Документация торгового предприятия

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3 

ГЛАВА 1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ ОСНОВА

ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ…………………………………………………..6

1. Общая характеристика предприятия………………………………………...6
2. Основная роль в управлении деятельности администратора……………..10
3. Регламентирующая инструкция по делопроизводству администратор….12

ГЛАВА 2. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА……………………………………..21

2.1. Документирование  работы с клиентами ………………………..………...21

2.2. Договорная  документация………………………………………………….32

2.3. Учетно-отчетная документация…………………………………………....36 

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ.

МЕТОДИКА И  РАЗРАБОТКА ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ЭТИКЕ 

ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ  ТОРГОВОГО 

ПРЕДПРИЯТИЯ С  КЛИЕНТАМИ……………………………………………..41 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….……55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..57

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………….…………60 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
 
 

  Управление  организацией, равно как и управление, отраслью хозяйства или государством, с точки зрения технологии представляет собой процесс получения, обработки и передачи информации. Документирование управленческой деятельности заключается в фиксации этой информации, то есть в создании документов. Практически каждое управленческое действие находит отражение в соответствующем документе. Недокументируемые управленческие операции (не требующие создания документов) являются вспомогательными, оперативно-организационными и составляют мизерный процент по сравнению с документируемыми.

  Темой курсовой работы является документирование деятельности торгового предприятия. Актуальность обусловлена следующими признаками: социальными изменениями, развитием рыночной экономики, изменению законодательства в отношении индивидуальных предпринимателей, внедрением новейших технологий, способствующих сохранению, реализации и удобству использования информации, содержащиеся в документах торгового предприятия.

  Данная  работа представляет интерес для  науки, занимающейся изучением документирования различных сфер деятельности, так  как до сих пор проблема документирования торгового бизнеса отдельных организационно-правовых форм, не была изучена исследователями, даны лишь краткие рекомендации по заполнению унифицированных форм.

  В законодательстве РФ часто вносятся изменения и дополнения в тот  или иной документ. Документов издается очень много, поэтому предприятиям всегда тщательно отслеживать все  нововведения, касающиеся составлению документов.

  Цель  курсовой работы – изучить и проанализировать документацию торгового предприятия – магазина «Багира», образующуюся в процессе работы магазина и дать рекомендации по совершенствованию документооборота в организации.

  Для достижения этой цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

- определить  нормативно – правовую базу  деятельности торгового предприятия;

- проанализировать  структуру и направления деятельности торгового предприятия;

- установить  основную роль в управлении деятельности администратора;

- исследовать  документирование деятельности администратора;

- рассмотреть  специфику документирование работы с клиентами;

- дать  оценку системы учетно-отчетной документации магазина;

- разработать  рекомендации по улучшению организации  работы с документами магазина.

  Объектом  исследования является индивидуальный предприниматель Лесик Валентина Эрнестовна.

  Предметом исследования является документация, образующаяся при работе магазина «Багира».

  При написании данной курсовой работы были использованы такие методы, как метод опроса; метод аналитический; метод изучения документов; метод наблюдения; сравнительный метод; а так же методы моделирования и комплексного анализа.

  Источниковой  базой для написания курсовой работы явились разнообразные источники, которые могут быть объединены в несколько групп в зависимости от их происхождения и содержащейся в них информации. Прежде всего, это законы РФ; указы Президента; Постановления Правительства; Распоряжения; ГОСТы; методические рекомендации; правила; положения; перечни; инструкции; внутренние приказы и распоряжения магазина «Багира»; сборники документов.

  Данная  курсовая работа, согласно методическим рекомендациям по написанию курсовых работ, состоит из введения, где автор раскрывает актуальность выбранной темы, цель, задачи, предмет и объект исследования, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

  В первой главе освящены нормативно-правовые аспекты документооборота в деятельности магазина. Здесь обусловлены основные нормативно-правовые акты, согласно которым осуществляется документооборот в магазине. Так же в первой главе раскрыта структура и основные направления деятельности магазина «Багира».

