Бизнес-процесс в автосалоне

 Содержание

 Введение…………...................................................................................... 4  

1. Анализ автомобильного рынка

1.  Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах………… 5

2.  Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире……………… 6

3.  Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах……………. 7

4.  Перспективы автомобильного рынка России…………………………. 9

5.  Окупаемость вложений в автобизнес…………………………………. 10

2. Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов……………………. 12

2.1 Как происходит описание  бизнес-процессов……………………........ 13

2.2 Этапы……………………………………………………………………. 14

2.3 Документы необходимые  при выполнении процесса………………... 15

2.4 Участники бизнес-процесса  обслуживания клиентов………………... 15

 

3. Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне…………………………. 21

3.1 Общие требования к  сотрудникам автосалона………………………... 22

3.2 Профессиональные качества  продавца консультанта автосалона……. 22

3.3 Задачи продавца-консультанта…………………………………………. 23

 

4. Работа сотрудников с клиентом…………………………………………... 25
1. Описание этапов взаимодействия с клиентом…………………….........26

 

5. Организация помещений автосалона и рабочего места сотрудников…... 37

 5.1 Применение оргтехники и средств связи……………………………... 39

6. Анализ обслуживания клиентов в автосалоне…………………………… 40

 6.1 Итог анализа……………………………………………………………. 44

 6.2 Способы улучшения качества обслуживания………………………... 45

7. Экономическая часть……………………………………………………… 46

   Заключение…………………………………………………………………...50 

   Список литературы…………………………………………………………. 52

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Введение

 Актуальность темы: в условиях падающего автомобильного рынка России и снижения потребительского спроса, ещё серьёзней обостряется конкуренция между автосалонами и дилерскими центрами. В этих условиях важно соблюдать и чётко исполнять корпоративные стандарты обслуживания клиентов для повышения качества предоставляемых услуг и извлечения максимальной выгоды. В данной работе я попытаюсь рассмотреть и описать данный стандарты обслуживания.

Объект исследования: бизнес-процесс в автосалоне дилерского центра

Цель работы: получение выгоды для автосалона и повышение качества услуг.

Задачи работы:

Проанализировать автомобильный рынок России

Рассмотреть этапы бизнес-процесса обслуживания клиентов.

Показать важность соблюдения корпоративных стандартов дистрибьютера.

Показать способы контроля и улучшения работы автосалона.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Анализ автомобильного рынка

1. Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах

С учетом роста в Северной Америке и Китае, мировые продажи легковых автомобилей, согласно оценкам, достигли 87,4 миллиона в 2015 году. Об этом говорится в исследовании IHS Automotive.

Это увеличение всего на 1,5% по сравнению с 2014 годом – самый низкий рост с 2010 года. Вместе с тем, по мнению экспертов IHS, отрасль будет продолжать восстановление после глобального экономического кризиса, в то время как рост во всем мире замедляется, в том числе на фоне неопределенности в России и Южной Америке.

Продажи автомобилей в странах Западной Европы, согласно оценкам, увеличились на 8,9% в 2015 году по сравнению с 2014 годом и достигли 13,2 млн. единиц. Индия также продемонстрировала высокие темпы роста в 2015 году – 7,7% по сравнению с предыдущим годом, сообщает IHS, а объем продаж легковых автомобилей в стране увеличился до 2,8 млн. единиц (табл. 1.1).

 

 

 

 

Таблица 1.1- Продажи легковых автомобилей в мире (по регионам), млн. единиц

Страна, регион	2012	2013	2014	2015	2016
Китай	19,1	21,4	23,1	24,4	25,7
США	14,5	15,6	16,5	17,5	18,0
Западная Европа	11,8	11,5	12,1	13,2	13,5
Индия	2,8	2,7	2,6	2,8	3,0
Россия	3,2	2,8	2,5	1,6	1,6
Мир в целом	79,5	82,8	86,3	87,6	89,8

 

 

1.2 Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире

В 2015 году немецкий производитель автомобилей компания Volkswagen сместила компанию Toyota как крупнейшего в мире производителя автомобилей по объему продаж. В первом полугодии 2015 года Volkswagen продала 5,04 млн. автомобилей с января по июнь, по сравнению с 5,02 млн. проданных Toyota за тот же период (Табл. 1.2).

Правда, уже осенью Toyota вернула лидерство по продажам на мировом рынке, а по итогам года совокупный объем продаж компании составил около 10 млн. автомобилей, против 9,93 млн. автомобилей у компании Volkswagen. Вместе с тем, 2016 год обещает быть еще одним годом конкуренции между двумя автогигантами.

Ниже приводится список из 10 крупнейших автомобильных компаний в мире (по продажам за 2014 год).

