Барьеры в общении и пути их преодоления в сфере управления

НОУ СПО Челябинский  юридический  колледж

Кафедра менеджмента и  маркетинга 
 
 
 
 
 
 
 

КОМПЛЕКСНАЯ КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплинам «Управление персоналом»

Барьеры в общении и  пути их преодоления  в сфере управления 
 
 
 

       Студент гр. МЗ-01-1-08          ____________________ А.Г. Кулигина   

                                                          «__» _______ 2010 г.      

        Преподаватель                        ____________________Л.Н. Маковецкая    

                                                          «__» _______ 2010 г.      
 
 
 
 
 
 
 
 

Челябинск

2010

Содержание 

Введение  

     Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

     В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

     Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.

     В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры. Определению данных понятий  посвящено наше исследование.

     Актуальность  проблемы «барьеров» общения обусловлена целым рядом факторов. Прежде всего, наличием и расширением сферы влияния таких видов профессиональной деятельности, существование которых связано с системой взаимоотношений «человек-человек». Очевидно, что в сфере бизнеса, педагогики, инженерного труда и т.п. невозможно аффективное осуществление деятельности при затрудненных взаимоотношениях. Разработка и решение проблемы «барьеров» имеет практическое значение для повышения эффективности общения и совместной деятельности. Распознавание «барьеров» на ранних этапах их проявления способствует оптимизации совместной деятельности.

     Целью курсовой работы является рассмотрение барьеров в общении.

     Задачи:

     1) изучить уровни взаимопонимания  в общении и возникновение  барьеров;

     2) рассмотреть способы, приемы и  методы психологического воздействия; 

     3) проанализировать часто встречающиеся барьеры и пути их преодоления.

     Работа  состоит из двух частей: теоретической  и практической. В теоретической части дана классификация общения, определено понятие «барьеры в общении», рассмотрены способы, средства, приемы и методы психологического воздействия. В практической части дан анализ путей преодоления барьеров в среде управления и разработаны рекомендации по эффективности преодоления барьеров в общении. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1 Теоретическая часть

    1.1 Виды общения.  Барьеры в общении 

    Для классификации общения дадим  определение таким понятиям, как  содержание, цель, средства.

    Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных  контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием  общения могут быть сведения о  внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. По содержанию общение может быть представлено как:

    Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь  служат средством удовлетворения потребностей субъектов.

    Когнитивное - обмен знаниями.

    Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

    Иллюстрацией  когнитивного и деятельного общения  может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

    Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении  люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а, в конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.

    Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию и т.п.

    Цель  общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

    По  целям общение делится на биологическое  и социальное.

    Биологическое – это общение, необходимое для  поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением  основных органических потребностей.

    Социальное  общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.

    Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

    Личностное  общение, напротив, сосредоточено в  основном вокруг психологических проблем внутреннего характера: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

    Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

    Целевое - общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, например, потребности в общении.

    Средства  общения можно определить как  способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи ее от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов (касанием тела, руками и т.п.), через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме этих способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

    Общение чрезвычайно разнообразно по своим  формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

    При этом под прямым общением понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

    Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения "дополнительного" участника как посредника, через которого происходит передача информации.

    Непосредственное  общение осуществляется с помощью  естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.

    Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.д.).

    Массовое  общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

    Межличностное связано с непосредственными  контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

     Итак, формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам» и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимания. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

     Речь, любого рода информация всегда была и  является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные барьеры.

     Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.

     К преградам, возникающим в организационных  коммуникациях относятся такие, как:

     1) недостаточное внимание важности  коммуникации - проведенные исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомленность об общем состоянии дел на второе или третье место в перечне из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация - вследствие этого рождаются слухи;

     2) искажение сообщений - проходит  чаще всего тогда, когда информация  движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации. Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих руководителей только положительно воспринимаемой информацией - подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать;

     3) информационные перегрузки - работник, поглощенный переработкой поступающей  информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации;

     4) неудовлетворительная структура  организации - в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщений. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления.

