Анализ внутренней среды туристкой фирмы ООО «Премиум Тур»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Любая организация находится и функционирует в среде. В менеджменте под средой организации понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование предприятия и требуют принятия управленческих решений, направленных на их управление либо на приспособление к ним.

В структуре среды  организации различают факторы  внутренней и внешней среды.

Под внутренней средой понимается хозяйственный организм предприятия, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно-технической  и производственно сбытовой деятельности предприятия. Она заключает в себе тот потенциал, который даёт возможность организации функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определённом промежутке времени.

Когда речь идёт о внутренней среде предприятия, имеется в виду глобальная структура предприятия, охватывающая все производственные предприятия, финансовые, страховые, транспортные и другие подразделения, входящие в фирму, независимо от их местоположения и сферы деятельности. Но внутренняя среда может также быть и источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

Информация о внутренней среде предприятия необходима менеджеру, чтобы определить внутренние возможности, потенциал, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей.

Анализ внутренней среды  позволяет также лучше уяснить  цели и задачи организации. Важно  то, что помимо производства продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные социальные условия для их жизнедеятельности.

Выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как  анализ внутренней среды дает представление  о сильных и слабых сторонах деятельности организации, ее внутренних возможностях.

Предметом исследования курсовой работы является изучение влияния  внутренней среды предприятия на качество деятельности предприятия  в рыночной экономике.

Цель курсовой работы состоит в изучении внутренний среды  предприятия его элементов на примере действующего предприятия ООО «Премиум Тур».

Достижение поставленной цели курсовой работы обусловило необходимость  решения следующих задач:

1. Изучение теоретического материала по внутренней среде организации и составляющих её элементов.

2. Анализ внутренней  среды ООО «Премиум Тур»

3. Разработка рекомендаций по улучшению отдельных элементов внутренней среды предприятия ООО «Премиум Тур»

Теорией стратегического  менеджмента занимались и занимаются в настоящее время огромное число экономистов, такие как Ансофф И., Дойль П., Котлер Ф., Портер М., Градов А.П., Бережной В.И., Бережная Е.В., Выханский О.С., Наумов А.И. Большой вклад в изучение внутренней среды предприятия внесли так же работы М. Мэскона, З. Румянцевой, В Алешниковой, Д. Чупрова.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие и  сущность организации

Приступая к изучению внутренней среда организации, первоочередным шагом является определение понятия  организация.

Анализ экономической  литературы, посвящённой данной теме, показывает, что применение термина организация, в современной науке и практике настолько же обыденно, насколько и многообразно.

Он используется в  оборотах, отражающих и раскрывающих самые разнообразные области  жизни.

Всё, что окружает людей, или то, что можно себе представить, так или иначе рассматривается с позиций организации.

Между тем в понимании  термина организация, можно выделить ряд самостоятельных и наиболее часто встречающихся определений, отражающих достаточно широкий спектр общепринятых представлений и применений.

«Организация (от франц. organisation - устройство) - внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие частей целого, обусловленные его строением¹».

 «Термин организация (от лат. organizare - сообщать стройный вид, устраивать) интерпретируется в науке как достижение структурированности, внутренней упорядоченности, согласованности взаимодействия относительно самостоятельных частей в системном объекте²».

Единого понимания  организации до сих пор не выработано. Однако эта дифференциация взглядов не вносит неопределенности в процесс познания организации как явления, скорее наоборот, позволяет более полно ее изучить.

Организацию характеризует упорядоченность  частей, которые образуют единство (целое), обратное воздействие таково, что целое содействует сохранению частей. Организация представляет собой сознательно координируемое социальное образование с определенными границами, которое функционирует на относительно постоянной основе для достижения общей цели или целей.

«В каждодневном бытовом  употреблении под организацией, прежде и чаще всего, понимается официальное  учреждение или общественная структура (предприятие, компания, институт, орган  власти, представительство и т. д.), то есть реально существующая, целенаправленно функционирующая социальная система³».

