Безопасность на туристских предприятиях

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...2

1.Организация деятельности предприятия по обеспечению безопасности туристов………………………………………………………………….……..….3

1.1 Служба безопасности  предприятия, правовые основы ее деятельности….3

1.2 Основные задачи и функции службы безопасности…………………………………..3

2. Организация режима охраны………………………………...………………..7

2.1 Задачи организации  охраны………………………………………………….7

2.2 Организация пропускного режима………………………………………………………………8

2.3 Ввоз и вывоз материальных  ценностей………………………………………………………8

2.4 Режимы охраны……………………………………………………………….9

3. Организация безопастности на  маршруте…………………………………...12

3.1 Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов…………………………………………………………………………..13

3.2 Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов…….14

Выводы и рекомендации…………………………………………………….…17

        Введение

        Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.              

     Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Туристам угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

        1.Организация деятельности предприятия  по обеспечению безопасности  туристов

        1.1 Служба безопасности предприятия, правовые основы ее деятельности

        Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.

        В основу деятельности службы безопасности положены: Гражданский Кодекс РФ; Уголовный Кодекс РФ; Кодекс основ о труде; Закон РФ «О безопасности»; Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности»; Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»; Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»; Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия).

        1.2 Основные задачи и функции службы безопасности

        Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции:

• Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования.
• Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов.
• Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ.
• Организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности.
• Организует обучение и тренинг персонала объекта, изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом.
• Ведет учет и анализ нарушений режима безопасности.
• Накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров.
• Организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте.
• Разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации.
• Обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны, осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта.
• Организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта.
• Ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта.
• Контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности.
• Поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки.
• Отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования.

        Перечень основных  задач, решаемых в рамках обеспечения  безопасности объекта (предприятия):

- Обеспечение режима доступа  в здании объекта (предприятия)  и на его территорию, предотвращение  несанкционированного проникновения  в помещения и на территорию  объекта (предприятия);

- Контроль соблюдения клиентами  процедуры доступа в помещение;

- Обеспечение сохранности припаркованных  транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных  автостоянках, а также собственного  объектового автопарка;

- Определение зон риска (т.е.  зон, где вероятность негативных  воздействий выше, а последствия  этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по  работе в этих зонах;

- Обеспечение безопасности передвижения  материальных ценностей в пределах  объектового здания и прилегающей  территории, предупреждение выноса  похищенного имущества объекта  (предприятия) сотрудниками или  клиентами из здания объекта;

- Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим  повлечь за собой хищения, с  целью их предупреждения;

- Контроль работы систем жизнеобеспечения  объекта;

- Предупреждение о возникновении  очагов пожара;

- Участие в тушении пожаров  в пределах ранее отработанных  сценариев;

- Обеспечение общественного порядка;

- Обеспечение личной безопасности  клиентов и персонала объекта;

- Обеспечение сохранности информации;

- Предотвращение утечек информации;

- Информационное обеспечение сделок  с партнерами и поставщиками;

- Контроль взаиморасчетов;

- Проверка платежеспособности;

- Анализ законодательной активности  государства и местных органов  власти;

- Анализ отраслевой информации  и участие в ее формировании;

- Входной контроль продуктов.

        В своей  деятельности служба безопасности  объекта (предприятия) руководствуется:  Законодательством РФ; Официальными  документами министерств и ведомств, касающихся вопросов деятельности  объекта; Инструкцией по организации  отдела режима и охраны; Инструкцией  по организации допуска на  объект; Инструкцией по соблюдению  коммерческой тайны; Инструкцией  по работе с клиентами; Инструкцией  по организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию; Инструкцией по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения объекта; Инструкцией по противопожарной безопасности; Иными документами, относящимися к сфере внешней или внутренней регламентации прочих аспектов, включенных в область ответственности объектовой службы безопасности. 

        2.Организация  режима охраны.

        Основной задачей службы безопасности гостиницы в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и ее клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

        В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и клиентов.

        Руководители и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим и охрану, руководствуются в своей деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами.

        2.1 Задачи организации  охраны

Основные задачи организации режима на гостиничном предприятии состоят  в следующем:

- предупреждение проникновения в помещения, охраняемые зоны и на территорию гостиничного объекта нежелательных лиц;

- обеспечение контроля порядка  вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных  ценностей и опасных предметов,  а также контроль входа (выхода) сотрудников и клиентов.

