ВВЕДЕНИЕ

      В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

      Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей. 

      Системы автоматизации в гостиничных  комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала.

      Для повышения уровня и качества услуг, а также для контроля за деятельностью  персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг.

      Организовать  работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями  сегодня возможно с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, туроператорами является весьма актуальным для гостиниц.

      Цель  курсовой работы: изучение автоматизированных систем управления гостиницы на примере  Fidelio.

      Задачами  являются

1. Исследовать историю создания автоматизированной системы управления гостиничным предприятием.
2. Изучить возможности автоматизированной системы управления гостиничным предприятием.
3. Проанализировать работу зарубежных и отечественных систем управления гостиничным предприятием.
4. Дать общую характеристику автоматизированной системе управления Fidelio.

      Объект  курсовой работы: гостиничное предприятие.

      Предмет курсовой работы: автоматизированная система.

      Данная  тема изучена отечественными и зарубежными  специалистами, такими как Плотникова Н. И., Чудновский А. Д., Жукова М. А., Лаврушин Е.Г., Бочарников В. Н., но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

      Структура курсовой работы: она состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендации, библиографического списка.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 История создания автоматизированной системы управления гостиничным предприятием

      Родоначальниками  автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

      В настоящее время в большинстве  развитых стран большая часть  занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана  с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационных технологий.

      Гостиница – сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание. Основными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; бизнес-центр; бытовой комплекс; общественное питание (обслуживание в зале ресторана, в номерах). Примерно 70 % дохода любой гостиницы составляет плата за номера, около 20 % – доход от продажи продуктов питания и напитков [3].

      1 этап. Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

      2 этап. 60-е гг. знаменуются изменением  отношения к информационным системам. Информация, полученная из них,  стала применяться для периодической  отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

      3 этап. В 70-х – начале 80-х гг. информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

      4 этап. К концу 80-х гг. концепция  использования информационных систем  вновь изменяется. Они становятся  стратегическим источником информации и используются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое [4].

      В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

      Вопрос  комплексной автоматизации процессов  бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

      Современное гостиничное хозяйство – динамично развивающаяся отрасль. Тенденции ее развития связаны с ростом спроса и расширением спектра оказываемых услуг. Использование новейших информационных технологий, их интеграция с системами жизнеобеспечения, позволяют оптимизировать функционирование всех служб и сервисов гостиничного комплекса.

      Автоматизированные системы управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиниц [2].

      Автоматизированные системы управления гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, автоматизированные системы управления ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, автоматизированные системы управления это

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, и услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

      Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

1.2 Возможности автоматизированной  системы управления гостиничным  предприятием

      Предприятию для процветания нужны платежеспособные гости. Но для того, чтобы гости  выбирали предприятие и платили  их нужно качественно обслуживать. А для этого необходим соответствующе подготовленный и хорошо работающий персонал. Он будет таковым только в том случае, если хорошо и всесторонне мотивируется и находится под постоянным контролем. Но последнее возможно только при хорошо отлаженной системе управления. Это, в свою очередь, требует колоссальных усилий менеджмента, если у него нет на вооружении качественного инструмента. Таковым в наше время является система автоматизации управления, основанная на применении информационных технологий. Эта система стоит денег и, зачастую, немалых. Их нужно заработать. Как показывает практика, в современных условиях решение большинства проблем обеспечивает все-таки система автоматизации. Поэтому любыми способами начинать нужно с неё, с её внедрения и освоения. Решений в этой сфере к настоящему времени существует достаточно много [6].

      Гостя нужно принять, накормить, по возможности и его желанию развлечь и уложить спать с той или иной степенью комфортности. Поэтому в гостинице есть ресторан или точка организации питания иного формата и, возможно, гостям оказываются дополнительные развлекательные или иные услуги.

      Значение  и роль автоматизированных систем управления в успешности ведения бизнеса  гостеприимства в настоящее время  многими явно недооценивается. В  профессиональных стандартах, предложенных Федерацией рестораторов и отельеров, устанавливается, что «иметь представление» о них должны лишь менеджеры четвертого уровня, занимающиеся стратегией развития предприятия. Однако реальная практика работы показывает, что даже современные горничная, официант, бармен должны не только «иметь представление», но и работать с соответствующими средствами, конечно, на своем уровне. И автоматизация настолько прочно вошла в повседневную жизнь современного предприятия гостеприимства, что POS-терминал на стойке сегодня уже воспринимается скорее как неотъемлемая часть интерьера, нежели как рабочий инструмент контактного персонала и автоматизации бизнес-процессов. Тем не менее, соответствующие средства всё ещё воспринимаются многими акционерами и управленцами бизнеса как некая дань моде. А исходить нужно из следующего, – это инструмент получения, упорядочивания, накопления и анализа информации [6].

