Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Безопасность в туризме. 4

Содержание

Введение……………...…………………………………………………………...3

Глава 1. Роль системы безопасности в туриндустрии

1.1.Обеспечение безопасности в гостиницах, ресторанах, культурно-развлекательных центрах…………………………………………………............5

1.2.Виды и системы безопасности на маршрутах………………………………………………………………………..13

Глава 2. Анализ системы безопасности в туристическом маршруте

2.1.Исследование структуры системы безопасности на водном маршруте…………………………………………………………………………18

2.2.Разработка комплекса системы безопасности на водном маршрут «Золотая Ривьера»……………………………………………………………….22 Заключение………….………………………………………………………30 Список использованной литературы и источников…………………………...……………………………………..31

Введение

Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям для его здоровья и имущества, сделать туристскую поездку невозможной или отрицательно повлиять на туристское впечатление.

в работе рассмотрены вопросы видов безопасности в туристическом маршруте, обеспечение туристического предприятия от внешних и внутренних воздействий.

Также в работе рассмотрены всевозможные факторы риска безопасности тура при его проектировании и оказании туристских услуг, а также комплекс мер по защите здоровья и жизни туриста и его имущества. Среди все прочих опасностей для туристов выделяются главные факторы опасности: травмоопасность, воздействие окружающей среды, в том числе производственные источники: шум, вибрация, пыль, пожароопасность, химические, радиоактивные, биологические, психофизические, природные, личная безопасность в условиях криминогенной обстановки, а также специфические факторы риска, свойственные данному особенному виду туризма. Разные неблагоприятные факторы имеют различную вероятность их наступления и интенсивность воздействия и тяжесть последствий.

особенно расширенно рассмотрены методы и средства обеспечения безопасности туристического предприятия от несанкционированного доступа в источникам информации и незаконного проникновения в помещение с целью ограбления или порчи имущества.

Понятие «безопасность» входит в число фундаментальных понятий человечества, так как на протяжении всего периода своего развития до становления современной цивилизации каждый человек в отдельности и человечество в целом находились под воздействием внешних условий и опасностей. В борьбе за свое выживание, за право на жизнь человек преодолевал и побеждал на каждом историческом этапе некоторые внешние опасности и преграды - путем создания новых орудий труда и материалов, развития техники и технологии. Поэтому сущность понятия «безопасность» в ходе исторического процесса развития человечества менялась: первобытные предки в борьбе с природными факторами и проявлениями защищали только свою жизнь (безопасность личной жизни, личная физическая безопасность); с появлением собственности возникла необходимость ее защиты (безопасность материальных ценностей); с появлением денег и денежного обращения возникло понятие безопасности финансовых средств; в более поздние времена стали защищать честь и достоинство, право на личное мнение, свободу творчества и миропонимания.

В настоящее время возникла необходимость защиты человеческой среды обитания, т.е. природы, от неразумной эксплуатации ее ресурсов человеком (экологическая безопасность, безопасность здоровья). Работа людей в различных конкурирующих фирмах в условиях рыночной экономики заставляет думать о безопасности персонала фирмы в целом и о коммерческой безопасности, а огромное и даже определяющее значение информации в современном мире требует обеспечения конфиденциальности информации, или информационной безопасности.¹

Менеджмент безопасности в туризме - это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно: гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов).

Глава 1. Роль системы безопасности в туриндустрии

1.1. Обеспечение безопасности в гостиницах, ресторанах, культурно-развлекательных центрах.

Система комплексной безопасности туристского предприятия - это организованная управленческим персоналом совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих безопасность туристского предприятия.

Составляющими системы комплексной безопасности являются (рис. 4): подсистемы обеспечения пожарной, медицинской, экологической, финансово-экономической, кадровой, правовой, информационной, физической (личностной) безопасности в туристском предприятии.

