Анализ спроса на экскурсионные услуги в гостинице

Оглавление

Введение

Современный туризм возник в связи с проведением социальной политики, приведшей к предоставлению трудящимся ежегодных оплачиваемых отпусков, что одновременно является признанием основного права человека на отдых и досуг. Он стал фактором социального равновесия, взаимопонимания между людьми и народами и развития личности. Именно туризм стал средством познания и ознакомления с достижениями человеческого разума, открыл доступ к историческим и культурным ценностям народов. На практике духовное содержание туризма должно преобладать над сегментами экономического и материального характера и влиять на полное гармоничное развитие человеческой личности, способствовать повышению познавательной и воспитательной роли и вклада, способствовать обеспечению равных прав человека в определении своей судьбы и образа жизни, освобождению человека, понимая этот процесс как уважение его достоинства и индивидуальности, признания самобытности культур и моральных ценностей народов. Туризм, как явление направлен на организацию условий для отдыха граждан, на обеспечение их духовных потребностей и, в конечном счете, на обеспечение условий для их личного счастья.

Существуют многочисленные примеры того, как развитие туризма превращало экономически отсталый регион в зону процветания. Поэтому развитие туризма рассматривается как дело государственной важности, а проблема анализа наиболее перспективных направлений развития туристской деятельности является актуальной.

Целью настоящей рабаты является анализ спроса на  экскурсионные  услуги в гостинице.

Задачи работы – Проанализировать систему организации экскурсионного обслуживания в отелях

- Дать характеристику  деятельности отеля

- Провести анкетирование  клиентов отеля по их заинтересованности в проведении экскурсионного обслуживания в рамках отеля

- Организовать проект  по организации мероприятий экскурсионного  обслуживания в отеле

 Анализ развития  экскурсионной деятельности основывается  на исследовании рыночного спроса на рынке.

Методика исследований заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой фирм, их рекламной  деятельностью. Кроме того использовался  личный опыт автора как в качестве туриста, так и в качестве временного сотрудника туристского предприятия. 

Анализ  системы организации экскурсионного обслуживания в гостиницах различного уровня

В соответствии с «Системой  классификации гостиниц и других средств размещения» четырех  и пятизвездочные гостиницы предоставляют  экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму. Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Структура экскурсионного бюро зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и определяется пространственным размещением видов  деятельности, которые расположены  на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству.

Она может формироваться  выпуском определенного продукта, ориентированного на конкретного потребителя, с использованием тех или иных технологий. Наряду с территориальными и другими принципами присутствует и функциональный, в соответствии с которым структура фирмы находится в прямой зависимости от таких видов деятельности, как производство, сбыт и финансы и т.д. Типовая функциональная структура экскурсионного бюро представлена на рисунке 1.

Рисунок 1.– Функциональная структура экскурсионного бюро1

Цели экскурсионного бюро являются отражением места и  роли его в общественной системе  и определяются запросами потенциальных  потребителей. Цель экскурсионного бюро в гостинице – осуществление таких дополнительных услуг, как экскурсионное обслуживание гостей. Как указывалось выше, к экскурсионным услугам относятся:

– услуги по организации  и проведению экскурсий;

– услуги экскурсовода;

– услуги гида-переводчика;

– услуги сопровождающего.

Цели экскурсионного бюро в гостинице должны отвечать ряду требований:

– конкретность предоставляемых  услуг;

– достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;

– соответствие общим  условиям деятельности гостиницы, ее традициям, концепции;

Цели лежат в основе постановки задач экскурсионного бюро.

Задача деятельности – это конкретный результат, который  она должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К  задачам предъявляются более  жесткие требования, чем к целям: измеримость (время, количество); привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (что не следует делать при решении данной задачи). Задачи экскурсионного бюро в гостинице связаны с расширением ассортимента дополнительных услуг.

