Курсовая  работа

«Автоматизация  работы турфирмы»

Содержание

Введение

        Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

        Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во  все сферы общества новых информационных  технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

        Это наблюдается сегодня и  в туризме. Ведь туризм и  информация неразделимы:  решение о поездке принимается на основе информации; сам тур в момент покупки - тоже только информация; информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка ... значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение¹.

        Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных, на чем я и акцентировала внимание  в своей  курсовой работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации фирмы с помощью офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете, а также о состоянии и перспективе использования Интернета в турбизнесе России.

        Туризм в России - одна из самых  перспективных и быстроразвивающихся  индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации. Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

        Менеджмент, персонал и автоматизация  - вот то, что даст шанс обойти  конкурента и обеспечит турфирме  успех!

        Используя преимущества компьютерных  технологий, современная туристическая  компания, уверенно и успешно  работает сегодня, закладывая  фундамент завтрашнего процветания.

      Цель данной курсовой работы – изучить и охарактеризовать теоретические и практические аспекты процесса автоматизации работы туристического агентства.

      Для этого необходимо решить следующие  задачи:

      - изучить и описать основные  офисные программы, необходимые для автоматизации работы турфирмы;

      - охарактеризовать сущность и  содержание процесса автоматизации турфирмы;

      - охарактеризовать процесс автоматизации турфирмы на примере турфирмы «Магазин Путешествий» (г.Астрахань). 

Глава 1. Теоретические основы процесса автоматизации турфирмы

1. Офисные программы

        Под офисными программами на  сегодняшний день понимаются  как Excel-таблицы, приспособленные  для ввода заявок и проставления  отметки об оплате, так и сложные  комплексные системы, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турфирмы.   

        На  взгляд Александра Галиновского- сотрудника компании Мегатек,  можно выделить следующие уровни  или этапы автоматизации:

• офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
• компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
• специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь  BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
• наличие своих Интернет - магазинов².

        В данной главе хотелось бы  остановиться лишь на серьезных системах, разработанных группой программистов, не один год трудящихся на ниве автоматизации туристического бизнеса.

        Только специализирующаяся на  автоматизации турбизнеса фирма  способна создать продукт, который  удовлетворит даже самую взыскательную турфирму. Почему? Потому, что, только основываясь на опыте десятков турфирм, имеющих свой взгляд на бизнес, можно создать удовлетворительное программное обеспечение, не опускаясь до автоматизации хаоса отдельных турфирм.

        Понятно, что фирмы, специализирующиеся на турсофте, имеют богатый опыт общения с передовыми компаниями. Многие годы они отбирают самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в свой продукт. На сегодняшний день профессиональные офисные программы претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм.

        Приобретение программ такого  уровня не сводится к простой  покупке компьютерной системы  - это прежде всего серьезная  работа по внедрению новой,  передовой технологии.

        Что же это дает турфирме?

        Прежде всего, взгляд на свою  деятельность с другой стороны.  Оказывается, громадный объем  информации, которым владели один  или два наиболее продвинутых  менеджера, доступен всем или  многим. Если мы вдруг испугались  доступности информации, то она  может быть доступна лишь избранным. Для этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой руководитель в состоянии построить свою иерархию доступа. Мы лишь говорим о том, что полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является достоянием турфирмы, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ-менеджера. Процесс, грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями.

        Свод правил, принятых в фирме,  прописывается в системе. Руководитель  фирмы, единожды прописав эти  правила, способен в большей  степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных  вопросов³.

      Свод  правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса «Кто работал с этим клиентом?» более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента.

        При этом спектр вопросов, на  которые могут ответить менеджеры,  становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: «Вы оплатили заявки от 02.02.2003 и от 04.02.2003, а заявка от 06.02.2003 еще пока не оплачена»⁴.

        Оказывается, продать больше номеров  в отеле и мест на рейсе,  чем есть, невозможно. Система всегда  подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать  тур ниже себестоимости, попал в SТОР-SАLЕ, продал тур на «вчера» и многое другое.