 Таблица 1.2- Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире

Место	Компания	Страна происхождения	Объем продаж, млн. ед.	Кол-во сотрудников, тыс. чел.
1	Toyota Motor	Япония	10,20	330,0
2	Volkswagen Group	Германия	10,10	592,6
3	General Motors	США	9,92	216,0
4	Renault-Nissan Alliance	Франция, Япония	8,47	450,0
5	Hyundai Motor Group	Южная Корея	7,71	249,4
6	Ford Motor	США	6,32	224,0
7	Fiat-Chrysler	Италия, США	4,75	228,7
8	Honda Motor	Япония	4,36	199,4
9	PSA Peugeot-Citroen	Франция	2,94	184,8
10	Suzuki	Япония	2,88	14,6

 

1.3 Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах

Российский рынок легковых автомобилей закончил 2015 год снижением на 35,7% в годовом исчислении. Продажи снизились на 890187 единиц по сравнению с 2014 годом, в общей сложности до 1601126 единиц, согласно данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ). Продажи в декабре снизились на 45,7% в годовом исчислении до 146.963 единиц, падение на 123682 единиц. (Табл. 1.3).

Таблица 1.3- Топ-10 брендов легковых автомобилей по продажам в России

Штуки	Дек. 2015	Дек. 2014	Изм., %	2015	2014	Изм., %
Lada	23462	35315	-34	269096	387307	-31
Kia	15215	20200	-25	163500	195691	-16
Hyundai	12570	15235	-17	161201	179631	-10
Renault	11934	19263	-38	120411	194531	-38
Toyota	11177	17536	-36	98149	161954	-39
Nissan	8410	20131	-58	91100	162010	-44
VW	7927	13871	-43	78390	128071	-39
UAZ	6324	7221	-12	48739	49844	-2
GAZ LCV	5099	7916	-36	51192	69388	-26
Skoda	4596	6214	-26	55012	84437	-35

 

 

 

 

1.4 Перспективы развития автомобильного рынка России

Сокращение российского рынка легковых автомобилей ускорилось в 2015 году, несмотря на многочисленные планы правительства по стимулированию, такие как программы утилизации транспортных средств, субсидируемые кредиты на приобретение транспортных средств и прямая финансовая помощь производителям и поставщикам. Экономика России по-прежнему борется с очень негативными факторами, которые начали набирать обороты в 2014 году и продолжали действовать в 2015 году. Эти факторы нивелировали действия рычагов, которые правительство пыталось использовать, чтобы стимулировать рынок легковых автомобилей, а не генерировала положительный рост.

Экономика России сокращалась на фоне рекордно низких цен на нефть, высоких процентных ставок, высокой инфляции потребительских цен, дряблых деловых настроений, и виртуальной изоляции от внешнего финансирования на западных рынках капитала из-за финансовых санкций. Экономика России уже находилась в рецессии в конце 2014 года, а спад на 3,9% в 2015 году, показывает, что темпы сокращения ускорились. Кроме того, цены на энергоносители возобновили падение в третьем и четвертом кварталах 2015 года и, как ожидается, останутся значительно ниже предыдущих пиковых уровней в ближайшей и среднесрочной перспективе, в то время как физический объем экспорта энергоносителей в лучшем покажет нулевой рост, учитывая сокращение инвестиций в этом секторе из-за снижения цен.

В дополнение к этому, резкое увеличение процентной ставки, чтобы ослабить инфляционное давление и защитить национальную валюту, в последнем квартале 2014 года, усугубили ситуацию на российском рынке, а опасения относительно инфляционных рисков не давали центральному банку снизить ставку в последние месяцы. Высокая инфляция и ослабление рубля сократили покупательную способность домохозяйств. По оценкам, чистый отток капитала в 2014 году составил $153,0 млрд., по сравнению с $61,6 млрд. в 2013 году, и продолжился в 2015 году - $58 млрд. Министерство экономики прогнозирует отток капитала в 2015 весь год в USD58 млрд.

После сокращения ВВП России в 2015 году, ожидается дальнейшее снижение на 0,5% в 2016 году и умеренное восстановление на 1,2% в 2017 году. Глубина нынешней рецессии не может не сказаться на крупнейшей автомобилестроительной компании страны ОАО «АвтоВАЗ», которая запустила продажи новых моделей Vesta и XRAY. На 2016 год IHS Automotive прогнозирует абсолютно статический рынок легковых автомобилей в России, размером в 1,61 млн. единиц, а в 2017 году начнется медленное восстановление, которое продлится до конца десятилетия. [4]

 

1.5. Окупаемость вложений в автобизнес

Соотношение доходов от сбыта машин и от оказания сервисных услуг зависит от рентабельности и объемов продаж выбранной марки автомобилей. Сейчас рентабельность сервисных работ для большинства иномарок выше, чем их продажа. Кроме того, многое определяется политикой инвестора: в раскрутку какого из этих двух направлений он вкладывает больше средств.