Рис. 4. Методы и средства обеспечения

Каждая из подсистем системы комплексной безопасности тур-предприятия представляет собой организованную (специфичную для этой подсистемы) совокупность методов и средств, обеспечивающих тот или иной вид безопасности. Набор методов и средств, из которых состоит эта совокупность, в настоящее время достаточно широк и включает такие методы и средства, как технические, охранные, режимные, силового реагирования, кадровые, организационно-управленческие, юридические, информационные,

психологические, пропагандистские, аналитические, детективные, психофизиологические и даже энергоинформационные.

Общими мерами обеспечения каждой из составляющих подсистем (или подсистемы) являются типовые мероприятия, направленные на улучшение состояния защищенности туристского предприятия: выявление, предотвращение, нейтрализация, уничтожение различного (соответственно системе) вида угроз (рис. 5).

Рис. 5. Общие меры обеспечения комплексной безопасности турпредприятия (типовые для всех составляющих)

Помимо проверки на благонадежность сотрудников коммерческой фирмы формируют систему безопасности фирмы, включая программу защиты, вводят в штатное расписание сотрудников собственной безопасности.²

Стержнем всей системы обеспечения безопасности в ТП является эффективный менеджмент безопасности.

Функции и задачи менеджмента безопасности турпредприятия приведены в табл. 1.

менеджмент безопасности турпредприятия обеспечивается безукоризненным выполнением четырех основных функций менеджмента:

- четкое планирование (наличие оперативного и долговременного планов работ в данном направлении);

Таблица 1

Функции и задачи менеджмента безопасности

1. Планирование

- разработка стратегии ТП в обеспечении безопасности, согласованной с маркетинговой стратегией;

- анализ экономических факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента безопасности;

- формирование ценовой политики с учетом полноты и эффективности решений в отношении обеспечения безопасности

и имиджа ТП как безопасного объекта;

- долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности ТП в отношении обеспечения мер безопасности

2. Организация

- организация и управление отношениями ТП во внешней среде (с государственными органами, партнерами, банками, страховыми компаниями, другими предприятиями) по вопросам обеспечения безопасности;

- оптимизация ресурсов ТП при решении задач обеспечения безопасности;

- формирование эффективной организационной структуры менеджмента безопасности и управления этой структурой;

- разработка инновационной политики по повышению уровня безопасности;

- «риск-менеджмент»: разработка снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации рисков, связанных с недостаточным уровнем обеспечения безопасности в силу финансово-экономических причин

3. Мотивация

- формирование у всех без исключения работников ТП творческого, заинтересованного отношения к своей работе и работе по обеспечению безопасности, к внутренней мотивации труда, основанной на заинтересованности и на удовлетворенности

в таком труде;

- материальное и моральное поощрение работников всех подразделений ТП за участие в программах обеспечения безопасности;

- подбор, расстановка, повышение квалификации и профессионального роста кадров, работающих по программам обеспечения безопасности;

- превращение любого работника ТП в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально

в результатах труда персонала ТП по обеспечению высокого уровня безопасности;

- создание благоприятных условий для самореализации человека в его основной работе и работе по обеспечению безопасности

4. Анализ и контроль

- анализ деятельности ТП по вопросам обеспечения безопасности и информирование генерального менеджера о результатах;

- корректировка планов и проектов ТП и его подразделений,

в частности, касающихся вопросов обеспечения должного уровня • безопасности;

- контроль полноты и качества исполнения управленческих решений и контроль за работой персонала в вопросах обеспечения безопасности;

- анализ рисков в деятельности, связанных с недостаточным уровнем безопасности

- эффективная организация выполнения этих планов, мобилизация всех членов коллектива, создание четкой структуры службы безопасности и охраны, а также структуры подчиненности всех лиц, участвующих в обеспечении безопасности, обеспечение эффективного взаимодействия службы безопасности со всеми отделами и службами ТП;

- создание и реализация простой и понятной системы мотивации персонала в решении задач обеспечения комплексной безопасности, вовлеченности буквально каждого работника в эту работу;

- контроль эффективности мер безопасности и обеспечение обратной связи «турист - ТП» для выявления направлений совершенствования системы безопасности в ТП.