          Система контролирует каждый  шаг работающего в ней. Руководитель  в любой момент может увидеть,  кто чем занимается, сколько времени  отнимает у того или иного  оператора оформление заявки. Без  надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите - создайте выборку сами. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии.

        Если взаимоотношения с принимающей  стороной стабильны и долгосрочны,  можно получать цены принимающей  стороны не в виде Ехсеl - таблиц, а непосредственно в офисную  систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.

      Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов - их данные и история их взаимоотношений с туроператором всегда под рукой. И поэтому в письме «дорогому Егору Кузьмичу», который уже путешествовал в Турцию и Грецию в пятизвездочные отели, можно предложить новый тур на Крит и дать ему 5-процентную скидку.

1.2. Процесс автоматизации  турфирмы

      Как в общем виде выглядит технологический  процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

        Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь⁵.

        Большинство серьезных программных  продуктов, имеющихся сегодня  на рынке, весьма требовательно  к вычислительной технике, поэтому  нерациональное использование программного  обеспечения неоправданно вдвойне.  Итак, основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал.

      При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить  заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.

        Взаимоотношения с принимающей  стороной - особая статья возможной  экономии. Хорошо, если туроператор  посылает заявки и списки по e-mail, а не по факсу. Иначе  накладные расходы возрастают невообразимо.

        По большому счету, схема взаимодействия  туроператор - принимающая сторона  должна быть следующей. Принимающая  сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков  делаются различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование.

        Технические решения всех этих  задач существуют, и уже в ближайшее  время турфирмы, не использующие  новые технологии, окажутся вне  конкуренции (в печальном смысле). Нужно отдавать себе отчет  в том, что внедрение полноценной  системы - процесс длительный и трудоемкий и по мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно. Быть или не быть.

        Подводя итоги, этой главы,  возникает вопрос, стоит или не  стоит автоматизироваться?  Если  вы чувствуете, что ваши потери  от неразберихи растут, хотите независимости от персонала, возможности быстрого получения информации для принятия решения - самое время задуматься.

        Сравните ваши потери с необходимыми  для автоматизации затратами,  о них отдельный разговор. Оцените  готовность персонала работать или учиться работать. Возможно, и здесь могут появиться затраты. Пообщайтесь с коллегами, которые уже автоматизировались.

      Попробуйте  автоматизировать одно направление (если их у вас много). Это недорого, а результат вы увидите очень  скоро. Попробуйте простой вариант - перейдите к более сложному. Но будьте готовы к трудностям: любая перестройка - сами знаете...

        Решение об автоматизации должно  быть серьезным. Либо – да, либо - нет.

        Нельзя отдавать это на откуп  персоналу, который не может  или не хочет автоматизироваться. Не хочешь работать в новых условиях - флаг тебе в руки, соседнее «кастрюльное» агентство будет тебе радо. Задумайтесь: если туроператор, работающий по похожей с вами схеме, успешно использует специализированное программное обеспечение, почему у вас не идет.

        Поэтому решение здесь может  быть одно - обратиться к хорошим  разработчикам, которые помогут  автоматизировать работу турфирмы⁶.

Глава 2. Автоматизация  турфирмы на примере  турфирмы «Магазин Путешествий» (г.Астрахань)

2.1. Краткая характеристика  турфирмы. Программа  «САМО-ТурАгент»

       Туристическая фирма «Магазин Путешествий», расположенная  по адресу г.Астрахань, ул.Красная Набережная, д.30, занимает одно из ключевых мест в туристическом бизнесе нашего города. Фирма предлагает своим клиентам туры по всему миру, автобусные туры по Европе, авиа и ж/д туры, комбинированные туры.

       Для автоматизации своей работы компания использует специальный продукт, получивший название «САМО-ТурАгент». Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, телефонных звонков с пожеланиями.

       Основная  операция - оформление заявки клиента – проводится прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства – туроператору⁷.

2.2. Работа с заявками

      Производится  учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам.