  Во  второй главе рассматривается организация  работы с документами в магазине «Багира»: анализируются документирование работы с клиентами с учетом новых поправок в закон «о торговле» и закон «о защите прав потребителей». Так же здесь дается характеристика договорной и учетно-отчетной документации в текущей деятельности магазина «Багира».

  В третьей главе подводится итог проделанной  работе, и предлагаются рекомендации по совершенствованию работы с документами, посредством разработки новой должностной инструкции положения об этики сотрудников торгового предприятия с клиентами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ ОСНОВА ТОРГОВОГО  ПРЕДПРИЯТИЯ

1. Общая характеристика предприятия

  Индивидуальный  предприниматель Лесик Валентина  Эрнестовна (ИП Лесик Валентина Эрнестовна) организовано 28 апреля 2001 года (см. Приложение 1). На базе организационно-правовой формы – индивидуальный предприниматель, в лице директора и учредителя Лесик Валентина Эрнестовна, согласно Свидетельству № 126-Т (см. Приложение 2) о внесении в Реестр предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания муниципального образования город Новый Уренгой, было принято решении о присвоении наименованию объекта – магазин «Багира».

  Место нахождения магазина «Багира»: Российская Федерация, ЯНАО г. Новый Уренгой, мкр. Мирный 6\2.

  Режим работы магазина «Багира» с 10-00 до 19-00, без перерыва на обед и выходных.

  Торговое  предприятие создано на неограниченный срок деятельности.

  Торговое  предприятие ведет свою деятельность на основе Гражданского Кодекса Российской Федерации, принятого Государственной Думой 21.10.94 г. и одобренного Советом Федерации.

  Учредителями  данного торгового предприятия  выступает физическое лицо - Лесик  Валентина Эрнестовна.

  Организационную структуру Магазина «Багира» можно представить следующей схемой (Рис.1).

  Среднесписочная численность работников составляет на текущий момент 4 человека: директор, старший администратор и два  Администратора. 
 

  Рис. 1. Организационная структура ИП Лесик Валентина Эрнестовна – Магазин «Багира». 

  Директор  магазина «Багира» руководит в соответствии с действующим законодательством  производственно-хозяйственной деятельностью  предприятия, неся всю полноту ответственности  за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

  В непосредственное подчинение директору  входят старший администратор и  два продавца.

  Старший администратор организовывает работу продавцов, распределяя работу и осуществляя контроль над её выполнением для реализации задач возложенных директором; возглавляет работу по подготовке и принятию первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы; осуществляет контроль над соблюдением порядка оформления бухгалтерских документов, и т.д. В обязанности администратора входит обязанность объяснить клиенту то, что последнему не понятно, проконсультировать его, предложить клиенту интересующий его товар и дать ответить на все имеющиеся вопросы клиента по качеству продаваемого товара.

  В обязанности продавцов входит обслужить клиента, проверять годность товара к продаже. Так же администратор обязан следить за наличие продукции, для того чтобы вовремя сделать заказ тех товаров, которые подходят к концу. Администратор должен проводить подготовку товара к продаже перед рабочим днем, то есть проверить наименование, количество, упаковку, внешний вид. Должен подготовить рабочее место и содержать его в чистоте на протяжении всего рабочего дня.

  Основной  целью предприятия является получение  прибыли. Основными направлениями  деятельности магазина «Багира» являются:

  – организация торговли мужским пальто, полупальто, куртки, жакеты, накидки, жилеты, в том числе комбинированные или с отделкой из кожи, текстильными материалами и трикотажем из шкурок и их сочетаний норки, нутрии, лисиц, песца, енота, соболя, рыси, дикий кошек, шиншиллы, бобра, морзверя, каракуля;

  – организация торговли женским пальто, полупальто, куртки, жакеты, накидки, жилеты, в том числе комбинированные или с отделкой из кожи, текстильными материалами и трикотажем из шкурок и их сочетаний норки, нутрии, лисиц, песца, енота, соболя, рыси, дикий кошек, шиншиллы, бобра, морзверя, каракуля;

  – проведение товарообменных операций;

  – посредническая деятельность.

