Бизнес-процессы страховой компании «НСК»

Содержание

Введение…………………………………………………………………………2-3

1. Описание страховой  компании……………………………………………...4-5

2. Идентификация БП…………………………………………………………..6-9

2.1 Классификация БП…………………………………………………6-7

2.2 Ключевые факторы успеха  страховой компании НСК……………7-8

2.3 Ранжированный список  бизнес-процессов…………………………...9

3. Нотация ARIS……………………………………………………………...10-13

4. Модель ARIS……………………………………………………………….14-18

4.1 Бизнес-направления деятельности страховой компании…………..14

4.2 Организационная  структура страховой компании……………...14-15

4.3 Бизнес-процессы  страховой компании «НСК»………………….15-16

4.4 Бизнес-процессы  страховой компании в форме  сети и распределение ответственности………………………………………………...16

4.5 Схема бизнес-процесса  продажа страховых услуг юридическим лицам, заключение договора ДМС  методом eEPC………………………..17-18

5. Совершенствования страховой  деятельности…………………………...19-20

Заключение…………………………………………………………………...21-23

Библиографический список…………………………………………………24-25

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современные технологии бизнеса  характеризуются высокой динамичностью, связанной с постоянно изменяющимися  потребностями рынка, ориентацией  производства товаров и услуг  на индивидуальные потребности заказчиков и клиентов, непрерывным совершенствованием технических возможностей и сильной  конкуренцией. В этих условиях в  менеджменте предприятий происходит смещение акцентов с управления использованием отдельных ресурсов на организацию  динамических бизнес-процессов.

Объектом исследования является АО «Нефтяная страховая компания» (НСК). Актуальность данной работы обусловлено необходимостью определения и оптимизацией всех бизнес-процессов страховой компании НСК.

Бизнес-процессом (БП) является совокупность взаимосвязанных операций (работ) по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов. Управление бизнес-процессами нацелено на выполнение качественного обслуживания потребителей.

Целью реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) является целостное и системное моделирование и реорганизация материальных, финансовых и информационных потоков, направленная на упрощение организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания.

Целью данной работы является выявление всех существующих бизнес-процессов страховой компании НСК и упрощение организационной структуры данных БП, а именно продажа страховых услуг юридическим лицам, заключение договора добровольного медицинского страхования (ДМС).

На сегодняшний день среди менеджеров всех уровней сформировалось понятие, что основные резервы в повышении эффективности бизнеса лежат именно в области оптимизации бизнес-процессов.

Что дает процессный подход в управлении? Он позволяет серьезным  образом повысить конкурентоспособность  и гибкость предприятия, сделать  его более адекватным к изменениям на рынке, принципиально улучшить качество продуктов и услуг. Он заставляет устранить фрагментарность в  работе, организационные и информационные разрывы, дублирование функций, нерациональное использование материальных и людских ресурсов, а также значительно сократить операционные издержки.

Успешное внедрение процессного подхода - непростая задача. Здесь принципиально важно использовать профессиональные инструментальные средства, позволяющие описывать и анализировать бизнес-процессы, делать их более прозрачными и управляемыми.

Можно выделить несколько  задач реинжиниринга бизнес-процессов  страховой компании НСК, а именно:

- описание страховой компании  НСК;

- идентификация бизнес-процессов,  куда в свою очередь входят  такие процессы как классификация  БП, выявление ключевых факторов  успеха (КФУ) компании НСК и  ранжирование БП;

- построение модели ARIS, которое состоит из таких процессов как, обозначение бизнес направления деятельности страховой компании, составление организационной структура компании, выявление бизнес-процессов страховой компании в форме сети и распределение ответственности, и составление схемы бизнес-процесса продажа страховых услуг юридическим лицам, заключение договора ДМС  методом eEPC;

- совершенствования страховой деятельности.

ARIS - это методология и базирующееся на ней семейство программных продуктов, разработанных компанией IDS Scheer AG (Германия) для структурированного описания, анализа, последующего совершенствования бизнес-процессов предприятия и управления ими, а также подготовки к внедрению сложных информационных систем.

Программные продукты ARIS занимают лидирующие позиции на мировом рынке  в классе средств моделирования и анализа бизнес-процессов.

Они используются на всех этапах цикла работ по созданию и развитию бизнеса - от разработки стратегии предприятия до реорганизации основополагающих бизнес-процессов, от управления стоимостью процессов до внедрения информационных систем и последующей оптимизации деятельности предприятия.

 

1. Описание страховой компании

АО «Нефтяная страховая  компания» одна из крупнейших страховых  компаний в Казахстане. Начало деятельности на страховом рынке было положено в 1995 году. Предприятие «НСК» имеет  свидетельство о государственной  регистрации Акционерное Общество (форма свидетельства утверждена постановлением Правительства РК от 13 мая 2003 г. №415-2). АО «НСК» имеет 19 филиалов и 17 агентств на территории Республики Казахстан.

Компания АО «НСК» входит в пятерку лидеров среди страховых  компаний по итогам 2007 и 2008 годов. Она  является независимой рыночной компанией, не аффилиированная с банками. Это первая страховая компания, открывшая Дочернюю компанию за пределами Республики Казахстан в Кыргызстане г. Бишкек. Целью деятельности компании является обеспечение своих клиентов надежным, качественным и гарантированным страхованием и получение прибыли от оказания страховых услуг. Предметом деятельности компании является оказание качественных страховых услуг.

Общее число работников АО «НСК» всех филиалов составляет более 650 человек, а количество страховых  агентов свыше 2000 человек. У компании имеется 18 специализированных Центров  выплат в крупных городах Казахстана. Бизнес-процессы компании сертифицированы  по стандартам ISO 9001-2001. Также АО «НСК»  имеет собственный Учебный Центр  для сотрудников компании и страховых  агентов. Компания является постоянным генеральным партнером «Международной Евразийской конференции «Страхование в Центральной Азии». Она является инициатором встреч по вопросам борьбы со страховым мошенничеством, изменениям в различных сферах страхового законодательства. В рейтинге по продуктам среди 40 страховых компаний, АО «НСК» занимает первые места по ОС ГПО Владельцев транспортных средств, Аудиторов и  аудиторских организаций, Туроператора и турагента.

В городе Кокшетау также  действует филиал АО «НСК», который  оказывает страховые услуги жителям  города. Общее число рабочих филиала  на сегодняшний день составляет 29 человек  и 160 страховых агентов по Акмолинской области.

Филиал АО «НСК» предоставляет  следующие виды услуг:

- обязательное страхование гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств.

- обязательное страхование работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей.

- обязательное экологическое страхование.

- добровольное страхование профессиональной ответственности.

- добровольное страхование имущества.

- добровольное страхование строительно-монтажных работ.

- добровольное страхование грузов.

- обязательное страхование гражданско-правовой ответственности владельцев объектов, деятельность которых связана с опасностью причинения вреда третьим лицам.

- добровольное медицинское страхование.

- добровольное страхование от несчастных случаев.

- комплексное страхование нефтяных рисков.

- добровольное страхование автотранспорта.

Все виды вышеперечисленных  страховых услуг обеспечивают получение  выручки в среднем около 170 млн. тенге в год. Это хороший показатель функционирования работы филиала АО «НСК», позволяющий обеспечивать конкурентоспособность  в сфере страховых услуг в  городе Кокшетау.

Помимо филиала АО «НСК»  в городе Кокшетау предоставляют  страховые услуги такие организации, как: филиал компании «АСКО», АО «СК  «Атланта Полис», страховая компания «Комеск Өмір», АО «СК «Казкоммерц-Полис», Альянс Полис, «АТФ Полис». Данные организации обуславливают конкуренцию на рынке страхования, что позволяет увеличить качество предоставляемых страховых услуг за счет интенсивного пути развития. Высокое качество, надежность и гарантия страхования является основными требованиями для потенциальных потребителей.Наилучшей перспективой для развития филиала АО «НСК» г. Кокшетау является улучшение качества предоставляемых услуг, а также расширение рынка потребителей.