Общая концепция того, как достигаются поставленные цели или решаются конкретные задачи, определяет, будет экскурсионное бюро в гостинице  выполнять функции туроператора или турагента. Разработка туристского продукта, в том числе и экскурсионного, – сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

-     важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления;

-     определить вид, форму и элементы продукта, периодичность его предоставления;

-     определить потребительские качества продукта, реальные затраты на разработку и реализацию его, а также экономическую эффективность и целесообразность разработки.

Процесс разработки и внедрения в практику экскурсий и других экскурсионных услуг включает 4 этапа: исследование спроса, разработка и эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта, а также исполнения новой услуги.

Сегодня деятельность экскурсионного бюро складывается из следующих основных направлений:

– изучение рынка экскурсионных  услуг;

– создания банка данных экскурсионных ресурсов

– заключение договоров  на проведение экскурсий с фирмами-туроператорами; работа с предприятиями, учебными заведениями по проведению экскурсий; музеями, выставочными комплексами, картинными галереями;

– заключение договоров  с предприятиями транспортного  обслуживания о предоставлении автобусов (микроавтобусов);

– заключение договоров  с предприятиями общественного  питания (если экскурсия длится более 4 часов, необходимо организовывать питание  экскурсантов);

– заключение договоров  с учреждениями социокультурной  деятельности (концертные залы, стадионы, театры, кинотеатры, музеи), если предполагается их посещение;

– работа по расширению экскурсионной тематики, разработке новых тем и вариантов экскурсий, организации конференций, совещаний  по обмену опытом;

– работа с кадрами  – организация подготовки и повышения  квалификации экскурсоводов, гидов-переводчиков;

– контроль за качеством  экскурсий – прослушивание экскурсий  на маршрутах, составление рецензий;

– реклама и связи  с общественностью.

Экскурсионное бюро как  турагент продает экскурсионный  продукт туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать отдельные экскурсионные услуги. Для гостиницы такой вариант экскурсионного бюро оптимален. Схема деятельности экскурсионного бюро представлена на рисунке: 

Рисунок 2 – Схема деятельности экскурсионного бюро 

Экскурсионное бюро может  осуществлять деятельность как самостоятельное  предприятие, а также быть структурным  подразделением.

Этапы создания экскурсионного бюро предполагают выбор организационно-правовой формы предприятия, изготовление печатей, штампов, фирменных бланков, постановка бюро на учет в налоговой инспекции, в органах государственной статистики, в Пенсионном фонде, в фонде медицинского и социального страхования. Для осуществления экскурсионной деятельности необходимы профессиональные сотрудники. В соответствии с квалификационными требованиями должности работников экскурсионного бюро подразделяются на три квалификационных уровня. Первый уровень – агент по приему заказов, кассир, курьер, стажер; второй уровень – экскурсовод, переводчик, гид-переводчик, организатор экскурсий; третий уровень – начальник бюро.

Документационное обеспечение  деятельности экскурсионного бюро должно быть представлено следующими документами:

1. Устав предприятия.

2. Свидетельство о  государственной регистрации.

3. Свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговом органе.

4. Договор аренды (субаренды), если площади арендуются.

5. Штатное расписание  с подтверждением квалификации  персонала.

6. Образцы документов (путевки, билеты, квитанции, договора), определяющих отношения с конкретными потребителями услуг (при их наличии)

7. Договоры с фирмами-поставщиками  услуг. 

8. При организации  транспортных экскурсий – договоры  с предприятиями (фирмами), осуществляющими  транспортные (пассажирские) перевозки  и копии их сертификатов, правила обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта.

9. При организации  автобусных экскурсий – инструкция  об обязанностях водителя по  обеспечению безопасности; правила  поведения экскурсантов при нахождении  в автобусе.

10. Инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсантов по обеспечению безопасности при проведении экскурсии.

11. Журнал по проведению  инструктажа, текст инструктажа  по предупреждению факторов риска  по ГОСТ Р 50644-94 (п.п. 4.3.9, 4.8).

12. Технологические карты экскурсий, контрольный текст экскурсий, материалы «Портфель экскурсовода», схемы транспортных экскурсий – по ГОСТ Р 50681- 2010.

