Анализ внутренней среды ГК "Космос"

СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1. Понятие внутренней среды и ее анализ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1. Понятие внутренней среды. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 4
2. Анализ внутренней среды. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Анализ деятельности ГК «Космос». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1. Описание ГК «Космос». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .  8
2. Анализ внутренней среды ГК «Космос». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Выводы и предложение, вытекающие из анализа внутренней среды ГК «Космос» . . 25
3. Экономическое обоснование проекта SPA-центра в ГК «Космос» . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Список используемой литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 32

Приложение 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Приложение 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туристский и гостиничный бизнес является одним  из самых перспективных сфер деятельности. Все больше и больше туристов пребывает  в Россию из зарубежных стран, где  гостиничный бизнес развит намного  лучше, а система предоставления услуг и качество обслуживания намного  выше, но, к сожалению, лишь немногие российские гостиницы способны полностью  удовлетворить потребности клиента  и предоставить обслуживание на высоком  уровне.

В последние годы активно  ведутся работы по формированию положительного имиджа Москвы как международного туристского, культурного и делового центра. Вместе с тем туристский потенциал столицы  используется не в полном объеме и  недостаточно эффективно. Дальнейшее развитие туристской отрасли возможно только при активной государственной  поддержке по целому ряду направлений.

Актуальность выбранной  темы заключается в том, что внутренняя среда оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться укреплять и расширять. Слабые стороны – это предмет пристального наблюдения со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Объектом исследования курсовой работы является Гостиничный Комплекс (ГК) «Космос» - гостиница, приравнивающаяся к 3-4 звездам.

Предмет исследования –  анализ внутренней среды ГК «Космос».

Цель курсовой работы –  проанализировать внутреннюю среду  ГК «Космос» и на основе полученного анализа разработать мероприятия по увеличению загрузки номерного фонда.

В соответствии с поставленной целью должны быть решены следующие  задачи:

• изучить понятие внутренней среды и ее анализ;

• рассмотреть организационную структуру ГК «Космос»;

• проанализировать внутреннюю среду гостиницы;

• дать рекомендации и разработать мероприятия по увеличению номерного фонда ГК «Космос».

1. ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ И ЕЕ АНАЛИЗ

1. Понятие внутренней среды

Внутренняя среда - это  часть общей среды, которая находится  в рамках организации. Она показывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих; найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и продвижение между работниками.

Организационный срез включает в себя: коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение  прав и ответственности; иерархию подчинения.

В производственный срез входят: изготовление продукта, снабжение и  ведение складского хозяйства; обслуживание технологического парка; осуществление  исследований и разработок.

Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все  те процессы, которые связаны с  реализацией продукции. Это стратегия  продукта, стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и  систем распределения.

Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации.

Внутренняя среда как  бы полностью пронизывается организационной  культурой, которая так же, как  выше перечисленные срезы, должна подвергаться самому серьезному изучению в процессе анализа внутренней среды организации.

Организационная культура может  способствовать тому, что организация  выступает сильной, в устойчиво  выживающей в конкурентной борьбе, структурой. Но может быть и так, что организационная культура ослабляет организацию, не давая ей успешно развиваться даже в том случае, если она имеет высокий технико-технологический и финансовый потенциал.

Особая важность анализа  организационной культуры для стратегического  управления состоит в том, что  она не только определяет отношения  между людьми, но и оказывает сильное влияние на то, как организация строит свое взаимодействие с внешними окружением, как относится к своим клиентам и какие методы выбирает для ведения конкурентной борьбы.

Так как организационная  культура не имеет ярко выраженного  проявления, то ее сложно изучать.

Информацию об организационной  культуре можно получить из различных  публикаций, в которых организация  представляет себя. Для организации  с сильной организационной культурой  характерно подчеркивание важности людей, работающих в ней. Такие организации  в публикации уделяют большое  внимание разъяснению фирменной  философии, пропаганде своих ценностей. В то же время для организаций  со слабой организационной культурой  характерно стремление в публикациях  говорить о формальных организационных  и количественных аспектах своей  деятельности.