- Все помещения гостиничного  предприятия, в зависимости от  назначения и характера совершаемых  в них актов, действий или  операций, разделяются на несколько  зон доступности (безопасности), которые учитывают степень важности  различных частей объекта с  точки зрения возможного ущерба  от воздействия негативных факторов (опасностей) или прямых угроз.  Зоны безопасности располагаются  последовательно, начинаясь на  территории охраняемого объекта,  заканчиваясь специальными хранилищами  ценностей и информации, создавая  цепь чередующихся друг за  другом препятствий, которые придется  преодолевать злоумышленнику.

        К таким зонам относятся: прилегающая территория к гостиничному комплексу (от ограждения до здания), главный холл (от входных дверей до прохода в лифтовые холлы для подъема на этажи), служебный вход (от входных дверей до проходов в коридоры технических служб), номерной фонд, дебаркадер (от въездных ворот до помещений складских помещений), объекты общественного питания (бары, кафе, ресторанные залы), зрительный зал, аудитории.

        В основу режима и охраны зон положен принцип контроля посещений (входа-выхода, заезда-выезда) гостиничного комплекса, что обеспечивается за счет организации пропускного режима. Сложности заключаются в том, что отель предоставляет свои услуги большому количеству клиентов, как приезжим, так и местным жителям, и должен, в силу этого, с одной стороны, держать свои «двери открытыми», чтобы не отпугнуть гостей. С другой стороны, безопасность этих же клиентов требует контроля, а иногда и ограничения, доступа на объекты гостиничного комплекса «нежелательных» элементов, способных омрачить отдых посетителей отеля.

        Прибывшие в гостиницу приезжие из других городов или стран должны подтвердить право находиться в городе, выполнив предусмотренные для этого формальности. При поселении таких граждан очень важна организация взаимодействия между службой ресепшн и охраной. При обнаружении недостатков, нарушений в предъявленных документах, сотрудники ресепшн немедленно ставят в известность охрану.

        2.2 Организация пропускного режима

        Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников, гостей, рабочих подрядных организаций, арендаторов в гостиничный комплекс, а также вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: Удостоверения и пропуска установленного образца для персонала гостиничного комплекса, выдаваемых администрацией (отделом кадров) при приеме на работу, карта гостя (отель карта), выдаваемая гостю на время проживания в гостинице, пропуска установленного образца для рабочих подрядных организаций, выдаваемые службой охраны гостиничного комплекса, пропуска установленного образца для арендаторов, выдаваемые также службой охраны.

        Охранным предприятием  пропуска оформляются по заявкам,  подаваемым руководителями подрядных  организаций и заверенных руководством  тех служб, в интересах которых  производятся работы.

        2.3 Ввоз и  вывоз материальных ценностей.

• Ввоз и вывоз материальных ценностей осуществляется по товарным накладным и служебным запискам.
• Ввоз и вывоз материальных ценностей, принадлежащих гостиничному комплексу, осуществляется по товарным накладным.
• Ввоз материальных ценностей арендаторами осуществляется по служебным запискам, оформленным руководителем фирмы, вывоз материальных ценностей из арендуемых помещений осуществляется также по служебным запискам, но они должны быть подписаны работником отдела арендных отношений и сотрудником охраны, отвечающим за пропускной режим.

        Заявки на пропуска хранятся в течении 5 лет, товарные накладные, служебные записки на ввоз и вывоз материальных ценностей хранятся в течение года.

        2.4 Режимы охраны.

        Эффективный режим охраны призван обеспечить сохранность зданий и помещений на объекте, сохранность и контроль перемещения материальных ценностей, людей, поддерживать противопожарную безопасность. Решающее значение для режима охраны играют:

- Квалифицированный подбор сотрудников  охраны;

- Подготовка и расстановка сил  и средств охраны;

- Сбор и анализ информации  о состоянии режима охраны;

- Контроль функционирования службы  охраны на объекте.

        Основными принципами режима охраны являются: 

        Активность и предупредительный характер охраны, что заключается в опережающем выявлении признаков готовящегося проникновения нежелательных элементов и своевременном принятии мер по предупреждению этого проникновения, целесообразность и обоснованность организации охраны гостиничного объекта, своевременность ее усиления, рациональное использование сил и средств охраны, разумное сочетание собственных возможностей, сил правоохранительных органов для обеспечения безопасности гостиницы, осуществление охраны по единому плану, незаметность или демонстративность действий охраны в зависимости от ситуации, складывающейся на охраняемом объекте, максимальная информированность охраны обо всех событиях, происходящих в гостиничном комплексе, для правильного определения ключевого звена, воздействие на которое позволяет обеспечить безопасность объекта охраны в целом.

        Задачи режима охраны:

        В практике деятельности охранного предприятия по обеспечению безопасности можно выделить две группы задач режима объекта.

• Аналитические и предупредительные задачи, процедурно-отражательные задачи.
• Аналитические задачи решаются путем систематического сбора информации о субъектах преступной деятельности, других негативных явлениях, которые существенно могут повлиять на безопасность, потери имиджа гостиницы и состоянии собственного режима охраны. Главными здесь является соблюдение принципов непрерывности и постоянного сбора информации.

        Это достигается ежедневным общением руководства охраны объекта со всеми службами гостиничного комплекса.

        Ведение гостевой ведомости за сутки дежурной сменой, где отражаются все события, от технических неисправностей до поведения клиентов позволяет уже учесть в работе новой смены.

        Решение предупредительных задач связано, в первую очередь, с созданием имиджа сильного и надежного режима охраны. Это прежде всего: быстро реагировать на просьбы, заявления гостей по фактам утерянных вещей, документов или их пропажи и в короткие сроки возвращения заявителям или быстрое задержание нарушителя общественного порядка, злостного неплательщика за проживание или за бар и т.п. до прибытия сотрудников милиции. Особенно поднимает имидж охраны, когда по заявлениям задерживается лицо, совершившее кражу и передается в органы милиции, а материальные ценности возвращаются пострадавшим. Наличие системы ограничения доступа в гостевые комнаты, установка в номерах кнопок экстренного вызова, видеонаблюдение, охранная сигнализация, возможность установить в номере гостя по его просьбе дополнительные средства охранной сигнализации с подключением ее к мобильному телефону гостя, все это не только повышает имидж режима охраны, но это также повышает и имидж отеля.

        Вторая группа задач режима охраны объекта решается путем своевременного обнаружения признаков готовящегося посягательства с последующим его отражением предварительно подготовленными силами и средствами.

         Сюда же следует отнести и готовность сотрудников охраны к действиям при возникновении различных чрезвычайных ситуаций (угроза взрыва, взрыв, пожар, захват заложников и т.п.). Если первая группа задач решается в режиме ежедневной работы, то вторая группа задач - путем теоретических занятий, различного рода тренировок и комплексным практическим занятием со всеми службами гостиничного комплекса.

Исходя из вышеизложенных требований к режиму охраны в гостиничном  комплексе применена комбинированная  охрана.

Суть ее заключается в следующем:

        Физическая охрана: на значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно, контролируют гостей, прибывающих в гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим в номерной фонд и другие объекты с круглосуточным режимом работы.

        Кроме основных постов, помещения, территория гостиничного комплекса контролируется обходом (патрулированием) сотрудниками охраны. Так например, в дневное время этаж номерного фонда контролируется не реже одного раза в 2 часа, в ночное время - не менее двух раз -в час. Другие объекты и прилегающая территория контролируются не менее одного раза за два часа. График патрулирования (обхода) построен таким образом, что патрулируемый объект проверяется не в одно и тоже время суток. Задачами патрулирования является - это осмотр помещений и территории на предмет обнаружения подозрительных предметов, а в ночное время дополнительно - контроль лиц, встречающихся на маршрутах обхода (патрулирования).

        На отдельных объектах гостиничного комплекса применяется режим охраны частичный (определенные часы суток) - это дебаркадер, служебный вход, фитнес-центр и т.п.)

        В практической работе применяется также режим охраны и дополнительный - это при проведении в ресторанных залах банкетов, фуршетов, при работе зрительного зала. На обеспечение безопасности при проведении мероприятий на этих объектах привлекаются дополнительные сотрудники охраны. 

        3. Организация безопастности на маршруте

             Важным аспектом деятельности туристских предприятий является обеспечение безопасности туристов во время их путешествия.

        Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

• существования источников риска;
• проявления данного источника на опасном для человека уровне;
• подверженности человека воздействию источников опасности.

         Поэтому главной задачей туроператора при организахши тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска. 
         Источники риска могут быть разнообразными - это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасностъ, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие специфические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала, туроператора. 
        Организация безопасности - понятие комплексное, включающее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов. 
        Работу но организации и обеспечению безопасности туристов в путешествии условно можно разделить по следующим направлениям: 
1. Борьба с природными и техногенными катастрофами в туристских центрах и предотвращение рисков для туристов. 
2. Предупреждение эпндемиатогнческнх. бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей. 
3. Организация безопасности туристов во время перевозки. 
4. Страхование туристов в путешествии, а также профессио- 
нальной ответственности турпредприятнй. 
5. Создание туристской полиции и секьюритн. 
При этом необходимо серьезно относиться к предупреждению так называемых специфических факторов риска в туризме, связанных прежде всего с квалификацией туристских кадров, начиная с контактного обслуживания, завершая высшим звеном управления. От этих людей напрямую зависит безопасность туристов, так как она обеспечивается грамотным планированием маршрутов и трасс передвижения, надежным обслуживанием, достоверным н исчерпывающим информированием туристов о возможных рисках во время путешествия и т. д. 
        В России так же, как и в других развитых государствах, принимаются меры по предупреждению возможных рисков при совершении путешествий в страны, не благополучные по политической обстановке. Приняты законодательные акты, которыми на федеральные органы исполнительной власти возлагается обязанность информировать турагентов, туроператоров и туристов об угрозе безопасности, в том числе через государственные средства массовой информации.

        3.1 Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов

        Природные и техногенные катастрофы в туристских центрах представляют собой серьезную опасность для туристов. Однако при грамотном подходе к данной проблеме туристская фирма способна свести к минимуму такие риски.

         Меры по предупреждению и снижению ряда природных и техногенных факторов риска, которые в туризме обусловлены: 
• возможностью возникновения в зоне размещения туристского предприятия или маршрута природных, техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов). Необходимо отслеживать, контролировать такие ситуации в районах отдыха и путешествий туристов, а также информировать их о предстоящих рисках. В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах; 
• техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, архитектурных, природных достопримечательностей). Безопасность пользования материально-технической базой обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов, при их технической эксплуатации, а также она обеспечивается техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам. Транспортные перевозки туристов во время путешествий, экскурсий, походов должны осуществляться в соответствии с требованиями действующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т. д.); 
• сложностью рельефов местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т. п.). Подготовка маршрутов, туристского снаряжения и инвентаря, применяемого при обслуживании туристов, должна соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды маршрутов и снаряжения;

• уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (гидов, инструкторов, экскурсоводов  и др.). Необходимо обеспечивать работу на маршруте с туристами квалифицированными, обученными кадрами, владеющими профессиональными  навыками, методикой и умениями: 
• подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида на конкретной категории сложности. Перед каждым маршрутом с туристами должен проводиться инструктаж. Для них должны быть предоставлены соответствующая безопасная экипировка, страховочное снаряжение и т. д.; 
• информацношгым обеспечением. Необходимо проводить четкую и понятную туристам маркировку трасс маршрутов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами рисками конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

        Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни н здоровья, должна предоставляться заблаговременно, до начала отдыха, а также в процессе обслуживания.

         Информация о природных сложностях туристской трассы, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, об особенности индивидуальной экипировки должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

        3.2 Эпидемиологическая  и бактериологическая безопасность туристов 
        В этой части учебника речь пойдет о предотвращении инфекционных заболеваний туристов, посещающих определенные регионы Земли, о рисках и соблюдении санитарных формальностей туристами, гигиене питания в туристских центрах, снижении травмоопасности и т. д. В туризме в этом направлении должна вестись серьезная работа. В нашей стране, как и во многих других, введен строгий эпидемиологический контроль. Выезжая в страны Юго-Восточной Азии, Африки н Латинской Америки, наряду с паспортно-визовыми каждый турист должен соблюсти санитарные формальности. 
        Под санитарными формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими границу, установленных требований по вакцинации. Для предотвращения распространения опасных заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и др.) органами здравоохранения могут вводиться особые меры санитарного контроля.

        При поездке в страны, являющиеся «зоной желтой лихорадки», туристу следует сделать прививки, а также получить заключение врача об отсутствии противопоказаний для посещения этих стран.

        Выезжающим в страны Африки н Южной Америки необходимо сделать прививку от желтой лихорадки и обновить прививку от дифтерии. Прививка от желтой лихорадки обеспечивает иммунитет на протяжении 10 лет, начиная с 10-го дня после вакцинации. Тем, кто выезжает на длительное время в страны Итшокитая или Юго-Восточной Азии, такие прививки следует сделать от холеры и малярии. Аналогичные ограничения существуют для туристов, выезжающих в некоторые регионы Сибири или на Камчатку в мае-июне. При этом следует сделать прививки против энцефалитного клеща. Некоторые прививки по установленным правилам следует сделать не позже чем за месяц до отъезда. Вакцинация оформляется международным сертификатом, выдаваемым туристу медицинским учреждением. Без него туриста вернут с рейса в соответствии с медико-санитарными правилами Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ). Турист-нарушитель может быть помешен в изолятор на инкубационный период. В случае противопоказания к прививкам (при беременности, простудных заболеваниях, аллергии на яичный желток и др.) турпоездка в названные страны полностью закрыта.