создания новых.

Вся продукция, вырабатываемая на предприятии, это продукты гарантированного качества, пользующиеся спросом у покупателей. Об этом свидетельствуют многочисленные награды и дипломы, врученные ОАО СМК «Роса» за достижения в области молочной промышленности.  Награды предприятия представлены в приложении Б.

На сегодняшний день между предприятием и поставщиками сырья сложились довольно тесные отношения, предприятие всегда по максимуму обеспечено сырьем, причем высокого качества. Но у села сегодня по прежнему множество проблем, государство не в силах помочь сразу всем, государство очень медленными темпами способствует развитию колхозов и поэтому ОАО СМК «Роса» приходится прилагать максимум усилий, чтобы обеспечить себя сырьем, для этого предприятием осуществляются следующие мероприятия:

• способствует восстановлению по силе и возможности села;
• осуществляет конкретную помощь сельским работникам в производстве молока;
• занимается оснащением хозяйств техникой, запчастями (лизинг, кредиты);
• заключает долгосрочные договоры (на 5 лет) с некоторыми районами области;
• прилагает усилия для объединения сельхозпроизводителей и «Росы» в Союз.

Создание союза позволит вести целенаправленную работу по увеличению потенциала села и улучшению снабжения  комбината сырьем. Хозяйствам, сдающим  больше сырья – цены дифференцированы. Негативным является сезонность поступления сырья и активности потребителей, которые носят противоположный характер. ОАО СМК «Роса» усиленно борется с этим явлением (круглогодичные отелы).

Комплекс планирования улучшения качества предприятия:

Целью деятельности анализируемого предприятия является производство качественной продукции, отвечающей требованиям промежуточных и конечных потребителей.

Задачами деятельности предприятия в области обеспечения качества являются:

1. сведение уровня брака к нулю;
2. оптимизация процесса по реализации качества.

Руководство предприятия  планирует достичь в установленный  период времени для решения задач следующие параметры эффективности:

1. увеличение потребительского спроса на 20%;
2. увеличение доли рынка на 10%;
3. минимизация процента брака в общем объеме производства продукции;
4. увеличение рентабельности продукции на 4%.

Стратегия, которая определяет способы достижения заданных параметров эффективности предприятия, направлена на достижение предприятием лидирующих позиций на рынке (стратегия лидерства).

Тактика, которая является средством, обеспечивающим реализацию намеченной стратегии, предполагает реализацию комплекса мероприятий следующего плана:

• использование качественного сырья и материалов;
• оптимизация структуры управления качеством

2.  Анализ обратной связи между предприятием и потребителями

Рассматриваемое предприятие  реализует свою продукцию через  сеть оптовых и мелкооптовых закупщиков. Взаимодействие между предприятием и конечным потребителем осуществляется через цепочку распространителей продукции. Предприятие узнает о степени удовлетворенности покупателей косвенным образом, то есть об этом говорят снижение выручки и доли рынка. Требования к качеству продукции предприятие узнает из средств массовой информации, а так же существует телефонная линия, по которой потребитель может высказать свои предложения и недовольство качеством продукции. С целью улучшения обратной связи между покупателем и предприятием можно внести следующие предложения:

• создание собственного интернет-сайта;
• проведение опросов о степени удовлетворенности покупателей данной продукции;
• размещение анкет, позволяющих узнать мнение потребителей о качестве продукции на упаковке.

3. Анализ качества функционирования предприятия

Качество функционирования предприятия во многом зависит от микроклимата и взаимной связи работающих на предприятии людей. Наиболее часто повторяются пункты: ясность целей, моральное состояние, лояльность, одобрение, участие, взаимосвязи, здоровое окружение.