Для того, чтобы успешно выживать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее.

Можно констатировать то, что  анализ среды, как он проводится в  стратегическом управлении, направлен  на выявление угроз и возможностей, которые могут возникнуть во внешней  среде по отношению к организации, а также сильных и слабых сторон, которыми обладает организация.

Изучение рабочей среды  предполагает анализ тех составляющих внешнего окружения, с которыми организация  находится в непосредственном взаимодействии, это: покупатели, поставщики, конкуренты, кредиторы, акционеры. Анализ внутренней среды направлен на определение  потенциала организации и, как правило, проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, НИОКР, финансы, персонал, структура управления.

Внутрифирменное управление и управление фирмой как субъектом  рынка - две ступени в иерархии управления жестко связаны между  собой диалектическим единством  внешней и внутренней среды фирмы. Внешняя среда фирмы выступает  как нечто заданное, внутренняя среда  фирмы является по существу реакцией на внешнюю среду. Основные цели, которые  ставит перед собой фирма, сводятся к одной обобщенной характеристике - прибыли. При этом, естественно, должны учитываться и внутренняя среда фирмы, и внешняя.

2. Анализ внутренней среды

Внутренняя среда организации - это ситуационные факторы внутри организации. Менеджер формирует и  изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их. Внутренние переменные - это ситуационные факторы  внутри организации. Поскольку организации  представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в  основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью  контролируются руководством. Часто  внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Управленческий механизм ориентирован на достижение оптимального взаимодействия всех уровней управления и функциональных областей управления для наиболее эффективного достижения намеченных целей. Основные переменные в самой организации, которые  требуют внимания руководства, это  цели, структура, задачи, технология и  люди.

Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Основной целью работы большинства организаций является получение прибыли. Прибыль это  ключевой показатель организации. Гражданский  кодекс РФ зафиксировал, что основной целью коммерческих организаций  является извлечение прибыли. Цели разрабатываются  руководством фирмы и доводятся  до сведения управляющих всех уровней, которые в процессе координации  совместной деятельности используют разнообразные  средства и методы для их достижения.

Структура организации представляет собой логическое взаимоотношение  уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределение  между ними прав и ответственности, построенных в такой форме, которая  позволяет наиболее эффективно достигать  цели организации. В ней реализуются  различные требования к совершенствованию  системы управления, находящие выражение  в тех или иных принципах управления.

Задачи - определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным  способом в заранее определенные сроки. Задачи непрерывно усложняются  по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими  объемами ресурсов - материальных, финансовых, трудовых и др.

Все многообразие внутренней среды предприятия можно свести к следующим укрупненным сферам: производство; маркетинг и материально-техническое снабжение (МТС); НИОКР; финансовое управление, бухучет и отчетность; общее управление.

Такое деление на сферы  деятельности носит условный характер и конкретизируется в общей и  производственной организационной  структурах. На нашем уровне рассмотрения эти сферы деятельности связаны основными информационными потоками в управлении предприятием.

Глубокий и тщательный анализ внутренней среды является необходимой  предпосылкой принятия управленческих решений. Экономическая информация - это конкретное выражение происходящих внутри фирмы процессов. Без такой  информации и ее анализа невозможно эффективное функционирование и развитие производственно-сбытовой деятельности фирмы.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГК «КОСМОС»

2.1. Описание ГК «Космос»

Гостиничный комплекс «Космос» расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс «Олимпийский» и выставочный комплекс «Сокольники», Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров».

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное  сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим  на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают  атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

В гостинице 25 этажей.

Площадь гостиницы - 106 113 кв.м.

Площадь территории - 40 000 кв.м.

Общая площадь номеров - 36 626 кв.м.

Площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.