 «Организация  определяется и как внутренняя  упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная ее внутренним строением, это также совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязи между частями целого, или объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель и действующих на основе определенных процедур и правил⁴».

Уже такой, достаточно поверхностный, первичный анализ приводит нас к выводу о том, что исключительно широкое и разнообразное восприятие, понимание и применение термина организация отражает явления и события.

Они могут представлять собой как процесс, так и систему, иметь субъективную, объективную и смешанную природу, проявляться в материальных, интеллектуальных и смешанных формах

Любое экономическое  явление всегда существует в определенной среде. Это можно сказать и об организациях.

Совокупность  внутренних элементов организации (объектов, процессов), так называемых внутренних переменных, придающих ей специфическое лицо, образует ее внутреннюю среду.

1.2 Составляющие  внутренней среды организации

Изучение внутренней среды организации является важным и значимым условием, определения внутренних возможностей и потенциала, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации.

«Внутренняя среда - это  все то, что находится внутри организации. К внутренней среде относятся ресурсы, оборудование, используемые технологии, кадры, информация, социально-психологический климат, организационная культура и имидж организации⁵».

«Внутренняя среда каждой организации формируется под воздействием переменных, оказывающих непосредственное влияние на осуществляемые здесь процессы. Именно они предопределяют структуру предприятия, необходимые ресурсы и культуру, которые отражают состояние и главные черты внутренней среды.⁶»

Все выше перечисленное составляет среду, в которой осуществляется функционирование фирмы. Среда воздействует на это функционирование. Для эффективного управления фирмой нужно понимать действие факторов среды, уметь не только определять влияние на организацию множества факторов, но и предвидеть это влияние. Факторы среды принято называть переменными. Эти факторы действуют как внутри организации, так и вне ее.

Главными переменными  внутренней среды организации являются цели, структура, задачи, технология и люди.

Внутренние переменные в большинстве своем являются результатом деятельности менеджеров и находятся под их влиянием. Внутренние переменные - это части самой организации, ситуационные факторы внутри нее, состав и взаимосвязи сложной системы - организации.

«Состав представляет собой совокупность элементов, образующих систему. В него включаются только элементы данной системы, являющиеся компонентами первого уровня. Однако обстоятельное исследование системы предполагает также и углубленное изучение составляющих ее элементов. Этим объясняется использование понятия состава в широком смысле, т.е. в него входят и составляющие самих элементов системы - компоненты второго, а затем третьего и других уровней. В этом смысле состав предприятия может включать и цехи, и участки, и бригады⁷».

Таким образом, состав заключает  в себе декомпозицию системы, расчленение  единого целого на составляющие элементы.

 «Очевидно, что  определенный состав организации  предопределяет возможные варианты  формирования ее структуры. В  свою очередь определенной структуре соответствуют и конкретные варианты компонентного состава организации.⁸»

Однако соответствие между составом и структурой организации  не является полным, отсутствует жесткая  закрепленность конкретной структуры  за определенным составом организации. При одном и том же составе могут быть разные, иногда значительно различающиеся структуры.

Структура является одной из важнейших, но не единственной, характеристикой организационной системы. Поэтому выделяют различные факторы внутренней среды организации: структура, цели, задачи, технология, персонал, совместные ценности, стиль организации, финансовая система, информационная система, стратегия, навыки персонала, бизнес-процессы, власть, культура организации и некоторые другие параметры.

«Одним из подходов к группировке факторов внутренней среды может быть определение их через те или иные стороны общих характеристик, параметров - это наличие общих целей, преобразование ресурсов, зависимость организации от внешней среды, разделение труда, образование подразделений, необходимость и наличие управляющего органа.⁹» В этом смысле данные факторы можно сгруппировать следующим образом (табл. 1.1).