  Так как магазина «Багира» работает на рынке не очень долго, то его основной целью деятельности в краткосрочной  перспективе является укрепление собственных  позиций на рынке продовольственных  товаров города Новый Уренгой, а именно – продажа меховых и кожаных изделий.

  Поставленная  задача может быть достигнута реализацией  следующих стратегий развития:

  - расширение круга потребителей  предлагаемых товаров;

  - ориентация магазина «Багира»  на клиента;

  - увеличение доли существующего сегмента рынка;

  - поиск новых рыночных сегментов;

  - завоевание авторитета среди  клиентов и конкурирующих фирм;

  - систематическое представление  на рынке новых изделий из  меха и кожи.

  Известно, что успех любого предприятия  заключается в качестве предлагаемой им продукции. Магазин «Багира» работает с Фирмой «Imperia Furs», которая дает официальное разрешение (см. Приложение 3) Лесик Валентине на право торговли высококачественными изделиями из марки меха «Imperia Furs», изготовленных по оригинальной технологии на территории Греции.  Следовательно можно сделать вывод о том, что основная задача магазина «Багира» - предложение наиболее качественного товара своим клиентом, что и подтверждает СИСТЕМОЙ СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р ГОССТАНДАРТ РОССИИ - Сертификат Соответствия № POCC GR.ЛК02.В19746 по сертификации «кожа и обувь» (см. Приложение 4); а так же санитарно-эпидемиологическое заключение, данное Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (см. Приложение 5).   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Основная  роль в управлении деятельности администратора

  Торговый  бизнес – это комбинация продаж с искусством заводить друзей. Трения в общении и формализм должны быть сведены к минимуму. Каждый администратор участвует в соревновании за популярность своей личности и за популярность своего магазина. Против него выступают конкуренты. Решение же принимают покупатели. Лучший не тот, кто сегодня много продал, а тот, кто продает не очень много, но уверенно  и перспективно.¹

  Администратор магазина «Багира», являясь сотрудником, выполняет следующие обязанности, которые и определяют основную роль в управлении деятельности администратора торгового предприятия:

1. Администратор, ведет обучение продавцов, следить за работой:

  - работа на телефоне;

  - прием всех входящих звонков;

  - регистрация полученной информации.

  2. Работа на компьютере (ПК):

   - внесение информации в клиентскую базу (КБ);

   - ведение электронной версии  КБ.

  3. Взаимодействие с клиентами в магазине:

   - информирование клиентов о качестве товаров;

   - ответы на претензии;

    - расширение продаж.

  4. Взаимодействие с деловыми партнерами.

  5. Взаимодействие с персоналом.

  6. Выполнение поручений директора.

  7. Работа на кассе (ККМ) в части расчетов с клиентами по пластиковым картам через систему терминал.

  8. Контроль за составлением отчетов за день по выручке за наличный расчет, безналичный расчет, проверка правильности отражения в журнале кассира-операциониста данных Z-отчета.

  При этом основное условие работы администратора — не покидать зону регистрации, т. к. здесь находится конфиденциальная информация.

  Теперь  рассмотрим, какие профессиональные навыки и личностные качества необходимо иметь администратору в магазине «Багира», чтобы выполнить перечисленные выше должностные обязанности.

  Личностные качества администратора:

  - Для работы на телефоне администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он не только должен уметь правильно общаться по телефону, но и мотивировать потенциального клиента, позвонившего впервые, прийти в магазин. А это уже навыки продажи по телефону.

  - Ведение клиентской базы в компьютере — работа очень кропотливая и сложная, т. к. здесь необходимо иметь навык работы с информацией. То есть уметь анализировать, структурировать полученную информацию о клиенте и вносить в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы директор или продавец магазина мог бы ее, потом прочесть.

