Гостиничные комплексы

ВВЕДЕНИЕ

Среди проблем, выдвигаемых гостиничным бизнесом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиниц.

Владивосток, в последнее  время, довольно часто, посещают гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничные комплексы являются важнейшим элементом социальной сферы, играющими большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жилье. В экономике современной  России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач  Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление  в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

Даная тема актуальна, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Цель - исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце в период проживания.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

• рассмотреть основные и дополнительные услуги предоставляемые гостиницами;
• рассмотреть организацию хранения личных вещей в гостиницах;
• проследить, как происходит процесс предоставления услуг питания в гостиницах;
• изучить этикет телефонных разговоров;
• изучить работу с жалобами клиентов. 
  

1 ОСНОВНЫЕ И  ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Основные услуги

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле  предусмотрены следующие основные службы, предоставляющие основные услуги: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности.

Рисунок 1. Технологический  цикл обслуживания гостей

Перед тем как остановиться на каком‑либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

1. Служба бронирования

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно  отвечать на вопросы о будущем  размещении. Умелое обращение с информацией  о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята  информация о бронировании, то заводится  карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории  или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой  приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся  прием заявок и их обработка, а  также составление необходимой  документации (графики заезда и карты  движения номерного фонда).

Прием заявок от клиентов или  туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при  помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую  информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в  номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту  или фирме направляется подтверждение  или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное  уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в  гостинице. Обычно на таком уведомлении  указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление  гость должен привозить с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или  по телеграфу, ответ дается в течение  нескольких часов, соответственно по телексу  или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1‑2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему  бронирования. Если в бронировании произошли какие‑либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.

К функциям службы бронирования относится также и ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в отеле  заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при  повторном приезде клиента в  отель позволяет более полно  учесть все его потребности и  пожелания. Эта информация также  позволяет избежать повторной встречи  с «нежелательными» гостями –  проблемными клиентами, которые  либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб  имуществу отеля.

1.2. Служба приема и размещения

Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и  в администрацию. К туристам поступает  информация о составе номерного  фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и  выезда происходит обмен информацией  между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости  номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности  пребывания, уровне удовлетворенности  предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5‑7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Во‑первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во‑вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В‑третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и  размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной  информации.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

1.3.Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет  его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет  гостю правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию и выполняет  другие функции посыльного. Кроме  того, паж – это глаза и уши  директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют  консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи  не были служащими гостиниц. Это  были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной  информацией как о самом отеле  и его службах, так и о местных  условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в  сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной  и оперативной информации.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы –  контролирует работу всех сотрудников  службы и отвечает за эффективную  работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы – отвечает за состояние номеров  отеля, готовит отчет о статусе  номеров, непосредственно руководит  персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной‑химчистки – отвечает за работу прачечной‑химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу –  возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние  закрепленной за ним части номерного  фонда, контроль качества уборки жилых  и нежилых помещений, проверяет  убранные номера, ведет прием или  передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также  составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер – специалист по контролю и надзору за деятельностью  различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные  службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и  службу гостиничного фонда. Может выполнять  функции дежурного по этажу.

Горничная – занимается уборкой гостиничных номеров  и подготовкой их для сна. Горничная  должна убирать 10‑13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18‑20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Служащий по уборке помещений  – работает в номерном фонде и  ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный – отвечает за подразделение после окончания  дневных работ. Он занимается подведением  баланса операций отдела за прошедший  день, проверяет, убраны ли все занятые  номера, все ли оборудование в них  функционирует. При необходимости  осуществляет проверку сигнализации и  безопасности на этажах отеля.

1.4. Служба безопасности

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие  «имущество отеля» включается и такой  элемент, как его репутация. Большая  часть преступлений в отеле –  это разного рода хищения. Следует  отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно  не контактируют с гостями.

Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных  преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в  виду, учитывая то обстоятельство, что  сотрудники службы безопасности, в  отличие от полиции, сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с  другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом  и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом  персонала служба безопасности разрабатывает  и осуществляет контроль поступающих  на работу, чтобы исключить прием  криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с  местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяют, заперты ли двери, наличие  в помещениях лиц, которых там  не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения  пожара, так как самой распространенной причиной возгорания является курение  в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный  вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения  в отель хулиганов, посторонних  пьяных лиц и других нежелательных  элементов.

