Гостиничное хозяйство как неотъемлемая часть индустрии гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность  темы. Значение и роль туризма в современности для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     Гостиничное хозяйство занимает основное место  в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят  от размера этого сектора индустрии  туризма и качества предлагаемых помещений.

     В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

     Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

     Россия, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом  туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных  туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий  уровень сервиса в них.

     Таким образом, возникает противоречие между  объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии  гостеприимства, и практической готовностью  средств размещения туристов для  удовлетворения этих потребностей.

     Гипотеза. Предполагалось, что анализ состояния и развития гостиничной сферы услуг России позволит сформировать схему развития гостиничной отрасли, которая обеспечит надлежащий уровень обслуживания и качества гостиных услуг, которые будут отвечать мировым стандартам, благодаря этому, добиться существенного роста в сфере гостиничных услуг России.

     Цель  исследования. Проанализировать гостиничное хозяйство РФ, для формирования схемы развития гостиничной отрасли.

     Задачи  исследования.

     1.Проанализировать состояния гостиничной сферы услуг России.

     2.Сформировать схему развития гостиничной отрасли.

Методы  исследования.

1.Анализ литературных источников по проблеме исследования.

2.Сравнительный анализ  гостиничной индустрии по регионам РФ.

3. Метод  экспертных оценок.

     Объект  исследования. Развитие гостиничного хозяйства, как основы гостеприимства.

     Предмет исследования. Состояние гостиничного хозяйства в регионах РФ.

     Теоретическая значимость. Результаты исследования дополняют теорию и методику ведения гостиничного хозяйства и современной системы индустрии гостеприимства в целом.

     Практическая  значимость. Результаты исследования позволяют на практике определить развитие гостиничного хозяйства, расширения спектра услуг в гостиницах во многом совершенствуют индустрию гостеприимства.

     Научная новизна. Впервые в данной работа была  предпринята попытка рассмотреть современное состояние гостиничное хозяйство и его дальнейшее развитие на территории РФ.

     Структура и объем работы. Курсовая  работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, 3 глав, выводов, заключения, общим объемом 64 страницы. Содержит 3 рисунков, 2 приложения. Список литературы включает 60 наименований. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА1. Основные понятия в сфере гостиничного хозяйства.

1.1 Классификация гостиниц в Российской Федерации.

     В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с  «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделение  гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший  А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей –  на пять разрядов: «Высший А», «Высший  Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось  пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

     В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году – «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ Р. 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. [6]

     Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты  общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг  питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу  и его подготовке.

     По  формам собственности и организации  управления гостиничные предприятия  Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.[36]

     Несмотря  на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать  заявленной категории.

     Однозвёздный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

     Двухзвёздный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

     Трехзвёздный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвёздной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвёздных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

     Четырехзвёздный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвёздную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвёздном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

     Пятизвёздный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных - с одной кроватью, до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвёздной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские апартаменты. Для деловых людей в некоторых пятизвёздных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвёздного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

     Независимо  сколько «звезд» имеет тот  или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе  также определяют его «звездность» [1]. 

1.2 Международные  гостиничные корпорации.

     Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

     - первая – это корпоративные  цепи – гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

     - вторая – цепи независимых  предприятий, которые объединяются  для использования общей системы  бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других, дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

     - третья – цепи, предоставляющие  управленческие услуги (Приложение № 1).

     Международные гостиничные корпорации начали свое проникновение на российский гостиничный  рынок в начале 90-х годов 20 века, когда серьезно обострилось положение  на ряде ведущих мировых гостиничных  рынков, в первую очередь США.

     Освоение  российского гостиничного бизнеса, раннее закрытого для иностранного менеджмента, началось с Москвы. Одной из первых московских гостиниц построенных и управляющихся по американским стандартам стала гостиница «Славянская», включенная в гостиничную цепь Radisson SАS. Первые сто номеров отеля были открыты в октябре 1991 года. Через год все 430 номеров «Редиссон-Славянской» вступили в эксплуатацию.