     В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: «авторитет»; «избегание»; «непонимание».

     Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последней защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет».

     Разделив  всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. 
 

2. Барьер «избегание».

     Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).

3. Барьер «непонимание».

     Зачастую  источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

     Обычно  выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема – звук); семантический (семантика – смысловое значение слов); стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания); логический.

     К коммуникативным барьерам относят  также: некомпетентность; неумение выражать свои мысли; плохая техника речи; неумение слушать; барьер модальности; барьер характера.

     1.2 Способы психологического  воздействия 

     Возможность оказания психологического воздействия  на поведение людей, их чувства и умы во все времена привлекала внимание. Главная цель воздействия – побуждение людей к выполнению определенных действий. Однако для того, чтобы люди начали выполнять эти действия, они должны почувствовать в них внутреннюю необходимость и личностный смысл. До недавнего времени проблемы, связанные с психологическим воздействием, исследовались на нескольких уровнях в рамках целого ряда гуманитарных наук – философии, психологии, социологии, политологии, педагогики.

     Психологическая наука проявила непосредственный интерес  к данной проблематике практически  с самого момента своего появления. Мощным импульсом для дальнейшего  научного анализа сущности, механизмов функционирования, объектов и методов психологического воздействия стали мировые войны ХХ века. Значительный вклад в изучение проблемы внесли западные теоретики, считавшие, что мероприятия психологического воздействия должны заключаться в концентрированном воздействии на эмоционально-чувственную сферу психики индивида, группы или социальной общности путем внушения определенной идеи или эмоционального заражения.

     В настоящее время продолжается научный  поиск в области психологии

риторики, подсознательной  коммуникации. Основные положения этих работ позволяют рассматривать  процесс психологического воздействия  с учетом особенностей адаптации  личности к условиям существования. Значительно расширяют исследовательское  поле новые, динамично развивающиеся сферы, в которых активно осуществляется психологическое воздействие.

     Помимо  уже «традиционных» религии и  политики, в настоящее время ведущие  позиции занимает психологическое  воздействие в экономике, воздействие с использованием средств массовой информации и сетевых технологий, посредством массовой культуры и произведений искусства. Очевидно, что возникла необходимость систематизации знаний о психологическом воздействии как специфическом виде человеческой деятельности на основе их междисциплинарной интеграции. Решение этой задачи возможно в рамках акмеологии – науки, изучающей факты и закономерности, механизмы и способы развития человека, включая профессиональное совершенствование, самосознание, самопознание и саморегуляцию личности.

     На  основе акмеологического подхода психологическое  воздействие рассматривается как  процесс взаимодействия и взаимовлияния  личностей, личности и группы, либо как межгрупповое взаимодействие.

     Психологическое воздействие включает в себя множество  взаимосвязанных содержательных, структурных и функциональных компонентов, целей, средств, форм и методов коммуникации.

     В процессе психологического воздействия  задействованы две субъектные стороны  – оказывающая воздействие и  подверженная воздействию. Наиболее результативным воздействие будет в том случае, когда субъекты воздействия образуют акмеологическую систему, целостность, устойчивость и стабильность которой обеспечиваются гибкой организацией и взаимодействием структурных и функциональных компонентов, высокой степенью их упорядоченности и направленности.

     Таким образом, акмеологический подход позволяет  сформулировать на основе интеграции данных различных наук общее представление  о психологическом воздействии как феномене взаимодействия и взаимовлияния личностей и группы, о его сущности, содержании и структуре. Помимо этого становится возможным выявление механизмов психологического воздействия, его методов и приемов, сложившихся в различных областях общественной практики.

     Стратегия психологического воздействия разрабатывается в зависимости от его целей, задач, объектов и возможных каналов распространения информации. Результативность и эффективность воздействия зависят от того, насколько правильно определены те сферы психики, которые связаны с управлением поведением человека, а так же психологические особенности конкретной личности или группы, на которую оказывается воздействие. Только в этом случае произойдет трансформация акта воздействия в желаемую программу поведения.