Возможности системы управления гостиничным  предприятием:

1. Оперативный контроль и управление деятельностью предприятия в реальном масштабе времени. В полнофункциональных системах такая возможность предоставляется с любой точки земного шара при наличии доступа в Интернет. Она реализуется через предоставление удаленного доступа к информационным ресурсам сервера на предприятии или через автоматизированное рабочее место на портативном компьютере пользователя. При этом обеспечивается и возможность подключения к системе видеонаблюдения, если такая на предприятии установлена.
2. Обеспечение существенного долговременного и стабильного повышения выручки при снижении переменных затрат. Достигается за счет перекрытия большинства каналов, используемых персоналом для злоупотреблений, повышения скорости оборота управленческой им формации, оптимизации бизнес-процессов и практически без дополнительных затрат.
3. Снижение постоянных затрат. Данный эффект обусловлен тем, что отпадает необходимость в найме сотрудников на некоторые управленческие должности на предприятии, уменьшается количество контактного персонала. Имеются и некоторые другие возможности снижения постоянных затрат, например, благодаря применению подсистемы обеспечения и поддержки лояльности гостей [6].
4. Получение, обработка и анализ любых данных о состоянии и результатах деятельности предприятия в реальном масштабе времени. При этом обеспечивается многообразие и удобство форм представления информации – тексты, таблицы, графики, видео и др.
5. Увеличение объема оборотных средств и повышение скорости их оборота. Это достигается, в частности, за счет оптимизации складских запасов. Система обычно позволяет автоматически определять минимально необходимые складские запасы по группам и номенклатурам расходных материалов, продуктов, товаров и в последующем строго контролировать их остатки. В результате появляется возможность минимизировать «замороженные» в складских запасах средства и быстрее реагировать на изменения конъюнктуры рынка [6].
6. Ведение полноценного управленческого учета и анализа. Автоматизированная система управления позволяет реально наблюдать, где, сколько, на что, кто и с какой эффективностью тратит финансовые средства, вырабатывать и реализовывать меры по минимизации затрат. Управление расходами – краеугольный камень управленческого учета и основа повышения прибыльности предприятия. Постатейное структурирование переменных и постоянных расходов, автоматически учитываемых в системе, позволит цивилизованно на современном уровне управлять ими. Затраты при ведении бизнеса неизбежны, но они не должны быть больше, чем необходимо [6].

ГЛАВА 2. краткий ОБЗОР ЗАРУБЕЖНЫХ И ОТЕЧЕСТВЕННЫХ автоматизированных СИСТЕМ управления гостиничным предприятием

2.1 Зарубежные автоматизированные системы

      Лоджинг Тач ЛИБИКА

      Разработчик системы «Лоджинг Тач ЛИБИКА» – корпорация «MAI System Corporation» и ее структурное подразделение «Hotel Information System». Головной офис компании расположен в г. Ирвине, штат Калифорния (США), региональные офисы находятся в Канаде, Великобритании, Гонконге, Сингапуре и Мексике [5].

      Компания  обладает разветвленной мировой  дистрибьюторской сетью. «Hotel Information System» осуществляет продажи и оказывает услуги по внедрению и техническому сопровождению широкого спектра автоматизированных систем управления, включая системы Лоджинг Тач, Paragon, CLS. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания «ЛИБРА Интернейшнл» специализируется на поставках компьютерных систем международного класса и оказании профессиональных услуг. В области информационных технологий для гостиничной индустрии предлагая оптимальное решение задач автоматизации гостиницы, гостиничного комплекса или группы гостиниц. Ее специалисты имеют в области гостиничных технологий многолетний опыт и десятки успешно реализованных проектов, оказывают услуги по поставке, внедрению и сопровождению одной из ведущих в мире программ гостиничного управления. Система управления гостиницей «Лоджинг Тач» эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы. Проста в использовании. Графический пользовательский интерфейс делает систему доступной даже для незнакомого с компьютерами пользователя. Система гибко настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы.

      В 1997 г. система «Лоджинг Тач» ЛИБИКА была отмечена наградой компании «Microsoft» – «RAD (Retail Application Developer) Award», присуждаемой лучшим разработкам области прикладного программного обеспечения.

      Система Лоджинг Тач используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice-Hotel», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др. Успешно применяется для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности в российских гостиницах разного класса и размера, таких как столичные отели «Катерина», «Савой», «Домодедово Аэроотель», гостиницы «Октябрьская» (Санкт-Петербург), «Hotel Riga» (Рига) [5].

      Достоинства системы «Лоджинг Тач ЛИБИКА»

1. Функциональная полнота – обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес и туристского класса.
2. Модульность – взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:
• Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования» номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном виде), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.). Процедура ночного аудита занимает от 5 до 15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей;

• История гостя;
• Групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
• Счета к получению (работа с организациями-дебиторами);
• Туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
• Управление тарифами;
• Автоконсьерж;
• Продажи и маркетинг (работа с контактами);
• Контракты;
• Управление мероприятиями (организация мероприятий);
• Центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
• Модуль управления номерным фондом.

      Каждый  модуль имеет свои особенности.

      Модуль  гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Функция планирования проживания гостя дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя [5].

      Модуль управления номерным фондом позволяет составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных – календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую 
и будущие даты.

      Взаимосвязанность модулей «Лоджинг Тач» обеспечивает доступность информации:

1. по каждому гостю из любого модуля;
2. по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др. при помощи мастера запросов;
3. по любым критериям и условиям сортировки и простоту ее представления в виде экранных таблиц и отчетов;
4. в любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании. Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи;
5. использование современных информационных технологий – система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс (GUI). Простота, универсальность, стандартность структуры экранов модулей, каждый модуль системы имеет свой цвет. Ориентироваться в системе легко, процесс обучения прост;
6. система имеет функции обработки кредитных карт – заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты [5];
7. позволяет организовывать экспорт и импорт данных в разных форматах и обмениваться данными с приложениями Microsoft Office (Word, Excel, Access и др.).

      Libra Hospitality

      Компания Libra Hospitality является официальным партнером  и дистрибьютором компании SoftBrands, Inc., крупнейшего мирового поставщика решений автоматизации для индустрии гостеприимства с опытом около 5000 установок в более чем 100 странах мира. Libra Hospitality работает на рынках стран СНГ и Балтии с 1998 года. Головной офис находится в Москве, компания имеет представительства в Киеве и Праге.

      Основное  направление деятельности Libra Hospitality – предоставление эффективных бизнес-решений и комплексных услуг для автоматизации предприятий гостиничной отрасли. Предлагаемые решения основаны на системах семейства epitome Solutions и Core и включают системы управления для гостиниц, системы корпоративного управления, электронной коммерции и бизнес-аналитики. Libra Hospitality эксклюзивно предоставляет Karyon – сервис провайдинга в международных каналах продаж.

      Для предоставления клиентам полного комплекса  взаимосвязанных систем, Libra Hospitality имеет партнерские соглашения с ведущими поставщиками смежных систем, среди которых – системы интерактивного телевидения, системы электронных замков, телефонные станции, системы управления санаторной деятельностью и системы безопасности.

      Поставляемые  системы прошли локализацию в соответствии с требованиями России и других стран СНГ. Изменения в законодательстве и требованиях рынка, а также пожелания пользователей систем регулярно находят отражение в новых версиях программных продуктов.

      Libra Hospitality оказывает широкий спектр профессиональных услуг, направленных на достижение наибольшей эффективности проектов автоматизации с учетом особенностей и индивидуальных требований каждого клиента. Консультационные услуги компании помогают клиентам успешно применять новейшие методы управления и стандарты обслуживания гостей с использованием современных технологических решений [4].

      Cистемы  семейства epitome Solutions предоставляют высокоэффективные инструменты управления бизнесом и обслуживания гостей, а также полную информацию о работе гостиничных предприятий. Системы epitome Solutions направлены на

• повышение операционной эффективности;
• улучшение уровня обслуживания гостей;
• оптимизацию доходов;
• интеграцию бизнес-процессов;
• увеличение прибыли.

      Различные варианты комплектации и конфигурации систем epitome позволяют их успешно использовать гостиничными предприятиями различного типа, класса и размера. Libra Hospitality предлагает ряд вертикальных решений, основанных на системах epitome Solutions.

      Основные  типовые решения автоматизации  гостиниц

• управляющие компании и гостиничные цепочки;
• городские гостиницы категории 4-5 звезд;
• городские гостиницы категории 2-3 звезды;
• курортные гостиницы и пансионаты;
• санатории;
• горнолыжные курорты;
• апарт-отели.

      Услуги Libra Hospitality по технической поддержке включают круглосуточную горячую линию и возможность удаленного модемного доступа в установленные системы для проведения технических работ и оказания технологических консультаций.

      Новые версии систем поставляются клиентам, находящимся на лицензионном обслуживании, автоматически по мере их выпуска производителем.

2.2 Отечественные  автоматизированные системы

      Невский портье

      Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев «Невский портье» разработана в г. Санкт-Петербурге в 2001 г. При создании системы был обобщен многолетний опыт работы авторов по развитию и внедрению гостиничной системы «Актис-отель» (первая версия которой была создана еще в 1989 году и первоначально называлась Actis SHS), а также учтены пожелания персонала гостиниц, в которых на протяжении многих лет успешно эксплуатируется эта система [4].

      Основные  принципы, которые были заложены в основу системы «Актис-отель» – это высокая надежность при круглосуточной работе, сохранность информации и возможность ее восстановления при любых сбоях, полнота охвата функциональных обязанностей служб, связанных с размещением гостей, простота освоения и эксплуатации, защита от некорректных действий оператора, эффективный контроль за решениями, принимаемыми персоналом. Эти же качества авторы постарались сохранить и в своей новой разработке, названной ими «Невский портье».

      Особенности системы «Невский портье».

      «Невский портье» – это принципиально новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе «Невский портье» заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя [4].

      В системе «Невский портье» имеется возможность расчетов с каждым гостем исходя из индивидуального значения расчетного часа. Это качество особенно полезно для пансионатов и санаториев гостиничного типа, одновременно принимающих гостей по заранее проданным путевкам и по свободному поселению.

      Использование понятия «расчетный час» не только полностью соответствует «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденным соответствующим постановлением Правительства РФ, но и позволяет системе «Невский портье» автоматически начислять оплату за 0,5 суток. В импортных системах, основанных на принципе ночного аудита, подобное начисление производится оператором вручную, при оформлении выезда гостя.