Таблица 1.1 -  Группировка факторов внутренней среды организации

Анализ табл. 1.1 позволяет сделать вывод, что исследователи делают акцент в основном на один критерий - преобразование ресурсов. Это связано с тем, что организация и создается для преобразования ресурсов в конечный результат. Кроме того, необходимо отметить определенную взаимосвязь и взаимообусловленность факторов, что не позволяет каждый из них жестко отнести только к одной группе. Показанная в табл. 1. группировка факторов внутренней среды основана на системном и ситуационном подходах и характеристике организации как единого целого, имеющего свои общие со всеми организациями специфические черты.

Кроме этой классификации можно использовать деление факторов на объективные и субъективные, основываясь на том, что организация представляет собой социотехническую систему. К группе объективных факторов внутренней среды относятся структура, цели, задачи, технология, финансовая система, информационная система, стратегия, бизнес-процессы, а также персонал и др.

К группе субъективных факторов, определяемых характеристиками и отношениями  людей в организации, - совместные ценности, стиль организации, навыки персонала, власть, культура организации и др.

Помимо этого, рассматривая организацию как преобразующую систему, можно разделить все факторы на три группы: входа (ресурсы); выхода (результаты); процесса преобразования (производство).

Предложенная классификация  факторов не является единственно возможной, хотя на данный момент времени другой классификации авторы не имеют. Классификация, если она принята исследователем как верная, служит основанием к выделению и оценке полноты предлагаемой системы факторов, поэтому она достаточно важна в теоретическом и практическом смысле.

Существуют различные  подходы к выделению параметров внутренней среды организаций. По определению  М.Х. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, основными внутренними переменными  организации являются цели, структура, задачи, технология и люди.

1) «Цели - конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе.¹⁰»

«Постановка целей - это  очень важный момент в деятельности организации, ведь участники производства должны знать к чему стремиться.¹¹»

У организации могут  быть разнообразные цели. Всесторонне  обоснованная цель (цели) служит исходным пунктом и организующим фактором принятия решения. Целью может быть намеченное задание или условие, послужившее причиной принятия решения. Цель указывает направление. Если известно, в каком направлении нужно идти, то путь намного облегчается. Через установление целей можно воздействовать на события. Цель должна быть конкретной, объективной, реальной, предполагать действия, иметь соответствующее измерение.

Цели подразделяются на краткосрочные, промежуточные, долгосрочные, по очередности  достижения, большие и малые (по критерию затрат ресурсов), конкурирующие, независимые  и дополнительные.

Классификация целей  позволяет устанавливать приоритеты, т.е. одним целям отдавать предпочтение, а другие откладывать. В зависимости от изменения условий, возможностей, достигнутых результатов цели могут оставаться теми же, корректироваться или меняться.

2)«Структура  организации - это логическая  взаимосвязь и взаимозависимость уровней управления и подразделений, построенная в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации. Характерной чертой организации является разделение труда. Структура организации закрепляет горизонтальное и вертикальное разделение труда в ней. Выбор подразделений определяет структуру организации и, следовательно, возможности ее успешной деятельности. Вертикальное разделение труда создает иерархию управленческих уровней в организации¹²».

Центральной характеристикой этой иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Число лиц, подчиненных одному руководителю, называется сферой контроля. Чем больше сфера контроля, тем меньше (при прочих равных условиях) уровней управления создается в организации, и наоборот.

«Образование структуры - это следствие разделения труда  между специалистами его разных видов. Так, труд разделен между технологами, механиками, экономистами и др. При производстве любого продукта работа разделяется на многочисленные малые операции, что тоже представляет собой конкретную специализацию труда¹³».

 «Под структурой  организации понимаются состав  и соотношение входящих в него подсистем, выделяемых по критериям производственных и управленческих процессов. В соответствии с этим каждая организация имеет структуру, в составе которой выделяют производственные и управленческие подсистемы. В свою очередь, в структуре управления нередко создаются функциональные подсистемы, к которым относятся маркетинг, управление нововведениями, управление производством, управление персоналом и т. п.¹⁴».