1. Ясность целей
1. Я знаю, что ожидается от меня – 4
2. Ответственность четко распределена – 2
3. Системы и операции не создают узких мест – 3
4. Я знаю цели компании – 2
2. Моральное состояние
1. Политика компании гибкая и принимает во внимание нужды сотрудников – – 3
2. Я чувствую уважение к себе-3
3. Мне нравится работать – 3
4. Здесь хорошая атмосфера – 4

• Этические соображения

1. Лояльность при общении с персоналом – 3
2. Я разделяю ценности компании/команды – 2
3. Благоприятная политика вознаграждения – 4
4. Солидарная работа в моей группе – 2

• Одобрение

1. Индивидуальные усилия одобряются – 2
2. Принимаются к сведению все положительные тенденции – 3
3. Компания ценит способности и не влияет на личные контакты персонала – – 3
4. Компания ожидает от каждого максимальных усилий – 3
5. Участие
1. Каждый влияет на решения – 2
2. Проблемы обсуждаются коллективно – 4
3. Каждый получает необходимые ресурсы для выполнения задач – 4
4. Начальники полностью вовлекают своих подчиненных, спрашивая у них совета и предложений – 4
6. Взаимосвязь
1. Я постоянно получаю информацию о том, что происходит в компании – 2
2. Взаимосвязь между группами постоянна – 4
3. Я знаю, почему с меня спрашивают конкретные вещи – 3
4. Можно определить проблемы с самого низа –3
7. Здоровое окружение
1. Персонал может бороться со стрессами на работе – 4
2. От сотрудников ожидается чего-то невыполнимого – 2
3. Изменения хорошо управляются – 4
4. Я всегда изучаю новые вещи – 3

Интерпретация полученных оценок.

1.    11/4 = 2,75_________________
2. _ 13/4 = 3,25*________________
3. _ 11/4 = 2,75_________________
4. _ 11/4 = 2,75_________________
5. _ 14/4 = 3,5*________________     
6. _ 12/4 = 3 __________________
7. _13/4 = 3,25**_______________

Первый, третий и четвертый  пункты имеют наименьшую оценку, а значит, требуют корректировки.

Второй, пятый и седьмой  пункты имеют наилучшую оценку.

Возможные улучшения: устранение узких мест в процессах, проведение разъяснительной работы со всеми сотрудниками предприятия, руководству предприятия следует внедрить более эффективную систему мотивации.

2.4 Анализ процессов предприятия

ОАО СМК «Роса» является производственным предприятием и число  осуществляемых на нем процессов очень велико, к этим процессам могут быть отнесены следующие.

1. Процессы управления:
1. организация функционирования процессов;
2. управление документами;
3. исследование рынка;
4. анализ контракта;
5. внутренний обмен информацией;
6. анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
2. Процессы обеспечения ресурсами:
1. управление персоналом;
2. оснащение рабочих мест;
3. обеспечение оборудованием;
4. обеспечение сырьем.
3. Процессы производства:
1. планирование производства;
2. закупки;
3. контроль закупленной продукции;
4. документирование производственного процесса;
5. идентификация продукции и прослеживаемость;
6. обслуживание и ремонт производственного оборудования;
7. изготовление продукции;
8. мониторинг и измерение продукции в процессе производства;
9. мониторинг и измерение готовой продукции;
10. погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, поставка.
4. Процессы измерения:
1. управление несоответствующей продукцией;
2. корректирующие действия;
3. предупреждающие действия.

Описание процесса изготовления продукции.

Входом данного процесса является молочное сырье. Данный объект (молочное сырье) является выходом процесса «обеспечение сырьем». Подачу данного объекта осуществляют молокосдатчики (несет ответственность за это действие). Приемку данного объекта в данном процессе осуществляет лаборант-приемщик. Ответственным за данный процесс и за превращение входа в выход является мастер производства. В реализации данного процесса участвуют рабочие. Выходом данного процесса является готовая продукция (молоко, масло, сметана и прочая продукция). Алгоритм (технология) превращения входа в выход: очистка сырья, пастеризация, масловарение, отделение масла от сыворотки, прессование в формы (формовка масла), просолка, просушка, вызревание, маркировка. Данный объект на выходе является входом процесса «погрузочно-разгрузочные работы». Подачу данного объекта на вход процесса «погрузочно-разгрузочные работы» осуществляет мастер производства. Приемку данного объекта на входе процесса «погрузочно-разгрузочные работы» осуществляет оптовый покупатель. При передаче осуществляются следующие действия: выдаются сертификат качества продукции, товарно-транспортные накладные, счет-фактура. После передачи производится оплата со стороны покупателя-оптовика, при этом сроки могут быть различными (постоянным покупателям дается отсрочка оплаты). Результативность данного процесса определяется путем определения рентабельности. Эффективность данного процесса определяется путем определения процента бракованной продукции.