Банковские операции на основе дистанционного банковского обслуживания клиентов

Содержание: 

Введение                                3

1.Что такое Дистанционное банковское обслуживание?                               5

2. Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО)                              8

3. Банковские операции на основе дистанционного банковского обслуживания клиентов.                                                                                       19

Заключение.                                                                                                            24

Список используемой литературы.                                                                     26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

За последние двадцать лет уровень технического прогресса достиг небывалых высот. Особенно это касается сферы "высоких технологий", развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись всех сфер деятельности человека, включая одну из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

В условиях жесткой конкуренции, а также принимая во внимание мировой финансовый кризис, все больше и больше банков обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращения затрат. Т.е. увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В свете вышесказанного одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это вызвано рядом причин. Во-первых, предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, предоставление качественного дистанционного обслуживания все чаще воспринимается как конкурентное преимущество при предоставлении услуг индивидуальным предпринимателям, малым и средним предприятиям. В-третьих, бурный рост сегмента розничного бизнеса требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком: получении информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и бланков, получение банковского продукта, его использование и контроль над ним. Для банка – увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.

Следует отметить, что системами дистанционного банковского обслуживания юридических лиц пользуются все банки без исключения. Основные отличия заключаются в сфере дистанционных банковских услуг для физических лиц. Именно поэтому, предметом исследования в данной работе являются системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц, в то время как по системам для юридических лиц будет сделан лишь краткий обзор.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Что такое ДБО

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это комплекс услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предоставляют своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Термин ДБО является общим для различных технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений клиентов, которые передаются клиентами без их визита в банк (удаленным образом).

В общем случае под услугами дистанционного банковского обслуживания подразумеваются разноплановые электронные услуги, позволяющие обслуживать клиентов с использованием всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и прочие.

Пользуясь услугами ДБО, клиенты могут, например, осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. Такая форма взаимодействия с банком позволяет клиентам получать актуальную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения. Такие термины, как электронный банкинг, домашний банкинг и другие (в том числе и варианты на английском языке, например e-banking, home banking) часто используются как синонимы для понятия дистанционное банковское обслуживание. в удобное время без визита в банк. Канал доставки банковских услуг

Классификация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено  технологическими и функциональными особенностями каждого из каналов.

 

По каналу доставки услуг можно выделить предоставление услуг ДБО:

- через Интернет;

- при помощи телефонной  связи;

- при помощи специальных  устройств самообслуживания.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Бурное развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал использоваться не только как средство для размещения общей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения большого спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически была первым и самым популярным каналом предоставления банковских услуг. До того, как появились современные технологии и средства коммуникации для большинства  клиентов самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации был звонок в банк. С появлением и быстрым распространением средств вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с использованием телефонной связи  приобрело другие различные формы.

Одним из каналов ДБО являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.п. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, доступных для клиентов, постоянно

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

.Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО):

«Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Это системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Системы «Клиент-Банк» позволяют отправлять платежи в банк и получать выписки по счетам (информацию о движениях средств на счёте) из банка. Банк, при этом, предоставляет клиенту: техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Но не все банки обеспечивают клиентам полное ведение своих счетов, отклоняясь от мировых стандартов. В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы криптографической защиты информации (СКЗИ), обеспечивающие шифрование и контроль целостности передаваемой в Банк информации. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России, однако с развитием законодательной базы и технологий, все больше Банков предлагает доступные сервисы ДБО и для частных лиц. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент).

 

 

 

 

 

 

Банк-Клиент

Классический тип системы Банк-Клиент, также часто именуемый "толстый клиент". На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем (технология уже уходит в прошлое) или через сеть Интернет. Преимущество систем "Банк-клиент" заключается в том, что клиенту для непосредственной работы с клиентской частью системы не требуется постоянное подключение к банковской части системы ДБО. Также преимуществом некоторого вида систем "толстых клиентов" является их богатый внутренний функционал по разделению ролей пользователей и разбору инцидентов. В частности это актуально для юридических лиц. Базы данных такого вида систем (имеется в виду толстый клиент) как правило могут устанавливаться на полноценную СУБД, что для организаций с большим документооборотом дает возможность обеспечить удобное резервирование базы данных, а также полноценную работу с сетевой версией без потери скорости обработки документов.

