Безопасность гостиницы

Введение

  Комплектация  гостиничного объекта - непростой и  очень ответственный процесс  для любого отельера. Согласитесь, задача не из легких - сделать отель таким, чтобы он нравился Вашим гостям, в нем было удобно работать Вашему персоналу и Вас не мучили постоянные технические проблемы. Для того чтобы этого добиться, надо продумать все до мелочей. Как разобраться среди множества поставщиков гостиничного оборудования, выбрать лучшее по цене и качеству и при этом не забыть о ГОСТах? Безопасность - это важная часть работы предприятия ,анализирующая источники и причины возникновения опасностей, прогнозирующая и оценивающая их воздействия в пространстве и во времени.

  Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. 
Поэтому, необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности жизненной деятельности гостиниц.

  Во  время отдыха, люди меньше всего  думают о своей безопасности, что  иногда приводит к нежелательным  последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации  гостиниц предупредить все возможности  риска для жизни и здоровья постояльцев.

  Обеспечит Безопасность людей - это цель, а  безопасность жизнедеятельности - это  средства, пути и методы ее достижения.

  Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным  услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

  При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска  для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так  и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

  Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей  потребителя, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Риск  для жизни и здоровья человека в туристко - экскурсионном обслуживании возникает-в-условиях:  
1.существования-источников-риска; 
2.проявления данного источника на опасном для человека уровне; 
3.подверженности человека воздействию источников опасности.  
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим-образом:  
1.травмоопасность;  
2.воздействие-окружающей-среды; 
3.пожароопасность; 
4.биологические-воздействия; 
5.психофизиологические-нагрузки; 
6.опасность-излучений; 
7.химические-воздействия; 
8.повышенная-запыленность-и-загазованность; 
9.прочие-факторы;  
10.специфические-факторы-риска.  
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности-обеспечивается: 
*защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);  
*использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения); 
*соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;  
*соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов;  
*соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу; 
*упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае-получения-травмы.  
 
 
 
 

ГЛABA I. Меры безопасности в гостинице

  Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих  задач.

  - Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице.

  - Защитить имущество гостиницы  от враждебных действий (таких  как кражи, вандализм и т.п.).

  - Обеспечить защиту гостиницы  (самого здания и всего, что  в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

  - Поддерживать общественный порядок  и обеспечивать надлежащие рамки  поведения во всех общественных  местах гостиницы.

  - Обеспечить постояльцам покой  и конфиденциальность во время  их пребывания в гостинице.

  - Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого—либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

  - Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

  - Гарантировать возможность предоставления  гостиницей специальных услуг  по обеспечению повышенной безопасности  высокопоставленных лиц, к охране  которых предъявляются особые  требования.

  Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость. Мировыми цепочками гостиниц (HILTON, HOLLIDAY INN, RADISSON SAS и т.д.) накоплен значительный опыт в этой отрасли.

  Хотя  специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности клиентов гостиницы не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (применительно к тур операторам и тур агентам) и "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490). В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

  Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который  включает такие факторы риска, как  пожар, кража, травма, неожиданное заболевание  и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

  Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем -Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов.

  §1.1Входные двери  гостевых  номеров

  Проблема  ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

  Входные двери   гостевых номеров

  - открываются изнутри простым  нажатием на ручку при всех  комбинациях использования его  запорных элементов;

  - имеют автономное питание;

  - информируют обслуживающий персонал  о снижении напряжения питания  батарей;

  - при закрывании двери автоматически  защелкиваются;

  - имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

  - имеют дополнительный запорный  ригель;

  - имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

  - имеют функцию перекодирования  механических мастер-ключей (не менее  трех уровней);

  - имеют внутренние часы реального времени;

  - имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;

  - при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер - картой или механическим мастер - ключом.

  При этом система электронных карточных  замков должна:

  - обеспечивать функцию "recodable", когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую;

  - обеспечивать формирование комплекта  карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов  в номер при нештатных ситуациях;

  - обеспечивать формирование и  использование специальных карт "временного запрета доступа клиента в номер";

  - обеспечивать запись кодированной  информации о доступе на третью  дорожку карты с магнитной  полосой;

  - обеспечивать выдачу нескольких  одновременно используемых карт  для одного гостевого номера;

  - обеспечивать раздельную выдачу и учет карт—ключей для гостей и обслуживающего персонала;

  - обеспечивать выдачу специальных  карт-ключей обслуживающему персоналу  для доступа в секцию (группу) помещений;

  - разделять полномочия операторов  системы в соответствии с паролем;

  - иметь возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;

  - обеспечивать проверку (верификацию)  карт-ключей;

  - обеспечивать формирование и  печать отчетов.