Строительство ГК «Космос» было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году. Архитектура здания с видом на парк ВДНХ и на памятник космонавтам разрабатывалась советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы.

При планировании помещений  пришлось строго придерживаться советских  норм, которые не только сильно отличались от западных, но и были гораздо строже. Строительством здания занималась французская фирма «Sefri».

Официальное открытие отеля  состоялось 18 июля 1979 года. Это был  большой праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей, бизнесменов, звезд эстрады. За 20 лет  работы отеля в нем останавливалось  множество известных личностей. Это и французский певец Джо  Дассен, и звезда российской эстрады Алла Пугачева, и международный гроссмейстер Гари Каспаров.

На базе гостиницы были организованы: Олимпийский пресс-центр  ХХII Олимпийских Игр в Москве - 1980 г; пресс-центр «Игр Доброй Воли» в Москве - в 1996 г. во главе с господином Т.Тернером; международная Шахматная Олимпиада - 1995 г.; 1-й Всемирный Форум «За безъядерный мир и разоружение человечества» при участии А.Д. Сахарова; Международный Фестиваль молодежи и студентов - 1985 г.; Международный Фестиваль песни «Ступень к Парнасу» (на протяжении 3-х лет); 1-й Международный Конкурс Красоты «Мисс Очарование» - 1989 г.; Международные конференции по линии МВД - 48 стран (при участии Министров и Зам. министров); Международный съезд космонавтов и астронавтов - 1984 г.; Международный турнир по боди-билдингу; телевизионные программы «Утренняя Звезда», «Песня Года» (на протяжении 3-х лет); благотворительные акции для детей, пострадавших в военных действиях и ветеранов Великой Отечественной Войны под патронажем Правительства РФ; Международные выставки и конференции по линии Международного Центра Финансово-Экономического Развития; Международные выставки и конференции по линии Ассоциации Российских Банков; выставки «Отдых по-русски» и ряд других крупных мероприятий.

За время своего существования  гостиница являлась победителем  многих конкурсов. И по сей день она  не сдает своих позиций. Так, 11 декабря 1998 года отель получил диплом ежегодной  премии в области развития гостинично-туристского комплекса города Москвы «За большой вклад в развитие иностранного туризма в Москве», шеф - повар ресторана Шалин Анатолий Васильевич был удостоен звания «Лучший шеф - повар ресторана московской гостиницы».

2.2. Анализ внутренней  среды ГК «Космос»

Под организационной структурой управления понимается упорядоченная  совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых взаимоотношениях, обеспечивающих их функционирования и  развития как единого целого.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. На рис. 1 представлена организационная структура ГК «Космос».

Данная организационная  структура имеет ряд преимуществ:

• стимулирует развитие специализации, ведет к высокой компетенции специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функции;
• ведет к росту производительности труда и эффективному использованию потенциала сотрудников;
• улучшает координацию в функциональных областях;
• ведет к стандартизации, унификации и формализации управленческих процессов;
• освобождает линейных руководителей от решения специальных вопросов, входящих в компетенцию других подразделений;
• вводит четкую систему единоначалия и ясно очерченную ответственность.

Рис. 1. Линейно-функциональная организационная структура ГК «Космос»

Структура имеет так же и ряд недостатков:

• приводит к возникновению конфликтов между функциональными подразделениями, связанными с различием в целях разных функциональных подразделений и, соответственно их сотрудников;
• в силу выполнения узкоспециализированной работы ведет к переутомлению сотрудников, потере или интереса к работе, а также не возможности видения общих проблем всей компании;
• удлиняет процедуры принятия решений;
• приводит к тому, что в деятельности руководителей всех уровней оперативные вопросы доминируют над стратегическими;
• уменьшает гибкость к изменению ситуации;
• повышает зависимость результатов всей компании от профессионализма топ – менеджеров;
• ведет к снижению и утрате инициативы сотрудников в силу выполнения «приказов сверху».