 

 

 

 

 

 

 

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

У дистанционного банковского обслуживания через Интернет есть ряд как преимуществ, так и недостатков. Так, к преимуществам для организаций, предоставляющих такие услуги, можно отнести невысокую стоимость эксплуатации интернет-системы (все обновления проводятся только на веб-сервере); возможность интеграции с бухгалтерскими системами клиента; доступность интернет-услуг для конечного пользователя; поддержание лояльности клиентов, активно использующих данные услуги.

Достоинства системы интернет-банкинга:

• для клиентов

– возможность управлять своим счетом из любой точки мира, где есть подключение к сети Интернет;

– отсутствие привязки к территориальному расположению банка;

– отсутствие специального программного обеспечения; простота установки системы и работы с ней;

– низкая стоимость системы и ее эксплуатации;

– возможность круглосуточно осуществлять операции и платежи;

– сокращение комиссионных расходов и экономия времени клиента;

• для банка

– расширение клиентской базы и способов доведения банковских услуг до потребителя;

– снижение издержек за счет сокращения численности персонала и аренды офисных помещений;

– ускорение и удешевление процесса обслуживания клиентов; по-вышение оперативности проведения операций;

– улучшение качества обслуживания клиентов и расширение новых видов бизнеса, например, электронная коммерция среди своих клиентов

К недостаткам относится в первую очередь слабая защищенность интернета от несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные потенциальные опасности продолжают появляться. Причины: недостатки операционных систем, программ коммуникации и браузеров, человеческий фактор. Поддержание уровня защиты на надлежащем уровне требует значительных материальных затрат, которые могут себе позволить в основном крупные банки, рассчитывающие на значительные доходы от предоставления подобных услуг.

 

 

 

 

 

 

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), теле-банкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

информация об остатках на счетах;

информация о суммах поступлений в пользу клиента;

ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;

ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;

ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;

ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).

С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

Все указанные функции становятся доступными только после персональной идентификации клиента банком на основе системы персональной идентификации. На сегодняшний день наиболее совершенной и безопасной является система на базе биометрических идентификационных карт.

 

Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России.

Банкоматы и Терминалы, подпадают в категорию ДБО, из-за предоставляемых почти полного предоставления банковских услуг дистанционно, не посещая банковскую организацию. Кроме того, самым важным фактором для включения их в эту категорию, является возможность дублирования основных функций стандартного банк-клиента, который банк предоставляет частным(физическим) лицам, для осуществления платежей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:

удобство – клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара;

оперативность – оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, иногда мгновенно;

доступность – стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика,  часто банки предоставляют услуги ДБО бесплатно;

выгодность – часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам, чем при обслуживании клиента в офисе;

разнообразие – многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Использование услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, терять время на дорогу и очереди. Клиент получает необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. Как правило, клиенты обращаются к услугам ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

 

 

 

 

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:

1. Экономическая выгода  за счет сокращения стоимости  обслуживания клиента – затраты  на оказание услуг клиенту  в отделениях банка и точках  продаж значительно выше, чем  при удаленном взаимодействии. Конечно, банк несет немалые затраты  на внедрение системы ДБО, но  они окупаются через некоторый  период времени и, чем больше  клиентов банк подключает к  удаленным сервисам, тем короче  период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание  клиентов с помощью терминалов  и устройств самообслуживания  гораздо эффективнее, по сравнению  с традиционным обслуживанием  в офисе банка, т.к. ни один банк  не в состоянии обслужить в  своих офисах десятки тысяч  клиентов. Вследствие сокращения  времени на взаимодействие с  клиентом снижается, пропускная  способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает  с частными клиентами, тем больший  эффект дает дистанционное обслуживание.

3. Внедрение дистанционного  обслуживания помогает решать  задачи развития точек присутствия  и обеспечивает доступность для  клиента услуг банка в любом  месте и в любое время.

4. Появляются возможности  привлечения клиентов вне зависимости  от их географического местонахождения, банк получает выход на новые  клиентские сегменты, которые банк  не обслуживал до внедрения  удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость  и повышается качество обслуживания  клиентов.

6. Увеличивается точность  совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных  ошибок, снижаются операционные  риски банка.

7. У банка появляются  возможности для решения важных  дополнительных задач, например, предоставление  клиенту оперативной информации  о новых банковских продуктах  или сообщение клиенту о необходимых  действиях (своевременном погашении  просрочки, окончании срока депозита  и т.п.)