При расчете окупаемости вложений в автоцентры на Западе бизнесмены ориентируются на прибыль 2-3% с оборота и рентабельность на инвестированный капитал порядка 12-20%. Российские предприниматели вправе рассчитывать на большие величины, даже несмотря на снижение доходности отечественного автобизнеса по сравнению с началом 90-х годов.

Приблизительные сроки окупаемости солидного официального автоцентра для Москвы - около 3,5-4 лет со дня начала деятельности.

Если говорить о доходности дилерства иномарок, то многое зависит от характеристик производственных мощностей (марка автомобиля, объем продаж, количество подъемников, перечень услуг сервиса, и т.д.). Повышение доходности возможно за счет:

-увеличения коэффициента загрузки сервисного центра. В компаниях, успешно работающих на рынке, он равен примерно 0,7-0,8. На этапе запуска он редко составляет более 0,2-0,3;

-продажи и установки сопутствующих товаров и аксессуаров для автомобиля: аудио и видео, сигнализация, антикор, охранные системы, парковочные радары, холодильники и пр.;

-предоставления клиентам услуг по тюнингу: тонировка, аэродинамические пакеты, тюнинг двигателя;

 - развития продаж автомобилей в кредит;

 - развития системы Trade-in и реализации подержанных машин;

 - страхования автомобиля и других страховых услуг.

Однако определяющий фактор - все же персонал автоцентра. Без привлечения сильных специалистов и грамотно построенного бизнес-процесса шансов «раскрутить» автосалон у инвестора практически нет. [2]

 

 

 

 

2. Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов.

Понятие «бизнес-процессы» в последнее время весьма популярно, но при этом совсем небольшое количество людей полностью себе представляют, что означает данное понятие и где оно используется.

На самом деле всё просто. Бизнес-процесс - это набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата.

От эффективности бизнес-процессов напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании.

Бизнес-процесс должен быть: а) описанным, б) оптимальным, в) действительно выполняться согласно описанию, и г) совершенствоваться.

Схема бизнес-процесса должна постоянно оттачиваться, совершенствоваться и стремиться к идеалу, чтобы достичь максимально эффективного взаимодействия между всеми сотрудниками и между компанией и клиентом.

Все описанные действия должны легко выполняться на практике (не стоит ставить заведомо невыполнимые задачи).

Именно от этого зависят результаты работы компании, в том числе и финансовые.

Владельцы и руководители компании получают следующие выгоды от формализации и отладки процессов:

• четкое понимание того, как работает компания (зачастую в процессе описания разгораются ожесточенные споры);

• стандартизацию процессов (когда они не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта);

• повышение качества работ и управляемости бизнеса;

• возможность осознанно улучшать деятельность компании, в т.ч. взаимодействие подразделений;

• уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, снижение требований к компетенции сотрудников и уровню их IQ, возможность найма более дешевого персонала, решение проблемы "кадрового голода";

• и, как следствие, повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

 2.1 Как происходит описание бизнес-процессов.

 

Для планирования модели процессов в организации должна работать группа настоящих профессионалов, которые хорошо знакомы с сутью вопроса. Задача этой группы заключается в том, чтобы организовать все процессы таким образом, чтобы повысить качество обслуживания. При этом выделяют две контрольные точки на входе и выходе: 
Приход клиента. Удовлетворение клиента. Описание бизнес процессов способствует тому, чтобы сделать деятельность компании более прозрачной и понятной. Бизнес модель объясняет, кто чем занимается, какие функции выполняет и за что несет ответственность.

 При описании бизнес процессов важно учитывать: 
бизнес-процесс должен быть реально существующим; 
Требуется достаточная детализация всех важных моментов, следует избегать абстракций. В конечном итоге схема должна решать те задачи, которые стоят перед руководством компании; 
Все бизнес-процессы должны описываться с одинаковым уровнем детализации.

 

 

 

2.2 Этапы

 

При составлении описания процессов, важно придерживаться шести последовательных этапов:

Необходимо дать четкую формулировку бизнес-процесса (в моём случае, «обслуживание клиентов в автосалоне). 
Важно определить начальную и конечную точку. Например, от момента входа клиента в автосалон до покупки автомобиля (Рис. 1). 
Необходимо определить конечную цель бизнес-процесса – достичь максимальной прибыльности от клиента. Назначить ответственного за бизнес-процесс, который будет контролировать все этапы. 
Определить требуемый результат бизнес-процесса. Например, размер среднего чека клиента или высокая оценка качества обслуживания. 
Необходимо определиться с затратами финансовыми и трудовыми, чтобы запустить процесс.