  - Взаимодействие администратора с клиентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии клиентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами.

  Таким образом, основная роль в управлении деятельности администратора можно определить как непосредственное участие администратора в качественной работе продавцов, обслуживание клиента, проверка качества товара, а так же выполнение поручений директора в случаях отсутствия его в магазине. Управленческая роль администратора предполагает, что продавец хорошо организован и внимателен к деталям. Его основная задача — контролировать, чтобы в магазине все работало, как положено. Он умеет делегировать полномочия, координировать и стимулировать сотрудников.

3. Регламентирующая инструкция по делопроизводству администратора

  Общие требования к документам и службам  документационного обеспечения  распространяются на все системы документации органов государственного управления, суда, прокуратуры, арбитража, а также учреждений, организаций и предприятий, включая документы, создаваемые средствами вычислительной техники и микрографии.

  Общие требования к документам и службам документационного обеспечения являются нормативно-методической базой для совершенствования на единой основе документационного обеспечения управления и повышения его эффективности путем унификации состава и форм документов, повышения их качества, работ службы документационного обеспечения на базе научной организации труда и внедрения новейших технических средств.

  Общие требования разработаны в соответствии с законами РФ, устанавливающими порядок  организации и деятельности государственного аппарата, актами высших органов государственного управления по вопросам принятия и оформления управленческих решений, осуществления контроля за исполнением документов, совершенствования методов управления и организационных структур и их информационного обеспечения, государственными стандартами в области документации и автоматизированной обработки информации с учетом опыта практического использования унифицированных систем документации и общесоюзных классификаторов технико-экономической информации².

  В нормативную базу делопроизводства входят также законодательные акты субъектов РФ и правовые акты, принимаемые органами исполнительной власти субъектов РФ. Эти акты должны учитываться при организации делопроизводства, прежде всего органами представительной и исполнительной власти субъектов Федерации, а также организациями, учреждениями и предприятиями, действующими на их территории³.

  Таким образом, нормативно-методическое регулирование  делопроизводства (или документационного  обеспечения управления) позволяет  грамотно организовать не только деятельность службы ДОУ, но и всю систему делопроизводства в целом.

  В магазине «Багира» данное регулирование осуществляется с помощью нормативно-методической базы делопроизводства, без знания которой невозможно:

  - правильно создать и оформить документы, придав им юридическую силу;

  - организовать документооборот; 

  -обеспечить  хранение и использование документов  в текущей деятельности.

  Нормативно-методическая база делопроизводства – это совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих технологию создания документов, их обработки, хранения и использования в текущей деятельности учреждения, а также деятельность службы делопроизводства: ее структуру, функции, штаты, техническое обеспечение и некоторые другие аспекты⁴.

  Осуществление поиска, получение, передача, распространение  информации, а так же применение информационных технологий и обеспечении  защиты информации⁵, магазин «Багира» реализовывает посредством действующего законодательства⁶. 

  В соответствии с вышеназванным Федеральным законом владелец информационных ресурсов несет юридическую ответственность за нарушение правил работы с информацией в порядке, предусмотренном законодательством РФ. Статьей 5 Закона устанавливается, что документирование информации является обязательным условием включения информации в информационные ресурсы. Документирование информации осуществляется в порядке, устанавливаемом органами государственной власти, ответственными за организацию делопроизводства, стандартизацию документов и их массивов, безопасность Российской Федерации.

  Так же данный Федеральный закон⁷ закрепил обязательность документирования информации, установил рад терминов, таких как информация, информационные ресурсы, собственник информационных ресурсов и др.

  Ряд законодательных актов содержит установленные нормы, которые учитываются  при составлении и оформлении документов. Так в Федеральном  законе "О государственном языке  Российской Федерации"⁸ сказано, что на территории Российской Федерации официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке. Русский язык является признанным и утвержденным государственным языком РФ.

  Сфера организации хранения, комплектования учета и использования документов⁹, магазином «Багира» исполняется так же, согласно действующего законодательства¹⁰.

