Бизнес-план создания отдела бронирования в отеле «Акватория Лета»

Министерство  образования и науки РФ

   Филиал  Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования  «Сочинский государственный университет

   туризма и курортного дела» в г. Ейске  Краснодарского края

   _____________________________________________________

   Кафедра социально-культурного сервиса  и туризма 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине «Инновации в СКС и Т»

Тема: «Бизнес-план создания отдела бронирования в отеле  «Акватория Лета» 
 
 
 
 
 

Ейск 

2010 г    
 

СОДЕРЖАНИЕ 

1. Резюме………………………………………………………………………3
2. Анализ рынка……………………………………………………………….4
3. Характеристика предприятия……………………………………………...9
0. 3.1. Общая характеристика ООО «Акватория Лета»………………………..9
0. 3.2. Проблемы отеля………………………………………………………… 12
4. Суть проекта………………………………………………………………14
0. 4.1. Цели  проекта……………………………………………………………..14
0. 4.2. Перечень мероприятий, предусматриваемых проектом………………14
5. План маркетинга…………………………………………………………..17
0. 5.1. Ценообразование………………………………………………………...17
0. 5.2. Методы стимулирования сбыта………………………………………...19
0. 5.3.    SWOT – анализ………………………………………………………...21

     6. Производственный план…………………………………………………. 22

     7. Организационный план. …………………………………………………..24

     8. Финансовый план………………………………………………………….25

     9. Анализ рисков…………………………………………………………….. 26

    Заключение…………………………………………………………………... 28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. РЕЗЮМЕ

     Бизнес-план посвящен обоснованию эффективности открытия на базе клуб-отеля «Акватория Лета» обособленного отдела бронирования, с целью увеличения загрузки отеля за счет упрощения процесса бронирования и работы службы приема и размещения.

     ООО «Акватория Лета» является частным  предприятием. Территория отеля – 5000 м² . Номерной фонд представлен 82 номерами. Это – первый в истории России клуб активного отдыха на воде, предоставляющий на базе гостиничного предприятия уникальные услуги по обучению виндсерфингу и кайтсерфингу.

     Гости отеля ООО «Акватория Лета» - это в основном либо индивидуалы, либо клиенты турагенств. Большее количество гостей прибывают из Ростова-на-Дону и Москвы. Это люди с достаточно высокими доходами, занимающие, в основном, руководящие посты. Для них приоритетно качество услуг и сервиса.

     На  рынке гостиничных услуг города Ейска ООО «Акватория Лета» занимает достаточно устойчивое положение, судя по тому, что в предыдущие годы работы предприятие не имело проблем со сбытом своих услуг. Тем не менее, появление на региональном рынке все возрастающих объемов конкурирующих услуг других курортов,  заставляет отель искать новые пути привлечения клиентов, в том числе и управлять качеством сервиса, что позволит предприятию более глубоко проникнуть на рынок. Конкурентоспособность отеля обеспечивается за счет более широкого ассортимента услуг и более высоких показателей качества сервиса.

     Отель подвержен сезонности спроса. В зимний период отель работать не будет в силу низкой заполняемости, поэтому необходимо стремиться к максимальной загрузке отеля в сезон, а, следовательно, и получению большей прибыли. Добиться этого возможно путем привлечения новых клиентов, более внимательной работы с ними еще при первом контакте с отелем – при бронировании.

     Настоящий проект имеет своей целью обеспечение  максимальной загрузки отеля ООО «Акватория Лета» в течение всего сезона, а именно с мая по октябрь.

     Предлагаемый  комплекс мероприятий по увеличению загрузки отеля предполагает работу службы бронирования с 01.03.11, что позволит увеличивать круг постоянных клиентов, приезжающих несколько раз за сезон как минимум на срок 5-12 дней, по крайней мере, на 20 человек в год, а также достичь увеличения загрузки отеля, по крайней мере, на 35%.