2. Идентификация БП

           2.1 Классификация БП

При структуризации компании, ее деятельность рассматривается как  совокупность бизнес-процессов. По своей  природе бизнес-процессы делятся  на три большие группы: основные, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы управления.

Такая классификация позволяет  в удобном виде представлять деятельность компании и эффективно управлять ею. Объясняется это тем, что каждая из данных групп бизнес-процессов играет свою особую роль. Так, например, основные бизнес-процессы приносят компании текущую прибыль и являются центрами прибыли. Обеспечивающие бизнес-процессы поддерживают инфраструктуру компании. Бизнес-процессы управления выполняют функцию управления и теми и другими процессами и наряду с обеспечивающими представляют собой статьи затрат.

В страховой компании НСК можно выделить следующие бизнес-процессы, представленные в таблице 1.

Таблица 1. Выделение бизнес-процессов компании НСК

№	Бизнес-процессы и функции
I. Основные бизнес-процессы и функции
1.	Разработка страхового продукта
2.	Продажа страховых услуг  юридическим лицам (прибыль)
3.	Продажа страховых услуг  физическим лицам (прибыль)
4.	Оказание страховых услуг  юридическим лицам (затраты)
5.	Оказание страховых услуг  физическим лицам (затраты)
II. Обеспечивающие бизнес-процессы и функции
1.	Обеспечение безопасности
2.	Административно-хозяйственное  обеспечение
3.	Юридическое обеспечение
4.	IT-обиспечение и связь
III. Бизнес-процессы  и функции управления
1.	Стратегическое управление
2.	Управление финансами
3.	Управление маркетингом
4.	Управление рисками
5.	Управление бизнес-процессом
6.	Управление персоналом

 

2.2 Ключевые факторы успеха страховой компании НСК

Таблица 2. «Ключевые факторы успеха - КФУ»

№	Ключевые факторы  успеха - КФУ
1.	Большой опыт страхования на территории Республики Казахстан с 1995 г. (Брэнд). Здесь имеют огромное значение не столько некие наработанные схемы, сколько сила брэнда. В настоящее время все страховые продукты настолько схожи между собой, что в силу вступают дополнительные методы стимулирования сбыта. В данном случае - использование имени и имиджа одной из крупнейших страховых компаний Казахстана.
2.	Высокое качество предоставляемых  услуг. Выплата по всем страховым случаям.
3.	Высококвалифицированный персонал. Сотрудники проходят период адаптации, обучение. По мере необходимости - дополнительные курсы.
4.	Использование новых информационных технологий.
5.	Использование продвинутых  методов управления рисками. Компания использует методы продвинутой оценки риска, предполагающие большую концентрацию внимания управления рисков, но позволяющие оптимизировать величину регуляторного капитала.
6.	Удобные, конкурентные условия  предоставления услуг. Цены на предоставление страховых услуг находятся на конкурентном уровне, достаточно привлекательны для клиентов.
7.	Предоставление широкого спектра услуг добровольного и обязательного страхования.

 

Таблица 3. Ранжирования БП по КФУ

Бизнес-процессы	Ключевые факторы  успеха - КФУ
	Брэнд	Качество услуг	Персонал	IT	Управление рисками	Конкурентные условия	Широкий спектр услуг	количество КФУ
Разработка страхового продукта	3	4	6	5	2	6	6	32
Продажа страховых услуг  физическим лицам	5	8	7	6	5	5	4	40
Продажа страховых услуг  юридическим лицам	8	7	6	5	6	6	7	45
Оказание страховых услуг  юридическим лицам	8	7	5	2	6	2	3	33
Оказание страховых услуг  физическим лицам	9	4	4	3	6	4	7	37
Обеспечение безопасности	2	4	6	5	6	3	2	28
Административно-хозяйственное  обеспечение	3	5	4	6	4	5	3	30
Юридическое обеспечение	2	6	6	2	3	4	2	25
IT-обиспечение и связь	1	6	5	9	3	4	3	31
Стратегическое управление	4	4	5	1	6	2	1	23
Управление финансами	3	4	6	1	7	3	2	26
Управление маркетингом	9	3	3	2	1	4	3	25
Управление рисками	1	3	4	2	9	3	2	24
Управление бизнес-процессом	1	4	4	3	2	4	5	23
Управление персоналом	1	2	9	3	1	4	2	22