Таким образом, этапы  создания экскурсионного бюро предполагают: разработать общую концепцию  деятельности экскурсионного бюро, определить цель и задачи деятельности экскурсионного бюро; определить перечень экскурсионных услуг, которые предполагает предоставлять данное бюро; разработать организационную структуру экскурсионного бюро; определить количественный и качественный состав сотрудников экскурсионного бюро; оформить документационное обеспечение деятельности экскурсионного бюро; определить поставщиков услуг

Экскурсия – методически  продуманный показ достопримечательных  мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними. Для более детального взгляда на то, что представляет собой экскурсионная деятельность, необходимо дать понятийную базу основ этой деятельности.

Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации  ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без  предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения[12, c 129].

Под организованной экскурсионной  деятельностью понимается предложение  стандартизованной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсия - это:

1)процесс наглядного  познания окружающего мира: особенностей  природы, современной и исторической  ситуации, элементов быта, то есть  достопримечательностей определенного города или региона - заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;

2)тематический маршрут  с целью посещения достопримечательных  объектов и местностей.

Экскурсия имеет свои признаки. Одним из них является протяженность по времени проведения (от одного академического часа до одних суток), наличие экскурсантов (группы или индивидуалов), наличие экскурсовода, проводящего экскурсию, показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений, передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту, целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода, наличие определенной темы.

Экскурсант - это субъект, участник экскурсии, временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране или на объекте посещения

Проведению экскурсии предшествует большая работа. Прежде всего, определяется ведущая подтема экскурсии - своеобразный композиционный центр, вокруг которого строится весь рассказ экскурсии. Далее идет стадия подбора и формирования материала и содержания экскурсии.

Подготовка новой экскурсии  проходит две основные ступени:

1.предварительная работа  – подбор материалов для новой  экскурсии, их изучение, отбор  объектов, на которых она будет  построена; 

2.непосредственная разработка  самой экскурсии – составление  экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из подтем и нескольких основных вопросов, входящих в каждую их них; написание контрольного текста. Проводится работа над методикой проведения, то есть происходит выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовка методической разработки новой экскурсии.

Взаимоотношения этих двух ступеней для вновь подготавливаемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.

Под методикой проведения экскурсии подразумевается совокупность приемов, составляющих основу работы экскурсовода во время проведения экскурсии. Это понятие включает в себя общую методику, то есть всю систему методических приемов показа и рассказа, независимых от темы экскурсии, состава группы и других факторов. Также частную методику, то есть конкретизацию методических приемов применительно к особенностям определенного экскурсионного маршрута.

Основными методиками или  приемами используемыми в подготовке экскурсии являются:

анализ - мысленное разделение предмета, вычленение из целостного части с целью более глубокого познания объекта;

синтез - мысленное соединение частей предмета в одно целое;

ассоциация по времени;

ассоциация по единству;

словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, цитирование, чтение);

наглядный метод (рекомендации объектов в натуральном виде или изображении);

осмотр объекта;

метод наблюдения.

Рисунок 3. экскурсионный  процесс и цели экскурсии

При проведении экскурсии  задачей экскурсовода является воздействие  на экскурсантов с помощью объектов, как показано на рисунке 3..

Вполне естественно, что  методика экскурсионного дела находится  в постоянном развитии в соответствии с развитием социальной системы, культуры и личности. Классификация  экскурсий также подверглась  изменениям.

В основу классификации, предложенной одним из основоположников экскурсионного дела Б.Е. Райковым более пятидесяти лет назад, были положены шесть основных признаков деления. В этих признаках заключались основные направления и содержание экскурсионной работы того времени.

Это следующие признаки:

по продолжительности: однодневные, однодневные с ночевкой, многодневные;

по содержанию: естественно-географические, гуманитарные производственные;

по объему: на одну производственную тему, на несколько близких тем, интегрированные  или комплексные;

по заданию: исследовательского типа, иллюстративного типа;

по логическому построению: аналитические, синтетические;

по составу участников: школьные, дошкольные, внешкольные.