  К числу важнейших организационных  документов, основным нормативным документом по делопроизводству в организации  является инструкция по делопроизводству, устанавливающая единые правила составления, оформления документов и работы с ними. В соответствии с этим можно сделать вывод, что данный документ дает право на специфику оформления документов. Однако в магазине «Багира» данная инструкция не разработана, поэтому директором магазина было принято решение пользоваться Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти.

  В целом инструкция по делопроизводству базируется на действующем законодательстве в сфере документации и информации (т.е. на нормативно-методической базе делопроизводства) и отражает специфические особенности работы с документами, характерные для конкретной организации.

  Другими словами можно сказать, что инструкция по делопроизводству организации всегда индивидуальна и учитывает все особенности, как состава документов, так и технологии их обработки.  

  Подготовку  Инструкции осуществляет служба делопроизводства при участии архива, юридической  службы. Инструкция утверждается руководителем  организации и вводится в действия его приказом, после чего рассылается во все структурные подразделения для использования в работе.

  При подготовке документов необходимо учитывать  положения Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных  органах исполнительной власти и  ГОСТ Р 6.30—2003, которыми определены правила оформления реквизитов для документов общего административного управления. Документационное обеспечение управления в организации осуществляется специальной службой, подчиненной непосредственно руководителю организации.

  Должностные лица организаций при работе с документами руководствуются требованиями Основных положений ГСДОУ.

  Помимо  всего прочего, отметим необходимость  в использовании магазином «Багира», систем стандартизации в процессе своей деятельности.

  Основной  задачей Госстандарта России в этой области является организация и осуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услуг усыновленным требованиям.

  Особое  место в работах по сертификации занимает деятельность, связанная с  системами качества предприятий и системами охраны окружающей среды в соответствии со стандартами ИСО 9000 и ИСО 14000.

  К числу важнейших организационных  документов, закрепляющих правовой статус работников магазина «Багира», относятся и должностные инструкции. Они должны разрабатываться на основе действующего законодательства¹¹, государственных нормативно- методических документов¹² и организационных документов¹³, определяющих самой организации (устав, учредительный договор). Создание положения и должностных инструкций направлено на распределение функций и обязанностей, а также на регламентацию принятой технологии работы с документами.

  Таким образом, основной организационный  документ, регламентирующий разграничение  обязанностей и прав между сотрудниками, основой для устранения параллелизма и дублирования в выполнении отдельных операций, установления взаимосвязей отдельных должностей можно с уверенностью сказать, является должностная инструкция¹⁴. Служебная должность является первичным элементом управленческой структуры. Формирование системы должностей зависит от объема, состава, характера функций, выполняемых в структурном подразделении, от разделения и кооперации труда. Должностная инструкция — действенное средство управления, выполняющее организационную, регламентирующую и регулирующую роль. Кроме того, должностные инструкции позволяют, объективно оценивать деятельность каждого работника службы, объективно применять меры воздействия.

  Первым  источником для разработки должностных  инструкций является такой нормативный  документ, как Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и, других служащих, который содержит регламентированный перечень требований к квалификации специалистов различных категорий. Формуляр должностной инструкции и структура текста закреплены в УСОРД и Основных положениях ГСДОУ.

  Главным нормативно-правовым документом, содержащим квалификационные характеристики, является Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих¹⁵.

  В этом справочнике содержатся квалификационные характеристики массовых должностей, общих для всех отраслей экономики. С учетом же специфики отдельных отраслей разработаны характеристики по должностям, присущим только им. Соответствующие квалификационные характеристики утверждаются федеральными органами исполнительной власти и согласовываются с Министерством труда и социального развития. Так, Министерством путей сообщения РФ утверждены “Квалификационные характеристики и разряды оплаты труда должностей руководителей, специалистов и служащих по отраслевой тарифной сетке”¹⁶; Министерством общего и профессионального образования РФ  – “Тарифно-квалификационные характеристики (требования) по должностям работников учреждений образования”.¹⁷