«Итак, структура - это организационная характеристика системы, представляющая собой совокупность устойчивых системообразующих связей и отношений, обеспечивающих стабильность и равновесие системы, взаимодействие, соподчиненность и пропорциональность между составляющими ее элементами. Структура находится в тесной взаимосвязи с составом системы, определяется им и в свою очередь сама в значительной степени его определяет.¹⁵»

3)Еще одним направлением  разделения труда в организации является формулирование задач. «Задача - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации¹⁶».

Задачи организации  традиционно делятся на три категории  по видам работ: работа с людьми; работа с предметами; работа с информацией.

Задачи характеризуются частотой повторения и временем выполнения. Если задача может быть выполнена за короткое время (несколько секунд) и она повторяется множество раз в день, то труд носит монотонный характер. Работники конвейерного производства заняты таким трудом.

Управленческая  работа по своим задачам характеризуется  разнообразием, а время на ее выполнение увеличивается от низового к высшему уровню.

4)Технология является  четвертой важной внутренней  переменной. Большинство людей рассматривает технологию как нечто, свя занное с изобретениями, машинами, например, полупроводниками и компьютерами. Однако технология представляет собой более широкое понятие.

«Технология - это средство преобразования сырья  в искомые продукты и услуги¹⁷».

Технология, применяемая в организации, зависит от типа производства. Типы производств бывают следующие: единичное, серийное, массовое.

В единичном производстве выпускаются отдельные образцы  изделий или их небольшие партии, которые и повторяются через  неопределенный промежуток времени. Единичное производство характеризуется большим удельным весом неповторяющихся операций.

Серийное производство представляет собой выпуск партий изделий  через определенные промежутки времени. Однородные операции здесь повторяются.

Массовое производство характеризуется выпуском небольшой номенклатуры изделий, постоянной достаточно длительное время. Такой тип производства имеет большой удельный вес однородных, повторяющихся операций.

Технология, или способ соединения отдельных  видов работ, бывает складывающейся, последовательной, связанной, групповой.

«Складывающаяся технология предполагает, что все работы в  рамках организации слабо связаны  друг с другом и завершенность им придает последняя операция».

Последовательная технология характеризуется тем, что работы по созданию продукции вытекают друг из друга и ни одна не может начаться раньше, чем закончится предыдущая.

Наконец, групповая технология заключается в том, что работы выполняются на одном стационарном объекте (например, строящийся дом) последовательно  или параллельно в зависимости от ситуации.

«Задачи и  технология тесно связаны между  собой. Выполнение задачи включает использование конкурентной технологии как средства преобразования ресурсов, поступающих на входе, в форму, получаемую на выходе. Влияние этой переменной на управление в значительной мере определялось четырьмя крупными переворотами в технологии: промышленной революцией, стандартизацией и механизацией, применением конвейерных сборочных линий и компьютеризацией¹⁸».

5) Никакая технология не может быть полезной и никакая задача не может быть выполнена без сотрудничества людей, которые являются пятой внутренней переменной организации. Руководство достигает целей организации через своих сотрудников. Следовательно, люди являются центральным фактором в любой системе управления. Если руководство — отдельные менеджеры — не признают, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, способность организации достичь поставленных целей невелика.

Существуют три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей; поведение людей в группах; характер поведения руководителя как лидера, его влияние на поведение отдельных людей и групп. Понимание и успешное управление человеческой переменной - сложная задача. Поведение человека в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды. Особенно важными индивидуальными характеристиками считаются способности человека, его потребности, ожидания, характер восприятия и социальные установки.

Таким образом, одной  из наиболее известных в России и  за рубежом точек зрения на выделение  факторов внутренней среды, является разработанная  М. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури  теория, согласно которой основными переменными внутренней среды выступают цели, задачи, структура, технология, а также люди (персонал организации).

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПРЕМИУМ ТУР»

2.1 Общая характеристика деятельности  ООО «Премиум Тур»

ООО «Премиум Тур» является туристическим агентством, входящим в сеть офисов продаж «Горящие туры». Адрес: г. Новосибирск, Советская, 18, офис 334. Номер в Общероссийском Генеральном Реестре Туристических Агентств  PP100428.