Как правило, в любую туристскую поездку включено несколько стандартных блоков услуг: проживание и питание, экскурсии, транспорт. Требования, предъявляемые к данным видам услуг, обязательны для выполнения туристскими организациями, оказывающими услуги согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионные услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Сюда входят:

Средства размещения - туристские комплексы, гостиницы, отели, мотели, турбазы, кемпинги, пансионаты и т.д., как правило, являются неотъемлемой частью туристского обслуживания.

Требования к ним в России регулируются ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования», правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, международными гостиничными правилами и стандартами.

Средства размещения должны располагаться в благоприятных, экологически чистых местностях, прилегающие к ним территории - быть благоустроены, снабжены освещением, автостоянками и т.п.; сами здания должны соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП), начиная с закладки фундамента и заканчивая завершающими строительными работами, что будет обеспечивать безопасное нахождение в них. Функционирующие средства размещения должны соответствовать архитектурным и техническим условиям, требованиям правил пожарной безопасности (ППБ), быть оборудованы системой противопожарной защиты и системой пожарного оповещения, что снижает фактор пожароопасности. В зданиях в доступных для обозрения местах должны быть вывешены планы действий для персонала и туристов в случае чрезвычайных ситуаций, указатели аварийных выходов и лестниц. В штате службы средств размещения должны быть высококвалифицированные специалисты по вопросам безопасности технического оборудования (инженеры, монтажники, лифтеры и др.).

Оборудование, установки, общественные помещения в средствах размещения должны быть функциональными и безопасными для использования (лифты, эскалаторы и др.), гармонично располагаться по отношению к помещениям, в которых они находятся. Для обеспечения безопасности здоровья туристов, в зданиях повсеместно должна соблюдаться строгая санитария, чистота и гигиеничность, требующая наличия санитарно-технического оборудования и инвентаря для обработки (глажения, стирки, хранения) белья, системы удаления отходов и пыли, производства ежедневной уборки номеров (в гостиницах всех категорий) и периодической смены белья.

Номера должны естественно (через окно) и/или принудительно вентилироваться, а их обстановка - позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно. На протяжении всей поездки необходимо обеспечивать сохранность вещей туристов. Эти требования предусмотрены и в гостиницах, которые оборудуются замками с внутренними предохранителями, где также предоставляются услуги по хранению ценностей, инвентаря и багажа в охраняемых сейфах и камерах хранения. Безопасность туристов и их вещей обеспечивается круглосуточно.

Для более комфортного и безопасного проживания туристов-инвалидов входы в гостиницу и некоторые номера, ванные комнаты, туалеты оборудованы полозьями для приема инвалидов на колясках в соответствии с требованиями классификационных стандартов ряда стран.

1. Средства размещения - туристские комплексы, гостиницы, отели, мотели, турбазы, кемпинги, пансионаты и т.д., как правило, являются неотъемлемой частью туристского обслуживания.

1.2. Виды и системы безопасности на маршрутах

Турист постоянно находится под воздействием обстоятельств повышенной опасности и, в общем случае, пребывает в незнакомой среде, отличной от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка, традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммунитета от болезней, распространенных в данной местности, неприспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам в высокогорных районах.³

Менеджмент безопасности на государственном уровне осуществляется федеральными органами законодательной и исполнительной власти. Основные законы, которые направлены на регламентацию и организацию безопасных туров: «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов туристской деятельности». Кроме того, при формировании туров необходимо учитывать и требования государственных стандартов (ГОСТ Р 50644-94 и др.), касающихся безопасности в туризме и гостеприимстве.

Право туриста на безопасность услуги неразрывно связано с его правом на информацию как о туристской услуге и особенностях путешествия, так и о том, что может угрожать туристу во время отдыха в той или иной стране.

Статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит к одному из существенных условий договора наличие достоверной информации о потребительских свойствах предлагаемого туристского продукта, об условиях безопасности туристов. В случае, когда это условие отсутствует, договор считается незаключенным, что влечет за собой признание его недействительным как не соответствующего требованиям Закона.