     На  основе проведенного анализа существующих научных исследований, можно выделить основные этапы подготовки и реализации процесса психологического воздействия:

     1 – аналитический этап, который  может быть как сознательно  контролируемым, так и неосознаваемым (в зависимости от того, осуществляется ли психологическое воздействие осознано), включающий:  планирование; целеполагание; изучение объекта воздействия;

     2 – экшн-этап – этап практической  реализации, который включает: разработку содержания информации; выбор конкретных средств, методов и приемов воздействия; определение информационных каналов воздействия;  осуществление психологического воздействия (точечный удар, краткосрочное, пролонгированное);

     3 – рефлексивный этап, в рамках  которого осуществляется соотнесение  изначально поставленных целей  и реально достигнутого результата, т.е. этап контроля эффективности психологического воздействия.

     В процессе деятельности вносится определенная коррекция в зависимости от того, кто выступает в качестве объекта  воздействия – группа людей или  конкретная личность. В частности, психологическое воздействие на группу осуществляется с учетом психологических особенностей данной группы, её уровня развития, группового сознания и психики.

     В качестве основных способов психологического воздействия выступают психическое  заражение, внушение, убеждение, манипуляция.

     Объединяющим  началом в процессе оказания психологического воздействия выступает информация. При организации ее подачи целесообразно учитывать эмоциональный настрой объекта и вызывать именно те переживания, которые обостряют восприятие. Вариант изменения эмоциональной сферы человека для формирования готовности к восприятию информации может выглядеть следующим образом: интерес – любопытство – удивление – недоверие – сомнение. Информация должна быть построена таким образом, чтобы способствовать разрядке эмоционального напряжения, возникающего в процессе психологического воздействия. Это способствует формированию доверия у объекта к субъекту воздействия, что в дальнейшем проявляется в готовности к получению от него подобного сообщения.

     Материал  будет считаться усвоенным, если он трансформируется в побудителя действий и поступков личности или группы, то есть в случае перехода в мотивационно-потребностную сферу.

     Таким образом, можно констатировать, что  одним из направлений обеспечения информационно-психологической безопасности личности, общества и государства является теоретическая разработка проблемы психологического воздействия совместными усилиями психологов, политологов, социологов, педагогов и других специалистов. 
 
 
 
 
 
 

     1.3 Приемы и методы психологического воздействия 

     В настоящее время в исследованиях  по психологии управления чаще всего используются следующие приемы психологического воздействия:

     Информирование. Этап передачи информации подчиненному служит продолжением стадии установления контакта и в то же время является базой для развития последующей информации. Информирование – это сообщение сотрудникам сведений о внутреннем и внешнем состоянии людей, предметов, явлений, процессов, имеющих отношение к  их деятельности; выступление или доклад о положении дел в коллективе; оглашение какого-либо документа.

     Существует  три вида информационного обслуживания: документальное, фактографическое и  концептуальное. Руководители периодически доводят до сведения подчиненных информацию, полученную из вышестоящего органа (законодательные акты, приказы, директивы, наставления и т. п.). Осуществляется текущее информирование коллектива с доведением сведений, представляющих профессиональный интерес, и индивидуальное информирование, то есть избирательное распространение информации для конкретных  специалистов.

     При передаче информации следует придерживаться ряда логических, психологических и  этических правил. Информация должна отвечать профессиональным потребностям: быть ясной, точной, содержательной, интересной и, по возможности, краткой. Информируя других, следует сдерживать себя, не допускать оскорбительных выпадов и сообщения сведений, составляющих чью-либо тайну. Необходимо также быть осторожным при сообщении неприятных известий. Информирование может быть индивидуальным и групповым.

     Выдвижение  тезиса. Тезис – это мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Самое простое воздействие может не содержать ни средств привлечения внимания, ни средств аргументации. Одного лишь тезиса бывает достаточно, чтобы вызвать нужную реакцию. В лекции, беседе, статье можно одновременно выдвигать несколько тезисов. Как правило, в тезисе заключается основная мысль, идея, требование, цель или задача. Тезис должен быть истинным, не содержать противоречий, предполагать наличие фактов, его подтверждающих.