      Достаточно  заполнить только одну форму по клиенту, которая будет содержать всю  необходимую информацию для создания пакета документов. При создании заявки на нового клиента программа автоматически предлагает список схожих вариантов фамилий, уже имеющихся в базе. Это свойство ускоряет процесс оформления заявки, если клиент уже существует в базе и препятствует созданию повторяющихся данных.

      Программа «САМО-ТурАгент» дает возможность турфирме «Магазин Путешествии» возможность добавлять индивидуальные курсы партнеров. Где можно выбрать, как будет считаться курс (в % соотношении к курсу ЦБ или же установить жесткое значение).

      В рамках одной заявки, возможно  видеть стоимость услуг, заказанных у разных туроператоров отдельно. Также Вы можете вводить доплаты или учитывать скидки, при этом стоимость тура для клиента будет указываться с учетом доплат или скидок⁸.

      Печать  необходимых документов производится на основе электронного документа «Заявка». Один раз введя необходимые данные, оператор имеет возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, счет, путевку ТУР-1, лист бронирования и др.

      В заявке предоставлена возможность  выбора такого источника рекламы, как частное лицо, по рекомендации которого клиент обращается за услугами. Особенным свойством заявки является удобство контроля и учета состояния оформления пакета документов для клиента.

      При создании заявки можно указать место  выдачи документов для туриста.

      В программе предусмотрена возможность  создания платежей, не выходя из электронного документа «Заявка».

2.3. Он-лайн поиск  и бронирование  туров

       С помощью программы «САМО-ТурАгент» клиенты фирмы «Магазин Путешествий» имеют возможность найти и забронировать предложения в режиме он-лайн. Возможность сохранения заявки в ПК САМО-ТурАгент до того, как Вы ее забронировали у поставщика. Заявка, сделанная через систему бронирования соответствующе отмечается в общем списке заявок в разделе «Заявки-Текущие». Работа со сформированной заявкой аналогична стандартному оформлению заявки с помощью САМО-ТурАгент. Забронировать услуги можно из любой онлайн заявки. Таким образом, программный комплекс САМО-ТурАгент помимо своей первоначальной функции - автоматизации внутриофисной работы туристического агентства приобретает принципиально новую функцию. Теперь с помощью САМО-ТурАгент Вы можете найти и забронировать тур в режиме реального времени⁹.

       В ПК есть возможность распечатать  онлайн документы туроператора (счет, подтверждение), а также проверить заявку на наличие изменений (например, если у туроператора была замена стоимости услуг, рейса или гостиницы) и если изменения по заявке были, то их можно автоматически сохранить в ПК.

2.4. Работа с клиентами

      Операторы «Магазина Путешествий» ведут архив постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента. Вы можете использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших Ваш офис, например, в почтовой рассылке.

      Благодаря функции «Места отдыха» в карточке физического лица отображается вся  информация по предыдущим заказам данного  клиента, а также средняя стоимость  заказанных им услуг.

      Реализованы функции sms и e-mail рассылок. В ПК САМО-ТурАгент встроены шаблоны электронных писем и sms, для того, чтобы операторы могли делать рассылки по клиентам с информацией по их заявкам, собирать отзывы о путешествиях, поздравлять клиентов с праздниками и др.

2.5. Платежи

      В программе «САМО-ТурАгент» предусмотрен единый раздел «Платежи» для приема платежей от туристов и оформления платежей поставщикам.

      Учет  платежей по заявкам (приходных и  расходных). Данная функция позволяет быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с Вашими партнерами-туроператорами и покупателями.

      В программе операторы турфирмы «Магазин путешествий» пользуются системой «двойной записи», позволяющая контролировать и вести учет движения денежных средств по счетам. Возможность создавать несколько юридических лиц в рамках одной компании или подразделения и осуществлять оформление клиентов от любого выбранного юр. лица. Созданы дополнительные разделы «Статьи оплат», «Платежные операции», «Счета». Данные по этим разделам предоставляют более полную картину по структуре и составляющим каждого платежа¹⁰.

      Также в программе предусмотрен и используется туроператором обмен данными с бухгалтерской программой 1С Бухгалтерия 8. Можно осуществлять экспорт заявок и платежей по ним из ПК САМО-ТурАгент в программу 1С Бухгалтерия 8. Все экспортируемые заявки выгружаются в 1С в виде счетов на оплату. Основанием счета является оплата конкретной заявки с присвоенным ей номером и названием программы тура. Приходные и расходные платежи, проведенные наличной оплатой, выгружаются в виде приходных и расходных кассовых ордеров в 1С.

      В программе также есть функция  обмена данными с системой Банк-Клиент. Финансовые операции, проводимые в системе Банк-Клиент, можно экспортировать в ПК САМО-ТурАгент. Оплата от клиентов разносится в ПК САМО-ТурАгенте в раздел платежи по заявкам, а оплата туроператорам будет зафиксирована в виде оплаты по подзаявкам. Иные платежи (расходы за аренду, рекламу, коммунальные платежи и др.) также можно выгружать и проводить в ПК САМО-ТурАгент и вести соответствующий бухгалтерский учет.

2.6. Отчеты и печатные  формы

      Менеджеры «Магазина Путешествий» на основании  «Заявки» распечатывают следующие  документы:

      Акт оказанных услуг, Бланк извещения, Ваучер Россия, Гарантийное письмо, Договор с клиентом, Договор с юр. лицом, Заявка на бронирование, Лист бронирования, Памятка по странам, Платежное поручение, Счет к оплате, Счет-фактура, Товарная накладная, Туристическая путевка (с отрывным талоном/на бланке).

      Работники производят анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов. Можете ли Вы быстро ответить на вопросы: предложения какого из туроператоров принесли Вам наибольший доход в этом сезоне? Можете ли Вы рассчитывать на повышенную комиссию этого туроператора? Какие направления были самыми доходными в этом сезоне? А в прошлом? Кто из Ваших постоянных клиентов вправе рассчитывать на существенные скидки? В какие гостиницы (и какой категории) предпочитают размещаться Ваши клиенты? На эти и другие вопросы Вам поможет быстро ответить всеобъемлющая система отчетов.

      Программа «САМО-ТурАгент» предусматривает  анализ индивидуальной работы каждого  сотрудника туристического агентства. Эта функция позволяет руководству  турагенства увидеть, кто из сотрудников  хорошо поработал в этом сезоне и достоин премии, принеся значительный доход фирме, а кто откровенно «халтурил».

      Список  отчетов, встроенных в программу:

      Балансовый  отчет, Кассовая книга, Финансовый отчет, Работа менеджеров, Заявки по направлениям, Заявки по покупателям, Заявки по поставщикам, Заявки туристов, Список клиентов, Общение с клиентами, Отчет по сертификатам, Письма клиентам, Общий отчет, Эффективность рекламы, Задание курьерам.

      Все отчеты и формы выполнены в  редакторе печатных форм Fast Report 4.6.5. Это удобный, современный и функциональный стиль интерфейса, который облегчит Вашу работу с многочисленными печатными формами и отчетами.

2.7. Дополнительные справочники

      Операторы «Магазина Путешествий» используют дополнительные справочники программы  «САМО-ТурАгент»¹¹:

      - Юридические лица (партнеры) – вся  информация о партнерах агенства и договорах с ними. В программном комплексе по умолчанию добавлен список туроператоров, предложения которых размещаются во встроенной поисковой системе Андромеда.

      - География (название стран, городов, аэропортов и вокзалов) – более детальная информация для описания региона, добавление гиперссылок, поиск местоположения на карте. Информация из справочника будет отображаться при составлении заявок.

      - Туры – справочник  с информацией о предоставленной комиссии туроператоров на услуги.

      - Гостиницы – расширяется по  мере поступления информации  в базу данных ПК САМО-ТурАгент.

      - Реклама – возможно внести информацию по всем рекламным кампаниям.

      - Классификаторы – позволяет добавлять,  удалять и корректировать информацию, отражающуюся в процессе работы с классификаторами (при выборе вариантов размещения, питания, транспорта, услуг и др.).

      - Подарочные сертификаты – возможность  вести учет выданных сертификатов. Привязка к конкретному туристу,  внесение оплат. Фильтр быстрого поиска¹².