     Для создания отдела бронирования необходимо добавление в штат двух сотрудников, а также приобретение мебели и оргтехники для оснащения кабинета.

      Полная себестоимость открытия отдела бронирования в марте 2011 года составит 106 390 руб.

      Предстоящие инвестиции по созданию отдела бронирования будут осуществляться за счет собственных  средств.

      Затраты на создание отдела бронирования будут возмещены в течение одного сезона.

     При реализации проекта возможно несколько  видов рисков: производственные, социально-психологические и маркетинговые риски. Проектом предусматривается комплекс мер по снижению этих рисков. 
 
 
 
 
 
 
 

2. АНАЛИЗ  РЫНКА

     Наиболее  актуальными проблемами для гостиничной  индустрии города Ейска в настоящее  время являются:

   -  необходимость модернизации материально-технической базы;

  - необходимость внедрения прогрессивной техники и технологий, обеспечивающих повышение качества обслуживания, сокращение временных затрат на процесс оказания услуг, экономию трудовых ресурсов;

  - необходимость разработки и внедрения  новых услуг, расширение спектра  основных и дополнительных услуг;

  - обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на рынке курортов Краснодарского края как по техническим, так и по экономическим параметрам, что может быть достигнуто только путем доведения качественных характеристик обслуживания до уровня мировых стандартов.

     Вышеназванные проблем гостиничного бизнеса города Ейска особенно остро проявляются  в работе старых и небольших предприятий  размещения. 

      Рынок гостиничных услуг города Ейска  можно сегментировать по уровню доходности гостей и претензий на престижность:

• имеющие полный достаток – взыскательные, требовательные клиенты, желают получить высококачественные услуги и сервис, приоритетны модные направления в отдыхе, поддержание статуса, не обращают внимания на высокие цены (10%);
• имеющие средний достаток – не стремятся к роскоши при выборе номеров, но нуждаются в комфорте и так же требовательны к качеству обслуживания. Цена имеет значение, но готовы платить за качество и комфорт, отказывая себе в чем-то другом (50-60%);
• имеющие низкий достаток – путешествуют эпизодически, главный критерий при выборе средств размещения – цена, чаще всего останавливаются в частном секторе (30–40%).

     Таким образом, можно сделать вывод, что  услуги гостиничных предприятий  города Ейска будут пользоваться большим спросом, только в случае доведения их материально-технической базы и набора дополнительных услуг до стандартов уровня 3-х звезд и выше, а также повышения качества, предоставляемого сервиса. Кроме того, чтобы привлечь сегмент клиентов с низким достатком, необходимо создание гостиниц уровня одной - двух звезд, с установлением адекватных цен на услуги таких гостиниц.

     Общество  с ограниченной ответственностью «Акватория Лета» (далее ООО «Акватория») – это спортивный клуб – отель, предоставляющий уникальные услуги по обучению виндсерфингу, кайтсерфингу и вейкбордингу. Рынок сбыта услуг ООО «Акватория» сегментирован по нескольким  признакам. В таблице 1 представлена сегментация рынка по потребителям. 

Таблица 1 -  Сегментация рынка по потребителям: 

     Сегментацию рынка по виду потребителей услуг ООО «Акватория», можно представить следующим образом:

• Индивидуалы - 40-45%;
• Корпоративные фирмы – 10-15%;
• Туристские агентства – 35-40%.

     Сегментация по географическому ареалу рынка представлена в таблице 2.

     Таблица 2 - Сегментация по географическому ареалу рынка: 

     На  основе анализа сегментации рынка  по ряду признаков можно сделать  следующие выводы: основными потребителями услуг ООО «Акватория» являются люди с достаточно высокими доходами, занимающие, в основном, руководящие посты. Приоритетны качество услуг и сервиса. Предпочитаемые услуги примерно одинаковы. Продолжительность поездки варьируется. Чаще гости посещают отель либо несколько раз за сезон, но только в выходные дни (2-3 дня), либо приезжают один раз, но на длительный срок (1-2 месяца). Высок процент гостей, прибывающих в отеле в среднем 1-2 недели. Гости отеля ООО «Акватория» - это в основном либо индивидуалы, либо клиенты турагенств. Большее количество гостей прибывают из Ростова-на-Дону и Москвы.

     На  рынке гостиничных услуг города Ейска ООО «Акватория» занимает достаточно устойчивое положение, судя по тому, что в предыдущие годы работы предприятие не имело проблем со сбытом своих услуг. Тем не менее, появление на региональном рынке все возрастающих объемов конкурирующих услуг других курортов,  заставляет отель искать новые пути привлечения клиентов, в том числе и управлять качеством сервиса, что позволит предприятию более глубоко проникнуть на рынок.

     Кроме того, значимой для коммерческой стратегии  ООО «Акватория» является деятельность на местном рынке отеля «Торнадо», предоставляющего аналогичные спортивные и гостиничные услуги. Сравнительный анализ факторов конкурентоспособности приведен в таблице 3. 
 
 
 

Таблица 3 -  Лист оценки конкурентоспособности: 

     Примечание:

     Используются  следующие условные обозначения:

5- явный лидер  в отрасли.

4- выше среднего  уровня, показатели стабильные.

3- средний уровень,  полное соответствие отраслевым стандартам.

2- ухудшение  показателей.

1- кризисное  положение.

     На  основе оценки конкурентоспособности  ООО «Акватория»  относительно отеля «Торнадо» можно сделать вывод, что ООО «Акватория» имеет более широкий ассортимент услуг и более высокие показатели качества сервиса. Кроме того, в ООО «Акватория» в стоимость номера включены все услуги отеля, в том числе и спортивные.  
 
 
 
 

     3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 

     3.1. Общая характеристика ООО «Акватория Лета».

      Предприятие ООО «Акватория» было открыто 6 июня 2005 года. Это – первый в истории России клуб активного отдыха на воде. Отель для тех, кому надоел пляжный отдых. Здесь гостям предлагают попробовать различные виды водного спорта (виндсерфинг, кайтсерфинг, вейкбординг) и выбрать именно тот, который им ближе всего. В отеле работают профессиональные инструкторы, которые помогают гостям освоить азы мастерства и влиться в дружный коллектив клуба.

     Город Ейск, выбранный в качестве места постройки клуб-отеля «Акватория Лета» имеет уникальное местоположение. Оконечность Ейской косы - это идеальное место для занятий парусным спортом. Коса омывается с одной стороны Ейским лиманом, с другой  - Таганрогским заливом, что создает идеальные условия для занятий виндсерфингом и кайтсерфингом, а небольшая глубина существенно упрощает и ускоряет процесс обучения. Отель имеет выход на воду с любой стороны.

     Идеология отеля, инструкторы, программы обучения и анимации – все позволяет  гостям получить максимум удовольствия от активного отдыха. Закрытая территория клуба – это гарантия того, что гости окажутся в сообществе людей, близких по духу. Командное обучение в группе разрушает психологические барьеры, возникающие перед каждым, кто пробует что-то первый раз. Короткий перелет не вызывает усталости, не нужен загранпаспорт, нет долгого прохождения таможни, не нужна виза. А главное - нет языкового барьера, доставляющего  дискомфорт в обучении за границей.  

     Профессиональная  спасательная служба, оснащенная по последнему слову техники (гидроциклы, катер), делает занятия экстремальными видами спорта максимально безопасными.

       Территория клуба – 5000 м². На ней расположены:

     - жилые корпуса с номерами;

     - ресепшн;

     - магазин спортивной одежды и аксессуаров фирмы Rip Curl;

     - ресторан «Акватория»  с контакт баром и чилаутом.

     Номерной  фонд клуб-отеля «Акватория Лета»  представлен 82 номерами. Из них 2 номера категории VIP, 4 номера с видом на море (SEA VIEW), 38 номеров на террасе (1-ый этаж) и 38 номеров на мансарде (2-ой этаж). Вместимость отеля - 165-170 мест. В ООО «Акватория»  из общего числа номеров, всего 6 номеров имеют вид на море (2 номера VIP и 4 номера SEA VIEW) . Все остальные номера «выходят» на достаточно живописную внутреннюю территорию.  Но отель изначально предназначен для людей, любящих отдыхать активно и программы рассчитаны таким образом, что гости как можно больше будут задействованы в этих программах и как можно меньше времени проводить в номере.      Просто отдыхать на море можно и в Турции, и в Египте, и дикарем на Черном море. Клуб «Акватория Лета» уникален тем, что он построен специально для занятий активным экстремальным отдыхом на воде.

     По  состоянию на 30.11.2010г. в составе отеля действуют следующие здания и сооружения:

1. Административное здание: 
     Ресепшн; 
     Бизнес центр (Интернет);

   Магазин спортивной одежды и аксессуаров  фирмы Rip Curl;                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     
2. Корпуса с 2-х местными номерами. 
3. 3-ий этаж - VIP-номера с видом на море; 
    2-й этаж – номера с видом на море. 
4. Cдвоенные номера для больших компаний или семей. 
5. Здание ресторана (3-й этаж), бара и чилаута (2-й этаж), хранилка оборудования и гидрокостюмов (1-й этаж). 
6. Открытый бассейн с подогреваемой водой. 
7. Додзю. 
8. Русская баня. 
9. Техническая зона. 
10. Трансформируемое ограждение – ночью, проход к морю – днём. Проход на территорию клуба контролируется охраной.

Рис. 1. План-схема территории  отеля «Акватория Лета».

           Работа практически  всех служб отеля основана на автоматизированной специальной гостиничной программе  «LIBRA», которая значительно упрощает работу, а также связь между отделами, что очень важно для качественного оказания услуг. Благодаря этой программе можно проследить за работой ресторана (например, начислить счет за ужин на комнату гостя, просмотреть меню и т.д.), службы приема и размещения (сколько гостей проживает в отеле, в каких номерах, забронировать номер, проследить в какой раз приезжает гость, просмотреть информацию о предыдущих заездах, скидках, особые примечания о предпочтениях и т.д.), бухгалтерии, а также  получить статистические данные о работе отеля в целом (загрузка за период, доход за период, доход с номера, из каких регионов и городов больше всего приезжает гостей и т.д.) и многие другие данные. Программа не сложная, но требует внимательности. Она значительно облегчает подготовку отчетов, ускоряет процедуру заселения гостя и последующее его обслуживание, а также предотвращает халатность персонала и финансовые махинации. Статистические данные программы являются замечательной почвой для проведения маркетинговых исследований.

     3.2. Проблемы отеля.

     На  предприятии  ООО «Акватория»  существует ряд проблем. Отель подвержен сезонности спроса.  Первые два года предприятие работало круглогодично. Однако проведенные исследования финансовой эффективности отеля в зимний период показали, что в этот период времени предприятие работает в убыток. Руководством было принято решение закрывать отель в «мертвый сезон». Но специализация ООО «Акватория» позволяет увеличить основной сезон на два месяца, а именно: заниматься виндсерфингом и кайтсерфингом, учитывая природные условия Ейска и местоположение отеля, возможно с мая по октябрь. Таким образом, необходимо стремиться к максимальной загрузке отеля в сезон, а, следовательно, и получению большей прибыли. Добиться этого возможно путем привлечения новых клиентов, более внимательной работы с ними еще при первом контакте с отелем – при бронировании.

       Однако, в ООО «Акватория» бронирование осуществляет служба приема и размещения, состоящая из шести сотрудников, и отдел продаж – директор отдела и менеджер. При этом отдел продаж занимается бронированием номеров для корпоративных групп, турагенств, а также принимает заявки и от индивидуальных гостей. Служба приема и размещения принимает заявки на бронирование номеров только от индивидуальных гостей. Составлением тарифов, специальных предложений и размещением их на сайте отеля занимается также отдел продаж, и только его сотрудники компетентны в предоставлении информации об этих специальных тарифах и предложениях. Именно отделом продаж оформляется бронирование номеров по специальным предложениям. Однако в рекламных сообщениях указан телефон службы приема и размещения. Звонок гостя, желающего забронировать номер по специальному тарифу, попадает сначала на стойку приема и размещения и после перенаправляется на отдел продаж. Гостю дают телефон менеджера отдела и предлагают самостоятельно ему перезвонить, что обычно вызывает недовольство гостей.

       Из-за большого количества участников в процессе бронирования зачастую теряется важная информация. Помимо этого нет четкости в обязанностях сотрудников, выполняющих  бронирование. При бронировании номера гости могут получать различную информацию от разных сотрудников. Нередко происходит дублирование номеров, из-за чего номера, которые можно продать простаивают, отель теряет доходы и потенциальных гостей.

       Кроме того, служба приема и размещения помимо бронирования выполняет ряд других не менее  важных функций: оформление заездов и выездов гостей, работа с их счетами во время проживания, прием оплаты по наличному расчету и кредитным картам, решение всевозможных проблем гостей, связанных с проживанием, координация работы других служб отеля и т.д. Например, при общении с гостем у стойки сотрудник службы приема и размещения не имеет права подходить к телефону, таким образом, может потеряться несколько заявок на бронирование.

       Загруженность службы приема и размещения ведет  к рассеиванию внимания сотрудников, из-за чего они могут предоставить неполную информацию потенциальным гостям при бронировании. Каналы получения заявок на бронирование используются не в полной мере, недоработана система тарифов и специальных предложений. 
 
 
 
 
 

4. СУТЬ ПРОЕКТА

4.1. Цели проекта.

     Настоящий проект имеет своей целью обеспечение  максимальной загрузки отеля ООО «Акватория» в течение всего сезона, а именно с мая по октябрь.

      Перед предприятием ООО «Акватория» ставятся следующие цели:

• добиться высокого авторитета, как можно чаще включаясь в конкурентную борьбу за большее количество забронированных номеров и побеждая в ней;
• увеличивать круг постоянных клиентов, приезжающих несколько раз за сезон как минимум на срок 5-12 дней, по крайней мере, на 20 человек в год;
• концентрироваться на обслуживании клиентов, которые ценят качество и готовы за него платить;
• достичь увеличения загрузки отеля, по крайней мере, на 35%;
• добиться удовлетворенности персонала своей работой.

2. Перечень  мероприятий, предусматриваемых проектом.

     Проектом  предусматривается осуществление  следующих мероприятий в отеле ООО «Акватория».

1. Создание обособленного отдела бронирования.

     Прежде всего, это позволит разгрузить службу приема и размещения, которая сможет уделить должное внимание уже проживающим в отеле гостям. Кроме того, это упростит и ускорит процесс бронирования номера с точки зрения клиента. А также сократит число участников в процессе бронирования, благодаря чему клиентам отеля будет предоставляться однородная информация об отеле, а информация, полученная от клиента, не затеряется. Также это позволит использовать каналы получения заявок на бронирование в полной мере. 

   Отдел бронирования будет выполнять следующие функции:

• прием заявок на бронирование номеров от корпоративных групп, турагенств, индивидуальных гостей;
• аннулирование заявок на бронирование;
• оформление заявок в автоматизированной системе «Либра»;
• предоставление информации об отеле, тарифах, условиях проживания потенциальным клиентам отеля;
• решение всех спорных вопросов связанных с бронированием номеров.