  Входные двери всех гостевых номеров оборудуются  доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола. 
 

  §1.2 Места установки скрытой передачи сигнала тревоги

  - стойка администратора;

  - касса приема денег в зоне  регистрации;

  - касса гостиницы;

  - другие помещения, где может накапливаться наличность;

  - офис руководства.

  Система охранной сигнализации должна быть оборудована  устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб-сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации тревоги.

  Необходимо  предусмотреть централизованную систему  видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи происходящего  для последующего изучения.

  §1.3 Установка видеокамер

  - въезд на автомобильную стоянку;

  - переход от стоянки в гостиницу;

  - главный вход в гостиницу;

  - служебный вход в гостиницу;

  - главный холл и зона регистрации  постояльцев;

  - лифтовые холлы;

  - зона разгрузки продуктов и  имущества;

  - оконечные двери пожарных выходов (снаружи);

  - зона камеры хранения (депозитария);

  - холлы конференц-залов;

  - холл фитнес - центра.

  В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры следует  размещать таким образом, чтобы  двери номеров не попадали в поле зрения камер. Обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы безопасности или дежурного администратора. Предусмотреть рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации. В современных гостиницах с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход. Предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, при помощи турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и печать отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц. В качестве пропусков для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования в качестве удостоверений. Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы безопасности гостиницы. Тем не менее, в каждом конкретном случае выбор систем и средств является  строго индивидуальным.

  автономные  пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками ; команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности. Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях. 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава II. Концепция Обеспечения безопасности современной гостиницы

  §2.1 Общие Представления о Безопасности

  Безопасность, как трактует академический словарь русского языка, — это положение, при котором кому-либо или чему-либо не угрожает опасность. Следовательно, можно предположить, что безопасность предметна и не существует без объекта угроз. В 1994 г. ООН предложила новое понимание безопасности для XXI в. Согласно трактовке ООН: «Безопасность человека:

  •  это не просто безопасность страны, это безопасность народа;

  •  это не просто безопасность, достигнутая  в результате обладания оружием, это безопасность, достигнутая в результате развития;

  •  это не просто безопасность государств, это безопасность каждого человека в своем доме и на своем рабочем месте;

  Если некоторое время безопасность была элементом «крутизны», так сказать, данью моде для различных «новых» бизнесменов и политиков, то теперь это уже насущная необходимость, о которой заботятся все. Тем не менее большинство из тех, кому приходится задумываться о собственной безопасности, не имеют реального представления о том, что же такое безопасность. Как раз наоборот, большинство находится в плену заблуждений, домыслов и ложных идей. В итоге попытки обезопасить себя приводят к весьма плачевным результатам. Чтобы этого избежать, необходимо разобраться в данном вопросе.

  В первую очередь введем ряд терминов:

  1.Безопастность — это состояние объекта, в котором он либо не подвергается негативному воздействию, либо успешно противостоит такому воздействию, продолжая нормально функционировать.

  2.Объектом может быть предмет (например, автомобиль), живой  организм   (например,  человек),   нематериальная субстанция (например, информация) либо сложный, комбинированный  объект,  состоящий  из  множества иных объектов (например, курорт).

  3.Наличие  объекта предполагает существование  субъекта. В  данном  случае   субъектом  выступает лицо, которое обеспечивает достижение и поддержание состояния безопасности. Иногда объект может совпадать с субъектом (когда человек самостоятельно обеспечивает свою безопасность).

  Таким образом, в понятие безопасности в туризме мы включаем коммерческую, информационную, техническую, юридическую, экологическую и, наконец, физическую безопасность личности и предпринимательства.

  В последнее время возникают споры  о том, правильно ли использовать термины «защита» и «защищенность», характеризуя состояние безопасности. Ряд авторов утверждает, что «защищенность» фактически отделяет действия защиты от нападения. Действительно, слово это - производное от существительного «щит». Поэтому под термином «защищать» чаще всего понимается оборонять, закрывать, загораживать. Широко известна пословица «Лучшая защита - это нападение», и стоит признать, что для формирования состояния безопасности необходимо использовать не только меры защиты, но и нападения. Следовательно, целесообразно использовать термин «противодействие», который подразумевает как защиту, так и нападение.

  Необходимо  различать также безопасность в  целом как общее, абстрактное понятие и безопасность конкретного объекта. Общее понятие безопасности используется в основном в научных и исследовательских целях. Оно позволяет делать какие-то выводы, устанавливать правила и закономерности. Но все эти

  правила могут быть реализованы на конкретном объекте только при учете его  индивидуальных особенностей. Отсюда вывод: безопасность объекта — дело индивидуальное. Каждый объект обладает присущими только ему, уникальными особенностями, которые нужно учитывать при обеспечении его безопасности. Использование общих схем недопустимо и влечет за собой создание заведомо уязвимой системы безопасности.

  Неправильно также использовать единые схемы для объектов (например, сети гостиниц). Безусловно, можно наработать общие рекомендации для отдельных групп объектов, то в любом случае вопрос об обеспечении безопасности каждого из них рассматривается отдельно, с учетом присущих ему конкретных особенностей. Только такое решение позволит получить максимальный эффект и достичь наиболее безопасного состояние объекта.

  В рамках обсуждаемой темы мы будем  использовать следующие основные термины и понятия.

  1.Чрезвычайное положение — правовой режим временного государственного управления на определенной территории или в отдельных местностях, вводимый в соответствии с законодательством Российской Федерации «...в целях обеспечения безопасности населения».

  2.Массовые  беспорядки — нарушения общественного порядка на определенной территории, носящие массовый характер, представляющие угрозу жизни и здоровью людей, дезорганизующие работу предприятий, учреждений и организаций   либо   направленные   на   разрушение   или уничтожение государственного и личного имущества граждан.

  3.Авария  - непредвиденный выход из строя, разрушение, повреждение или крушение здания, сооружения, транспортного средства, машины, станка. Аварии происходят в техносфере и являются следствием нарушений технологических   процессов,   вызванных   различными,   чаще субъективными (зависящими от человека) факторами.

  4.Катастрофа  — отличается от аварии наличием человеческих жертв.

  5.Стихийное  бедствие. «Справочник спасателя» трактует его как опасное природное или природно-антропогенное явление, вызывающее чрезвычайные ситуации. В отличие от аварии и катастрофы стихийное бедствие чаще всего явление объективного характера.

  6.Чрезвычайная   ситуация   (ЧС),   согласно   определению «Справочника спасателя», — это обстановка на определенной территории, сложившаяся в результате аварии, стихийного или иного бедствия, которые могут повлечь или повлекли за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей природной среде, значительные материальные потери и нарушение условий жизнедеятельности людей. Следует подчеркнуть, что такое определение содержится и в Федеральном законе «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» и практически совпадает с термином, приводимым в ГОСТ 22.0.02-94. Согласно этому стандарту различают ЧС по характеру источника (природные, техногенные, биолого-социальные и военные) и по масштабам.

  7.Источник  чрезвычайной ситуации - опасное природное явление или техногенное происшествие, широко распространенная инфекционная болезнь людей, сельскохозяйственных животных и растений, а также применение современных средств поражения,  в результате чего произошла или может возникнуть чрезвычайная ситуация (ГОСТ 22.0.02-94).

§2.2Система разблокировки выходов

  Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том  числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения  беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

  Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам) системы управления доступом) системы управления доступом (см. п.2.3.3.), который обеспечивает разблокировку дверей. При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной, т. е., например:

  при локальном возгорании отдельной кладовой хозинвентаря на последнем этаже нет нужды разблокировать все двери здания, и, напротив, при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной пультовой, реальной становится угроза выхода из строя всей системы в целом и так как дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать надо на худшее, может быть необходима глобальная моментальная разблокировка всех дверей.

  Сигналы также передаются контроллерам, управляющими лифтами ( во многих системах доступа предусмотрены контроллеры лифтов) для их спуска и блокировки. 

§2.3Система охранной сигнализации

  Назначение: эффективное и своевременное  обнаружение факта проникновения  в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации. Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:

• внешний периметр гостиничного комплекса,
• парковки автотранспорта,
• внешний контур гостиницы,
• ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые,
• гостиничные номера,
• прочие площадки, зоны, помещения.

  Построение: для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков. Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

• датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные, радиолучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта;
• датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые, инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны парковок автомобилей;
• датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
• датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические, вибрационные);
• датчики, блокирующие внутренние объемы помещений (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.
• датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д.