1.5. Инженерно‑техническая служба

Современные отели оснащены сложным инженерно‑техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень благоустройства, максимальные удобства и комфорт. Это оборудование состоит из следующих групп: санитарно‑техническое (водопровод, канализация, холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепроводы); энергоснабжение (освещение и силовые сети); лифтовое хозяйство (пассажирские, служебно‑хозяйственные и грузовые лифты, эскалаторы); слаботочные устройства и автоматика (телефонизация, радиофикация, пожарная охранная и служебная сигнализация).

В гостиничном хозяйстве  важную роль играет система кондиционирования, отопления и вентиляции воздуха. Вентиляционные системы обеспечивают оптимальный режим и наиболее благоприятные параметры воздуха. Система отопления состоит из теплового генератора, нагревательных приборов и теплопроводов. В отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях.

Инженерно‑техническая служба – одна из многочисленных служб гостиничного предприятия, которая возглавляется главным инженером или директором по эксплуатации здания отеля. В зависимости от размера гостиницы и ее категории, инженерно‑техническая служба может иметь несколько подразделений. Чаще всего можно встретить административный отдел, инженерный отдел, а также различные ремонтные мастерские.

Дополнительные услуги

К дополнительным бесплатным услугам относятся:

• побудка гостя к определенному времени;
• вызов такси;
• приготовление и доставка кофе и чая в номер;
• предоставление информации о бронировании в театры, зрелищные залы;
• подноска ручного багажа по просьбе гостя.

К дополнительным платным услугам относятся:

• стирка;
• глажение;
• химчистка;
• ремонт обуви;
• ремонт одежды;
• прокат утюга;
• прокат полотенца;
• прокат комплекта постельного белья
• заказ экскурсий.

1.6. Услуги, предоставляемые гостиницами города Вдадивостока

ГОСТИНИЦА ЖЕМЧУЖИНА

Гостиница Жемчужина удобно расположена в историческом и деловом центре г.Владивостока в непосредственной близости от железнодорожного и морского вокзалов. В пяти минутах езды от гостиницы находятся консульство Японии, консульство Индии, Морской Государственный Университет, Управление Владивостокского порта, концертный зал Феско Холл, Набережная. Уютные номера по приемлемым ценам привлекают гостей города и располагают к длительному пребыванию.

Располагается относительно:

• аэропорт – 50 км
• железнодорожный вокзал – 300 м
• морской вокзал – 300 м
• центр – 500 м

В гостинице Жемчужина  к услугам гостей:

• кафе;
• караоке бар;
• сауна;
• камера хранения;
• гладильная комната.

ГОСТИНИЦА МЕРИДИАН

Гостиница Меридиан расположена в самом живописном районе мыса Чуркин вдали от городской суеты и шумных дорог. Из окон гостиницы открывается потрясающий своей красотой вид на деловой центр Владивостока и бухту Золотой Рог. Недалеко от гостиницы расположен Владивостокский Рыбный Порт, Краевой Диагностический Центр, множество магазинов и кафе.

Располагается относительно:

• аэропорт – 60 км
• железнодорожный вокзал – 11 км
• морской вокзал – 11 км
• центр – 10 км

К услугам гостей отеля Меридиан:

• кафе-бар;
• ресторан «Семь небес»;
• салон красоты «Эстет Холл»;
• сауна с бассейном;
• круглосуточная охраняемая парковка.

ГОСТИНИЦА ЭКВАТОР

Гостиница Экватор - одна из самых популярных недорогих гостиниц Владивостока, расположенная в центре города. Из окон гостиницы открывается великолепный вид на Амурский Залив и Набережную Владивостока. Гостиница Экватор является членом Российской Гостиничной Ассоциации.

Располагается относительно:

• аэропорт – 50 км
• железнодорожный вокзал – 500 м
• морской вокзал – 500 м
• центр – 500 м

В гостинице Экватор всегда к услугам гостей:

• кафе Экватор;
• бизнес центр;
• конференц-залы;
• сувенирный магазин;
• салон красоты;
• прачечная/химчистка;
• камера хранения.

2  ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ ЛИЧНЫХ ВЕЩЕЙ

Согласно  статье  925  ГК  РФ:

• Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
• Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
• Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
• Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.
• Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
• Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях.

Администрация  гостиницы  обязана создавать условия для безопасности гостей и сохранности их имущества. Работа по обеспечению безопасности ведется в нескольких направлениях.