Однако, для повышения  объема реализации услуг, рентабельности и эффективной работы сотрудников  необходимо не только заниматься развитием  всего комплекса в целом. Например, провести исследования рынка и определить целевую группу потребителей услуг  отеля, следующим шагом, расширить  спектр предоставляемых услуг, пересмотреть ценовую политику.

Общая численность персонала  гостиницы «Космос» на последний  отчетный период 2010 г., которая составила 1108 человека.

Анализируя структуру  предприятия по возрасту, показанную на рис.2, видно, что основную часть  персонала составляют специалисты  в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному  составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%).

Рис. 2. Структура персонала предприятия (по возрасту)

На рис. 3 показана структура  предприятия по полу. По данным видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы  «Космос» являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю  женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а  там где работа предусматривает  тяжелый физический труд работают мужчины.

Рис. 3. Структура персонала предприятия (по полу)

Структура персонала предприятия  по образованию показана на рис.4, из которого видно, что основную массу  сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т.к. они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа по приоритетам находится  на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и  это в основном административный персонал. 17% сотрудники, имеющие среднетехническое  образование, и 11% окончили ПТУ.

Рис. 4. Структура персонала предприятия (по образованию)

Анализ структуры предприятия  по стажу работы (рис.5) показал что, коллектив «зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников  в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4-5 лет, это  говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали  от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала. Из данных показателей можно сделать вывод, что сотрудников устраивает кадровая политика проводимая руководством отеля.

Рис. 5. Структура персонала предприятия (стажу работы на предприятии)

Для успешной деятельности на рынке детально разработана ассортиментная политика.

Ассортиментная политика гостиницы «Космос» направлена на обеспечение  экономической эффективности и  конкурентоспособности предприятия  для успешной работы на рынке, а также  на удовлетворение потребностей клиентов. К основным относятся услуги проживания 70% и питания 20%. Их суммарный удельный вес составляет 90%. На дополнительные услуги приходится 10%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на рис.6.

К услугам гостей гостиницы  «Космос» 1777 уютных и комфортабельных  номеров, которые представлены следующими категориями.

Стандартный номер ГК«Космос» (1-местный,2-местный) - это однокомнатный номер с полной ванной комнатой. Площадь номера - 23,6 кв.м. Вся мебель выполнена из натурального дерева. В номере: одна или две кровати, мягкое кресло, просторный гардероб, универсальный стол, телефон (в т.ч. в ванной), TВ (российские и иностранные спутниковые каналы), холодильник или мини-бар, возможность подключения к Интернету.

Рис. 6. Структура услуг гостиницы ГК «Космос»

Улучшенный номер гостиницы  «Космос» (1-местный,2-местный) - это однокомнатный номер с ванной комнатой. Номера улучшенной категории отремонтированы по евростандарту и обставлены импортной мебелью, сделанной по специальному заказу. В номере: одна или две кровати, мягкое кресло, просторный гардероб, универсальный стол, телефон (в т.ч. в ванной), TВ (российские и иностранные спутниковые каналы), холодильник или мини-бар, возможность подключения к Интернету.

«Космос Клуб» (1-местный,2-местный) - это «отель в отеле», расположившийся на 24-25-м этажах комплекса (люксы и улучшенные стандарты). Тщательно подобранный интерьер клубных номеров создает атмосферу уюта и комфорта для плодотворной работы или отдыха. Отдельная служба размещения и обслуживания «Космос Клуба», консьержи, посыльные, для постоянных гостей - дисконтные карты, позволяющие владельцам сэкономить в ресторанах и фитнес-центре гостиницы - все это для максимального удобства пребывания в гостинице «Космос». В номере: бесконтактные электронные замки, новое эргономичное ковровое покрытие, новая европейская мебель, новые светильники, большое зеркало, спутниковое телевидение, удобное рабочее место, возможность подключения к Интернету, телефоны с прямым выходом на междугородную и международную связь, набор посуды, мини-бар и др. В ванной комнате: новая современная сантехника, фен, стандартное большое зеркало, косметическое зеркало, расширенный набор аксессуаров. Завтрак гостям «Космос Клуба» подается на 25-м этаже в ресторане «Планета Космос». В стоимость номеров «Космос Клуба» включены, помимо прочего, телефонные переговоры по Москве и пользование сейфом.