 

 

2.3 Ранжированный список бизнес-процессов

1. продажа страховых услуг юридическим лицам (45)

2. продажа страховых услуг физическим лицам (40)

3. оказание страховых услуг физическим лицам (37)

4. оказание страховых услуг юридическим лицам (33)

5. разработка страхового продукта (32)

6. IT-обиспечение и связь (31)

7. административно-хозяйственное обеспечение (30)

8. обеспечение безопасности (28)

9. управление финансами (26)

10. юридическое обеспечение (25)

11. управление маркетингом (25)

12. управление рисками (24)

13. стратегическое управление (23)

14. управление бизнес-процессом (23)

15. управление персоналом (22)

В соответствии с данными  ранжированного списка, наиболее важными  БП являются продажа страховых услуг  физическим и юридически лицам. Продажа страховых услуг для компании НСК являет основным источником получения дохода и как следствие прибыли, а получение прибыли для коммерческого предприятия является одной из основных целей деятельности, это и обуславливает важность данного бизнес процесса.

Так же наиболее важным бизнес процессом является оказание страховых услуг физическим и юридическим лицам, так как этот бизнес процесс является статьей затрат (выплата по страховым случаям) и требует особого внимания.

Разработка нового страхового продукта и обеспечение новыми информационными  технологиями, играют важную роль в современном мире, соответственно и в бизнес процессах компании  (32-31 количество КФУ).

3. Нотация ARIS

В соответствии с методологией ARIS, организация рассматривается  как совокупность организационных, функциональных, информационных систем и систем целей, средств производства и человеческих ресурсов.

Все перечисленные подсистемы в реальности и в ARIS связываются  между собой и отображаются в  виде графических объектов. При этом в программном продукте ARIS Toolset имеется огромное количество нотаций, позволяющих разработчику посмотреть на процесс с различных сторон и классифицировать.

ARIS eEPC (extended Event Driven Process Chain) - описание цепочки процесса, управляемого событиями. Нотация разработана специалистами компании IDS Prof . Scheer GmbH , в частности, самим доктором Шером.

Нотация ARIS eEPC относится к классу нотаций work flow (описания потоков работ), которые предназначены для описания деятельности в динамике (так же, как и нотация IDEF 3).

Модель, созданная в нотации ARIS eEPC , наиболее наглядно может отразить поток работ, который протекает внутри подразделения, выявляет связи между организационной структурой и функциями. Для каждой функции внутри процесса определяются конечные и начальное события, ответственный исполнитель, материальные и документальные потоки, сопровождающие какую-либо работу.

Основные графические  объекты и их взаимосвязь в  модели процесса представлены на рис. 1.

Рисунок 1. Основные графические объекты и их взаимосвязь в модели - ARIS eEPC

Основные правила при  моделировании достаточно просты:

- во-первых, каждая функция инициируется событием и завершается так же событием;

- во-вторых, в каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции;

- в третьих, из каждой функции может выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функций.

При моделировании процессов, разработчик очень часто сталкивается с ситуацией, когда одно событие  в рамках процесса может инициировать выполнение одновременно нескольких функций  и наоборот, функций может быть результатом нескольких событий. Каким  образом отразить это в диаграмме  модели?

Логические разветвления в потоке процесса отображаются при  помощи операторов:

- логическое И,

- логическое ИЛИ,

- логическое взаимоисключающее ИЛИ.