     В 1993 году в Москве были представлены следующие гостиничные марки: Intercontinental, Kempinski, SAS Radisson, Accor, Marco Polo, IMP Group, Renaissance. Всего в Москве насчитывалось не более 10 гостиниц верхнего сегмента, соответствующих международным стандартам обслуживания. Средняя загрузка гостиниц была на уровне 70%.

     В 1994 году в Сочи был открыт отель Radisson SAS Lazurnaya.

     В 1997 году к ранее действующим отелям, входящим в международную гостиничную  цепь, в России добавились новые  участники: Forte le Meridien, Holiday Inn, Sheraton, Marriott.

     В 1998 году на гостиницы, включенные в  американские гостиничные цепи, приходилось  около половины всего номерного  фонда верхнего сегмента московского  гостиничного рынка. Гостиницы, входящие в международные гостиничные  корпорации, занимали лидирующие позиции  в рейтинге гостиниц России на протяжении всей своей истории.[53]

     Сегодня на российском рынке насчитывается  не один десяток отелей, связанных  сетевыми «узами». В основном они  позиционируют в категории «четыре-пять звезд», в то время как трехзвёздный сегмент до сих пор остается неосвоенным. С точки зрения концентрации брендов, как обычно, лидируют американцы. Наиболее массированную атаку ведет корпорация Marriott International, объединяющая в Москве гостиницы Royal Aurora, Grand, Tverskaya, Renaissance Moscow и планирующая в ближайшее время пополнить свою коллекцию новым объектом –Courtyard by Marriott, строительство которого ведется в Вознесенском переулке. Не менее прочные позиции занимает сеть Hyatt, представленная в Москве одним, но очень сильным проектом: отель Ararat Park Hyatt вышел на рынок в 2002 году, потеснив в сегменте de luxe грандов более ранней застройки. В регионах на сегодняшний день крупнейшим международным гостиничным оператором является- «Radisson SAS», представленный в Сочи. В данную сеть входят три отеля: «Лазурная», «Парк Отель» – на побережье, «Пик Отель» – на горнолыжном курорте «Красная Поляна». Компания Radisson SAS имеет на сегодняшний день самое большое присутствие международной гостиничной сети на территории России и в постсоветском пространстве.

     Американская  компания Best Western – вторая по величине цепочки в России и других государствах бывшего СССР. Помимо Москвы и Новгорода  компания имеет отели во многих прибалтийских  государствах Литве, Латвии, Эстонии. Отель  «Нептун» в Санкт – Петербурге – единственный трехзвёздный отель, представленный в цепочке компаний на территории России. Компания стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвёздных гостиниц. Она обратила внимание на пустующую нишу трехзвёздных отелей, удобных не только для организованных путешественников, но и для бизнесменов «средней руки». Внедрившись с отелями туристского класса на рынок прибалтийских государств, компания, возможно, начнет свое освоение этого сегмента и в России. Вероятно ее гостиница в Санкт – Петербурге станет предприятием отработки технологий и накопления опыта.[25]

     Компания Marco Polo в период с 1991 по 1993 г. Открыла  четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт – Петербурге и  Новгороде, таким образом, став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы Палас Отель в Москве и Санкт – Петербурге вошли в систему Шератон. Новгородская компания «Береста Палас» перешла в систему Бест Вестерн.

     Английская  гостиничная корпорация «Форте»  имеет договора с двумя московскими  гостиницами «Националь» и «Moscow Country Club» - единственный загородный пятизвёздный отель, отвечающий самым строгим международным стандартам. Он уникален, поскольку до его появления в Подмосковье существовали лишь пансионаты и дома отдыха, не способные обеспечить гостя всеми необходимыми удобствами.

     Международная корпорация “Bass International” управляет  еще одним загородным отелем «Холидей Инн Виноградово», ориентированным  на транзитных пассажиров, так как  расположена недалеко от «Шереметьево –2», а также отелем «Холидей Инн  Лесная».

     Компания  “Marriott International” имеет несколько отелей в России, ориентированных на бизнес туристов, корпоративных клиентов и индивидуалов [4].(Приложение № 2). 