Статья 14 этого же Закона освещает вопрос обеспечения безопасности туристов. Согласно данной статье, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов, отправляющихся в страну/место временного пребывания. Комитет по международным делам Государственной думы России периодически публикует список районов и стран, не рекомендуемых для посещения. Хотя данные сведения и имеют рекомендательный характер, целесообразно заведомо ознакомить туристов с перечнем стран, пребывание в которых может представлять угрозу для жизни и здоровья.

Статья также обязывает и туроператоров/турагентов предоставлять туристам исчерпывающие сведения обо всех опасностях, с которыми они могут столкнуться во время путешествия. Такая информация должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителя на русском языке. Предусмотрена и обязанность туриста, подлежащая выполнению до начала путешествия. Речь идет о профилактических прививках от инфекционных заболеваний при поездках в страны с повышенным риском таких заболеваний.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» обязывает туриста сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране/месте временного пребывания, а также соблюдать:⁴

- законодательство страны/места временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

- правила въезда в страну и выезда из нее и правила пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

- правила личной безопасности во время путешествия.

Эти обязанности туриста совпадают с его правом на получение необходимой информации о соответствующих правилах и обязанностью туроператора/турагента предоставить такую информацию.

Не соблюдая установленные нормы, туристы могут быть подвержены опасностям и негативным воздействиям (инфекционным заболеваниям, несчастным случаям, травмам, отрицательным эмоциям и др.), что противоречит принципам соблюдения личной безопасности.

Помимо информационного листка, сотрудники организации обязательно должны ознакомить туриста с тщательно продуманной и подготовленной памяткой (инструктажем), в которой излагается дополнительная информация о каждом предлагаемом маршруте, т.е. информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» обязывает туристские организации знакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами его предотвращения; предоставлять информацию, необходимую туристам в целях охраны жизни и здоровья, заблаговременно - до начала отдыха и в процессе обслуживания. К прочим факторам риска в туризме ГОСТ относит опасности, связанные с отсутствием информации об услуге и ее номинальных характеристиках. Данные сведения излагаются в информационном листке.

Меры обеспечения безопасности туриста и его имущества, осуществляемые турфирмами.

Турфирмы должны выполнять следующие меры по обеспечению безопасности туриста и его имущества:

- спланировать путешествие так, чтобы дать туристам возможность адаптироваться к изменению климата, часового пояса, высотности;

- в своем каталоге указать страны (регионы), опасные в отношении холеры, чумы, диареи, оспы, малярии, лихорадки, гепатита, тифа, брюшного тифа, СПИДа и других венерических заболеваний;

- при планировании тура по возможности избегать некоторых календарных дней в стране пребывания, память о которых террористы могут использовать в своих целях;

- проинформировать туриста о видах страхования.

Перед отправкой туристов в путешествие руководитель группы или ответственное лицо от турфирмы должны:

- иметь представление о медицинском обеспечении на маршруте следования группы, разбираться в вопросах санитарно-эпидемиологической безопасности и профилактики заболеваний, знать симптомы болезней, правила оказания первой медицинской помощи и уметь их применять;

- познакомиться со всеми туристами группы, обговорить с ними вопросы их здоровья, наличия хронических заболеваний, огласить советы по санитарно-эпидемиологической безопасности, рекомендовать перечень лекарств, которые необходимо взять с собой, дать рекомендации по образу поведения в стране (регионе) пребывания (в том числе в экстремальных ситуациях), выявить наличие в группе медработников (как потенциальных помощников), проверить наличие страховки у туристов и при отсутствии рекомендовать обязательно ее приобрести;

- объяснить туристам, кто оплачивает лечение при отсутствии страховки, при ее наличии, но в разных вариантах (признается или не признается случай страховым);

- иметь при себе телефоны скорой помощи в стране (регионе) пребывания, лучше всего - телефоны врачей сервисной страховой компании, которые указаны в страховых полисах туристов;

- записать группу крови каждого туриста, а также сведения о прививках;

- выявить проявления аллергических реакций у туристов на лекарства, отдельные виды пищи, табачный дым, запахи, животных и т.д.;

- посоветовать туристам минимальный состав аптечки - лекарств, которые необходимо взять с собой. Этот состав будет варьироваться в зависимости от страны и индивидуальной особенности туриста.

Предупредить туристов:

- об опасностях в тропических странах (комары, мошки, пчелы-убийцы, мухи, клещи, пауки, змеи, некачественная пресная вода и пища и т.д.);

- опасностях купания в море при наличии большого количества медуз, режиме загорания, возможных ожогах и солнечном ударе;

- трудностях длительного перелета и изменении часового пояса, о необходимости в этом случае обязательного сна и употребления витаминов;

- синдроме «укачивания» на транспорте (морские и речные суда, самолеты, автобусы, особенно в горах), посоветовать не принимать пищу перед поездкой, использовать лекарства аэрон или плаведин;

- необходимости вакцинации при путешествии в тропические страны Африки, Азии (особенно Южной), Южной Америки;

- возможном проявлении у некоторых туристов горной болезни во время путешествия в регионе, расположенном на высоте более 2-2,5 тыс. м над уровнем моря;

- соблюдении режима питания, характере пищи для туристов с больным желудком, особенно с язвенной болезнью; рекомендовать воздержаться от острой пищи и непривычных блюд, которые способны вызвать обострение болезни;

- употреблении в жарких странах только чистой, промышленно заготовленной воды, которая стоит очень дорого (1-2 долл. за литр) и бесплатно предоставляется лишь в дорогих отелях;

- возможных осложнениях у беременных женщин в любом путешествии, а также у женщин, имеющих маленьких детей;

- необходимости перед поездкой привести в порядок больные зубы, так как дантисты за рубежом очень дорогие, а по страховке лечится только один зуб с острой болью;

- о том, что уколы живых кораллов очень болезненны и вызывают коралловую язву, о необходимости дайвинг-туристам точного соблюдения установок инструктора по подводному плаванию при обучении и непосредственном погружении;

При проведении пешеходных экскурсий руководитель группы должен сделать следующие основные предупреждения:

- о необходимости соблюдения в людных местах бдительности, так как бдительность - основа обеспечения личной безопасности, она означает концентрацию внимания на сигналах возможной опасности, а не на личных проблемах, переживаниях и даже впечатлениях от увиденного. Сначала безопасность - потом все остальное;

- об опасности отставания от гида в незнакомой стране. Турист, практически ничего не знающий о стране, ее законах, верованиях, привычках, без руководителя, без гида подобен младенцу в джунглях.

Разработка рекомендаций туристам по соблюдению мер личной безопасности во время путешествия, отдыха, доведение этих рекомендаций до туристов - первейшая задача менеджмента безопасности всех без исключения предприятий, участвующих в обслуживании туриста от начала и до конца путешествия.

Ответственность за исчерпывающую полноту разработки рекомендаций для туриста должна быть возложена на туроператора, формирующего пакет услуг. Это означает, что туроператор должен консолидировать усилия всех турпредприятий, участвующих в обслуживании.

Выводы по 1-ой главе.

1. Турист постоянно находится под воздействием обстоятельств повышенной опасности и, в общем случае, пребывает в незнакомой среде, отличной от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка, традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммунитета от болезней, распространенных в данной местности, неприспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам

2. Турфирмы должны выполнять следующие меры по обеспечению безопасности туриста и его имущества:

- проинформировать туриста о видах страхования.

Перед отправкой туристов в путешествие руководитель группы или ответственное лицо от турфирмы должны:

3. Ответственность за исчерпывающую полноту разработки рекомендаций для туриста должна быть возложена на туроператора, формирующего пакет услуг. Это означает, что туроператор должен консолидировать усилия всех турпредприятий, участвующих в обслуживании.

Глава 2. Анализ системы безопасности на туристическом маршруте

2.1. Исследование структуры системы безопасности

Важным аспектом деятельности туристских предприятий является обеспечение безопасности туристов во время их путешествия.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов определены Государственным стандартом России (ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»). Этот стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля, и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг, т.е. без соблюдения требований ГОСТа по безопасности туристский продукт не будет сертифицирован, а фирма не сможет его продавать и работать.