В настоящее время  не существует многодневных экскурсий. Также нецелесообразным стало делить экскурсии на аналитические и синтетические. Анализ и синтез используются в каждой экскурсии. Деление по составу участников стало сложнее.

В основе современной  классификации экскурсий лежит  деление экскурсий по содержанию, составу участников, месту проведения, способу передвижения, форме проведения.

По содержанию экскурсии  подразделяются на обзорные и тематические.

Обзорные экскурсии, как  правило, многотемны. В них используется современный и исторический материал. Строятся они на показе различных объектов: памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменательных событий, элементов устройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий. События при этом излагаются "крупным планом". Это дает общее представление о городе, крае, государстве в целом. Хронологические рамки при этом простираются с первого упоминания города по сегодняшний день, включая перспективы развития.

Тематические экскурсии  посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая тема, то в ее основу положено одно или несколько знаменательных событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли, расположенные на улицах и площадях города.

Описание  деятельности отеля

В 2010 году на пересечении  Невского проспекта и Перекупного  переулка был создан на мини отель. Главной задачей стало создать  уютную домашнюю атмосферу, при этом оформить номера в разном стиле, от современного дизайна до экзотики.

В зависимости от выбора номера нашими гостями, их окна выходят либо на Невский  проспект, центральную улицу Петербурга, где всегда кипит жизнь, или же в спокойный питерский дворик.

Наши сотрудники со дня основания  мини-отеля поддерживают в нем идеальную чистоту и работоспособность всех систем. При необходимости будут предложены дополнительные услуги: от установки дополнительной кровати, до заказа такси на определенное время, или же Вы можете заказать вкусный обед в номер от наших кафе и ресторанов партнеров.

Наш мини-отель эконом класса удобен как для бизнесменов, так и  для туристов: он находится в самом  центре Петербурга. Расположенные рядом  с нашей гостиницей станции метро ("Площадь Восстания", "Площадь  Александра Невского") позволяют добраться до любой точки города за короткое время.

Местоположение близ Московского  вокзала обеспечивает дополнительный комфорт и экономит время наших  гостей. Доброжелательный персонал, спокойная  атмосфера, выгодное местоположение сделают  Ваш отдых или поездку по делам максимально удобными и приятными.

Мы предлагаем размещение в мини отеле на сутки (на ночь) или на несколько  дней. В номере постояльцы найдут телевизор  и фен, к их услугам гладильная, сейф, большая столовая с телевизором, бесплатное хранение багажа. Чай и кофе тоже бесплатны.

Утром наших гостей ждет включенный в стоимость проживания горячий завтрак. Также постояльцам  нашей гостиницы предлагаются факс, ксерокс, прачечная, химчистка, возможность  трансфера от аэропорта (железнодорожного вокзала).

Сотрудники миниотеля  в любое время помогут Вам заказать билеты в театр, на любой транспорт, вызовут такси или организуют экскурсию.

Наша недорогая гостиница  в центре Петербурга оборудована  системой видеоконтроля и безопасности.

Санкт-Петербург, безусловно, является одним из красивейших городов мира, а потому естественным объектом интереса для туристов всего мира. Но в течение долгих лет возможности посещения города на Неве были весьма ограничены (отельный бизнес появился не так давно) – ведь гостиницы были великим дефицитом даже для тех, у кого нет проблем с деньгами. Просто найти спальное место было проблемой, а уж недорогая мини-гостиница эконом-класса в центре Санкт-Петербурга, обеспечивающая хотя бы минимальный комфорт - была чем-то из области фантастики. Тем не менее, именно мини отели стали выходом из положения.

По сравнению с традиционными  отелями мини-гостиницы имеют  ряд существенных преимуществ. Недорогие  мини-гостиницы в Петербурге сравнительно новый вид гостиничного сервиса, обычно под этим термином подразумеваются  маленькие гостиницы, занимающие часть жилого дома, объемом не свыше пятнадцати номеров. Как это ни странно, но зачастую мини-отели комфорт-класса и мини-отели на ночь (на сутки) способны предоставить посетителям больший объем удобств, чем их большие коллеги. Хотя бы просто за счет размеров и приближенности ее персонала к постояльцам.