Основная задача коллектива «Премиум Тур» - высокий уровень обслуживания каждого клиента, при этом учитываются все пожелания клиентов. Главное - это качество работы, поэтому агентство сотрудничает только с крупными и надежными операторами Новосибирска и России.

Компания предлагает своим клиентам  следующие услуги:

- организацию групповых и индивидуальных туров по России и за рубежом;

- организацию VIP-туров;

- корпоративное обслуживание;

- бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;

- бронирование гостиниц в России и за рубежом;

- продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы;

- организацию VIP-обслуживания в аэропортах, включая услугу fast track;

- организацию корпоративных мероприятий, включая инсентив-туры;

- организацию участия в международных выставках;

- организацию посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов,

- оформление выездных виз для российских граждан;

- медицинское страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

ООО «Премиум Тур» работает со всеми известными операторами - Pegas, Anextour, Coral Travel, S7 tour, Intourist, Danko, Natalie-tours, Sunmar, Tez, Tourtrans, Lantatur и др.

Организационная структура  ООО «Премиум Тур» представлена на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 - Организационная структура ООО «Премиум Тур»

В ООО «Премиум Тур» работают профессиональные специалисты широкого профиля, занимающиеся разнообразными направлениями. Все менеджеры агентства  имеют высшее образование в области  туризма и гостиничного бизнеса. Менеджеры  постоянно повышают свой профессиональный уровень, участвуют в различных семинарах, тренингах,  выставках и рекламных турах, в рамках которых они осматривают отельную базу, изучают быт, нравы и национальные особенности той или иной страны.

Генеральный директор ООО «Премиум Тур» организовывает деятельность компании по перемещению туристов и обеспечению их нужной информацией.

Главный бухгалтер, занимается ведением бухгалтерского учета денежных средств (от клиентов, от фирм сотрудников  с которыми заключен договор о сотрудничестве), заполнением приходных и расходных кассовых ордеров, доверенностей платежных ведомостей, договоров.

В работу начальника туротдела  входит контроль за изучением спроса на туристические услуги, разрабатывает  туры и направления, осуществляет взаимодействие с туроператорами.

Сотрудники отдела касс занимаются размещением информации о наличии авиа- и ж.д. билетов  на сайте в Интернете, занимаются бронированием мест, заключают договоры на транспортное обслуживание туристов.

Менеджеры по туризму  выполняют следующие должностные обязанности:

- собирают, изучает и  анализирует требования клиентов  к туристическим услугам;

- осуществляют поиск  наиболее выгодных по стоимости,  срокам и качеству предоставляемых  услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов;

- устанавливают контакты  с отелями и организациями,  оказывающими экскурсионные и  транспортные услуги по перевозке  пассажиров; согласовывают с ними  основные условия договоров на  предоставление услуг и обеспечивают их заключение;

- участвуют в определении  стоимости туристического пакета  в зависимости от стоимости  услуг, включенных в состав  тура и собственных расходов;

- обеспечивают клиента  необходимой устной и письменной  информацией и консультирует клиентов

Анализ финансовой отчетности ООО «Премиум Тур» показал, что выручка от реализации услуг в 2010 году снизилась на 25% (табл.2.1).

Выручка от реализации услуг за 2010 год составила 66 739 тыс. руб., в том числе:

- от реализации услуг по корпоративному обслуживанию - 7 915 тыс. руб., что на 41,2% меньше чем в 2009 г.

Таблица 2.1 - Выручка от реализации услуг

- от оказания транспортных услуг – 707 тыс. руб. что на 73,1 % меньше, чем в 2009 году;

- от реализации туров – 58 117 тыс. руб., что на 19,1% меньше, чем в 2009 году.

Распределение доходов  организации от реализации по виду туристического направления приведено в табл. 2.2.

Из табл. 2.2 видно, что наибольший удельный вес в объеме реализации услуг в 2009-2010 гг. приходится на семейный отдых, его доля, соответственно, составила 63,63% и 86,78%.