8. Повышается конкурентоспособность  банка благодаря возможности  создания принципиально новых  банковских продуктов и быстрого  масштабирования и интегрирования  банковских услуг с другими  финансовыми услугами, использующими  удаленный доступ к денежным  счетам;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Интернет-банкинг:

Интернет-банкинг – это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет. Родоначальником систем интернет-банков являются системы «банк - клиент», которые первоначально были предназначены для корпоративных клиентов.

Достоинства системы интернет-банкинга:

• для клиентов

– возможность управлять своим счетом из любой точки мира, где есть подключение к сети Интернет;

– отсутствие привязки к территориальному расположению банка;

– отсутствие специального программного обеспечения; простота установки системы и работы с ней;

– низкая стоимость системы и ее эксплуатации;

– возможность круглосуточно осуществлять операции и платежи;

–  сокращение комиссионных расходов и экономия времени клиента;

• для банка

– расширение клиентской базы и способов доведения банковских услуг до потребителя;

– снижение издержек за счет сокращения численности персонала и аренды офисных помещений;

– ускорение и удешевление процесса обслуживания клиентов; по-вышение оперативности проведения операций;

– улучшение качества обслуживания клиентов и расширение новых видов бизнеса, например, электронная коммерция среди своих клиентов.

популярным у людей, для которых по каким-то причинам нецелесообразно приобретение компьютера или нет возможности его применения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Банковские операции на основе дистанционного банковского обслуживания клиентов.

1. Интернет-Сервис

Услуга «Интернет-сервис» позволяет Вам получать информацию и самостоятельно управлять своими карточными/вкладными счетами с помощью компьютера, подключенного к Интернет.

2. Обслуживание по телефону

Услуга «Телефон-сервис» позволяет Вам получать актуальную информацию о пластиковой карте с помощью телефона с функцией тонового набора.

Возможности «Телефон-банка»:

- статус карты и дата  окончания действия карты;

- последние операции по  карточному счету;

- остаток денежных средств  на карте;

- дополнительные услуги, предоставляемые по карте.

3. SMS-оповещение

Услуга «SMS-оповещение» — это возможность быть в курсе всех операций, совершенных по Вашей банковской карте, мгновенно после их осуществления.

Возможности «SMS-оповещения»

Информация о совершенных операциях, остатке на счете карты, а также об истечении срока действия карты будет направляться Вам в виде SMS-сообщений на мобильный телефон.

С услугой SMS-оповещения информирование осуществляется в следующих случаях:

снятие наличных в банкоматах;

оплата покупок в магазинах или счета в ресторане с помощью банковской карты;

оплата мобильной связи, Интернета, спутникового ТВ через банкомат;

начисление заработной платы, переводы с других счетов;

истечение срока действия Вашей банковской карты;

приближение срока погашения задолженности по кредиту с информацией о дате и сумме минимального платежа.

4. SMS-банк

Услуга «SMS-банк» позволяет Вам совершать финансовые операции и получать информацию по банковской карте с мобильного телефона по SMS в режиме реального времени.

Возможности услуги «SMS-банк»:

пополнение баланса как своего мобильного телефона так и близких и друзей;

выполнение платежей для оплаты услуг по шаблонам, созданным в системе «Телебанк»;

блокирование/активизация банковской карты;

запрос списка шаблонов персональных платежей;

запрос баланса, о последних операциях по банковской карте, курсах конвертации Банка и курсах ЦБ.

5. Мобильный банк

Услуга «Мобильный банк» позволяет Вам получать информацию о состоянии своих счетов и выполнять различные виды операций с ними с помощью специальной программы, установленной на мобильном телефоне.

Возможности «Интернет-сервиса» и «Мобильного банка»:

- просмотр баланса и  выписки по банковским картам  и вкладам;

- активизация/блокирование  банковской карты;

- перевод денежных средств  между своими карточными и  вкладными счетами;

- перевод денежных средств  с карточного счета на счета  физических/юридических лиц .

- перевод денежных средств  на карту VISA, или другие карты.

 Для осуществления  перевода достаточно лишь знать  номер карты получателя;

- формирование платежных  поручений по реквизитам клиента;

- формирование шаблонов  для планирования переводов.

Преимущества «Интернет-сервиса» и «Мобильного банка»:

- Дистанционное управление  своими счетами в любом месте  и в любое время;

Экономия времени на посещение офиса банка;

- Отсутствие платы за  использование сервиса;

- Простой и удобный  в использовании интерфейс пользователя;

- Быстрота подключения  к системе;

- Безопасность управления  счетами.