В нашем мини отеле можно воспользоваться дополнительными услугами:

- Заказать трансферт  до вокзала или аэропорта

- Заказать такси

- Воспользоваться бесплатным  интернетом

- Эксплуатировать нашу стиральную машинку и холодильник

- Заказать вкусную  еду

Провести  анкетирование клиентов гостиницы  «Sweet Hotel» для выявления их потребности в экскурсионном обслуживании

В наше время уже большинство  гостиниц Санкт-Петербурга задумываются о том, чтобы направить свою деятельность в первую очередь в сферу познавательного туризма и экскурсионной деятельности. Основной приток гостей в город, а так же значительная часть горожан интересуется экскурсионной программой и ориентируется на нее. Имеется широкий спектр программ, как общего назначения, так и тематических. Экскурсионные программы отелей рассчитаны в первую очередь на две категории: приезжих, которые хотят в ограниченный временной промежуток познакомиться с как можно большим числом достопримечательностей, и жителей региона, которым предлагаются тематические серии экскурсий. Хотя эти экскурсии предназначены для широкого круга слушателей, в первую очередь они востребованы учащимися: школьниками и в меньшей мере студентами. Со школьниками в экскурсионной программе участвуют родители. Назначение программы – поддержка школьных курсов истории, литературы, краеведения, мировой художественной культуры.

Экскурсионные программы  для приезжих почти всегда включают обзорную экскурсию по городу с посещением Петропавловской крепости, экскурсий в крупнейшие художественные музеи: Эрмитаж, Русский, а так же в соборы: Исаакиевский, Спас- на- Крови, Казанский. Популярностью пользуются знаменитые пригородные комплексы: Царское село с парками и дворцами, а так же посещением Лицея. Интерес к Царскому селу еще более возрос после восстановления в 2003 году Янтарной комнаты. В летний период не меньшей популярностью пользуется Петродворец со своими знаменитыми фонтанами. Павловск посещается несколько реже, а замечательные дворцово-парковые памятники Гатчины и Ораниенбаума нередко остаются без внимания.

Особый интерес у  гостей вызывает летний период – период «Белых ночей». В это время проводится много ночных экскурсий. Город, расположенный  в дельте Невы, дает возможность  использовать для экскурсионных прогулок не только автомобильный, но и речной транспорт. Востребованы также пешеходные путешествия.

Приезжающие на продолжительный  период, а также петербуржцы существенно  расширяют круг своих экскурсионных  запросов. Выборг, Копорская крепость, Старая Ладога – вот пункты однодневных экскурсий. Тематические экскурсии часто связаны с замечательными личностями, жившими и работавшими в северной столице. Первым в ряду таких личностей стоит А.С. Пушкин. Посещается не только Лицей, последняя квартира поэта, место дуэли, но и домик станционного смотрителя в Выру. Из Петербурга часто экскурсанты отправляются в Псковскую область – в Пушгоры.

Туристские бюро Петербурга работают в тесном контакте с коллегами  из Пскова и Новгорода, куда организуются однодневные поездки. Среди туристских компаний имеется значительная конкуренция, в частности конкуренция за школьников. Этот контингент достаточно част и среди приезжающих из других городов России.

В целом туристские предприятия, ориентируясь на собственные возможности и интересы формируют собственную туристскую программу и предлагают ее потенциальным потребителям. Однако нередки случаи, когда сами потребители, например, организаторы учебных экскурсионных групп (как петербургских, так и иногородних), обращаются в туристские фирмы с тематическим заказом. Как правило, такой заказ является сигналом к разработке новой программы и даже серии программ и разработка производится быстро. Примеров обращения потребителей в отели с заказом иных форм туристских услуг (спортивный, оздоровительный туризм) автор не знает. Кроме того не является редкостью, когда гостиница, в том числе крупная, отказывается внедрять другие формы туризма в практику своей работы.

Вследствие этих выводов  мы решили провести опрос туристов, проживающих в гостинице, а так же опрос потенциальных клиентов отеля – на сайте отеля.

Результаты наблюдения представлены ниже:

за время проведения наблюдения (с 20 Октября 2012г. по 04 Ноября 2012г.) было выявлено, что к администратору отеля за вопросами по поводу обзорной экскурсии обратились 22 человека; В отеле не было организовано экскурсионное обслуживание клиентов, но обслуживание проводилось на высшем уровне, поэтому клиентам были предложены варианты экскурсионных бюро Санкт-Петербурга.

из 22 человек приняли решение об участии в экскурсии 15 человек (68%), это были люди заинтересованные в участии в экскурсии;

среди туристов, участвовавших в экскурсиях 5 человек – мужчины (25%), 17 человек – женщины (75%);

молодых людей, принявших  участие в экскурсиях - 6 человек (до25 лет, оценка возраста проводилась визуально) (27%), 22 человек – в возрасте от 26 до 55 лет (54%), 4 человека – старше 55 лет (19%);

отмечено, что туристы  обращались к услугам турфирм парами (16 человек или 72%), 6 человек по одному (28%).

Иностранные туристы не рассматривались, т.к. анализировался только въездной туризм россиян.

Таким образом, портрет  потребителей – это групповой  туризм (от 2 человек), преимущественно  людей в возрасте 25-55 лет, преимущественно  женщины.

Проведение  Интернет-опроса с целью выявления интереса к новой услуге – заказ экскурсий прямо в отеле

Для проведения данного  исследования на сайте гостиницы, а  так же на сайте групповых туристских предложений были размещены анкеты для голосования. Была осуществлена рассылка анкет посредством сети Интернет  клиентам «Sweet Hotel»  Количество полученных анкет Анкетирование проводилось в октябре 2012 года.

Результаты представлены ниже.

Две трети опрошенных (65%) летом 2012 года никуда не ездили отдыхать, в их числе 25% «занимались своими делами» и 40% оставались дома из-за отсутствия денег (дома, на даче или на садовом участке). 12% провели летний отдых на российском побережье Чёрного моря; 9% - в других местах страны; 14% опрошенных отдыхали за рубежом (рис.4).

Рис.4. Ответы респондетов на вопрос «Где Вы отдыхали прошлым летом?»

При этом самыми предпочтительными  видами отдыха в Санкт-Петербурге являются познавательный туризм (31%) и лечение  в санаториях (27%), далее следует  пляжный отдых (18%), шопинг-туризм (12%), горный туризм (6%), другие виды отдыха – 6% (рис. 5).

Рис. 5 Ответ респондентов на вопрос «Какой вид отдыха Вы предпочитаете?»

На экскурсионное обслуживание одного отдыхающего члена семьи 14% опрошенных в 2013 году планируют потратить  менее 5000 рублей. Примерно столько же респондентов, 21%, собираются уложиться в сумму от 5 до 15 тысяч рублей на человека. И ещё 18% опрошенных готовы израсходовать от 15 до 25 тысяч рублей, свыше этого - только 12% (рис. 6).

Рис. 6. Распределение респондентов по сумме, которую они готовы выделить на экскурсионное обслуживание в 2013 году

У респондентов узнали, посещали ли они обзорные экскурсии во время  пребывания в Санкт-Петербурге (рис. 7). Как видно, большинство не посещали экскурсии.

Рис. 7. Ответы респондентов на вопрос «Посещали ли Вы обзорные экскурсии во время пребывания в Санкт-Петербурге?»

Выявлено, понравились  ли респондентам обзорные экскурсии, в  которых они принимали участие  – 63% оценили экскурсии положительно, 37% остались недовольны. Среди причин недовольства были выявлены (рис. 8). Как видно, почти все причины недовольства обусловлены некачественной организацией экскурсии.