 

 

 

 

 

Пример бизнес-процесса обслуживания клиентов в автосалоне:

 

До

 

 

Рисунок 1- Этапы обслуживания клиентов в автосалоне

 

 

 

 

2.3. Документы необходимые при выполнении процесса

1. Корпоративные стандарты обслуживания;

2. ГОСТ Р ISO 9001-2011

3. Закон РФ «О защите прав потребителей»;

4. ГК РФ глава 30. Купля-продажа

 

 

 

2.4 Участники бизнес-процесса обслуживания клиентов

Владелец процесса-Руководитель автосалона

Основной исполнитель процесса- Менеджер по продажам

В рамках бизнес-процесса обслуживания клиентов взаимодействует со следующими сотрудниками:

 

1. Со Старшим менеджером автосалона.

1. По вопросам проведения предпродажной подготовки.

2. По вопросам продажи автомобилей.

3. По вопросам оформления продаж автомобилей.

4. По вопросам фиксации контактной информации по клиентам.

5. По вопросам работы с покупателями.

1.6 По вопросам работы с замечаниями и возражениями клиентов.

 

В рамках выполнения бизнес-процесса «Продажа новых автомобилей» согласовывает:

1. Сумму скидки клиенту при покупке автомобиля.

2. Условия заказа автомобиля (с клиентом).

3. Условия оплаты за автомобиль.

 

 

Ответственность:

Менеджер по продажам отвечает:

1. За правильное оформление документов на полученный автомобиль.

2. За получение документов, подтверждающих проведение предпродажной подготовки.

3. За получение от поставщика полного комплекта документов на получаемый автомобиль.

4. За предложение клиентам дополнительных услуг.

5. За правильное и быстрое оформление договора купли-продажи.

 Одним из участников процесса является администратор автосалона. Администратор автосалона принимается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя автосалона.

  В период отсутствия администратора автосалона (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, несущее ответственность за своевременное и качественное их выполнение.

  Непосредственным руководителем администратора автосалона является руководитель автосалона.

Должностные обязанности

 
 Администратор автосалона обязан:

 1.Информировать директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.

  2.Первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.

  4. Информировать клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:

  -постоянно находиться на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона; 
-общаться с клиентами в доброжелательном, но профессиональном и деловом стиле; 
-демонстрировать своим поведением солидность, профессионализм и надежность;

  -иметь опрятный внешний вид;

  -не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона 
-строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона. 
5. Выяснять цель появления и немедленно закреплять за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.

  6.Консультировать клиентов в отсутствие свободных менеджеров по продажам и занимать их "живым" общением до момента прихода освободившегося менеджера по продажам.

  7.Обеспечивать по просьбе клиентов оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.

  8.Не допускать ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам. 
9. После назначения менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу сделать пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.

  10.Решать все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.

 

  11.Интересоваться у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.

  12.Следить за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.

  13.Постоянно следить за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:

  -листов опроса клиентов (анкеты);

 -прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;

 

 

  -общего прайс-листа по автомобилям в Компании;

  -пропуска на въезд и выезд автомобилей с парковки автосалона;

  -буклетов и другой рекламной продукции, утвержденной на данный момент;

 

  -списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.

  14.Регистрировать заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования в журнале

15.Ставить в известность старшего менеджера по продажам, отлучаясь со своего рабочего места. 

  17.Контролировать заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.

  18.Администратор автосалона не имеет права:

  - самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;

  - нарушать порядок учета и контроля документов;

  - покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;

  - в присутствии клиентов обсуждать сотрудников автосалона и других клиентов и также допускать ненормативную лексику в общении с сотрудниками автосалона и клиентами;

  -разглашать коммерческую тайну;

  -использовать компьютер, телефонную связь и оргтехнику в личных целях. [7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне

 Описывая бизнес-процесс обслуживания клиентов нужно прежде всего создать и определить технологию и стандарты, по которым в автосалоне будут обслуживать клиента, чтобы максимально удовлетворить его потребности и оставить у него наиболее благоприятные впечатления об посещении автосалона.

Автомобильный бизнес в России отличается наличием высокой конкуренцией среди продавцов автомобилей, и чтобы посетив автосалон, клиент вернулся в него снова, а не ушёл к конкуренту, в автосалоне должны иметься стандарты обслуживания клиентов.

Основная цель создания стандартов — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.