Возможность использования систем предоставляется по заявлению о присоединении к Правилам дистанционного финансово-сервисного обслуживания, оформленному в отделении банка, в котором Вы обслуживаетесь. Для входа в системы «Интернет-сервис» и «Мобильный банк» Вы можете использовать пароли:

- содержащиеся в ПИН-конверте на Дистанционное банковское обслуживание, получаемом вместе с банковской картой;

- сформированные с помощью  специального устройства – Криптокалькулятора.

6. Терминалы самообслуживания

Банкоматы и информационно-платежные терминалы Банка, позволяющие Вам управлять своими вкладными (депозитными) и карточными счетами, а также совершать платежи, как наличным, так и безналичным путем.

Возможности «Терминалов самообслуживания»:

- получение наличных денежных  средств (услуга доступна в банкоматах  банка);

- пополнение счета банковской  карты наличными денежными средствами (через информационно-платежные  терминалы и банкоматы с функцией  приема наличных);

- перевод денежных средств  со счета карты на счет вклада  и наоборот * (если совершение  данной операции не нарушает  условия договора вклада/депозита);

- перевод денежных средств с карты Visa на карту Visa;

- перевод денежных средств  между счетами банковских карт (как Московского Индустриального  банка, так и сторонних банков);

- перевод денежных средств между вкладами/депозитами;

- оплата коммунальных  услуг (квартплата, электроэнергия, телефон), мобильной связи и Интернета;

- подключение услуги SMS-сервис;

- получение информации  об остатке денежных средств  по счету карты (просмотр информации  на экране терминала — бесплатно, получение чека — платно);

- получение информации  об операциях в виде мини-выписки (доступна в банкоматах банка) — услуга платная;

- просмотр информации  на экране терминала об остатке  денежных средств на счете  вклада/депозита (услуга предоставляется  бесплатно).

7. E-mail сервис

Услуга «E-mail сервис» позволяет Клиенту – держателю банковской карты получать на адрес своей электронной почты ежемесячную выписку по банковской карте.Подключиться к услуге «E-mail-сервис» можно путем направления письменного заявления в банк.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Заключение.

Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов

Почти все крупные российские банки предоставляют своим клиентам возможность оценить все преимущества дистанционного банковского обслуживания (ДБО). ДБО на сегодняшний день - это возможность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации. В дистанционные каналы обслуживания выводится максимальный спектр банковских услуг. При этом важнейшим вопросом функционирования ДБО остается обеспечение безопасности проведения финансовых операций.

Интернет-банкинг - высокотехнологичный канал обслуживания, который позволяет существенно упростить организационную структуру бизнес-подразделений банка. Цифровое обслуживание оказывается удобным как для клиентов, поскольку предоставляет им доступ к банковским услугам повсеместно, круглосуточно и с меньшей комиссией, так и для банка, снижая его издержки. Динамика развития этого бизнеса наглядно проявляется в интенсивном росте клиентской базы, количестве совершаемых клиентами операций и высвобождении сотрудников фронт-офиса от совершения типовых операций.

Наверное, не вызывает сомнений, что банк будущего - это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту совершать финансовые операции из любой точки мира, в любое время суток и любой день недели, оперативно, эффективно и безопасно. Неудивительно, что уже сейчас российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами. Эксперты утверждают, что за последние несколько лет в этой области произошел качественный сдвиг: наиболее дальновидные банки стали применять интернет-банкинг, мобильный банкинг и другие виды ДБО во всех аспектах своего бизнеса сопровождения систем ДБО.

Эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы темпы роста российского рынка ДБО составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

Если принимать во внимание происходившее в последние годы бурное развитие технологий, распространение Интернета, мобильной связи и повышение спроса на дистанционные банковские услуги, то, безусловно, можно сделать вывод о том, что перспективы развития ДБО в нашей стране остаются очень высокими. Именно поэтому современная тенденция начинает проявляться в том, что банки делают больший акцент на развитие данного сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

1.Дистанционное банковское обслуживание. — 2012.

2.Денежные переводы и прием платежей. — 2012.

3.Александр Турбанов, Александр Тютюнник Банковское дело. Операции, технологии, управление. — 2011.

4.Дистанционное банковское  обслуживание, 2013 год.

5.«Маркетинг в России  и за рубежом»// Факторы, влияющие  на продвижение дистанционного  банковского обслуживания//2012год.