«Полулюксы» в ГК «Космос» - это две смежные комнаты и одна ванная комната. Площадь номера - 37,6 кв.м. В гостиной номера: мягкая мебель, мебель из натурального дерева, возможность подключения к Интернету, холодильник или мини-бар.

«Люкс» состоит из 2-х  раздельных комнат (гостиной и спальной комнаты) и двух ванных комнат. Общая  площадь номера составляет 45,5 кв.м. В гостиной: кожаная мягкая мебель (диван и кресла), журнальный столик, холодильник или мини-бар. В уютной спальне: 2 кровати (или 1 большая кровать), мягкое кресло, просторный гардероб, универсальный стол, холодильник или мини-бар. В каждой комнате: телефон (в т.ч. в ванной), TВ (российские и иностранные спутниковые каналы), возможность подключения к Интернету

«Люкс гранд» - полностью  обновленные 2-х комнатные номера: гостиная, спальня, две ванные комнаты. Расположение номера позволяет любоваться видами города, открывающимися в разных направлениях. Общая площадь номера составляет 61,2 кв.м. В гостиной: мягкая мебель (диван, кресла), журнальный стол, газетный столик, кресла, рабочий стол, набор посуды. В уютной спальне: большая кровать, туалетный столик, зеркало, просторный гардероб, мини-бар. В каждой комнате: телефон (в т.ч. в ванной), TВ (российские и иностранные спутниковые каналы), возможность подключения к Интернету. В каждом апартаменте 2 отдельные комнаты (гостиная, спальня), ванная комната и гостевой туалет. Общая площадь номера составляет 74,6 кв.м. В огромной гостиной комнате: стол с 6 мягкими стульями, мягкая мебель, сервант, TВ (российские и иностранные спутниковые каналы), холодильник, мини-бар, сейф. В нескольких апартаментах гостиная оборудована барной стойкой. В спальне вся обстановка располагает к полноценному, здоровому отдыху. Ванные комнаты оснащены современной сантехникой, огромными зеркалами.В каждой комнате: телефон, картины, цветы, возможность подключения к Интернету.

Таким образом, к основным услугам, предоставляющимся к ГК «Космос» относятся: размещение и питание в ресторане «Калинка» (шведский стол). К дополнительным услугам относятся:  24-часовое обслуживание в номерах, обмен валют, бизнес-центр (24 ч.), конференц-залы (10-250 мест), банкетные залы (20-600 мест), выставочные площади (411-605 кв.м.), подземная автостоянка, автосервис, ресторан, бар, ночной клуб, бильярд, боулинг, прачечная, химчистка, медпункт, салон красоты, парикмахерская, магазины, заказ авиа и ж/д билетов, экскурсионное бюро, групповой и индивидуальный трансфер, дополнительные охранные услуги.

Кроме этого, гостиница предлагает широкий спектр услуг для бизнеса: современный многофункциональный  конференц-центр, включающий в себя четыре конференц-зала различной вместимости.

Формирование ассортиментной политики базируется на объединении  различных видов услуг в ассортиментные группы, в зависимости от жизненного цикла услуг (рис.7).

Рис. 7. Структура ассортиментных групп гостиницы «Космос» в зависимости от жизненного цикла услуги

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан и бары), которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа – это услуги фитнес-центра, которые должны обеспечить будущие прибыли; тактическую группу составляют услуги конференц-залов, комнат для переговоров, бизнес-центра, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся в стадии роста или зрелости; перспективная группа представлена услугами-новинками, находящиеся на стадии апробации, это внедрение беспроводного Интернета и другие новинки бизнес-центра.