Рисунок 2. Значения логических операторов в модели ARIS eEPC

При этом различают два  вида операторов: операторы событий  и операторы функций. Значения операторов представлены на рис. 2.

Правила связывания функций  и событий через логические операторы представлены на рис. 3.

При моделировании процесса рекомендовано использовать и определенные правила расположения графических  элементов на диаграмме:

- Графические элементы процесса (события и функции) следует располагать сверху вниз;

- Графические элементы, отображающие исполнителей функций (сотрудников и подразделений) следует располагать справа от функций;

- Документы, используемые при выполнении функций, а так же формируемые в результате выполнения функций, располагаются слева от функций.

Итогом кропотливой, но творческой работы в ARIS Toolset будет, с одной стороны модель, отвечающая практически на все вопросы как разработчиков и экспертов, так и участников процесса, с другой - наглядная, информативная, логически выстроенная. Дело останется за малым: описать модель в Документированной процедуре.

Рисунок 3. Правила связывания функций и событий через логические операторы в модели ARIS eEPC

Каждый объект в системе ARIS Toolset, которая поддерживает метод описания бизнес-процессов ARIS, имеет определенный набор атрибутов. Пользователю предлагается воспользоваться стандартными атрибутами для описания объектов или ограниченным количество пользовательских атрибутов.

Бизнес-процесс в нотации  eEPC представляет собой последовательность процедур, расположенных в порядке их выполнения. Следует отметить, что реальная длительность выполнения процедур в eEPC визуально отражена быть не может. Это приводит к тому, что при создании моделей возможны ситуации, когда на одного исполнителя будет возложено выполнение двух задач одновременно. Используемые при построении модели символы логики позволяют отразить ветвление и слияние бизнес-процесса. Для получения информации о реальной длительности процессов необходимо использовать другие инструменты описания, например графики Ганта в системе MS Project.

Таким образом, при помощи нотации eEPC ARIS можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Модель ARIS

4.1 Бизнес-направления деятельности страховой компании

Анализируемое бизнес-направление  представляет  собой предоставление страховых услуг физически и юридическим лицам.

Рисунок. 4. Бизнес-направления деятельности страховой компании

Основной целью данного  БП и предприятия в целом, является реализация (продажа) страховых услуг физическим и юридическим лицам.

Поскольку процесс страхования юридических лиц является более сложным и уровень КФУ во всех БП наивысший, то в дальнейшем по модели ARIS ePCE будет проведен реинжиниринг данного бизнес-процесса «Продажа страховых услуг юридическим лицам, заключение договора ДМС».

4.2 Организационная структура страховой компании

Рисунок. 5. Организационная  структура компании верхнего уровня

Во главе - Президент компании. Структура матричная - обслуживающие подразделения работают как по вертикали, так и по горизонтали. Структура представляется наиболее удобной для осуществления текущей деятельности.

4.3 Бизнес-процессы страховой компании «НСК»

Рисунок. 6. Бизнес-процессы страховой компании в форме дерева

На рисунке 6 представлена иерархия бизнес процессов, что позволяет в удобном виде представить все виды бизнес-процессов страховой компании. На данном рисунке можно выделить три большие группы БП, основные, обеспечивающие и бизнес-процессы управления.

4.4 Бизнес-процессы страховой компании в форме сети и распределение ответственности

Рисунок. 7. Бизнес-процессы страховой компании в форме сети и распределение ответственности

На рисунке 7 представлено как функционирует страховая  компания в целом, какие выполняются  БП и, какая организационная структура  отвечает за данные БП.

 

4.5 Схема бизнес-процесса "Продажа страховых услуг юридическим лицам, заключение договора ДМС  методом eEPC

Рисунок. 8. Продажа страховых услуг юридическим лицам, заключение договора ДМС

На рисунке 8 представлен процесс продажи страховых услуг в виде заключения договора ДМС (добровольное медицинское страхование), одного из видов услуг страховой компании. Даная схема бизнес-процесса была построена по модели ARIS методом eEPC.

В целях оптимизации процессов  рекомендуется немного изменить принципы организации работы - совместить этап «формирование документов для расчета стоимости» с «расчетом стоимости ДМС» - это поможет сократить время работы с клиентом.

Также в целях экономии времени, возможно, организовать информирование клиентов путем смс-оповещений, а так же разрешить выполнение некоторых операций через Интернет (оплата счетов, переводы).

Поскольку в Республике Казахстан, отсутствует обязательное медицинское страхование, то в дальнейшем в работе будет представлена схема внедрения обязательного медицинского страхования в РК, инициатором которого должно выступить АО «НСК».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Совершенствования страховой деятельности

В целях совершенствования  страховой деятельности Республики Казахстан и перспективой развития предприятия в частности для  филиала АО «НСК» г. Кокшетау предлагается стать непосредственным инициатором  внедрения обязательного медицинского страхования (Рисунок 9). 

Рисунок 9. Схема внедрения  обязательного медицинского страхования

Филиалу АО «НСК» г. Кокшетау не справится с задачей государственного масштаба по внедрению обязательного  медицинского страхования в Казахстане, а значит первым шагом, будет запрос в материнскую кампанию АО «НСК»  стать инициатором внедрения  данного вида услуги. Материнская  компания так же не в силах реализовать  данный проект без поддержки государства  и государственного бюджета, так  как необходимо создать фонд обязательного  медицинского страхования. А значит следующим шагом, будет предложения  данного проекта государственной  администрации и последующая  мотивация. Суть мотивации заключается  в повышении страховой культуры населения с помощью маркетинговой  программы, которую профинансирует АО «НСК».

Внедрение обязательного  медицинского страхование затратное  дело и требует больших вложений для создания фонда обязательного  медицинского страхования. Данный фонд создается из государственного бюджета. Эта статья расхода государственного бюджета в перспективе повысит  уровень медицинских услуг и  здоровье всего населения Казахстана, что является одной из основных целей  функционирования государственного аппарата.

Если обратить внимание на рисунок 9 четвертым шагом является распределение денежных средств  из фонда обязательного медицинского страхования между страховыми организациями, которые будут распределяться с  помощью государственных грантов. Поступившие денежные средства в  страховые организации будут  распространяться между застрахованными  потребителями, которые нуждаются  в медицинских услугах.           

Фонд обязательного медицинского страхования необходимо пополнять, а значит, с потребителя будет  взиматься обязательные платежи, с  помощью страховых организаций (шаг 6). Данные платежи будут не значительны, в конечном счете, потребитель будет  в выгодном положении, так как  на сегодняшний день человек болеет часто, а медицинские услуги дорогостоящие, которые в случаи болезни оплатит  страховая компания из фонда обязательного  медицинского страхования.

Денежные средства, полученные с потребителя, поступают в страховые  компании, часть которых отчисляется  в фонд медицинского страхования (шаг 7).

Со временем можно сделать  так, чтобы в бизнес-структурах обязательное медицинское страхование сотрудников было возложено на работодателей, а госслужащие и пенсионеры могли бы покупать страховку через государство, либо государство компенсировало бы страховым компаниям их стоимость. Рано или поздно РК придет к обязательному медицинскому страхованию, к нему уже пришел весь цивилизованный мир. В этом отношении западные страны отличаются высокой страховой культурой, там граждане своевременно получают качественные медицинские услуги, и лечатся в своей стране, а не заграницей. Казахстанские компании ссылаются на кредит, на ипотеку, другие обстоятельства и не готовы к обязательному медицинскому страхованию, поэтому необходимо проводить среди потребителей просветительскую работу.

Повышение страховой культуры населения является одной из основных задач развития деятельности страховой  компании. Низкий уровень развития страхового рынка сложился в силу недостаточной страховой культуры населения.

 

 

 

 

Заключение