1.3 Услуги размещения  и дополнительные услуги гостиниц.

     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

     Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация  средств размещения.

     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые  среди них:

     1. Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

     - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

     - состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

     - наличие и состояние предприятий  питания;

     - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

     - информационное обеспечение техническое  оснащение;

     - обеспечение предоставления дополнительных  услуг.

     2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы  на:

     - малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

     - средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

     - большие – свыше 400 мест (свыше  300 номеров).

     3. Функциональное назначение - этот  критерий является решающим при  определении типологической структуры  гостиницы. Всего выделяют две  большие группы предприятий: транзитные  и целевые:

     Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

     Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

     - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

     - гостиницы для отдыха (курортные  – предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху  и восстановлению здоровья и  туристские – главная цель  отдых).

     4. Месторасположение. Здесь существуют  различные вариации. Гостиницы могут  быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

     Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

     5. Продолжительность деятельности. По  этому критерию гостиницы классифицируются  на гостиницы, работающие круглогодично,  работающие 2 сезона или же гостиницы,  функционирующие лишь 1 сезон.[39]

     6. Обеспеченность питанием:

     - гостиницы, работающее по системе  «все включено» (размещение + 4-х  разовое питание с включением  алкогольных напитков) как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности;

     - гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + 3-х разовое  питание);

     - гостиницы, обеспечивающие полупансион  (размещение + 2-хразовое питание  с вариацией завтрак-обед или  завтрак-ужин);

     - гостиницы, предлагающие размещение  и только завтрак.

     7. Продолжительность пребывания гостей:

     - гостиницы для длительного пребывания  гостей;

     - гостиницы для кратковременного  пребывания.

     8. По уровню цен номера гостиницы  классифицируются на:

     - бюджетные (25-35 у. е.);

     - экономичные (35-55 у. е.);

     - средние (55-95 у. е.);

     - первоклассные (95-195 у. е.);

     - апартаментные (65-125 у. е.);

     - фешенебельные (125-425 у. е.).

     9. Категории номеров:

     - “сюит” – номер в средстве  размещения площадью не менее  75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;[10]

     - “апартамент” – номер в средстве  размещения площадью не менее  40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

     - “люкс” – номер в средстве  размещения площадью не менее  35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

     - “студия” – однокомнатный номер  площадью не менее 25м2, рассчитанный  на проживание 1-2 человек, с планировкой,  позволяющей использовать часть  помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

     - номер первой категории – номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с полным  санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

     - номер второй категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с неполным  санузлом (умывальник, унитаз либо  один полный санузел в блоке  из двух номеров), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

     - номер третьей категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  количеством кроватей по числу  проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один  полный санузел в блоке из  двух номеров), рассчитанный на  проживание нескольких человек.

     Итак, существует множество принципов  и критериев мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При  классификации гостиниц в разных странах также используют различные  системы.[17]

     Основной  функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся  вдали от дома, и спальные места  — это наиболее характерная продукция  гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый  большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно  является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации [5].

Второй  составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют  гостям множество личных услуг.

     Обслуживание  прибытий и отъездов — самые унифицированные  услуги. Встреча и приветствие  прибывающих гостей, их багаж и  парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин  и входа гостя в гостиницу  до номера. При выезде из гостиницы  гости, их багаж и организация  отъезда — опять основные обязанности  служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько  же днем и вечером, персонал по общим  услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит  несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

     Во  время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице  и населенном пункте и основным организатором  для гостей таких мероприятий, как  посещение театров, организация  экскурсий и туров, аренда машин  и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

     В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это  служащие, которые дежурят ночью  и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных  услуг, предоставляемых другими  службами в дневное время: принять  и зарегистрировать поздно прибывших  людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.[32]

     Предоставление  унифицированных услуг сильно различается  в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция  влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть  унифицированных услуг, или и  тем и другим способом. Чистота  мест общего пользования может входить  в обязанности персонала по общим  услугам, хозяйственного отдела гостиницы  или подрядчика со стороны. Какие  гостиничные услуги доступны ночью  и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают.